客房部的個性化服務

客房部的服務要使顧客高興而來,滿意而歸,光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的,只有在規范化的基礎上,逐漸開發和提供個性化服務,才能給客人以驚喜,才能讓客人感覺到賓至如歸,才能使客人留連忘返,才能讓客人真正有家的感覺。

1、絕大多數客人晚上休息時,喜歡將客房的遮光窗簾拉合好,才會睡得香甜,因而客房服務程序中規定對住客房進行開夜床服務。然而有的客人卻因一天的工作勞累,常常一覺到天明,為了不影響第二天的繁忙工作,希望將遮光窗簾中間留出一條縫,這就需要細心的服務員發現、分析、判斷,在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2、服務員早上清掃房間時發現,看見客人將房間內所有的燈全開著,這時細心的服務員在打掃完房間后就不應該將燈關閉,因為這是客人喜歡房間明亮。

3、服務員為客人清掃房間時,發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上,吱吱轉個不停,客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出,忘記關掉運轉的刮須刀,這時,服務員要主動為客人關閉刮須刀開關,以免發生意外。

4、服務清掃房間時,發現一張靠背椅靠在床邊,服務員不斷地觀察,才發現床上墊著一塊小塑料布,衛生間還晾著小孩衣褲,服務員這才明白,母親怕嬰兒睡覺滾到地上,服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務員清掃房間時,發現床單、被套、床墊等各處都有不同程度的受到污染。服務員馬上意識到,是客人因飲食不慎引起身體不適,應將所有臟的物品更換一新,還應通知樓層領班及時與大副聯系并關心客人。

6、服務員發現客房中放有水果,想必是酒店為歡迎客人而擺放的,在第二天發現切片的水果仍在房間的桌上,試問熱空調開了一晚上,這水果不變質才怪,所以服務員應立即將水果收出并通知餐飲部送新的。

以上幾個事例雖然小,但常常使客人驚喜萬分。得到客人的認可也會不計期數,給予客房服務員的是肯定與鼓勵;一張張的笑臉,拉近了客人與服務員之間的距離。至此,我想客人的一句話:客人也是人,是有血有肉的人。因此,要想為客人提供優質服務,做好個性化服務,請走近客人,細心觀察,只有站在客人角度,去看待、分析、處理問題,才能收到實效。

HSKP:Maggie

2009-3-13

篇2:酒店客房部對客服務規范

酒店客房部對客服務

酒店的服務宗旨:"賓客至上,服務第一"

酒店形象:一笑、二輕、三熱情

服務準則:熱情、周到、迅速、準確、安全;

服務標準:舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;

服務態度:主動、熱情、耐心、禮貌、周到;

①、"主動"具體表現在"勤"字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務);

②、"熱情"具體表現在"親"字上,"做到"態度和藹、親切體貼";

③、"耐心"具體表現在"和"字上,做到"百問不煩、百問不厭";

④、"周到"具體表現在"全"字上,做到"想賓客之所想、急賓客之所急"。

⑤、"禮貌"具體表現在"表情上"做到"言行舉止彬彬有禮";

基本的服務用語:您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見!

一笑:在客人面前微笑、始終如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三輕:說話輕、走路輕、操作輕

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤

對客服務"五聲"

①、客到來有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表揚有謝聲;④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;

客房"五項"對客服務

1、開口服務

2、站立服務

3、微笑服務

4、機靈服務(超前服務)

5、超值服務(額外服務)

篇3:客房部取得客人滿意服務規范

客房部取得客人滿意18問

1、門:如果門不能正常活動是很惱人的,也會成為潛在的安全隱患。如果潔房時進屋發現及時報修并確保在門修復后再將該房做為可租房。

2、照明:如果你進房潔房時覺得光線較暗,那么我們的客人可能會有的同感,檢查一下燈具的擺放位置、燈炮的瓦數以及開關和固定裝置的工作狀況確保運行良好。

3、床上用品:褪色或有污漬的被罩或床單總是會首先進入顧客的眼簾。客人的第一印象太重要了。向上級報告并將其撤掉。

4、暖氣或空調:清潔房間時你會覺得室溫不舒服,那么客人呆在里面可能會有同感,必要時打開空調,并確認報告暖氣和空調所可能出現的故障。

5、床鋪:如果因為床墊下陷使兩個人在床上擠在一起,或是因彈簧外露易掛傷身體,誰能滿意客房服務員在取床單時易發現這些問題,及時上報、及時處理,免除客戶的不滿。

6、電視機、電話機:一進房間有清晰的電視畫面,你會不會感到很舒服,如果你會感到很舒服,那么顧客也會有同感。確保電視的每一個電臺都很清晰。如果拿起電話打不通電話或因話筒處有污漬引起客人不滿,那么你這個服務員就太不稱職了。

7、杯具:如果茶杯內有污漬或口杯上有水印或污漬顧客會滿意嗎假如你是顧客,你會滿意嗎打掃衛生時發現熱水杯、茶杯、口杯內有污漬要及時處理,保持杯具的潔凈。

8、水溫:弄清水溫是為了安全,從水龍頭剛流出來的水有多熱從出水到變熱需多長時間太冷或太熱都應確認并報告。

9、抽水馬桶:若多次沖水才沖得干凈或水流不停,速將此情況向工程部報告。

10、不銹剛潔具:閃亮的不銹剛潔具會引起顧客的好感,每次潔房作業時使用干凈的抹布擦拭會取得最佳效果。切忌不要用任何化學物品進行清潔。

11、衛生間瓷磚:保持潔白如新的瓷磚是件很不容易的事,但是對客房服務人員來講為了有干凈的房間提供給顧客就是再不容易的事也要做到,每次潔房用抹布擦拭瓷磚表面定期對其大清潔。

12、通風:若浴室一放熱水鏡面就起霧,這很可能讓顧客感到沮喪檢查排風扇并保持清潔。

13、毛巾:多數人用柔軟這個字眼形容自己人喜歡的毛巾,柔軟且無污漬的毛巾讓客人覺得是塊未增用過的毛巾,假如毛巾又硬又不干凈,報告并更換它。

14、家具:一進房間首先就看到掛衣板、寫字臺等,如果寫字臺上有不干凈或有劃痕會給客人留下不好的感覺,速將你所發現的問題向上級匯報。

15、窗簾:如果你掃窗簾時發現活動比較生硬,速做出處理,把問題解決到顧客發現之前。

16、窗戶:透亮干凈的窗戶會讓人感到心曠神怡。保證窗框及軌道的清潔使窗臺無灰塵。

17、地毯:干凈的地毯讓人感到溫馨舒暢,每天保持對所有地毯進行吸塵,保持潔凈的地毯吸引顧客的歡心。

18、鏡面:做到干凈明亮無污漬、無水漬的鏡面是每一位稱職的客房服務人員一定要做到的。