酒店總值班經(jīng)理的工作程序

酒店總值班經(jīng)理是指在酒店總經(jīng)理非工作時間內(nèi),在總經(jīng)理授權下行使酒店最高協(xié)調(diào)權力的酒店行政管理人員。其人選是酒店中層以上的行政管理人員和有處理酒店內(nèi)突發(fā)事件能力的行政管理人員。

其職責為:

1、檢查巡視酒店的運行狀況

總值班經(jīng)理應在全酒店范圍內(nèi)詳細檢查各經(jīng)營部門的運行情況,了解經(jīng)營動態(tài);巡視酒店后臺部門各類設備設施的運行情況及消防和安全情況、檢查重要賓客及團隊的到達情況。

2、督促各部門落實總經(jīng)理室布置的工作

總經(jīng)理室根據(jù)管理意圖給各部門布置一些具體工作,總值班經(jīng)理應協(xié)助總經(jīng)理檢查這些工作的落實情況,并在落實工作中聽取各方面的意見和反饋建議。

3、接待重要賓客

總經(jīng)理在非工作時間中,有些重要賓客來到酒店,此時總值班經(jīng)理要代表酒店迎候賓客,同時為賓客提供與其身份相適應的各種服務。

4、處理賓客投訴

總值班經(jīng)理在當值時的一項重要工作就是處理賓客投訴,由于酒店設施、員工服務及其他方面給賓客造成誤解或不滿,總值班在接到報告后,應即趕到現(xiàn)場,并對投訴進行了解處置,對由于賓客在酒店所遇到的不愉快和投訴所造成的不滿意向賓客致歉。

其工作內(nèi)容:

1.通報總機、總臺、安保中心

在第一時間通報酒店總機、總臺、安保中心總值班經(jīng)理的姓名、職務、呼機號碼、手機號碼、值班房號,主要目的是核對總值班的情況,在酒店有事時,相關部門人員及時與總值班經(jīng)理聯(lián)系。

2、接待情況

向各營運部門了解值班期間是否有重要團體和重要賓客以及其他一些注意事項,向餐飲部、總臺、營銷部了解客情,并著手布置實施。閱讀上一班總值班經(jīng)理的值班內(nèi)容,對于交辦的事項進行落實和檢查。

3、巡視酒店

巡視酒店的各個部位,了解各部員工的工作狀況,了解賓客的接待情況,知曉各部門各重要崗位負責人情況,詳細檢查各部位運行情況是否正常,有無急需解決的問題,同時要了解各重要崗位的作息時間。

4、反復巡查重點部位

酒店的大堂、餐廳、廚房,要不定時反復巡查,加強大堂的營銷職能,及時控制好大堂內(nèi)秩序,對酒店的重要位置如消防監(jiān)控中心、配電中心、鍋爐房要保持聯(lián)系,對各收銀點要加強關注,對各部門員工的好人好事及違紀情況給予表揚和制止,抽查辦公場所、后臺區(qū)域、客房等處衛(wèi)生情況和節(jié)能情況,確保安全和標準。

5、夜間定時和不定時與安保一起巡視檢查酒店各區(qū)域安全狀況,檢查員工在崗情況、精神面貌。

6、詳細記錄

總值班經(jīng)理要認真做好值班日記,詳細地敘述當值期間的一系列情況、突發(fā)事件的處理意見、清楚說明尚待解決的問題等,詳細記錄檢查的時間、事情、處理結果。

7、做好交班

將工作日記工整詳細地記錄在總值班本上,移交給下一班。

篇2:值班經(jīng)理安全管理權力職責

一、安全管理權力1、調(diào)動全項目部安全生產(chǎn)所需的人、財、物。2、檢查各部門值班情況,并責令匯報。3、對不聽從安排、服從指揮的管理人員,責令停工、停職。4、對不符合安全生產(chǎn)條件的工作場所,有權決定停產(chǎn)整頓,并按規(guī)定追究相關人員責任。二、安全管理職責1、值班經(jīng)理在值班期間行使項目經(jīng)理安全管理權力與職責,代表項目經(jīng)理進行全礦安全生產(chǎn)管理,對礦長負責,是安全生產(chǎn)管理第一責任者。2、按時報到、深入現(xiàn)場,了解生產(chǎn)狀況和安全動態(tài)。3、認真對各重要場所、部位進行巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4、檢查各部門值班、值崗情況,發(fā)現(xiàn)空班空崗時,責令及時整改。5、隨時關注、了解作業(yè)場所安全狀況,檢查不留死角,對查出隱患責令限期整治,并落實追蹤復查。6、發(fā)生事故后,應趕赴事故現(xiàn)場,積極組織搶救,按規(guī)定要求上報,參與事故調(diào)查處理。

篇3:酒店值班經(jīng)理工作流程

某酒店值班經(jīng)理工作流程

1、7:45交接班:

首先問候當值員工和當值經(jīng)理,其次才和當值經(jīng)理互通情況,認真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項,檢查督促前臺服務員儀容儀表。

2、7:50查看HMIS系統(tǒng):

當日預定、當日應退房以及房態(tài)情況和近日流量,向前臺服務員作簡要指令。

3、8:00餐廳管理:

檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應情況,確保正常;加強現(xiàn)場督導。

4、8:30巡查公共區(qū)域:

問候各部門員工,查看出勤情況和了解檢查當日的計劃衛(wèi)生。

巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境,督促PA或安保做好清潔工作,良好的經(jīng)營氛圍。

5、8:45晨會:

簡要匯報昨日經(jīng)營情況,重點反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容;溝

通當值工作重點和計劃,并主動與各部協(xié)調(diào),認真記錄店長工作指令。

6、9:20傳達布置:

根據(jù)晨會內(nèi)容,傳達布置相關工作,注意急事先辦,合理安排,并與各部門溝通配合,

協(xié)通前臺與客房的房態(tài)控制,處理其他相關事項。

7、9:30-9:50餐廳

檢查餐廳、廚房衛(wèi)生

8、9:50巡查:

檢查督導公共區(qū)域保潔工作。

9、10:00核對住客信息:

在HMIS系統(tǒng)中核對住客信息是否準確,若發(fā)現(xiàn)輸入誤差,及時糾正,避免沖賬發(fā)生,確保當日信息準確無誤。

10、10:30―12:00前臺:

督導服務態(tài)度、技巧、應變能力,目前重點倡導:主動熱情、微笑服務。根據(jù)現(xiàn)場情況,

言傳身教,一對一現(xiàn)場培訓,注重實效。妥善處理一些緊急事項。

11、11:00-11:20員工吃飯

主動頂替服務員工作,讓服務員去用午餐。

12、12:10餐廳管理:

用餐高峰時,現(xiàn)場督導并參與服務,協(xié)調(diào)具體工作,保證客人用餐井然有序。

13、13:00巡查:

公共區(qū)域衛(wèi)生,督導具體工作。

14、13:30前臺:

查看HMIS系統(tǒng),當日預定、應走未走客人、房金余額、房態(tài)情況以及有無VIP預訂和

跟進工作。現(xiàn)場督導和培訓。根據(jù)當日情況機動安排,必要時聯(lián)系中介。督導客房主管及時修改房態(tài)。

15、14:30餐廳

午市結束,檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。

16、15:00查房:

每天查房不少于總房間數(shù)的5%間,并作好詳細記錄,及時與客房主管溝通整改,次日將檢查或整改情況在晨會上溝通。

原則:1)檢查主管檢查過的房間2)查房數(shù)量為客房總數(shù)的5%,不得少于;或者至少對每一個客房服務員檢查一間。

17、17:00前臺:

查看預定情況,到店情況,聯(lián)系應到未到,及時調(diào)整,加強對上門可的銷售。

18、18:00巡查:

公共區(qū)域衛(wèi)生,督導具體工作,開啟酒店外立面招牌燈和照明燈。加強大堂等區(qū)域的燈光控制,營造良好的經(jīng)營氛圍。

19、19:00前臺:

認真核對當日入住客人信息,確保無誤;查閱當日應走未走客人是否已續(xù)住,房金余額,當日預訂到客情況等。詳細記錄值班日記,突出交接重點和當晚務必處理的事項。

20、19:30交接班:

首先問候前臺員工和當值經(jīng)理,互通情況,認真查看值班日記,了解并處理上一班移交事項,檢查督督促前臺服務員儀容儀表。

21、20:00餐廳管理:

餐廳現(xiàn)場督導并參與服務。

22、21:00查看HMIS系統(tǒng):

檢查入住客信息,了解當日情況,及時處理相關工作;聯(lián)系應到未到客人,根據(jù)當日入住情況,確認是否繼續(xù)保留預定。要求:提高當日出租率。

23、21:40檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。

24、22:00巡查:

檢查并督導安保工作。包括廣場整潔及停車情況、外圍四周巡查,廚房電器設備、煤氣

開關閥門以及其他照明等確保安全。所有邊門必須上鎖,安全通道鑰匙放在前臺,以備急用,各樓道照明分組開啟。通過認真巡查,排除安全隱患,并及時處理異常情況。

要求:督促安保夜間巡查每隔1-2小時1次,并作好夜巡記錄。

25、23:30核對住客信息以及根據(jù)當日可供房和出租的實際情況,爭取當日最高出租率,開始做夜審準備工作。

26、24:00夜審:

27、0:30-1:30錄入工程維修情況

所有維修記錄錄入電腦,便于統(tǒng)計分析。

28、1:30-2:30:

夜審后按要求封包進柜,整理賬表,開始新一天的營業(yè)。督促或協(xié)同安保做好夜間巡查,對各樓層通道認真檢查,確保安全。

29、2:30-3:00巡邏

檢查酒店各個角落,檢查安保工作情況。

30:3:00-4:00前臺

督導前臺服務員做好前臺工作區(qū)域衛(wèi)生。

31:4:00-5:00督導安保

清晨督導安保沖洗庭院,打掃停車場衛(wèi)生。

32:6:00-7:00餐廳

督導餐廳早餐準備。

33、7:30交接班

備注:

1、值班經(jīng)理在做好上述工作的同時,必須樹立銷售意識,在做好前臺服務的同時引導員工全員銷售(包括將住店客人轉為家賓會員或協(xié)議客人等)。

2、協(xié)調(diào)和處理客人投訴以及一般社會職能部門的查訪。

3、隨時檢查督促保持大堂及客廁的清潔。

4、每班收集記錄兩件案例,提交問題所在及解決辦法。

值班經(jīng)理外出時,查房工作由銷售經(jīng)理或店長頂替。