Rose就是ModernOfficeLtd.公司的前臺,現(xiàn)在我們來看看她是怎樣接待來訪客人的吧。

Dialogue1

Mr.Hussein與Rose所在公司的銷售經(jīng)理Mr.Shelli預(yù)約在11:30會面,看Rose怎樣接待如約前來的Mr.Hussein。

ROSE:Goodmorning.CanIhelpyou?

MRHUSSEIN:Goodmorning.IsthisModernOfficeLtd.?

ROSE:Yesitis.

MRHUSSEIN:IhaveanappointmentwiththeSalesManagerat11:30.

ROSE:MayIhaveyourname,please?

MRHUSSEIN:Hussein.OmarHussein.I'mfromtheGulfTradingCompany.

ROSE:Letmesee...Ahyes,Mr.Hussein.Pleasetakeaseat,Mr.Hussein.I'lltelltheManager'sSecretaryyouarehere.

(DIALS)

MARIA:Mr.Shelli'sOffice.

ROSE:HelloMaria,thisisReception.Mr.OmarHusseinishere.HehasanappointmentwithMr.Shelliat11:30.

MARIA:Mr.OmarHussein?

ROSE:Yes,he'sfromtheGulfTradingCompany.

MARIA:Oh,yes,that'sright.I'llcomeandfetchhimnow.

ROSE:Thanks.(REPLACESPHONE)Mr.Shelli'ssecretaryiscomingdownnow.

MRHUSSEIN:Thankyou.

篇2:怡卓酒店前臺接待技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)目標(biāo):

樹立前臺接待人員職業(yè)意識,掌握接待的技巧,通過提升前臺接待人員的形象來塑造良好的企業(yè)形象。

培訓(xùn)內(nèi)容:

一、專業(yè)前臺職業(yè)素養(yǎng)必備

1確定角色:

2確定自己的社會角色

3“暈輪效應(yīng)”在商務(wù)活動中的作用

4企業(yè)和來訪客戶對角色的需求

5專業(yè)前臺崗位素養(yǎng):

6前臺必須具備的基本能力

7優(yōu)秀前臺的素質(zhì)品質(zhì)

8工作情緒管理

二、專業(yè)前臺的職業(yè)形象塑造

1形象禮儀包括儀容禮儀、服飾禮儀、和儀態(tài)禮儀。

2職場的儀容規(guī)范

3面部修飾的指導(dǎo)規(guī)則是:

4服飾語的“TPO”原則

商務(wù)休閑裝

1男性/女性服裝

2商務(wù)休閑裝禁忌:

正式商務(wù)服裝

1套裝的選擇,色彩,面料

2套裝內(nèi)的襯衫款式

3穿套裝應(yīng)選擇的鞋襪

4衣櫥的必備“+-×÷”

篇3:H酒店前臺接待全年培訓(xùn)計劃

2012年前臺接待全年培訓(xùn)計劃

一月份:前臺接待各班次的工作職責(zé)及服務(wù)用語的規(guī)范

1、前臺接待的崗位職責(zé)及各班次的工作要求

2、前臺交班本的管理制度

3、前臺服務(wù)規(guī)范用語

4、熟記酒店協(xié)議公司名稱及新房價

5、加強新員工的培訓(xùn)工作

二月份:規(guī)范工作儀容儀表及時間觀念

1、前臺接待禮儀培訓(xùn)

2、對客交流的措詞語氣、目光、手勢、微笑的培養(yǎng)

3、時間觀念的重要性

4、禮貌禮節(jié)

三月份:規(guī)范前臺預(yù)訂及入住程序(一)

1、散客預(yù)訂

2、預(yù)訂變更及取消

3、散客入住

4、團(tuán)隊入住

四月份:規(guī)范前臺預(yù)訂及入住程序(二)

1、預(yù)訂未到

2、超額預(yù)訂

3、處理特殊訂房要求程序

4、加床服務(wù)

5、熟悉凌晨房、半天房的開房程序

6、如何提高登記入住的快捷方法

五月份:前臺其它服務(wù)流程的規(guī)范

1、賓客續(xù)房程序

2、賓客換房程序

3、留言工作程序

4、租車、留物服務(wù)程序

5、訂餐、訂會議室程序

六月份:VIP客人接待的服務(wù)流程

1、VIP客人的排房技巧

2、前廳服務(wù)VIP接待要求

3、VIP客人接待的服務(wù)程序

4、前臺接待VIP的注意事項

七月份:熟悉酒店星評的相關(guān)知識

1、熟悉飯店星級標(biāo)準(zhǔn)與星評知識

2、酒店星評的注意事項

3、熟悉前廳接待的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4、前廳服務(wù)的情景摸擬練習(xí)

八月份:酒店境外人員登記管理內(nèi)容

1、境外人員登記入住的相關(guān)知識及要求

2、境外人員的電腦輸單操作

3、外事單的填寫與上傳

4、熟悉內(nèi)/外賓登記、護(hù)照知識

九月份:客房的排房技巧與方法

1、熟悉掌握團(tuán)隊客、會議客、散客、公司客等排房技巧與接待技巧

2、淡季時排房的要求及注意事項

3、客房升級銷售的推銷技巧

十月份:電腦程序操作的規(guī)范

1、前臺電腦操作輸單技能

2、報表的打印及手工報表的制作程序

3、客史檔案的制定

4、熟悉電腦知識及五筆打字

十一月份:酒店英語

1、酒店基礎(chǔ)英語

2、酒店前臺接待英語

3、前臺預(yù)訂、入住等英語情景對話

4、接聽/掛斷電話程序

十二月份:前臺問訊服務(wù)的規(guī)范

1、前臺問訊程序

2、酒店各營業(yè)點的營運知識

3、南岳周邊景區(qū)知識及交通