一位訓練有素的服務員,對于工作的“默契”,大都能合作良好,主動服務,亦能遵守規則才行事,各種規則形成工作紀律,以達到圓滿的餐飲服務。作為共同性的行事準則起見,現將餐廳服務須知,分列于下:

*餐前注意事項

(1)服務人員的服裝,應永遠保持整潔,值勤時穿著規定的號衣制服,還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用,以免弄臟制服。

(2)營業前上班打卡后,接受點名與工作分配,首先要將工作責任區打掃得一塵不染,永遠維護餐廳的清新。

(3)清點餐具,補充備用物品如調味品等,領取菜單及賬單,了解菜單內容,聽取上司交待,迎接一天的服務工作的開始。

*餐中注意事項

(1)遵守接待要領,各就工作崗位待命,當有客人到來,應有禮貌地拉出椅子,協助客人入座。

(2)服侍七要件須留意:

①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊,使客人坐得舒服。

②餐巾必須永遠干凈,折疊藝術化,使客人欣賞而利用。

③茶或水必須保持茶的熱度,水的冷度,凡有客在不許空杯。

④調味品必須齊備,注意配合食品,適當供應。

⑤煙灰缸必須保持清潔,不準有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上

⑥菜單必須永遠是完整的,要充分了解其內容,向客人作適當的銷售。

⑦結賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結算清楚。

(3)不得在餐廳中站立,更不可奔跑,站立忌背對客人,姿勢要端正而美感的服務客人(因客人都在看著你);行走*左側,注意對方,如遇客人應側身站立等客人先行;舉止慎重,態度和諧。

(1)對待客人按先來后到的順序服務,不可有雙重標準,引起客人的反感。

(2)與客人談話,聲音宜溫和;接聽電話,聲音不可過高,營業中更不得接聽私人電話。

(3)不可介入客人的談話,更不得批評客人的任何舉動,也不宜對人有過分的言行。

(4)同仁間切忌圍聚一團聊天或調笑,應彼此互相合作,相互支援地為客人服務。

(5)客人交待之事,盡量辦到,應對要誠懇,口齒要清晰。

(6)偶爾事故時,切忌大驚小怪,如遇客人餐具掉落,即換補清潔餐具,湯菜傾翻倒,用毛巾吸去水分,用干凈餐巾蓋在溫污上,在地毯上的,用白餐巾遮蓋在上面,發促起客人當心。

(7)凡事均宜沉著處理,如遇為難事情,必須忍耐或申請上司出面解決。

(8)對兒童照顧,應透過其父母作有限度的服務,如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等,絕不可逗弄或輕視,可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。

(9)服務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

(10)如果遇到客人脫衣服放在凳背,應主動用席巾幫客人蓋上避免受臟。

(11)領班留意事項:

①在工作時內,應十分小心地注意服務員(生)的工作態度,隨機應變,機動指揮。

②指示各服務人員時,最好利用“眼式”,不宜高聲叫喚,并應經常訓練各服務人員如何領略領班“眼式”。

③服務人員如因疏忽觸怒了顧客時,領班應即趨前道歉,或即相機換人服務。

④對于酒醉的客人,應妥予照料保護。

*餐后注意事項

(1)客人用餐畢而無意離去時,不得整理桌面,借故催促而失禮。

(2)客人離去時,要以笑容歡送,并稱道謝。

(3)客人退位后,注意有無遺留物,如拾獲遺物,應呈報給物時間與餐桌號碼,辦失物招領。

(1)客人離去,立即收拾桌面,撤除殘余餐具,并將地面清理干凈,座椅布置整齊,重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務。

(2)打烊的整理清潔工作不可忽視,將所有器皿清點送還儲處,門窗開閉妥實,察看燈火,開熄電燈,保留最低照明。須知打烊的工作做得好,減少明日的工作量,使工作更有秩序。

*餐廳安全注意事項

(1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時,要立刻擦拭,或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。

(2)在濕滑的地板上潰以防滑劑,以保行走的安全檢查,風雨時要特別留意所有進口的內外。

(3)清洗地板時,每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人淌未離去,隔開清洗的地方,以使客人遠離此區域。

(4)雨天使用門口墊席時,要確實鋪平,不可皺摺,人行道上鋪放墊席時要密切注意行人,不可用硬紙板鋪地板。

(5)按照規定路線進出配餐間或廚房時,從指定的門進出,當只有一扇門時,應小心開啟,以免碰及從另一方來的人。

(6)注意附近其他工作人員的動作,進入他們的行走方向,而須先行顧警。

(7)器皿盤碗類,不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置高而且參差不齊,否則常會造成必要的破損和意外。

(8)碗盤妥當地放置于托盤上,以免端送時滑落。不可在托盤上放置過重以免端送不易,也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤會造成意外和無謂的破損。

(9)破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機,以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開,并且放置于收拾此物的容器內。清除時使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。

(1)以足夠的時間安全而妥善地服侍食物,不輕易加快,拿取刀*或其他銳利物時,不可掉以輕心。

(2)用過的碗筷常是易滑,要小心拿取,特熱的盤子或把柄時,應用服侍巾,以免燙傷。

(3)開閉抽屜門時,應保持握拳以免拖手指被卡住;或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。

(4)如遇不安全之事,桌椅損壞或器材失調;或遇可疑人物滋事,應立即報告主管處理。

(5)上湯、熱菜、茶水時千萬不能從小孩子坐的位置上菜,避免碰倒小孩。

篇2:餐廳員工禮貌禮節服務培訓（2）

餐廳員工禮貌禮節服務培訓(二)

第一節、儀容儀表

1、餐廳服務員,頭發應梳理平整,經常清洗,保持干凈,男服務員發腳下前不過耳,后不過領;女服務員頭發不宜過長,應佩戴頭花,頭發不能蓬松和披散。

2、員工工作服平整,經常清洗,保持清潔,工號牌于須佩在胸前左上方。與第二顆扣子平行。

3、注意保持頭發、皮膚、牙齒、手指清潔,上班時間口腔必須保持清新。嚴禁吃有異味食物。

4、男服務員不能留胡子或手臂上刺花,女服務員不可佩戴耳環、戒指等首飾,男女不能留長指甲,不得攜帶傳呼、手機、鑰匙鏈等物品。

5、上班時間,女服務員一律化淡妝上崗,嚴禁化濃妝,不能使用味道過濃的香水、香粉。

第二節、行為舉止

1、在客人面前不能出現吃東西、飲酒、吸煙、伸懶腰、哼小調等不文雅行為,咳嗽時面向一旁,用手捂住,避免發出聲音。

2、在走廊、過道、樓梯中與客人相遇過,應主動避讓,后退半步,側身相讓,面帶微笑,并問好。

3、在餐廳內或客人面前,不要高聲喧鬧,大呼大叫。

第三節、站立姿式

1、站位時,女服務員身份要端正,昂首挺胸,抬頭收腹、提臀緊腿,雙腿呈V字形,腳呈30度,膝腳后要靠擾,眼睛平視,嘴角微閉,面帶微笑,雙手體前交叉,以保持隨時可以提供服務姿式;男服務員,雙腳分開,與肩同寬,兩手交叉在身后腰位。

2、肩膀要平直,不要聳肩、不要歪腦。

3、站立時,身體不能東倒西歪,不能前倚后靠。

第四節、行走

1、行走時要大方得體、靈活,給客人以一種動態美。

2、走時,身體的重心向前傾3-5度抬頭;上身正、收腹、挺胸,眼睛平視前方,面帶微笑,手臂伸直放松,手指自然微彎,兩臂自然地前后擺動。

3、步速適中,以一分鐘為單位,男服務員以110步/分鐘,女服務員應走120步/分鐘。

4、走路步伐靈活,要注意停頓,轉側勿與人發生碰撞,做到步伐自如。

第五節、微笑

1、笑得自然親切、高雅大方,須符合禮儀規范。

2、微笑要發自內心。真誠的微笑。

3、微笑貴在適度微笑是常規表情。

第六節、服務招接待

1、和顧客建立良好關系,常說:"歡迎光臨!"、"您好",顧客離開時要說:"謝謝光臨,請慢走"。

2、盡量用顧客的姓氏稱呼他們,讓他們有受到尊重、關注的感覺或稱呼**先生,**小姐。

第七節、火鍋店服務基本禮貌用語

1、歡迎與語:先生小姐,你好!中午好!晚上好!歡迎光臨紅門火鍋!里面請,這邊請,那邊請。

2、餐中素語:您好!請!謝謝!對不起!請原諒!沒關系!不要緊!別客氣!打擾一下,這是我們應該做的。

3、詢問語:請問你有幾位請問你有預定嗎/請問你有位嗎/我可以為你斟酒嗎/我可以撤空盤嗎/請問你喝白酒還是喝啤酒/等。

4、稱呼語;先生、小姐、太太、夫人、首長、同志、阿姨、**經理**老總、**科長、**部長

5、問候語

您好,歡迎光臨!

先生/小姐(女士),中午好/晚上好,歡迎光臨

先生/小姐(女士)您請坐

服務中常用的禮貌用語

6、自我介紹:

各位先生/小姐(女士),中午好/晚上好,歡迎光臨,紅門火鍋店,很榮幸能為您們服務,我是餐廳服務員***,有什么要求及時提醒我,我會努力做好,祝大家用餐愉快,謝謝!

7、先生/小姐(女士),這邊請

8、先生/小姐(女士),請用茶

9、先生/小姐(女士),打擾一下,這是您們點的菜,已經上齊了,請慢用

10、先生/小姐(女士),這您們點的酒水,請過目

11、先生/小姐(女士),非常抱歉,讓您們久等了

12、先生/小姐(女士),承蒙您的好意思,我實在不能…………….

13、先生/小姐(女士),感謝您的提醒

14、先生/小姐(女士)打擾一下,您對我們的服務、菜品滿意嗎請多提寶貴意見

15、先生/小姐(女士),請慢走,歡迎再次光臨!

16、先生/小姐(女士),歡迎光臨,請問幾位

篇3:餐廳服務培訓教案

第一章餐飲服務概述教案一

【教學目的】通過本部分教學,使學生了解服務的概念,餐飲服務的基本概念及餐飲服務理念的概念

【學習要求】通過學習,掌握服務的含義,餐飲服務的基本概念和餐飲服務的理念

【教學重點與難點】本部分重點包括服務,餐飲服務的基本概念和餐飲服務理念的具體表現

【教學內容】

第一節餐飲服務的概念

一,服務的概念

(一)"服務"一詞在漢語中的解釋

服務就是為了集體(或別人的)利益或為某種事業而工作,它不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人的某種特殊需要.

(二)"服務"一詞在英文SERVICE(服務)中的解釋

1,Smile(微笑)Smileforeveryone,意指微笑待客

2,E*cellence(優秀)E*cellenceineverythingyoudo,意指精通業務

3,Ready(準備好)Readyatalltimes,意指隨時準備為客人提供服務

4,Viewing(看待)Viewingeverycustomerasspecial,意指將每一位客人都視為特殊的和重要的人物.

5,Invitation(邀請)Invitingyourcustomertoreturn,意指要真誠邀請每一位顧客下次再度光臨

6,Creating(創造)Creatingawarmatmosphere,意指為客人創造一個溫馨的氣氛.

7,Eye(眼神)Eyecontactthatshowswecare,意指要用眼神表達對客人的關心

二,餐飲服務的概念

(一)餐飲服務的定義

餐飲服務,國際標準化組織和我國國家技術監督局制定的國家標準GB/T16766-1997《旅游服務基礎術語》所下的定義是:"為滿足餐飲顧客的需要,餐飲企業和顧客接觸的活動和餐飲企業內部活動所產生的結果".

(二)餐飲服務的主要構成要素

1,人力和物力要素

2,效率要素

3,能力要素

4,文明要素

5,安全要素

6,實用要素

三,餐飲服務的理念

(一)餐飲服務的概念

是指服務員在為就餐客人服務的過程中所產生的思維和指導其本人為客人提供服務行動時的意識.

(二)具體表現

1,態度決定一切

2,強調友好,高效和溫馨的服務氛圍

3,每一個員工(含管理者)都要做到眼里有活!

4,每一個員工(含管理者)都要有預見客人服務需求的能力!

5,有工作激情才能做好每一件事情!

6,追求個性化服務

7,追求人性化服務

8,追求零缺點服務!(注意服務員吃飯時段的服務真空問題)

9,服務無小事.

10,大事做細,小事做透.

11,服務無止境!

12,無數點點滴滴的服務小細節(如幫客人拉椅讓座,幫左撇子客人把筷子調整到左邊,熱毛巾不能太干要有一定濕度等等)升華成為讓客人滿意的優質服務!

13,展現在客人面前的永遠是最美好的,高品位高質量的東西;諸如抹布,盆是不應該讓客人看見的!

14,服務公式:100--1≤0

15,服務準則:熱情,周到,耐心,細致,快捷,準確,安全,大方(不卑不亢)

16,茶水要燙,心要熱,腿要勤,嘴要甜,手要麻利,眼要靈.

17,悟性很重要,做什么事情多想想為什么是這樣做,有沒有其他別的方法哪種做法最好

18,經常性地進行換位思考:如果你是客人,如果你是清潔阿姨,如果你是廚師,如果你是管理者,如果你是老板…等等,這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是來受氣的,也能體會到清潔阿姨打掃衛生的艱辛,能體會到廚師做菜的不易.

19,不要忽視每一位潛在客人!不要放過來餐廳的每一位客人!那怕他只要了一盤青菜還是一碗面條.

20,不要忽視與客人的溝通交流.在和客人溝通時要注意說話技巧,杜絕生硬,套話;要好好揣摩,不同場合,不同時機,話應該怎么說;比如在送客人時可以這樣說:"各位,吃好了,今天的菜怎么樣好吃嗎服務怎么樣請多提寶貴意見."

第一章餐飲服務概述教案二

【教學目的】通過本部分教學,使學生了解餐廳的分類,餐飲服務的特點,餐飲個性化服務和人性化服務;餐飲服務實訓的意義,餐飲服務實訓的原則及餐飲服務實訓的內容和類型

【學習要求】通過學習,掌握餐飲服務的特點及餐飲服務的個性化服務和人性化服務之間的關系.理解餐廳的分類標準與餐飲服務的關系,餐飲服務實訓的內容和類型.了解餐飲服務實訓的意義,原則

【教學重點與難點】本章重點包括餐飲服務的特點及餐飲服務的個性化服務和人性化服務之間的關系

【教學內容】

第二節餐飲服務的特點

一,餐廳的分類

餐廳是通過提供服務,菜品和飲料來滿足顧客飲食需求的場所.

在我國,餐廳大致可做如下分類:

(一)按服務方式分類

1,餐桌服務型餐廳

餐桌服務型餐廳是指有服務員引領客人入座并提供點菜,送餐上桌服務的餐廳,這類餐廳在餐飲業中所占數量最大,常稱為酒樓,酒家,飯莊,飯館,小吃部等.其特點是經營品種豐富,菜品風味突出,服務較全面,以中低檔次為主.

這類餐廳可以是中式的,也可以是西式的.

2,外帶服務式餐廳

這種餐廳主要提供外帶服務,即廚師將菜制作以后,不是裝盤上給客人,而是將菜品用餐盒包裝好,由客人帶至餐廳以外的地方去吃.

3,自助餐廳

此類餐廳的特征:

(1)由客人自己將食物端至桌前,而不是有服務員.

(2)大多數食品,飲料均在餐臺上陳列,由客人自取,然后付款.

(3)用餐后,客人將托盤等餐具放在指定位置.

(4)有時連最后的加工都是由客人自己完成的,如火鍋,燒烤等.

4,柜臺服務式餐廳

在這種餐廳里,客人坐在柜臺旁,可邊聊天邊欣賞廚師的廚藝.菜是由服務員或廚師直接上給顧客.由于這種餐廳的服務速度非常快,所以也被稱為"速簡餐廳".

(二)按風味特色分類

1,特色餐廳

這類餐廳通常采用較單一的產品組合策略來滿足不同的顧客群體或某一顧客群體的特殊需要,如:

(1)海鮮餐廳.經營燕窩,魚翅,鮑魚等海鮮.以鮮活海,河鮮產品為主要原料烹制食品的餐廳.

(2)野味餐廳.以經營蛇,昆蟲,野菜等野味為主的餐廳.

(3)古典餐廳.以經營宮廷菜,官府菜,仿膳菜為主的餐廳.

(4)食街.以經營全國各地風味小吃為主的餐廳.

(5)燒烤廳.專門供應各式燒烤的餐廳.

(6)火鍋廳.專門供應各式火鍋的餐廳.

(7)旋轉餐廳.一般設在高層酒店頂樓一層的觀景餐廳一般提供中,西式自助餐.

2,突出某一地方,民族或國家的風味餐廳

按照這一分類標準,所有的餐廳可以分為中式餐廳和西式餐廳.中式餐廳是提供中式菜式,飲料和服務的餐廳.如上述分類中的特色餐廳.西式餐廳是向客人提供西式菜式,飲料及服務的餐廳,包括法國菜,俄國菜,意大利菜,墨西哥菜,日本菜和其他民族風味的菜.

西式餐廳的種類有:

(1)扒房.作為高級西餐廳或行政西餐廳,主要以法式大餐為主,兼容意式,德式,俄式等特色菜肴.

(2)酒吧.是為客人提供飲料,娛樂,休閑的社交場所.通常供應的飲料包括酒精飲料和非酒精飲料.

(3)咖啡廳

提供簡單西餐的西餐廳.在我國也加進一些中式小吃.

(三)按服務的對象分類

1,商業型餐廳

這類餐廳通常盈利目的性較強,其服務對象流動性較大,這類餐廳如酒店,飯店中的餐飲,餐飲與娛樂綜合經營等.

2,非商業型餐廳

這類餐廳通常是企,事業單位餐廳.盈利目的性不強,其服務對象是固定的,如學校的餐廳,醫院,部隊的餐廳等.

(四)按餐飲創新經營形式分類

1,外賣餐飲

外賣餐飲主要是把餐廳烹制好的菜品,采用保溫式運輸設備,按客人要求的時間送到指定就餐場所的經營方式.

2,休閑餐飲

休閑餐飲指娛樂,休閑與餐飲經營結合的經營方式.

(五)按經營的組織形式分類

1,獨立經營的餐廳

是指獨立核算,有經營自主權,有自己的注冊資本,具有法人資格.我國絕大多數餐廳屬于獨立經營的餐廳.

2,依附經營的餐廳

這類餐廳是指飯店餐飲部系統的餐廳,它從屬于飯店,沒有自己的注冊資本,不具備法人資格.

二,餐飲服務的特點

1,無形性

是指餐飲服務只能憑客人對就餐過程中服務員所提供的服務的感覺好壞,是否滿意來衡量;是看不到摸不著的.

2,一次性

是指餐飲服務只能當場使用,當場享受,過時不補.

3,同步性

是指餐飲產品的生產,銷售,消費是同步進行的,生產服務過程同時也是客人的消費過程.

4,差異性

是指餐飲服務會因不同的客人,不同的服務員,不同場合,不同的時間以及客人的不同情緒階段而形成服務差異.

三,餐飲個性化服務和人性化服務

(一)差異性與無差異性服務

由于前來用餐的客人其性別,國籍,宗教及個人喜好等方

面都各不相同,例如:信仰伊斯蘭教的客人用餐時,餐廳服務

員就不能向其推銷帶有豬肉的菜肴;西方人入住飯店登記時,

總臺接待員應該給其安排不含有"13"或"3"房號的房間……

飯店員工的這些服務就稱之為差異性服務.無差異性服務則是

對所有客人提供的服務是統一的,比如"微笑"及"熱情,周

到,主動,耐心"的態度對所有客人都適用.這些內容所構成的服務模式稱之為:"無差異性服務模式".

(二)全方位性與超值性服務

全方位性服務是餐飲在自身擁有服務項目的基礎上,再根據客人的口頭或書面要求提供服務的一種模式,這種模式一般不具有主動性,適用于餐飲業發展的初級階段,隨著市場競爭的激烈化,無論是餐廳還是客人,都已不滿足于這種服務模式而是選擇"超值服務".超值服務是餐飲在給客人提供硬件設施,軟件服務的基礎上,額外提供的具有價值含量的服務.

(三)心理性(情感性)服務

餐廳通過服務員熱情的服務態度,巧妙地以讓客人感到溫暖的話語及親切而自然的微笑來滿足客人的需求,讓客人感到在餐廳中自己永遠不會錯而主動滿意地掏錢購買餐飲產品.

(四)短期服務與長期服務

短期服務一般指餐廳為就餐次數較少的零散客人的服務;長期服務指餐廳為就餐次數較多,常客,友好單位,協約公司客人的服務.

(五)定期與隨機服務

定期服務主要指餐廳依據自身的經營目標,定時推出吸引客人,挖掘市場的各項服務.隨機服務是針對客人的隨機要求,隨時隨地為客人提供有關服務,不帶有預先規定性.

(六)特色與常規服務

特色服務指具有個性化的,與其他餐飲完全不同的服務項目的形式.而常規服務指不同餐廳都能為客人提供的大眾化的普及性服務.

(七)收費與免費服務

這主要體現在餐廳加收服務費與免費的兩部分經營項目中.

(八)獨家提供與聯合提供服務

這類服務模式主要體現于餐廳的歸屬.目前,國內大部分餐廳都屬于某一個集團,某一個企業或某一機構管轄.因此,其提供的服務只能依照自身的經營性質,特點,目標,再借鑒其他成功管理的餐廳之經驗來形成一種獨立的,具有特定個性的模式;另一些加入了世界一流飯店組織的餐廳,世界一些著名的飯店管理集團所屬的遍布世界各地的連鎖餐廳,其所提供的服務也具有獨家提供的性質.其他一些聯合體或友好飯店之間,在保持各自獨立性的基礎上,再推出一種融合了雙方特色的并適用于雙方經營的服務,這種模式就具有聯合提供服務的性質.

第三節餐飲服務的實訓

一,餐飲服務實訓的意義

(一)餐飲服務實訓的必要性

1,餐飲客源市場的變化及需要

(1)客源市場需求發生了根本性的變化.

(2)休假制度發生了較大變化.

(3)外出就餐的目的發生了根本性變化.

(4)客人就餐要求發生了質的飛躍.

2,餐飲企業的管理需要

餐飲企業的一個特征是,餐廳的工作大多數要同顧客發生直接或間接的接觸.餐飲企業的另一個重要特征是人員的流動性大,這一特點決定了餐飲企業要達到預期經營水平,也要強化訓練不可.

(二)餐飲服務實訓對企業的意義

1,增進對企業的了解

入職實訓可使員工工作更快走上正軌,不至于茫然.對企業了解的越多,越有利于以后的工作.

2,降低能耗

一個不曾經歷過實訓的員工,因不能正確使用和維護企業財產及愛護公物的意識,將令企業蒙受損失.

3,提高勞動效率

實踐證明,經過訓練的服務員可比未經訓練的多照顧幾張餐桌.許多工作的實訓結果難以用數量表示,但可以從顧客滿意程度來反映.

4,提高服務質量

通過實訓,可以使員工掌握正確的工作方法.避免差錯.

5,減少管理人員的工作量

如果員工素質低下,工作中將不斷出錯.通過實訓,將員工素質得以提高.使餐飲企業的工作有條不紊地進行,從而可以在很大程度上減少管理人員的工作量,也使管理者的管理工作變得輕松,愉快.

6,提高團隊合作,協調能力

通過實訓,使員工有統一意識,增進相互間的溝通和了解,也可以使員工提高協作思想及獲得相關方法.有助于團隊更具凝聚力,作用更為強大,1加1的力量將會大于兩個人的力量.

(三)餐飲服務實訓對員工的意義

1,提高員工的個人素質

實訓是員工獲得發展的重要途徑.通過實訓,可以使員工增強服務意識.獲得專業知識,掌握服務技能和技巧,從而使員工的個人素質得到全面提高.

2,為晉升創造條件

通過實訓,使員工學會本職工作,并開始學習上一層次的工作.如果有能力,就有機會晉升為管理人員.

3,提高員工的修養

通過實訓,使員工知道儀容儀表,言談舉止,職業道德,敬業精神,樂業精神,達成良好修養風貌.

4,提高自信心,增強安全感

受過實訓的員工對工作自豪感,能夠相對獨立,自由地作出決策,并有工作安全感.

(四)餐飲服務實訓對學生的意義

1,在校期間

因為理論知識學習的比較扎實,部分學生會因為有專業的理論知識的緣故,而瞧不起實際操作的服務工作.因此,應強調技能操作的實訓.

2,實習上崗前

此階段的重點是思想上的認識,即:一方面做好"吃苦受氣"的思想準備.學生到企業實習面臨角色轉換等的問題.在校時多是腦力勞動,而到企業要付出相當大的體力勞動,這對不少學生是一個考驗;在學校時被服務的對象,而到企業則是為別人服務,遇到不講理的客人時還可能要受委屈,在這方面要應當有充分的思想準備.另一方面是強調歸屬感和榮譽感的建立.

二,餐飲實訓的原則

(一)系統性原則

餐飲實訓工作的系統性具體表現為,系統化的餐飲實訓要求實訓內容,實訓計劃具有連續性和計劃性,而不能漫無邊際,毫無目的地安排實訓內容,更不能"三天打魚,兩天曬網".

同時,可以根據企業用人的要求,各崗位工作的特點和受訓者的素質條件,有針對性地制定實訓計劃.確立短期,中期,長期訓練目標,確定不同階段的實訓主題.通過系統的實訓循序漸進地提高受訓者的素質.

(二)實用性原則

餐飲服務的內容應具有實用性,便于受訓者在實際工作中運用.實訓內容的選擇應以具體經營環境和具體崗位的實際工作需要為依據.同是餐飲基本技能訓練,普通餐飲企業和高檔餐飲企業的訓練要求就有很大的差異;就算同處于同一檔次的餐飲企業,也會因為所處地區差異和主要消費者市場的不同,訓練的內容也會有所不同.以接待語言為例,普通餐飲企業只要求掌握基本禮貌用語,而高檔的餐飲企業則要求在此基礎上還要掌握語言的運用技巧和一定程度的外語.

(三)靈活性原則

由于餐飲企業各部門分工較細,工作方式和服務方式各具特色工作時間也有很大差異,所以很難組織起長時間的集中實訓,各部門,各崗位的訓練方式,方法以及時間安排可靈活多樣,不要盲目同一.

三,餐飲服務實訓的內容和類型

(一)餐飲服務實訓的內容

1,職業實訓

職業實訓的主要對象是操作層的員工.因此,重點放在培養和開發操作人員的技能方面,使他們熟練掌握能夠勝任工作的知識,方法,步驟和過程.

2,發展實訓

發展實訓的主要對象是企業的管理人員.因此,發展實訓的核心在于培養和發展管理人員的觀念技能.

(二)餐飲服務實訓的類型

1,按培訓形式劃分

(1)集中實訓.即集中組織員工參加的普及型實訓,訓練內容普遍適用于餐飲企業的各個崗位.

(2)單獨訓練.企業根據每個員工不同的能力和技能特點所進行的有關業務知識,業務技能和管理理論等方面的系統訓練.

2,按員工在崗情況劃分

(1)崗前實訓.包括對新員工的入職指導和崗位工作所需要的操作程序,服務規范以及基本的服務技能的訓練等.

(2)日常實訓.即針對工作中發現的問題隨時進行實訓.它可以在不影響日常工作的情況下,進行一些個別指導.

(3)專題實訓.主要是對員工就某個專項課題進行的實訓.