企業(yè)(公司)首問負(fù)責(zé)制

1首問負(fù)責(zé)制

凡來本公司辦理業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、咨詢有關(guān)事項的服務(wù)對象最先接觸的部門或人作為首問負(fù)責(zé)部門和首問負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門處理有關(guān)工作和業(yè)務(wù)。

2適用范圍

公司機關(guān)和子分公司機關(guān)全體工作人員。

3規(guī)范要求

3.1服務(wù)對象到公司機關(guān)辦理業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作或辦理其它事宜,屬于首問負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍內(nèi)的,首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時辦理,一次性告知有關(guān)事項,必要時提供有關(guān)資料等,熱情耐心地解答服務(wù)對象的詢問。

3.2服務(wù)對象提出辦理的事項不屬于首問負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍內(nèi)的,首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)熱情招待,耐心解釋,并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。

3.3.1屬于本部室職責(zé)范圍內(nèi)的,應(yīng)主動將服務(wù)對象介紹給本部室負(fù)責(zé)此項業(yè)務(wù)的人員,如有人員不在時,首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)填寫《首問負(fù)責(zé)登記表》,將服務(wù)對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等內(nèi)容登記清楚,并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)盡快與服務(wù)對象聯(lián)系,了解情況并及時解決服務(wù)對象需要辦理的事項,首問負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)督促辦理。

3.3.2屬于其它部室職責(zé)范圍內(nèi)的事情,首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)主動把服務(wù)對象領(lǐng)到有關(guān)部室,如果有關(guān)人員因出差或其它原因不在辦公室時,首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時向該部門負(fù)責(zé)人或公司分管領(lǐng)導(dǎo)報告,并負(fù)責(zé)給對方答復(fù)。

4責(zé)任轉(zhuǎn)移

首問負(fù)責(zé)人接觸的服務(wù)對象的業(yè)務(wù)不屬于本部室的,當(dāng)首問負(fù)責(zé)人把服務(wù)對象領(lǐng)到有關(guān)部室時,有關(guān)部定接觸到的第一人即成為首問負(fù)責(zé)人。當(dāng)服務(wù)對象辦理的業(yè)務(wù)需幾個部門共同辦理時,該業(yè)務(wù)的主要負(fù)責(zé)部門的首問負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)工作,負(fù)責(zé)將該業(yè)務(wù)辦理到底。

5首問負(fù)責(zé)要領(lǐng)

5.1首問負(fù)責(zé)制要求公司機關(guān)工作人員必須熟悉本職業(yè)務(wù)和工作流程,明確自己的崗位職責(zé),了解公司機關(guān)各部室的工作職責(zé);強化職業(yè)道德意識,樹立為服務(wù)對象服務(wù)的思想;加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),熟練掌握本職和相關(guān)業(yè)務(wù)知識和技能,不斷提高辦事效率。

5.2首問負(fù)責(zé)人在接待服務(wù)對象時,應(yīng)文明禮貌、熱情大方,使用文明用語,禁用服務(wù)忌語。

5.3凡屬公司機關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的工作,一律不準(zhǔn)推脫首問責(zé)任或敷衍問詢者。

5.4注意接待禮儀,禮貌熱情,態(tài)度謙和,服務(wù)周到;做到來人主動打招呼、主動相迎、熱心耐心問事情,清楚講解不馬虎,客走要起身相送。

5.5遇到對政策理解有差異或提出不合理要求的服務(wù)對象,首問負(fù)責(zé)人或具體承辦人員要堅持原則,耐心說明,解疑釋惑,做好工作。

5.6要為服務(wù)對象著想,不得冷漠待人,不得推諉扯皮,要充分體現(xiàn)公司機關(guān)工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。

6考評

由公司黨委工作部負(fù)督查、考評。

7首問負(fù)責(zé)流程圖(略)

篇2:首問負(fù)責(zé)制度范本

為方便上級機關(guān)和有關(guān)部門開展工作,提高我公司服務(wù)管理水平,特制定首問負(fù)責(zé)制如下:

一、上級機關(guān)和有關(guān)部門來我公司辦理業(yè)務(wù)咨詢,工程技術(shù)服務(wù),行政事務(wù)接洽等事宜,接受詢問接待的工作人員即為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人要熱情接待來辦事的有關(guān)人員,杜絕門難進(jìn),臉難看,事難辦的衙門作風(fēng)。

三、屬首問責(zé)任人所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù),要按有關(guān)規(guī)定及時辦理,不能當(dāng)場辦理的,要按一次性告知制度要求,向當(dāng)事人說明情況,并與其商定下次接洽時間及有關(guān)事項。

四、不屬于首問責(zé)任人所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的事,首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)來辦事的人員到承辦的部門或科室,由承辦部門或科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人負(fù)責(zé)辦理,該部門或科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人即為首問責(zé)任人。

五、屬于業(yè)務(wù)隸屬關(guān)系不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門或科室的,首問責(zé)任人要及時請示領(lǐng)導(dǎo),并協(xié)助辦理。

六、辦理事務(wù)不屬于我公司業(yè)務(wù)范圍的,首問責(zé)任人要耐心解釋,并盡可能告知其應(yīng)到何單位辦理。

七、屬電話咨詢的,接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人,首問責(zé)任人應(yīng)將所咨詢內(nèi)容,來電人姓名,聯(lián)系電話登記在冊,引導(dǎo)其到機關(guān)科室辦理。

八、承辦的部門或科室必須按照承諾和時限要求熱心給予辦理,屬不能辦理的,要負(fù)責(zé)解釋并說明情況。

篇3:學(xué)院（學(xué)校）后勤總公司首問負(fù)責(zé)制

學(xué)院(校)后勤總公司首問負(fù)責(zé)制

關(guān)于印發(fā)《后勤總公司首問負(fù)責(zé)制》的通知

《后勤總公司首問負(fù)責(zé)制》已經(jīng)20年月15日公司第12次黨政聯(lián)席會議研究討論通過,現(xiàn)予印發(fā),請認(rèn)真遵照執(zhí)行。

各中心、辦公室要組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)本制度,嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,增強服務(wù)觀念,改進(jìn)工作作風(fēng),提高工作效率,樹立良好服務(wù)形象。

后勤總公司首問負(fù)責(zé)制

為進(jìn)一步強化后勤總公司職工隊伍的服務(wù)意識,提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,樹立和維護(hù)良好的服務(wù)形象,提高服務(wù)對象的滿意度,結(jié)合后勤服務(wù)工作的實際,特制定本制度。

一、首問負(fù)責(zé)制

首問負(fù)責(zé)制是指:校內(nèi)及校外人員來電或來人咨詢、辦理業(yè)務(wù)及投訴,第一位接待或接受詢問的后勤總公司工作人員作為首問責(zé)任人有義務(wù)進(jìn)行解答、辦理或引導(dǎo)辦理及受理的制度。

二、首問負(fù)責(zé)制的基本要求

1、首問責(zé)任人在接待或辦理業(yè)務(wù)中要態(tài)度積極、語言文明、熱情禮貌、態(tài)度誠懇、有問必答,樹立良好的后勤服務(wù)形象。

2、首問責(zé)任人在接待或辦理業(yè)務(wù)中要在堅持政策法規(guī)和實事求是的原則基礎(chǔ)上進(jìn)行解答、解釋和辦理業(yè)務(wù)。對即刻能處理的要立即辦理;對涉及公司其他部門即刻辦理的業(yè)務(wù),要立即引導(dǎo)辦理或電話直接通知辦理;對涉及學(xué)校其他部門辦理的業(yè)務(wù),要具體告知來電人或來人辦公電話號碼或辦公地點;對一時不能辦理的業(yè)務(wù),要即刻做好解釋工作;對于掌握不清楚,不確切的業(yè)務(wù),要通過逐層報告請示的方式,給予對方合理的答復(fù)。

3、首問責(zé)任人在接待或辦理業(yè)務(wù)中對即時不能辦結(jié)或重要的工作,要做好登記記載和催辦,并逐層向領(lǐng)導(dǎo)報告,同時在辦理中要及時與來電來人報告工作進(jìn)展。

三、首問負(fù)責(zé)制的責(zé)任追究

首問責(zé)任人在接待或辦理業(yè)務(wù)中有以下情形應(yīng)追究責(zé)任。

1、態(tài)度惡劣、言語粗暴,與來電來人發(fā)生爭吵引起投訴的;

2、對于即刻能夠辦結(jié)的業(yè)務(wù),由于推諉或處置不當(dāng)致使受理業(yè)務(wù)拖延引起投訴的;

3、對于即刻不能辦結(jié)的業(yè)務(wù),由于不負(fù)責(zé)任或處置不當(dāng)致使業(yè)務(wù)拖延引起投訴的。

四、其他

1、首問責(zé)任人為后勤總公司的不特定職工,既后勤總公司全體職工都可以成為首問責(zé)任人。

2、首問工作的來電來人不僅包括公司外人員,也包括公司內(nèi)部職工。

3、首問工作制度不僅適用工作時間,也適用工作外時間。

4、首問工作的追責(zé)納入后勤總公司職工考核。

5、后勤總公司首問工作的投訴和調(diào)查由監(jiān)察中心負(fù)責(zé)。

6、本制度由后勤總公司辦公室負(fù)責(zé)解釋。

7、本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。

二O年月日