物業(yè)《質(zhì)量手冊》之資源管理(1)

1資源提供

1.1為實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性,通過持續(xù)滿足客戶要求以不斷增強(qiáng)客戶滿意,物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)確定并提供所需資源。

1.2物業(yè)管理公司物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供資源的決策。并確保提供資源,以滿足物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的需要和為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)全體員工,為業(yè)主和客戶提供物業(yè)服務(wù)符合作業(yè)規(guī)范的需要。

1.3各部門負(fù)責(zé)本部門資源的管理,確保本部門使用的資源能力符合各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的要求。資源不足時(shí),及時(shí)維護(hù)保持其能力,必要時(shí)經(jīng)評審向物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)提出,調(diào)整或更新資源的需求,以確保本部門質(zhì)量體系和服務(wù)提供的符合性。

2人力資源控制程序

1.0目的

為了加強(qiáng)物業(yè)管理公司人員管理和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展,確保物業(yè)管理公司各崗位人員勝任本崗位能力要求,并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足本程序。

2.0范圍

適用于物業(yè)管理公司所有員工的招聘、錄用、人事資料、檔案管理、勞動(dòng)合同、試用期、職位調(diào)動(dòng)、工作表現(xiàn)考核、身體檢查、合同的解除及離職程序等,均按本程序執(zhí)行。

3.0職責(zé)

3.1行政人事部

3.1.1負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理公司各部門的《崗位任職要求》。

3.1.2負(fù)責(zé)公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施。

3.1.3負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育。

3.1.4負(fù)責(zé)人員能力確認(rèn)及培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。

3.2各部門

負(fù)責(zé)編制本部門員工的崗位技能培訓(xùn)需求申請。

3.3管理者代表負(fù)責(zé)審核《崗位任職要求》和《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。

3.4物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理公司《崗位任職要求》和《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。

4.0程序流程圖

招聘/培訓(xùn)控制流程

責(zé)任人/支持文件質(zhì)量記錄

行政人事部培訓(xùn)需求申請培訓(xùn)計(jì)劃

物業(yè)總經(jīng)理

行政人事部

相關(guān)各部門

相關(guān)各部門培訓(xùn)記錄表

相關(guān)各部門培訓(xùn)記錄表

行政人事部/檔案管理辦法

5.0控制要求

5.1招聘及培訓(xùn)的依據(jù)

5.1.1《崗位任職要求》作為各崗位員工招聘和培訓(xùn)的依據(jù)。

5.1.2《崗位任職要求》的內(nèi)容:

5.1.2.1崗位人員應(yīng)具有的資歷證書;

5.1.2.2崗位人員應(yīng)具有的專業(yè)知識;

5.1.2.3崗位人員應(yīng)具有的操作技能;

5.1.2.4工作經(jīng)歷(經(jīng)驗(yàn))的要求。

5.1.3行政人事部負(fù)責(zé)人編制各類人員《崗位任職要求》,報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.1.3.1部門負(fù)責(zé)人應(yīng)至少滿足下列條件之一:

a.具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱;

b.大專以上學(xué)歷,并已工作3年以上

c.受過相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn);

d.具備3年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。

5.1.4《崗位任職要求》經(jīng)審批后,作為行政人事部選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。

5.2招聘管理

5.2.1物業(yè)管理公司對所需人員均實(shí)行"聘用制"。各部門如需招聘人員須按《行政人事部政策與程序》中招聘程序執(zhí)行。

5.2.2部門經(jīng)理根據(jù)本部門的工作需要,提出招聘計(jì)劃,報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2.3總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由行政人事部負(fù)責(zé)執(zhí)行。

5.3培訓(xùn)管理

5.3.1培訓(xùn)種類

5.3.1.1新員工培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容:

a.公司基礎(chǔ)教育:包括公司簡介、員工守則、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、安全和環(huán)保意識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識等的培訓(xùn)。由行政人事部組織進(jìn)行。

b.部門基礎(chǔ)教育:學(xué)習(xí)本部門作業(yè)指導(dǎo)書和主要內(nèi)容,由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。

c.崗位技能培訓(xùn):學(xué)習(xí)作業(yè)指導(dǎo)書,掌握所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等,由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行,并進(jìn)行書面和操作考核,合格者方可上崗。

5.3.1.2在崗人員培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容由各部門根據(jù)崗位要求自行確定,報(bào)行政人事部備案。

5.3.1.3特殊崗位人員培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容由各部門根據(jù)特殊崗位要求自行確定,報(bào)行政人事部備案。

a.認(rèn)真執(zhí)行《北京市物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員實(shí)行崗位持證上崗制度管理辦法》,行政人事部會(huì)同相關(guān)部門根據(jù)具體情況制定《特殊崗位人員名單》報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

b.電工、電梯工、空調(diào)工、駕駛員等需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書。

c.管理體系內(nèi)審員應(yīng)由認(rèn)證機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗。

d.行政人事部按《特殊崗位人員名單》安排有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),合格后方可上崗。

e.行政人事部負(fù)責(zé)建立、保存員工《培訓(xùn)檔案》。

5.3.1.4轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)(同5.3.1,c)

5.4培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施

5.4.1每年11月份各部門上報(bào)財(cái)務(wù)部下年度《培訓(xùn)需求申請》,行政人事部匯總后編寫物業(yè)管理公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》(包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時(shí)間、考核方式等內(nèi)容),報(bào)管理者代表審核,物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門,并監(jiān)督實(shí)施。

5.4.2每次培訓(xùn)各相關(guān)部門應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》,記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容及考核成績等,培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交行政人事部存檔。

5.4.3各部門培訓(xùn),應(yīng)填寫《培訓(xùn)需求申請》,報(bào)行政人事部審核,管理者代表批準(zhǔn),相關(guān)部門組織實(shí)施。

各部門外部培訓(xùn),應(yīng)填寫《外派培訓(xùn)協(xié)議書》,報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審核,總公司批準(zhǔn)后實(shí)施。

5.4.4通過培訓(xùn)教育,使員工意識到:

5.4.4.1滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性。

5.4.4.2違反這些要求所造成的后果。

5.4.4.3自已從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性。

5.4.4.4公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

5.5培訓(xùn)效果追蹤認(rèn)定

5.5.1通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法,評價(jià)培訓(xùn)的有效性,評價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備

了所需的能力。

5.5.2隨時(shí)對各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應(yīng)及時(shí)暫停工作,安排培訓(xùn)、考核、或轉(zhuǎn)崗,使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。

5.6員工考核

5.6.1員工考核按《員工手冊》執(zhí)行。

5.6.2對員工日常考核,包括:考勤、工作態(tài)度及質(zhì)量、行為規(guī)范、儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律等方面。

6.0相關(guān)文件

6.1《崗位任職要求》

6.2《行政人事部政策與程序》

7.0質(zhì)量記錄

7.1《年度培訓(xùn)計(jì)劃》

7.2《培訓(xùn)需求計(jì)劃》

7.3《培訓(xùn)記錄表》

7.4《特殊崗位人員名單》

7.5《外派培訓(xùn)協(xié)議書》

7.6《工牌發(fā)放登記表》

篇2:物業(yè)公司人力資源管理程序

1.0程序目的

通過對人力資源的管理控制,確保承擔(dān)管理體系規(guī)定職責(zé)的人員有能力滿足服務(wù)質(zhì)量要求。

2.0適用范圍

適用于管理處范圍內(nèi)員工的管理。

3.0主要工作職責(zé)和權(quán)限

3.1公司行政人事部負(fù)責(zé)公司員工的招錄、定崗、辭退工作;管理處亦可通過張貼招聘廣告,對應(yīng)聘人員面試,初審?fù)ㄟ^后再由公司行政部復(fù)審,其它事項(xiàng)按公司行政管理制度執(zhí)行。

3.2管理處各部門負(fù)責(zé)就專業(yè)范圍內(nèi)培訓(xùn)工作計(jì)劃的制定、組織和落實(shí)工作。

3.3管理處各部門負(fù)責(zé)配合公司行政人事部開展人力資源管理工作。

4.0程序內(nèi)容

4.1崗位能力要求

公司行政人事部負(fù)責(zé)按照崗位職責(zé)要求實(shí)施人員招錄、定崗、辭退工作。

4.2培訓(xùn)需求的識別

4.2.1各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)《崗位職責(zé)》中的要求,對本部門員工的工作能力、職業(yè)技能進(jìn)行評價(jià),結(jié)合管理需要、服務(wù)質(zhì)量考核、業(yè)主(住戶)投訴和其他活動(dòng)所確定的情況,確認(rèn)培訓(xùn)需求。對本部門自己無力組織實(shí)施的培訓(xùn)項(xiàng)目,應(yīng)以書面報(bào)告的形式反饋至公司。

4.2.2各部門負(fù)責(zé)對特殊崗位員工的資格要求進(jìn)行識別,根據(jù)該崗位人員的實(shí)際情況確定培訓(xùn)需求,擬定培訓(xùn)計(jì)劃。

4.2.3行政人事部結(jié)合公司實(shí)際情況、及培訓(xùn)需求,定期或不定地開展員工培訓(xùn)工作。

4.3培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施

4.3.1公司組織的內(nèi)部培訓(xùn),由行政人事部根據(jù)具體組織落實(shí)時(shí)間、場地、授課教師、教案等,并及時(shí)通知相關(guān)部門人員。受訓(xùn)人員應(yīng)按時(shí)出席,并在《培訓(xùn)記錄表》中簽到。

4.3.2每項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后,培訓(xùn)實(shí)施部門應(yīng)組織相應(yīng)的考試或?qū)嵅?并對培訓(xùn)的有效性做出評價(jià),評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如下:

1)參加培訓(xùn)人員60%的成績在85分以上為效果優(yōu)秀;

2)參加培訓(xùn)人員60%的成績在70分以上為效果良好;

1)參加培訓(xùn)人員60%的成績在60分以上為效果一般;

2)參加培訓(xùn)人員的成績及格率低于60%為無效。

上述1)、2)、3)項(xiàng)評價(jià)結(jié)果均視為有效,如評價(jià)為無效,組織培訓(xùn)部門需重新組織實(shí)施培訓(xùn)。

4.3.3外派培訓(xùn)人員培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)將資格證書復(fù)印件、成績單等交行政人事部歸檔。

4.4培訓(xùn)類別及要求

4.4.1新員工上崗培訓(xùn)

1)新員工入職培訓(xùn)由行政人事部組織按前述第4.3節(jié)實(shí)施。新員工經(jīng)培訓(xùn),如培訓(xùn)考試不合格,由行政人事部安排補(bǔ)考或辭退。

2)對晉升或轉(zhuǎn)崗的員工,由所在部門的負(fù)責(zé)人識別其培訓(xùn)需求,具體執(zhí)行前述4.2、4.3節(jié)。

4.4.2轉(zhuǎn)正培訓(xùn)

員工在試用期內(nèi)應(yīng)接受崗位培訓(xùn),由所在部門負(fù)責(zé)實(shí)施。

試用期滿后,行政人事部要組織轉(zhuǎn)正培訓(xùn)并安排考試/考核,考試合格作為員工轉(zhuǎn)正的條件之一。

4.4.3崗位培訓(xùn)

各部門應(yīng)經(jīng)常組織對員工進(jìn)行崗位專業(yè)知識和操作技能培訓(xùn)以及服務(wù)禮儀、品質(zhì)意識的培訓(xùn)。具體執(zhí)行前述4.2、4.3節(jié)。

各部門應(yīng)每年對本部門員工進(jìn)行崗位能力評定,對不稱職的員工要安排再培訓(xùn),培訓(xùn)考核合格方能上崗。同時(shí),按市場需求和公司發(fā)展的要求對各崗位員工進(jìn)行再提高培訓(xùn),具體實(shí)施按前述4.2、4.3節(jié)執(zhí)行。

4.4.4特殊崗位人員資格要求及培訓(xùn)

特殊崗位人員的資格要求在其入職和后續(xù)工作中由各部門識別并經(jīng)行政人事部確認(rèn),如需由公司安排培訓(xùn)時(shí),由各部門申請、報(bào)行政人事部統(tǒng)一安排報(bào)審執(zhí)行。在培訓(xùn)結(jié)束后,行政人事部負(fù)責(zé)確認(rèn)其資格。確認(rèn)合格的人員方可上崗工作。

4.5質(zhì)量記錄的歸檔保存

所有本程序的質(zhì)量記錄,由相關(guān)部門依照《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行歸檔保存。

5.0質(zhì)量記錄表格

5.1《培訓(xùn)記錄表》

5.2《培訓(xùn)需求申報(bào)表》

5.3《年度培訓(xùn)計(jì)劃》

篇3:深圳萬科物業(yè)質(zhì)量手冊:資源管理

深圳VK物業(yè)質(zhì)量手冊

――資源管理

6資源管理

6.1資源的提供

為保證質(zhì)量管理活動(dòng)的順利開展,公司將提供足夠的人力資源、設(shè)施、工具、資金、技術(shù)、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環(huán)境等資源,以滿足質(zhì)量管理體系過程的需求,確保顧客滿意:

A.對新項(xiàng)目的物業(yè)管理或新服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行策劃時(shí),須確定滿足要求所需的各種資源,確保提供顧客滿意的服務(wù)。

B.公司制定《物業(yè)管理前期準(zhǔn)備程序》,在新物業(yè)接管前,由分管總經(jīng)理助理組織新項(xiàng)目管理處和相關(guān)職能部門,按照程序要求配置管理服務(wù)所需的資源。

C.對于本公司的各類服務(wù)項(xiàng)目,由各部門報(bào)相關(guān)職能部門進(jìn)行合理的資源配置。

D.公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息,確保信息資源及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效,滿足管理服務(wù)對信息資源的需求。

E.如發(fā)生資源不足的情況時(shí),由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。

*支持性文件

VKWY6.1-G01《物業(yè)管理前期準(zhǔn)備程序》

VKWY5.5.3-Z02《信息傳遞管理程序》

6.2人力資源

6.2.1總則

公司通過人員招聘、調(diào)配、培訓(xùn)開發(fā)、考核等,使全體員工具備勝任本職工作的能力,確保人力資源滿足管理服務(wù)需求。

6.2.2能力、意識和培訓(xùn)

公司通過以下方法確保員工具備相應(yīng)的能力和意識:

A.公司在相關(guān)文件中對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必須的能力、經(jīng)驗(yàn)、資格要求予以確定,并由人力資源部對須持證上崗人員的證書進(jìn)行檢查、核實(shí),督促其定期年審和參加培訓(xùn)考核,以確保其相應(yīng)資格符合要求。

B.按照《人力資源管理程序》對員工開展培訓(xùn)、考核工作,評估培訓(xùn)效果,確保各崗位員工具備相應(yīng)的能力,并認(rèn)識到自己從事的工作對確保服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的重要性。

C.公司按《人力資源開發(fā)程序》開發(fā)管理服務(wù)所需的各類人才,以不斷提升服務(wù)質(zhì)量,并為公司的可持續(xù)發(fā)展提供支持。

*支持性文件

VKWY6.2-Z01《人力資源管理程序》

VKWY6.2-Z02《人力資源開發(fā)管理程序》

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

本公司基礎(chǔ)設(shè)施包括:辦公場地、辦公設(shè)備設(shè)施、證照、印章以及服務(wù)過程中使用的設(shè)備、設(shè)施、工具、檢測儀器、圖紙資料等。

A.公司制定《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》,確保基礎(chǔ)設(shè)施能滿足服務(wù)要求。

B.檢測儀器按《檢測儀器管理程序》予以控制、維護(hù)。

*支持性文件

VKWY6.3-Z01《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》

VKWY7.6-S01《檢測儀器管理程序》

6.4工作環(huán)境

A.按《工作環(huán)境管理程序》,由責(zé)任部門對辦公設(shè)備、設(shè)施,對工作環(huán)境進(jìn)行管理。

B.所有工作場所應(yīng)保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應(yīng)符合國

家勞動(dòng)保護(hù)有關(guān)規(guī)定,對環(huán)境不達(dá)標(biāo)的場所應(yīng)采取相應(yīng)措施,防止員工的身體和心理受到損傷。

C.各部門辦公環(huán)境設(shè)置應(yīng)符合萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊要求。

*支持性文件

VKWY6.4-Z01《工作環(huán)境管理程序》