物業服務質量檢驗程序(二)

1、目的

規范服務過程和服務結果的檢驗程序,確保公司所提供的服務質量能夠符合要求

2、范圍

2.1公司依照委托管理合同所提供的物業管理服務

2.2公司提供的常規服務項目

2.3經洽商的特殊服務

3、職責

3.1為客戶提供服務的人員負有服務質量的直接責任,必須認真自檢

3.2各級領導對服務的提供及過程控制進行檢驗

3.3品質管理部負責服務過程的控制與檢驗

4、程序

4.1直接為客戶提供服務的人員必須在服務提供的各個環節進行自檢,發現不合格項必須及時糾正并記錄

4.2專業主管以上人員對所管轄范圍內人員的服務工作定期檢查,發現不合格項及時糾正,落實預防措施。

4.3專業主管以上人員,每天不少于一次對所管轄范圍內工作人員的服務質量及提供過程進行監督、檢驗,對所管轄范圍內物業維護情況進行檢查

4.4部門經理每天不少于一次對全部專業主管工作的20%進行抽檢,抽檢內容服務工作不少于20%或每周不少于一次檢查全部服務工作

4.5品質管理部按崗位職責,每月一次對公司所提供的服務質量及服務提供過程進行檢驗

4.6總經理助理每周不少于一次對所分管部門服務進行抽查

4.7總經理每月不少于一次對公司各部門的服務工作進行抽查

4.8客戶對服務質量檢驗按《服務項目的提供及管理程序》執行,以了解客戶對服務質量的滿意程度。

4.9為客戶提供服務應由客戶在服務記錄單上簽字確認,客戶對服務不滿意可以不簽字,以檢驗服務質量是否符合要求。

4.10各部門的日常檢查記錄在當天工作記錄中或同時記錄在《不合格報告》中

4.11品質管理部每周對各部門日常質量記錄進行檢查,對不合格項進行處理

4.12品質管理部嚴格按《服務質量巡視檢驗指導書》執行巡驗

篇2:某物業服務質量巡視檢驗指導書

物業服務質量巡視檢驗指導書

1、目的

規范服務過程和服務結果的檢驗程序,確保公司所提供的服務質量能夠符合要求

2、范圍

適用于公司所有提供服務的部門服務質量及過程控制的檢驗

3、職責

3.1品質管理部經理負責服務過程和服務結果檢驗工作的計劃、安排、監督、指導和分析,實施糾正和預防措施

3.2品質管理部督察員負責檢驗工作的執行,除了服務過程和服務結果的不合格項或引起客戶投訴事項,提出糾正和預防措施

3.3各部門服務人員負責協助、配合品質管理部進行服務質量檢驗

4、程序

4.1綠化環境巡視檢驗

4.1.1根據《綠化管理程序》,對小區內各綠化區域進行巡視檢驗

4.1.2巡視檢查園林公司是否按工作計劃執行

4.1.3由專人按《綠地養護進度及質量巡查表》巡查養護現場并作記錄

4.2保潔衛生巡視檢驗

4.2.1根據《保潔工作作業指導書》對小區內清潔地域進行巡視檢驗

4.2.2巡視公用場地、設施是否干凈整潔,是否有污物、雜物、煙頭、紙屑等

4.2.3巡視小區內座椅、廣告欄、停車棚、路燈、草坪燈、兒童娛樂設施等公用設施是否按時、按要求進行清潔,保證服務質量滿足客戶的要求

4.2.4巡視樓道、道路清潔情況是否按《保潔工作標準》執行

4.2.5巡視施工現場,防止雜物四處遺留,保持現場及周邊環境清潔

4.2.6巡視垃圾清運是否符合《保潔工作作業指導書》中規定的內容

4.2.7巡視樓內衛生清潔情況是否符合《保潔工作作業指導書》中規定的內容

4.3保安服務巡視檢驗

4.3.1巡視保安人員言行舉止是否符合規定要求

4.3.2巡視保安隊內務情況是否按〈保安內務管理指導書〉實施

4.3.3巡視保安人員對突發事件處理過程記錄是否完善、及時

4.3.4巡視消防工作是否按規定執行、

4.3.5巡視保安隊對施工人員與外來人員管理情況是否依照有關規定執行

4.3.6巡視保安人員對車輛的管理和記錄情況

4.3.7巡視檢驗保安人員對小區要害部門的管理是否按規定執行

4.3.8巡視檢驗保安人員對物資出入小區情況控制能否實施

4.3.9巡視檢驗保安人員對拾遺物品的管理情況是否按要求執行

4.3.10巡視檢驗保安人員對違章現象的控制是否有效

4.4維修服務巡視檢驗

4.4.1巡視為客戶提供各項服務流程的完整性,是否能滿足客戶要求

4.4.2檢驗服務人員是否按〈職業規范〉和〈服務質量檢驗程序〉進行自檢和管理

4.4.3檢驗是否按各項維修服務管理規定執行服務