物業管理公司服務質量的評價控制程序

1.0目的

通過對服務過程進行的檢查和評價,驗證所提供的服務質量是否滿足規定要求。

2.0適用范圍

適用于本公司向用戶所提供的各項服務工作。

3.0職責

3.1管理處安排和組織對本管理處各部門或崗位的日檢、周檢和月檢工作。

3.2公司分管領導不定期組織有關部門或人員對管理處的工作進行抽檢。

4.0工作程序

4.1公司服務質量的評價分為服務質量內部評價和服務質量外界評價兩類。

4.2服務質量內部評價

通過日檢、周檢和月檢的檢查和考核結果來反映。

4.2.1服務過程的日檢

管理處各區域負責人每日對所管轄范圍內的工作情況進行一次檢查,并做記錄。

4.2.2服務過程的周檢

各工作區域對部門負責人或其委托人每周進行一次檢查,并將檢查結果進行記錄。對發現的問題如需向上級請示的應及時向公司分管領導匯報;對不合格服務要制定糾正措施,并負跟蹤和驗證。

4.2.3服務過程的月檢

公司領導組織相關人員每月對物業管理主要服務過程進行檢查。

4.2.4服務過程的抽檢

公司領導不定期組織相關部門人員對各管理處的工作進行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按《物業管理工作抽檢與考核規程》進行,并作為小區管理處考評和獎懲的依據。

4.3外界服務質量的評價

4.3.1通過發放和收集"業主問卷調查表"、"征詢意見調查表"等方式,了解用戶對服務工作的滿意程度和意見,并以此促進服務質量的改進。

4.3.2通過對投訴內容、概率及投訴處理滿意率來評定。

5.0相關文件

5.1《質量手冊》

5.2《物業管理工作抽檢與考核規程》

篇2:工程竣工后終身服務質量保修工作承諾

工程竣工后質量終身服務保修工作承諾

我單位本著一切為用戶服務的思想,處處要為用戶著想,工程雖然已經竣工驗收,但是竣工后的服務工作尚未完結。為使車站能夠安全、正常運營,工程竣工后,我們將為車站的運營保駕護航,并向用戶作如下承諾:

1成立質量回訪、保修小組,及時向用戶提供服務,小組成員組成如下:

表6-6

保修小組組長項目經理

保修小組副組長總工程師、項目副經理

保修小組組員土建工程師(1人)、電氣、給排水工程師各1人、各專業操作工人15人

2向用戶提供所有的工程技術檔案,有關說明及各種原始資料,同時我單位保留一份,以備回訪和保修期查用。

3執行工程竣工后回訪保修制度。竣工后隨即向用戶發放回訪保修卡,認真履行合同及有關規定。保修期內,每隔三個月進行一次定期回訪;在特殊環境出現時,(如大風、暴雨天氣后)我單位將進行特殊情況下的不定期回訪工作,及時掌握實際情況,為車站的正常運營提供有力保證。

4針對車站工程的特點,對于易發難治的質量通病,我們將事先編制專門的質量通病防治措施,在施工過程中跟進回訪,收集信息,及時制定有針對性的措施應用于過程實踐中;根據質量回訪中業主及其他有關單位反饋的意見和建議以及在日常管理中得到的信息,我們將制定必要的糾正和預防措施,以保證在以后的質量活動中得到改進和提高。

5保修期內對用戶在使用中所碰到的質量問題,我單位將立即派人了解、調查并分析原因。凡由于施工原因造成的質量問題,我單位負責立即派人修復。凡屬于其他原因造成的質量問題,我們將向用戶解釋,并積極參與配合修復,在技術上、物質上提供力所能及的幫助。

6適時邀請火車站各部門座談,請用戶對我單位的質量情況多提寶貴意見,以便今后不斷改進。

篇3:康樂部服務質量例會制度

1.康樂部質量會的目的是為了保證康樂管理經營的民主化和集體化;質量會為定期例會,時間為周二的上午,酒店可根據康樂營業忙閑的具體情況另行安排,會議最長間隔不得超過兩周。

2.質量會由康樂部經理或康樂部最高負責人主持,康樂部不在崗的所有人員參加,最高負責人因故不能主持會議,需授權他人代為主持,其他人員如缺席會議,需得到最高負責人的許可。

3.會議內容:

(1)會議主持者傳達管理當局的經營管理意圖和任務指示;

(2)與會員工反饋與服務有關的各類事項;

(3)與會人員進行問題討論,并就部分可立即解決問題當即議定;

(4)會議主持人提出康樂部近期工作和任務的重點;

(5)鼓勵先進,表揚好事,保持和提高士氣。

4.會議實行每人發言制,講述本期內發生的主要問題,鼓勵與會員工將與服務有關的各類事件進行反饋和對會議主持人提出的議題進行積極討論。

5.會議由專人負責記錄整理,形成會議紀要,會議紀要報康樂部主管領導。