物業(yè)管理顧問工作滿意度調(diào)查工作規(guī)程

顧問工作滿意度調(diào)查工作規(guī)程(試用版)版本:0

版本號修訂情況生效日期

1.目的:

建立有效的溝通渠道,使公司能及時識別顧問項目方的需要、要求,了解顧問項目方對顧問服務(wù)的滿意程度,以獲得必要的改進(jìn)信息,持續(xù)改善公司的管理服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到滿意的目的。

2.適用范圍

適用于公司所有顧問項目。

3.支持文件

3.1《顧問溝通及顧問滿意度測量監(jiān)視程序》GPP72-02

4.職責(zé)

4.1企業(yè)發(fā)展部經(jīng)理負(fù)責(zé)主持、安排和監(jiān)督顧問滿意度調(diào)查的工作開展。

4.2客戶服務(wù)代表具體負(fù)責(zé)顧問滿意度調(diào)查工作及顧問項目方的投訴處理。

5.內(nèi)容

5.1調(diào)查頻率:每個顧問項目每半年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查。

5.2調(diào)查時間

5.2.1一般在顧問期和跟蹤期進(jìn)行至少三次顧問滿意度調(diào)查,具體時間安排前期介入結(jié)束前、入伙滿三個月后、跟蹤服務(wù)期三個月后;

5.2.2可視顧問項目情況修改調(diào)查時間或增加滿意度調(diào)查次數(shù)。

5.3調(diào)查方式

5.3.1與客戶座談

1)客戶服務(wù)代表可對其所在城市的顧問項目方進(jìn)行座談式滿意度調(diào)查,提問可參考《客戶訪談提問匯總題庫》。

2)訪談對象:顧問項目方負(fù)責(zé)相關(guān)工作的部門經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)。

3)座談時,需請對方填寫《客戶意見調(diào)查表》。

4)座談結(jié)束后三天內(nèi),客戶服務(wù)代表需對《客戶意見調(diào)查表》進(jìn)行匯總分析,根據(jù)調(diào)查結(jié)果寫出《客戶滿意度調(diào)查報告》,交管理者代表、企業(yè)發(fā)展部經(jīng)理及該項目的顧問經(jīng)理,并存檔。

5.3.2電話調(diào)查

1)對于異地項目,客戶服務(wù)代表可將《客戶意見調(diào)查表》傳真給項目方,請對方相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫后將表格傳真回來。

2)必要時,客戶服務(wù)代表需通過電話對項目方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,提問可參考《客戶訪談提問匯總題庫》。

3)客戶服務(wù)代表需在收回《客戶意見調(diào)查表》后三天內(nèi)將數(shù)據(jù)進(jìn)行分析匯總后交管理者代表、企業(yè)發(fā)展部經(jīng)理,并存檔。

5.4顧問項目方投訴受理、處理

5.4.1客戶服務(wù)代表設(shè)立投訴電話,顧問項目方有任何需要與公司溝通的信息均可以撥打服務(wù)電話向客戶服務(wù)代表反映。

5.4.2公司任何員工均有受理顧客投訴的義務(wù),并在第一時間內(nèi)將投訴信息反饋給客戶服務(wù)代表。

1)投訴受理人(包括直接受理人和間接受理人)應(yīng)清楚地將投訴信息記錄在《顧客投訴處理記錄表》中。

2)接到投訴信息后,客戶服務(wù)代表應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查、分析原因并迅速采取有效措施,將投訴事件妥善處理。

6.記錄

5.1《顧客投訴處理記錄》

5.2《客戶意見調(diào)查表》

5.3《客戶滿意度調(diào)查報告》

7.附件

7.1《客戶訪談提問匯總題庫》

擬制:

審核:簽發(fā):&nbs

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**物業(yè)管理有限公司

2005年10月25日

篇2:物業(yè)顧問客戶滿意度調(diào)查制度

物業(yè)顧問項目客戶滿意度調(diào)查制度

為提高顧問工作質(zhì)量,多渠道了解顧問團(tuán)、駐場顧問的工作情況和效果,提升客戶對我公司顧問工作的滿意程度,特制定本制度:

一、顧問駐場人員每月不定期抽查入住業(yè)主對日常管理的滿意程度,每月次數(shù)不少于1次,并形成記錄。

二、公司顧問團(tuán)到項目現(xiàn)場工作時,應(yīng)了解發(fā)展商和項目物業(yè)管理商對顧問團(tuán)及駐場顧問工作的意見,并形成書面記錄。

三、每半年公司向發(fā)展商提供"顧問工作征詢意見表",由發(fā)展商填寫后返回公司存檔,該表作為考核駐場顧問及顧問團(tuán)工作效果的依據(jù)之一。

四、每年顧問駐場人員配合發(fā)展商和管理商開展客戶滿意度調(diào)查活動,要求涉及的業(yè)主不少于入住總數(shù)的50%,,滿意度不低于85%,對業(yè)主提出的問題需認(rèn)真進(jìn)行分析并給予解決,工作形成關(guān)閉。

五、公司設(shè)客戶投訴電話:07****6