公證復(fù)查爭(zhēng)議投訴處理辦法

為了規(guī)范公證復(fù)查爭(zhēng)議投訴處理工作,維護(hù)公證執(zhí)業(yè)秩序和公證行業(yè)信譽(yù),根據(jù)《中華人民共和國(guó)公證法》、《公證程序規(guī)則》及有關(guān)規(guī)定,制定本實(shí)施辦法。

第一條:投訴人應(yīng)為公證當(dāng)事人或與公證事項(xiàng)有利害關(guān)系的人。

第二條:投訴期限:知道或應(yīng)當(dāng)知道公證書存在錯(cuò)誤之日起一年內(nèi)提出復(fù)查,但能證明自己不知道的除外。提出復(fù)查的期限自公證書出具之日起最長(zhǎng)不超過(guò)二十年。

第三條:監(jiān)審部負(fù)責(zé)接待、處理復(fù)查爭(zhēng)議投訴工作,堅(jiān)持依法、客觀、公正為原則。

第四條:監(jiān)審部建立復(fù)查爭(zhēng)議投訴簿。登記內(nèi)容應(yīng)當(dāng)有:投訴人的基本情況、投訴對(duì)象、投訴請(qǐng)求、投訴日期、投訴人提交的材料、公證處復(fù)查結(jié)果。

第五條:對(duì)于重大、疑難、分歧比較大的投訴事項(xiàng),監(jiān)審部提請(qǐng)召開業(yè)務(wù)委員會(huì)進(jìn)行咨詢、論證。

第六條:公證復(fù)查爭(zhēng)議投訴應(yīng)當(dāng)以書面形式提出,載明投訴人認(rèn)為公證書存在錯(cuò)誤及理由,提出撤銷或者更正公證書的具體要求,并提交相關(guān)證明材料。

投訴人委托代理人提出復(fù)查爭(zhēng)議投訴的,代理人應(yīng)當(dāng)提交授權(quán)委托書及相關(guān)身份證明。

第七條:投訴人就其投訴的說(shuō)明或者提供的證明材料不充分、不完備或者材料有疑義的,監(jiān)審部可以要求投訴人補(bǔ)充證明材料。投訴人拒絕補(bǔ)充或者不能補(bǔ)充材料,監(jiān)審部不予受理該投訴。

第八條:監(jiān)審部在收到公證復(fù)查爭(zhēng)議投訴之日起三十日內(nèi),應(yīng)當(dāng)指派原承辦公證員之外的公證員進(jìn)行復(fù)查。辦理復(fù)查,因不可抗力、補(bǔ)充證明材料或者需要核實(shí)有關(guān)情況的,所需時(shí)間不計(jì)算在前款規(guī)定的期限內(nèi),但補(bǔ)充證明材料或者需要核實(shí)有關(guān)情況的,最長(zhǎng)不超過(guò)六個(gè)月。

第九條:作出復(fù)查處理決定,回復(fù)投訴人。需要對(duì)公證書作撤銷或者更正、補(bǔ)充處理的,應(yīng)當(dāng)在作出復(fù)查處理決定后十日內(nèi)完成。復(fù)查處理決定及處理后的公證書,應(yīng)當(dāng)存入原公證案卷。

第十條:經(jīng)復(fù)查,公證書的基本內(nèi)容違法或者與事實(shí)不符的,應(yīng)當(dāng)作出撤銷公證書的決定,并報(bào)市公證協(xié)會(huì)備案。

第十一條:經(jīng)復(fù)查,公證書內(nèi)容合法、正確、辦理程序無(wú)誤的,作出維持公證書的處理決定,并告知投訴人對(duì)此決定有異議,可以向市公證協(xié)會(huì)投訴。

第十二條:投訴人、公證當(dāng)事人或者利害關(guān)系人之間對(duì)實(shí)體權(quán)利義務(wù)的內(nèi)容有爭(zhēng)議的,可以在公證處的主持下進(jìn)行調(diào)解。

第十三條:投訴人與公證處因過(guò)錯(cuò)責(zé)任和賠償數(shù)額發(fā)生爭(zhēng)議,協(xié)商不成的,申請(qǐng)市公證協(xié)會(huì)調(diào)解。調(diào)解不成的,可以向人民法院提起民事訴訟。

篇2:食品銷售公司投訴處理打假工作辦法

食品銷售公司投訴處理和打假工作

一、市場(chǎng)上常見(jiàn)法律問(wèn)題的處理方法

公司的銷售人員在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,經(jīng)常會(huì)遇到一些法律問(wèn)題,為便于及時(shí)、正確地處理這些突發(fā)的糾份,盡量減少公司的損失,特在以往實(shí)踐的基礎(chǔ)上,結(jié)合有關(guān)法律規(guī)定,提出一些法律方面的建議:

(一)、處理與消費(fèi)者的糾紛。應(yīng)該說(shuō),處理與消費(fèi)者的糾紛,是公司的業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題,可能也是最為棘手的問(wèn)題。我們認(rèn)為,處理這類糾紛應(yīng)當(dāng)掌握"合理合法、有節(jié)有度、講究策略"的原則。

1.我們一貫堅(jiān)持要依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律的規(guī)定來(lái)處理與消費(fèi)者的糾紛。發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的,我們目前一般的做法是依法予以調(diào)換或者退貨,同時(shí)贈(zèng)送一些產(chǎn)品表示慰問(wèn)。如果消費(fèi)者確因使用公司產(chǎn)品而導(dǎo)致人身、財(cái)產(chǎn)損害的,也應(yīng)當(dāng)依法予以合理的賠償。總之,我們的基本立場(chǎng)是在堅(jiān)持以法律規(guī)定為依據(jù)的前提下,充分考慮消費(fèi)者的正當(dāng)要求。

2.對(duì)于一些別有用意的消費(fèi)者,我們?nèi)匀灰龀浞值慕忉尯驼f(shuō)服工作,但是對(duì)于其"書面賠禮道歉、精神損害"等無(wú)理要求,堅(jiān)決不能接受。當(dāng)然在拒絕的同時(shí)也應(yīng)當(dāng)講究策略與方式,態(tài)度要和緩;同時(shí)也可以請(qǐng)當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)部門出面予以協(xié)調(diào);如有必要也應(yīng)與有關(guān)的新聞媒體做好通氣和防范工作,以免日后工作被動(dòng);最后,要爭(zhēng)取消費(fèi)者書面出具含有其無(wú)理要求的書面材料,報(bào)公司備案,為今后可能發(fā)生的訴訟做好準(zhǔn)備。

(二)、處理與經(jīng)銷商的糾紛。目前在這一方面主要是與合同有關(guān)的問(wèn)題,突出表現(xiàn)在解除合同、終止經(jīng)銷權(quán)的隨意性和不規(guī)范性。近期也集中發(fā)生了幾起由于終止客戶經(jīng)銷權(quán)而導(dǎo)致的訴訟案,因此,在考慮取消客戶經(jīng)銷權(quán)時(shí),一定要注意確認(rèn)其是否違反了雙方的聯(lián)銷體協(xié)議,并且已經(jīng)嚴(yán)重到我方可以單方解除合同的程度,如果確屬對(duì)方違約,也要掌握相關(guān)的證據(jù)后才能解除。另外,解除合同的手續(xù)一定要齊備,解除合同的通知一定要書面送達(dá)客戶手中并盡量讓客戶在回執(zhí)上簽字確認(rèn)。

在處理與經(jīng)銷商的關(guān)系時(shí),平時(shí)的合同簽訂與執(zhí)行、管理工作也是十分重要的一環(huán):

1.簽定合同時(shí)的手續(xù)必須齊全,營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、授權(quán)委托書、身份證復(fù)印件等相關(guān)資料應(yīng)當(dāng)一次性向公司提交,提高效率、減少材料的往返時(shí)間。

2.在執(zhí)行合同過(guò)程中,切不可合同規(guī)定一套,而實(shí)際操作又是另一套,必須切實(shí)嚴(yán)格遵守合同的規(guī)定。

3.目前的合同是一式四份,務(wù)市場(chǎng)均有一份備案,平時(shí)須注意合同的保管工作。

(三)、處理與競(jìng)爭(zhēng)者之間的糾份。這一領(lǐng)域的糾紛主要體現(xiàn)在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)方面,包括誹謗、違法有獎(jiǎng)銷售等。

1.如遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)施不2.正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為,3.應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓ど滩块T反映,4.而5.不6.應(yīng)效仿。

7.在公司開展有活動(dòng)時(shí),8.要注意策劃方案、會(huì)議記錄等內(nèi)部資料的保密工作,9.防止外流。

10.在開展廣告宣傳、促銷活動(dòng)時(shí),11.應(yīng)當(dāng)注意宣傳用語(yǔ),12.切13.不14.可毫無(wú)依據(jù)地評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品,15.以免商業(yè)誹謗之嫌。

(四)、處理與工商、技監(jiān)、衛(wèi)生等部門的糾份。這類糾份往往是針對(duì)公司的廣告、產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)注、有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。處理這些糾紛要注意做到:

1.平時(shí)要注意做好與這些部門的聯(lián)系工作,在開展促銷活動(dòng)之前,如有條件,最好向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進(jìn)行咨詢。

2.對(duì)于上述執(zhí)法部門的調(diào)查與查處,必須予以重視,因?yàn)楸M管這些執(zhí)法部門雖然自身沒(méi)有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力,但是可以憑處罰決定書向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行,從公司帳上凍結(jié)、劃撥款項(xiàng),并可按日計(jì)算加處罰金。當(dāng)然也不能一味遷就執(zhí)法部門,要做到有理有節(jié)、據(jù)理力爭(zhēng)。

16.遇到執(zhí)法部門的調(diào)查,17.應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公司匯報(bào),18.當(dāng)?shù)赜泄镜耐獾毓镜?19.也要與該公司取得聯(lián)系,20.以便與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進(jìn)行協(xié)商。

3、經(jīng)銷商如何處理服4、務(wù)質(zhì)量投訴

(一)、服務(wù)質(zhì)量投訴的內(nèi)容:從目前公司的運(yùn)作方式來(lái)看,經(jīng)銷商在產(chǎn)品銷售過(guò)程中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴大致可以分為三個(gè)方面,即對(duì)于產(chǎn)品本身質(zhì)量的投訴、配合業(yè)務(wù)人員解決消費(fèi)者投訴或下級(jí)銷售商的投訴、對(duì)于公司業(yè)務(wù)人員或其他相關(guān)工作人員服務(wù)工作的投訴。

(二)具體操作:

對(duì)于產(chǎn)品本身質(zhì)量的投訴,首先應(yīng)該判斷該問(wèn)題有無(wú)可能是批量的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,如果經(jīng)銷商對(duì)此無(wú)法確定,需盡快與業(yè)務(wù)員溝通并將產(chǎn)品提供給公司檢驗(yàn)判定。(一般奶飲料需要二排樣品,其余飲料需要四瓶/罐樣品進(jìn)行檢驗(yàn))對(duì)于公司已經(jīng)認(rèn)定的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,及時(shí)按照有關(guān)的產(chǎn)品批號(hào)將有問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行隔離,并根據(jù)公司要求決定是否需要對(duì)銷售渠道中的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)換。產(chǎn)品集中后按照公司產(chǎn)品報(bào)損的要求填寫疑難產(chǎn)品處理單,原則上數(shù)量較大的產(chǎn)品都要拉回就近生產(chǎn)分公司處理。

對(duì)于消費(fèi)者投訴或下級(jí)銷售商的投訴,如果屬于單個(gè)的產(chǎn)品,一般可以先行給予調(diào)換,對(duì)于產(chǎn)品問(wèn)題確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題,且已經(jīng)給消費(fèi)者造成實(shí)際損失的,在業(yè)務(wù)員認(rèn)可后可以給予一定的的產(chǎn)品補(bǔ)償,如果反映的是一小批產(chǎn)品的問(wèn)題,可以檢查一下同一批號(hào)的其他產(chǎn)品來(lái)確認(rèn)是否可能是批量的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,如果產(chǎn)品存在問(wèn)題,可以先予退換,如果需要公司檢驗(yàn)后在確認(rèn)的,要給客戶將清楚,并盡快將產(chǎn)品樣品寄回公司。

對(duì)于公司業(yè)務(wù)員或相關(guān)工作人員在工作上的分歧,雙方無(wú)法直接溝通解決的,經(jīng)銷商如果認(rèn)為對(duì)方的行為已經(jīng)違背了公司的相關(guān)規(guī)定,影響了經(jīng)銷商的利益或公司形象,可以向上一級(jí)的銷售辦事處或直接向銷售公司辦公室反映。以便得到及時(shí)解決。

三、消費(fèi)者投訴處理要求

上門處理時(shí)要先表時(shí)身份,對(duì)消費(fèi)者的反映表示感謝

對(duì)消費(fèi)者提供的產(chǎn)品予以核實(shí),是否是公司產(chǎn)品,是否食用,消費(fèi)者有多少樣品,有無(wú)對(duì)消費(fèi)者造成不良后果。

對(duì)一些間接引起的質(zhì)量問(wèn)題:如瓶子高蓋(生產(chǎn)時(shí)蓋子沒(méi)有壓到底)造成螞蟻進(jìn)入,聽(tīng)裝碳酸飲料鼓聽(tīng),二次污染引起的空罐等,要當(dāng)場(chǎng)給消費(fèi)者解釋清楚。

對(duì)消費(fèi)者提供的不良產(chǎn)品,如消費(fèi)者未食用,一般以調(diào)換為主,為表示對(duì)消費(fèi)者反映情況的感謝,再贈(zèng)送一些產(chǎn)品或公司的促銷禮品。

對(duì)消費(fèi)者反映食用后造成身體不適的,希望消費(fèi)者能夠提供病歷和未開封的樣品,如消費(fèi)者要求檢驗(yàn)開封的樣品,對(duì)消費(fèi)者講明檢驗(yàn)結(jié)果只能作為參考,最好由消費(fèi)者送相關(guān)部門檢測(cè)。對(duì)于不能判斷的身體不適,在公司書面同意后可以為消費(fèi)者承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi),但必須由正規(guī)醫(yī)院出具(可按公費(fèi)醫(yī)療的情況看待)

對(duì)于當(dāng)時(shí)處理有困難的情況,盡量要求消費(fèi)者提供書面的詳細(xì)情況。如:產(chǎn)品情況,消費(fèi)者的意見(jiàn),購(gòu)買產(chǎn)品后的使用情況等,如反映人是零售商要予以注明。

處理過(guò)程中避免對(duì)產(chǎn)品性質(zhì)作出承諾,確認(rèn)產(chǎn)品時(shí)要說(shuō)明判斷僅僅是從產(chǎn)品外觀上來(lái)確認(rèn)的,書面確認(rèn)要樣品帶回公司后由公司來(lái)

出。

如產(chǎn)品數(shù)量不大,對(duì)消費(fèi)者講明,只要產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi),消費(fèi)者無(wú)明顯過(guò)失,不論是否是公司原因,我們都可為消費(fèi)者調(diào)換產(chǎn)品或退貨。

如二次協(xié)調(diào)未處理好,可以主動(dòng)提出到消協(xié),公商等協(xié)調(diào)解決,但事先要通知公司。

處理完畢后,要求消費(fèi)者提供書面證明和所有的產(chǎn)品樣品。(未開封的樣品寄回售后報(bào)務(wù))

在接到公司的通知后,不管處理結(jié)果如何,要求5天內(nèi)給答復(fù)公司。

5、銷售打假工作

總則打假工作必須在公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下進(jìn)行,堅(jiān)持請(qǐng)示匯報(bào)制度,做好一案一表記錄,一般假冒侵權(quán)案件由發(fā)案所在地的辦事處聯(lián)系當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)在5天內(nèi)落實(shí)查處,緊急案件立即聯(lián)系查處,大案要案由打假辦為主負(fù)責(zé)牽頭,在當(dāng)?shù)剞k事處配合下,聯(lián)系有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)在7天內(nèi)予以查處,打假日常工作在銷售公司具體領(lǐng)導(dǎo)下,由保衛(wèi)部打假辦負(fù)責(zé)管理。(打假辦聯(lián)系電話:0571-轉(zhuǎn)

第一條打假工作必須做好從接到舉報(bào)到案件結(jié)束的全過(guò)程的書面記錄,不論案件大小,必須做到每案有調(diào)查,每案有結(jié)果。

第二條接待舉報(bào)人必須做到既認(rèn)真熱情,又內(nèi)外有別,不得任意泄露公司內(nèi)部的有關(guān)機(jī)密情況,對(duì)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi),必須按公司現(xiàn)有規(guī)定執(zhí)行,需特別支付的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用,必須事先報(bào)告公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后,予以支付,不得自行許愿支付,違者后果自付。

第三條必須與當(dāng)?shù)馗骷?jí)辦案執(zhí)法機(jī)關(guān)搞好工作關(guān)系,做到既要掌握原則,又要主動(dòng)熱情,提高他們的辦案積極性,加大打假力度,對(duì)執(zhí)法機(jī)關(guān)的辦案獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi),必須按公司規(guī)定執(zhí)行,需特別獎(jiǎng)勵(lì)的,必須事先報(bào)公司總經(jīng)理審批同意后,方能支付,不準(zhǔn)自行許愿決定,違得后果自負(fù)。

第四條打假案件的所有材料,必須及時(shí)整理,保管完整,并在案件結(jié)束后的一周內(nèi)送交打假辦歸檔,需要即時(shí)匯報(bào)的,應(yīng)用傳真或快件傳遞匯報(bào)。

第五條在向執(zhí)法機(jī)關(guān)索要各種辦案書證明,凡執(zhí)法機(jī)關(guān)不便提供的辦案書證,應(yīng)及時(shí)做好工作,請(qǐng)他們出具簡(jiǎn)要的書面查案經(jīng)過(guò),并蓋上公章,收入辦案書內(nèi)一并上交。

第六條查案結(jié)束后,必須按一案一表的格式內(nèi)容,認(rèn)真填寫,字跡應(yīng)清楚,數(shù)字報(bào)準(zhǔn)確,發(fā)現(xiàn)填寫不符規(guī)范的,即退經(jīng)辦人重新填寫。

第七條各市場(chǎng)打假成績(jī),一律按一案一表統(tǒng)計(jì),未填報(bào)一案一表的打假成績(jī),不予計(jì)算在內(nèi)。

第八條所以打假費(fèi)用的審核報(bào)銷,不論案件大小,必須憑一案一表和辦案書證、照片及查案情況匯報(bào),予以審核報(bào)銷。公司所有對(duì)外打假專用證明材料(如介紹信、產(chǎn)品鑒定書、賠款協(xié)議書、賠款收據(jù)、委托書等)各市場(chǎng)領(lǐng)用后,必須有專人保管,專人使用,不得將空白專用證明材料轉(zhuǎn)交其他人員代為使用,專人辦案使用后,必須將原件復(fù)印一份與一案一表打假辦,專用證明材料遺失或發(fā)生問(wèn)題時(shí),由原領(lǐng)用人員或使用者承擔(dān)責(zé)任。

篇3:酒店顧客投訴處理辦法（3）

酒店顧客投訴處理辦法(三)

1、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳,怎么辦

a)根據(jù)先來(lái)后到的原則,按訂宴會(huì)時(shí)間,先訂先安排;

b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系,向?qū)Ψ街v明原因,誠(chéng)懇的向客人道歉,以得到客人的諒解,并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳,爭(zhēng)得客人同意,確定下來(lái);

c)客人到來(lái)時(shí),可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人

a)對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng),要搬一張兒童椅讓孩子入座,并盡量不要把他安排在過(guò)道邊上。

b)在不明顯的情況下,把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方,更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水,以防不測(cè)。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等,先讓小孩吃著,再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單,請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿,最好用短小的甜食餐具,并配備吸管。

e)如果小朋友在過(guò)道上玩耍或者打擾其他客人,要向他的父母建議,讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

f)若非很熟,不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭,沒(méi)征得其父母同意,不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人

a)先要確定該客人是否確已喝醉,然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉,應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料,同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品,更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩,服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾,并耐心地迅速清理污物,不可表示出厭惡地情緒。

d)如果該客人住在本酒店,而沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間,通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時(shí),也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時(shí),應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故

a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜,先向客人道歉,并立即開啟應(yīng)急燈,或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭,

創(chuàng)造浪漫氛圍(也可穿插典故講解,讓其享受燭光餐)。

b)了解停電原因,向客人做出解釋,并再次表示歉意;要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),加以彌補(bǔ)。

c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人,通知領(lǐng)班、主管靈活解決;但不要離臺(tái),以防止客人逃帳。

d)平時(shí),餐廳的備用蠟燭,應(yīng)該放在固定的位置,令取用時(shí)方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對(duì)客人的失誤表示同情,關(guān)切的詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應(yīng)措施。

c)不要指責(zé)或批評(píng)客人,使客人難堪。

d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償,并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。

6、對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待

a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種,或多推薦套餐,少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。

b)親自到廚房(或通知領(lǐng)班、主管)和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做,同時(shí)在菜單上寫上“加快”字樣,要求傳菜的配合工作。

c)服務(wù)要快捷、靈敏,同時(shí)詢問(wèn)客人是否還有事情需要幫助,盡量滿足客人的要求。

d)預(yù)先備好賬單,縮短客人結(jié)賬時(shí)間。

7、對(duì)較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應(yīng)怎樣接待

a)要更加熱情,不得有任何不耐煩,不高興的表示。

b)先請(qǐng)客人入座,然后和廚房聯(lián)系,聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務(wù),不得以關(guān)門,清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦

a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置,如:“先生,您是要買單嗎這邊請(qǐng)”如客人仍不配合,可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說(shuō)明,請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。

c)要注意禮貌,不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人,以免使客人反感而不承認(rèn),給工作帶來(lái)更*煩。

9?客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦

遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí),首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做,如廚房有原料能馬上做,應(yīng)盡量滿足客人要求,如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的,要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。

10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦

a)表示致謝,并婉言謝絕,向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。

b)要主動(dòng)地為其服務(wù),如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力,不至使其難堪,或借故為其他客人服務(wù)。

c)如確實(shí)難于推辭,應(yīng)先接過(guò)來(lái),告知客人工作結(jié)束后再飲,然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人,同時(shí)表示謝意。

11、給客人上錯(cuò)了菜,會(huì)引起客人極大不快,應(yīng)怎么辦

a)應(yīng)先表示歉意,若客人還沒(méi)動(dòng)筷,應(yīng)及時(shí)摔掉,端廚房核實(shí),及時(shí)上客人點(diǎn)的菜;

b)若客人已開始吃,則不必再撤,同時(shí)不能收費(fèi),也可視情況,婉轉(zhuǎn)地說(shuō)服客人買下,若客人執(zhí)意不肯,上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。

12、在服務(wù)中,因操作不當(dāng),弄臟客人衣服(物),怎么辦

a)先誠(chéng)懇地向客人道歉,并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士,讓女服務(wù)員為其擦拭),服務(wù)中要多關(guān)注這位客人,提供滿意的服務(wù),以彌補(bǔ)過(guò)失。

b)征詢客人的意見(jiàn),幫助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,對(duì)客人的原諒表示謝意。

c)服務(wù)員應(yīng)注意,決不可強(qiáng)詞奪理,推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管,必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉,以示對(duì)客人的尊重。

13、客人點(diǎn)的菜已售完,怎么辦

a)先向客人表示歉意,并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn),當(dāng)日進(jìn)貨、加工,當(dāng)日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴,并歡迎客人改日光臨品嘗,(注意:推薦的菜一定要有,如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒(méi)有,則由主管、領(lǐng)班出面,采取措施道歉。)

14、客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿,怎么辦

a)重新加工:若客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的情況,如口味偏淡、成熟度不夠等,服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說(shuō):“請(qǐng)稍候,讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜:若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑,服務(wù)員應(yīng)向主管匯報(bào),由主管出面表示關(guān)注與致歉,并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說(shuō):“十分抱歉,這是我們的一個(gè)失誤,以后不會(huì)發(fā)生的,我

立即讓廚房給您換菜,一定令您滿意。”并指示服務(wù)員給客人加菜,以求誠(chéng)心慰問(wèn)。

c)價(jià)格折扣:若客人在結(jié)賬時(shí),提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題,又是情況屬實(shí),加上客人是主顧,一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣,以九折或九五折為妥。

15、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候,怎么辦

а)細(xì)心聽(tīng)取客人的看法,明確客人所要的是什么樣的菜;

b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成的,應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的,并向客人道歉;

c)若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的,服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的,服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái),食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。

16、客人結(jié)賬時(shí),認(rèn)為價(jià)格不合理,怎么辦

a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳,向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi);

b)若是回頭客人,可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠;

c)待客人結(jié)賬后,有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會(huì)開始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒,怎么辦

а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見(jiàn),是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式,避免冒犯客人的禁忌;

ь)征得同意后,盡快為客人做好安排。

18、宴會(huì)進(jìn)行中,客人提出要增加菜肴,怎么辦

а)此時(shí),做好客人的參謀,根據(jù)客人的要求,為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴;

ь)征得客人同意,立刻與廚房聯(lián)系,菜肴的費(fèi)用必須另加。

19、開餐時(shí),兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦

1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到,又要忙而不亂,更要面面俱到;

2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù);

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑,說(shuō)一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒

20、如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦

a)先問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位,然后請(qǐng)其稍等;

b)到餐廳中詢問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn),如要見(jiàn)來(lái)人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳;

c)如不見(jiàn),則婉轉(zhuǎn)地告知來(lái)人,要尋找的客人未在酒店就餐,請(qǐng)其到別處尋找。