公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務,不斷滿足或超越客戶的預期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。

對客戶需求的識別主要是從管理、服務及經營三個方面進行識別。

1、對管理方面的識別

即指我們提供的管理帶給客戶的價值,包括客戶期望的環境質量、綠化質量、維修保養質量、供水供電質量、電梯運行質量等。管理質量的高低,在很大程度上決定了服務質量的高低,因為只有保證管理質量,才能提供一個清潔、優美、舒適、方便的生活和工作環境。

對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎上,建立一個穩定的、經濟的管理體系。

2、對服務方面的識別

主要是客戶接受服務時的感覺,也即客戶對服務的認知程度。如接待客戶時的態度、動作、環境,接待客戶投訴時的方式,::服務完成后的后續跟進動作等。服務質量的高低關鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強;只有及時識別客戶對服務的需求,了解客戶希望見到的改進,力求在最短的時間內作出改進,才能讓客戶主觀感覺到服務質量在提高。

3、對經營方面的識別

通過對客戶的行為進行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行為,鑒別客戶購買興趣的產生原因、一段時間內的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計劃和時間表,從而決定提供何種商品/服務,最后制定一個讓客戶覺得前景優惠、有利可圖的購買模式。

客戶需求由管理處進行識別,由品質部負責統計分析并組織實施。客戶的管理及服務方面的需求由管理處具體實施;客戶的經營需求由e家網負責實施,即由e家網負責提供經營服務或尋找經營服務供方。

篇2:K物業公司服務手冊:客戶需求的識別

K物業公司服務手冊:客戶需求的識別

客戶需求的識別

公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務,不斷滿足或超越客戶的預期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。

對客戶需求的識別主要是從管理、服務及經營三個方面進行識別。

1、對管理方面的識別

即指我們提供的管理帶給客戶的價值,包括客戶期望的環境質量、綠化質量、維修保養質量、供水供電質量、電梯運行質量等。管理質量的高低,在很大程度上決定了服務質量的高低,因為只有保證管理質量,才能提供一個清潔、優美、舒適、方便的生活和工作環境。

對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎上,建立一個穩定的、經濟的管理體系。

2、對服務方面的識別

主要是客戶接受服務時的感覺,也即客戶對服務的認知程度。如接待客戶時的態度、動作、環境,接待客戶投訴時的方式,服務完成后的后續跟進動作等。服務質量的高低關鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強;只有及時識別客戶對服務的需求,了解客戶希望見到的改進,力求在最短的時間內作出改進,才能讓客戶主觀感覺到服務質量在提高。

3、對經營方面的識別

通過對客戶的行為進行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行為,鑒別客戶購買興趣的產生原因、一段時間內的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計劃和時間表,從而決定提供何種商品/服務,最后制定一個讓客戶覺得前景優惠、有利可圖的購買模式。

客戶需求由管理處進行識別,由公司負責統計分析并組織實施。客戶的管理及服務方面的需求由管理處具體實施。

篇3:培訓需求識別分析制度

1目的

員工培訓需求識別與分析是安全教育與培訓的起點,為了提高教育與培訓的質量,使每次培訓具有針對性,滿足不同階段不同員工的培訓與教育需求,特制定本制度。

2適用范圍

適用于本廠從事與安全生產有關的所有人員,包括臨時雇傭人員,必要時還包括承包方、相關方的人員。

3內容

員工培訓需求識別與分析的內容包括員工崗位知識和技能的分析、員工工作狀況分類、確定培訓對象。

3.1員工崗位安全知識和技能分析

不同崗位所從事的工作不同,所需要的安全知識和技能也不相同。一般,危險性較大、操作較復雜的崗位,需要較多的安全知識和較高的安全技能,從事這些崗位的從業人員應首先獲得安全教育培訓。對于生產條件或生產任務發生了變化,所需安全知識和技能也需要進行調整的崗位的員工,也應安排安全教育培訓。因此,員工崗位安全知識和技能的分析是員工安全教育培訓需求分析的重要環節。一般可通過以下途徑獲取員工崗位安全知識和技能的信息:

①根據崗位分析的資料所確定的該崗位的職責和任職資格來獲取,但為了避免因生產經營單位組織結構發生變化而導致信息失真,應與該崗位的直接管理部門取得聯系,交流信息;

②直接從該崗位的崗位人員了解相關的安全知識和技能,以及所需安全知識和技能的變化情況;

③從相關領導或管理者(如組長)處獲取,可要求崗位的直接領導人列出他所認為該崗位重要的崗位安全知識和技能,要求所列崗位安全知識和技能應該是與本崗位工作有直接關系,且應具體,不能泛泛而談。

3.2員工工作狀況分類

為了使安全教育培訓有的放矢,使安全教育培訓對員工真正發揮作用,有必要對員工進行分類。按綜合安全知識、技能和安全態度分為四類。

3.2.1安全態度好,崗位安全知識和技能符合要求。第一類員工通常是生產經營單位的業務骨干,不僅生產、工作搞得好,安全生產方面也是表率。對這類員工,應以安全激勵為主,同時,我礦山應該積極考慮他們的職業發展問題,使他們對我礦山有良好的歸屬感。

3.2.2安全態度好,崗位安全知識和技能不符合要求。第二類通常屬于技術尚不成熟但表現好的員工,應該是我礦山安全教育培訓的重點對象。由于他們有良好的安全態度,對他們的培訓重點應是安全知識和安全技能方面的內容。其中基礎素質高的員工,通過安全教育培訓,以后可成為第一類員工。

3.2.3安全態度不好,崗位安全知識和技能不符合要求。我礦山一般很難容忍這類員工繼續在崗位上工作下去。對他們首先應進行思想工作,可采用個別談話,全面地了解實情后再考慮是通過培訓來轉化他們,還是采取其他處理措施,如調換工作、轉崗或辭退處理等。

3.2.4安全態度不好,崗位安全知識和技能符合要求。對于第四類員工,他們的崗位安全知識和技能已經符合了要求,所以要解決的是安全態度問題。可首先進行摸底分析,了解安全態度不好的原因,如是否對安全重要性認識不足是否片面追求眼前的經濟效益是否對生產經營單位的組織文化、管理理念和管理方式不認同,或沒有歸屬感然后針對安全態度不好的原因制訂培訓計劃。對第四類員工的安全教育培訓應側重于安全態度的轉變上。

3.3根據上述需求分析,識別出不同員工的培訓需求,制定有針對性的培訓計劃,更有針對性地、分層次、分類對員工開展安全教育培訓.