公司辦公人員通用禮貌規(guī)范

一、禮儀規(guī)范:

1、隨時(shí)保持良好的情緒和最佳的精神狀態(tài),和諧可親、保持微笑、主動(dòng)致意。

2、精神專(zhuān)注、大方,不板面孔,不過(guò)分親昵,不可以貌取他人或斜視、藐視、俯視、眼神恍惚等不禮貌的眼神。

3、遞交物品時(shí),應(yīng)保持讓用戶(hù)方便應(yīng)用的空間,鄭重遞交。

4、與同事發(fā)生誤會(huì)、憤怒的現(xiàn)象時(shí),不可與用戶(hù)爭(zhēng)吵,注意保持冷靜,盡量解釋明白或化解矛盾。

二、禮待用語(yǔ):

1、基本要求

●稱(chēng)謂要恰當(dāng):做到充分尊重對(duì)方不傷害用戶(hù)的感情和自尊。

●口齒要清楚:做到思路清晰、口齒清楚、表達(dá)流暢。

●語(yǔ)言要精練:做到中心突出、言簡(jiǎn)意清,用較少的話表達(dá)盡可能多的內(nèi)容。

●語(yǔ)意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速:做到語(yǔ)氣要謙虛和諧,使人感到親切和諧,輕松自然。

●熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):要求做到準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、親切。準(zhǔn)確適用語(yǔ)要確切,表達(dá)意思要完整,不要模糊不清。簡(jiǎn)潔是語(yǔ)言精練,不說(shuō)廢話。親切語(yǔ)氣和諧,言談謙虛禮貌,不說(shuō)硬話、氣話、粗話、臟話。

相關(guān)說(shuō)明:

1、部門(mén)主任有權(quán)不減地以上規(guī)定的范圍前提下,將工作要求進(jìn)一步加強(qiáng)、細(xì)化。

2、行政責(zé)任制,以日常監(jiān)督依據(jù)與公司其他制度以其納入考核,考核結(jié)果直接影響各部主管負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人工資與獎(jiǎng)金。

篇2:飯店客房服務(wù)禮節(jié)禮貌規(guī)范

禮節(jié)禮貌是反映一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族精神文明和道德風(fēng)尚的重要內(nèi)容,也是搞好服務(wù)工作的一個(gè)重要方面。中國(guó)是文明古國(guó),禮儀之邦,素以語(yǔ)言文明、禮貌待客著稱(chēng),故服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)禮貌直接關(guān)系著祖國(guó)的榮譽(yù),反映著飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平,以及工作人員的精神狀態(tài)和文明程度。

禮節(jié)和禮貌是兩個(gè)不同的概念。禮節(jié)是向他人表示敬意的一種儀式;禮貌是表示敬意的通稱(chēng),是待人謙虛、恭敬的態(tài)度。服務(wù)工作中的禮節(jié)禮貌貫串于各個(gè)環(huán)節(jié),與客房服務(wù)有關(guān)的主要有:

一、問(wèn)候禮節(jié)

主要指接待客人時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)。初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō):"您好!見(jiàn)到您很高興。"(Howdoyoudo?I’mgladtoseeyou.)或"歡迎您來(lái)我們飯店。"(Welcometoourhotel.)客人來(lái)到你的工作處,要根據(jù)不同時(shí)間問(wèn)候(午前:Goodmorning.午后:Goodafternoon.晚6∶00以后:Goodevening.),然后說(shuō):"您有什么事需要我辦嗎?"(AnythingIcandoforyou?)或"我能幫你什么忙嗎?"(WhatcanIdoforyou?CanIhelpyou?)如系以前認(rèn)識(shí),相別甚久,初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō):"你好嗎?好久不見(jiàn)了。"(Ihaven’tseenyouforalongtime.Howareyou?)等語(yǔ)。有的體育代表團(tuán)或文藝團(tuán)體演出成功,應(yīng)表示祝賀。對(duì)生病的客人要多加關(guān)心,說(shuō):"希望你早日康復(fù)。"(Ihopeyou’llbewellsoon.)此外,在客人的生日、節(jié)日時(shí),也應(yīng)講一些表示祝賀的話。與之分手要打招呼:"Goodbye."交情稍深的可說(shuō):"Seeyouthen.(Seeyoutomorrow.Seeyoulater....)"客人即將離店,應(yīng)主動(dòng)對(duì)他們說(shuō):"請(qǐng)對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)。"(Yourcommentsandsuggestionsarewelcome.)并表示"歡迎您再來(lái)。"(Ihopetoseeyouagain.Hopeyoutocomeagain.)

二、稱(chēng)呼禮節(jié)

指工作人員與客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)呼。

國(guó)外常用的稱(chēng)呼是"先生"、"夫人"、"小姐"、"女士"。一般對(duì)男人可稱(chēng)某某(姓氏)先生,如對(duì)方有職銜、學(xué)位,則冠之以職銜、學(xué)位,如"博士先生"、"上校先生"、"經(jīng)理先生",對(duì)大使和政府部長(zhǎng)以上的負(fù)責(zé)官員,在官銜之后往往還要加上"閣下"二字,以示尊重。但美國(guó)、墨西哥、西德等國(guó)則習(xí)慣稱(chēng)先生,不稱(chēng)閣下。

對(duì)于女子,已婚的稱(chēng)"夫人",未婚的稱(chēng)"小姐"。歐美人凡舉行過(guò)宗教結(jié)婚儀式的,都在無(wú)名指上戴一枚銅制戒指,男子戴在左手,婦女戴在右手,一般易與裝飾戒指區(qū)分。不了解對(duì)方是否已婚,可使用通用的稱(chēng)呼Ms(女士)。對(duì)于無(wú)法判斷是否已婚的法國(guó)婦女,亦可稱(chēng)之為madame(夫人、女士),因?yàn)樗?夫人"、"太太"之意外,尚可解釋為"貴婦"、"女士"。但須注意,對(duì)外國(guó)老年婦女不可稱(chēng)呼"老太太",西方人視此為污辱。

歐美人的姓名一般由兩個(gè)或三個(gè)字組成,即名一姓,或名一名一姓。三個(gè)字的姓名,其中間的字來(lái)由較復(fù)雜,三個(gè)字的姓名,如:約翰·亨利·史密斯(Johe·Henry·Smith),可寫(xiě)做:John·H·Smith.歐洲、北美、大洋洲等國(guó)的人名,一般是名在前,姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前,名在后。西班牙人和拉丁美洲講西班牙語(yǔ)人的姓名除父姓外,還有母姓,即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人,則是母姓在前,父姓在后,即名一母姓一父姓。一般情況下都不用母姓。西方女子出嫁后,一般改姓丈夫的姓,但著名的演員、作家等,則常保留自己的姓。西方人初次見(jiàn)面稱(chēng)呼姓,熟人之間稱(chēng)呼名,我們一般不要稱(chēng)呼其名字。

三、應(yīng)答禮節(jié)

指工作人員同客人講話時(shí)的禮節(jié)。

解答問(wèn)題時(shí)必須起立,語(yǔ)氣溫和耐心,雙目注視對(duì)方,集中精神傾聽(tīng)。處理問(wèn)題時(shí),語(yǔ)氣要委婉。有事要打擾客人,應(yīng)說(shuō):"很抱歉,打擾您了……"(I’msorrytotroubleyou……)客人提出的問(wèn)題,在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)能夠解決的要及時(shí)解決,不能解決的不要允諾,可表示向有關(guān)人員反映或研究后答復(fù);一時(shí)答不上來(lái)的,須先致歉意后查詢(xún)。當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)應(yīng)表示謙虛:"別客氣。"(Itdoesntmatter.Notatall.Youarewelcome.)與客人談話態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方。與西方人初次交談,可談天氣、衣食、體育運(yùn)動(dòng)等。交談中切忌詢(xún)問(wèn)年齡、收入、個(gè)人物品價(jià)格、婚姻狀況、宗教信仰、個(gè)人行動(dòng)等。他們以為這些純屬個(gè)人私事,不愿別人知道。我們有些工作人員喜歡用中國(guó)式的寒暄問(wèn)對(duì)方:"您到哪兒去?"客人聽(tīng)后很反感,認(rèn)為是干涉?zhèn)€人行動(dòng)自由。中國(guó)人還喜歡詢(xún)問(wèn)對(duì)方的年齡,但由于外國(guó)客人與我們的習(xí)慣不同,當(dāng)一個(gè)不熟悉的人向?qū)Ψ教岢鲞@類(lèi)問(wèn)題時(shí),會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他的不尊重和不禮貌,同時(shí)也會(huì)認(rèn)為問(wèn)話人沒(méi)有教養(yǎng),因此,在與外賓談話中一般不要輕易提出這類(lèi)問(wèn)題,如需要詢(xún)問(wèn)對(duì)方年齡時(shí),應(yīng)面帶笑容、客客氣氣地說(shuō):"××先生,我可以問(wèn)一下您的年齡嗎?"(E*cuseme,mayIhaveyourage?)客人若高興的話,會(huì)馬上回答;反之,他將借口回避。這時(shí),千萬(wàn)不要繼續(xù)追問(wèn)。這個(gè)問(wèn)題,對(duì)于外國(guó)女賓更要謹(jǐn)慎。同時(shí)還須注意,不要主動(dòng)談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分寸,稱(chēng)贊對(duì)方不要過(guò)分,謙虛也要適當(dāng)。

四、迎送禮節(jié)

指工作人員迎送客人時(shí)應(yīng)注意的禮節(jié)。

接待人員若在飯店門(mén)口迎接客人,應(yīng)按先主賓、后隨員、先女賓、后男賓的順序,接過(guò)行李,陪同至服務(wù)臺(tái)。

陪客人乘電梯時(shí),要伸手示意請(qǐng)進(jìn)電梯。對(duì)年老體弱者,要主動(dòng)攙扶。

樓面服務(wù)員在梯口迎候客人。引其進(jìn)房間時(shí),應(yīng)走在客人右前方,保持二~三步距離。打開(kāi)房門(mén),伸手示意客人先入房間。隨后放好行李,主動(dòng)向客人介紹飯店情況。

客人離開(kāi)時(shí),服務(wù)員要主動(dòng)為之提送行李。

對(duì)重要客人和團(tuán)體,必要時(shí)應(yīng)由客房部經(jīng)理或飯店經(jīng)理出面,組織飯店職工在門(mén)口列隊(duì)迎送。注意隊(duì)伍整齊,姿勢(shì)端正,服裝整潔,態(tài)度和藹,掌聲熱烈。在客人未全部進(jìn)(離)店,或車(chē)輛未全部開(kāi)走前,隊(duì)伍不得解散。

五、日常服務(wù)中要注意的禮節(jié)

1.客人到達(dá)前,應(yīng)了解其國(guó)籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn),到達(dá)時(shí)間等情況,以便有針對(duì)性地搞好服務(wù)工作。

2.工作中要熱情誠(chéng)懇,謙虛有禮,穩(wěn)重大方,使客人感到親切溫暖。

3.工作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí),須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。

4.日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動(dòng)家具,開(kāi)關(guān)門(mén)窗要避免發(fā)現(xiàn)過(guò)分的聲響。禁止大聲喧啐、開(kāi)玩笑、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過(guò)高,若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意,對(duì)擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。

5.進(jìn)入客人房間,須先輕輕敲門(mén),經(jīng)允許方可進(jìn)入,敲門(mén)時(shí)不要過(guò)急,應(yīng)先輕敲一次,稍隔片刻再敲一次,如無(wú)人回答,就不要再敲,也不要開(kāi)門(mén)進(jìn)去,特別是夫婦房間,更不能擅自闖入。

6.清掃房間要在客人離開(kāi)房間時(shí)進(jìn)行。如客人整天留在房里,應(yīng)選擇其沒(méi)有入睡時(shí)間,征得同意后再進(jìn)行。動(dòng)作要輕捷迅速,不可在房間無(wú)故逗留,不能從窗子向外張望。

7.客人房?jī)?nèi)一切物品,應(yīng)保持其原來(lái)位置,不要隨便移動(dòng)。不可隨意翻閱客人的書(shū)刊、雜志、文件和其他材料,也不可動(dòng)客人的錄音機(jī)、照相機(jī)等物,更不得拆閱其書(shū)信和電報(bào)。客人在讀書(shū)、寫(xiě)字、看報(bào)時(shí),不可從旁窺視,濫發(fā)議論。客人的信件、電函要及時(shí)轉(zhuǎn)送;遺棄的文件、物品等,應(yīng)及時(shí)送交接待單位處理,不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳,交頭接耳。客人與他人談話時(shí),切勿隨便插話或從旁偷聽(tīng)。

8.舉止要莊重、文明,無(wú)論站、坐,姿勢(shì)要端正。站時(shí)不要東倚西靠;坐時(shí)不要蹺二郎腿、晃腿;交談時(shí)不要用手中物品指著對(duì)方,也不要抓頭、搔癢、剔牙。

9.與客人相遇,應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好和讓路。同一方向行走時(shí),如無(wú)急事不要超越客人,因急事超越時(shí),要說(shuō)"對(duì)不起"。

10.凡客人贈(zèng)送禮物、紀(jì)念品,應(yīng)婉言謝絕,如不能謝絕時(shí),接受后立即上報(bào)。

11.接受客人委托購(gòu)買(mǎi)物品,必須財(cái)物兩清,并須告陪同人。一般不準(zhǔn)代外賓購(gòu)買(mǎi)藥品。

12.要關(guān)心客人健康,對(duì)病員要多加照顧。對(duì)飲酒過(guò)度或精神反常的客人,除妥善照顧外,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

13.服務(wù)臺(tái)要隨時(shí)掌握來(lái)往人員情況,發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識(shí)的人,要有禮貌地查問(wèn),防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客人房間。

14.客人到服務(wù)臺(tái)辦事,服務(wù)員要起立,熱情接待。與客人說(shuō)話,要自然大方,切忌態(tài)度生硬,語(yǔ)言粗魯。

15.客人離開(kāi)飯店后,應(yīng)即刻清查房間,尤其是枕下、椅下等處,發(fā)現(xiàn)遺忘物品,且時(shí)間來(lái)得及,應(yīng)追趕當(dāng)面交給客人;如來(lái)不及,則速交接待單位。

篇3:火鍋店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范

火鍋店禮貌禮節(jié)服務(wù)培訓(xùn)

第一節(jié)、儀容儀表

1、餐廳服務(wù)員,頭發(fā)應(yīng)梳理平整,經(jīng)常清洗,保持干凈,男服務(wù)員發(fā)腳下前不過(guò)耳,后不過(guò)領(lǐng);女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng),應(yīng)佩戴頭花,頭發(fā)不能蓬松和披散。

2、員工工作服平整,經(jīng)常清洗,保持清潔,工號(hào)牌于須佩在胸前左上方。與第二顆扣子平行。

3、注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指清潔,上班時(shí)間口腔必須保持清新。嚴(yán)禁吃有異味食物。

4、男服務(wù)員不能留胡子或手臂上刺花,女服務(wù)員不可佩戴耳環(huán)、戒指等首飾,男女不能留長(zhǎng)指甲,不得攜帶傳呼、手機(jī)、鑰匙鏈等物品。

5、上班時(shí)間,女服務(wù)員一律化淡妝上崗,嚴(yán)禁化濃妝,不能使用味道過(guò)濃的香水、香粉。

第二節(jié)、行為舉止

1、在客人面前不能出現(xiàn)吃東西、飲酒、吸煙、伸懶腰、哼小調(diào)等不文雅行為,咳嗽時(shí)面向一旁,用手捂住,避免發(fā)出聲音。

2、在走廊、過(guò)道、樓梯中與客人相遇過(guò),應(yīng)主動(dòng)避讓,后退半步,側(cè)身相讓,面帶微笑,并問(wèn)好。

3、在餐廳內(nèi)或客人面前,不要高聲喧鬧,大呼大叫。

第三節(jié)、站立姿式

1、站位時(shí),女服務(wù)員身份要端正,昂首挺胸,抬頭收腹、提臀緊腿,雙腿呈V字形,腳呈30度,膝腳后要靠擾,眼睛平視,嘴角微閉,面帶微笑,雙手體前交叉,以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)姿式;男服務(wù)員,雙腳分開(kāi),與肩同寬,兩手交叉在身后腰位。

2、肩膀要平直,不要聳肩、不要歪腦。

3、站立時(shí),身體不能東倒西歪,不能前倚后靠。

第四節(jié)、行走

1、行走時(shí)要大方得體、靈活,給客人以一種動(dòng)態(tài)美。

2、走時(shí),身體的重心向前傾3-5度抬頭;上身正、收腹、挺胸,眼睛平視前方,面帶微笑,手臂伸直放松,手指自然微彎,兩臂自然地前后擺動(dòng)。

3、步速適中,以一分鐘為單位,男服務(wù)員以110步/分鐘,女服務(wù)員應(yīng)走120步/分鐘。

4、走路步伐靈活,要注意停頓,轉(zhuǎn)側(cè)勿與人發(fā)生碰撞,做到步伐自如。

第五節(jié)、微笑

1、笑得自然親切、高雅大方,須符合禮儀規(guī)范。

2、微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心。真誠(chéng)的微笑。

3、微笑貴在適度微笑是常規(guī)表情。

第六節(jié)、服務(wù)招接待

1、和顧客建立良好關(guān)系,常說(shuō):歡迎光臨!、您好,顧客離開(kāi)時(shí)要說(shuō):謝謝光臨,請(qǐng)慢走。

2、盡量用顧客的姓氏稱(chēng)呼他們,讓他們有受到尊重、關(guān)注的感覺(jué)或稱(chēng)呼**先生,**小姐。

第七節(jié)、火鍋店服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)

1、歡迎與語(yǔ):先生小姐,你好!中午好!晚上好!歡迎光臨紅門(mén)火鍋!里面請(qǐng),這邊請(qǐng),那邊請(qǐng)。

2、餐中素語(yǔ):您好!請(qǐng)!謝謝!對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?沒(méi)關(guān)系!不要緊!別客氣!打擾一下,這是我們應(yīng)該做的。

3、詢(xún)問(wèn)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)你有幾位請(qǐng)問(wèn)你有預(yù)定嗎/請(qǐng)問(wèn)你有位嗎/我可以為你斟酒嗎/我可以撤空盤(pán)嗎/請(qǐng)問(wèn)你喝白酒還是喝啤酒/等。

4、稱(chēng)呼語(yǔ);先生、小姐、太太、夫人、首長(zhǎng)、同志、阿姨、**經(jīng)理**老總、**科長(zhǎng)、**部長(zhǎng)

5、問(wèn)候語(yǔ)

您好,歡迎光臨!

先生/小姐(女士),中午好/晚上好,歡迎光臨

先生/小姐(女士)您請(qǐng)坐

服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)

6、自我介紹:

各位先生/小姐(女士),中午好/晚上好,歡迎光臨,紅門(mén)火鍋店,很榮幸能為您們服務(wù),我是餐廳服務(wù)員***,有什么要求及時(shí)提醒我,我會(huì)努力做好,祝大家用餐愉快,謝謝!

7、先生/小姐(女士),這邊請(qǐng)

8、先生/小姐(女士),請(qǐng)用茶

9、先生/小姐(女士),打擾一下,這是您們點(diǎn)的菜,已經(jīng)上齊了,請(qǐng)慢用

10、先生/小姐(女士),這您們點(diǎn)的酒水,請(qǐng)過(guò)目

11、先生/小姐(女士),非常抱歉,讓您們久等了

12、先生/小姐(女士),承蒙您的好意思,我實(shí)在不能…………….

13、先生/小姐(女士),感謝您的提醒

14、先生/小姐(女士)打擾一下,您對(duì)我們的服務(wù)、菜品滿(mǎn)意嗎請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)

15、先生/小姐(女士),請(qǐng)慢走,歡迎再次光臨!

16、先生/小姐(女士),歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)幾位