星級飯店細微服務之基本標準(六)

10美容美發服務

10.1接待服務

10.1.1服務員熟練掌握美容美發服務工作程序及有關要求。

10.1.2服務員儀表儀容要整潔,著裝打扮要規范,上班時要著統一服裝服務。

10.1.3熟悉美容美發業務知識,具有較高的美容美發服務技巧。

10.1.4美容美發前,要詳細詢問客人的有關要求,尊重客人的審美取向,科學合理提供服務。

10.1.5服務中要做到操作規范,技術熟練,無劃傷、燙傷客人現象發生。

10.1.6為客人洗頭時,水溫要提前調節適當,防止過熱或過冷。

10.1.7美容美發完畢,應征詢客人意見,得到認可后,方可為客人結帳。

10.2環境與衛生

10.2.1門口顯著位置設醒目標志,標明營業時間、服務項目、價格等有關內容。

10.2.2美容美發廳溫度一般保持在22-24℃,有通風裝置,通風效果良好。

10.2.3照明充足,光線柔和,照度不低于100L*。

10.2.4設休息處,配沙發、電視機,擺放書報雜志等,免費提供茶水服務。

10.2.5配有消毒箱,以及專為頭皮癬等客人使用的美發工具,做到發屑一客一清理,工具一客一消毒。

10.2.6物品擺放整齊,環境整潔衛生,地面、墻面、陳列柜等無灰塵、無污跡。

10.2.7毛巾、頭套、床單等用品,要一客一換。

10.2.8要定期對調節轉椅、洗頭池等設備進行維護保養,確保完好有效,無故障。洗頭池花灑要定期除垢,保證出水通暢。

10.2.9吹風機、理發、燙發等用具,要每天檢查,發現問題及時維修。

11商場服務

11.1接待服務

11.1.1服務員熟練掌握商品服務工作程序及有關要求。

11.1.2熟悉了解商品種類、特點、產地等有關知識。

11.1.3適時詢問客人需求,了解客人購買意向。

11.1.4取拿商品快速、準確,介紹商品性能、特點等簡潔明了。

11.1.5客人選購商品完畢,如需包裝,應做到美觀、牢固。

11.1.6如客人需要托運、郵寄服務,應詳細記錄發往地址和聯系電話等有關內容,確保客人及時收到。

11.2環境與衛生

11.2.1門口顯著位置設醒目標志,標明營業時間、服務項目等有關內容。

11.2.2商場溫度一般保持在20-22℃,有通風裝置,通風效果良好。

11.2.3照明充足,光線柔和,照度不低于100L*,商品展示區燈光設計具有專業水平。

11.2.4柜臺、貨架擺放整齊,各種商品布局合理,方便客人選購。

11.2.5商品價簽統一,字跡清晰,明碼標價。

11.2.6服務員要及時擦拭柜臺、貨架及商品,確保整潔,無灰塵。

11.2.7要加強商品存放管理,做到防霉、防潮、防老化,并做好蟲、鼠防治工作。

12商務中心服務

12.1接待服務

12.1.1服務員熟練掌握商務中心服務程序及有關要求,遵守職業道德,不傳播商業秘密。

12.1.2打字、復印等要具有較高的技能技巧,做到服務快捷,無差錯。

12.1.3接收文稿轉交要及時。住店客人函件,收到后一般應在20分鐘內送達客人房間。

12.1.4客人復印件、打印件等如需要裝訂,要做到整齊美觀。

12.1.5客人上網時,應提供相對封閉的空間,能有效保護客人隱私。

12.2環境與衛生

12.2.1顯著位置設醒目標志,標明營業時間、服務項目、價格等有關內容。

12.2.2設客人休息處,擺放書報雜志,免費提供茶水。

12.2.3商務機構名錄、工具書等用品齊全,方便客人查詢。

12.2.4電腦、復印機等設備用品整潔衛生,無灰塵、無污跡。

12.2.5傳真、復印機、電腦等各種設備定期維護保養,確保運轉正常,無故障。

12.2.6沙發、桌椅等家具完好無損,無磕碰、無脫漆等現象。

星級飯店細微服務之基本標準(七)

五、服務通用標準

1儀容儀表

1.1員工上班,面容整潔干凈,容貌美觀自然,精神飽滿。

1.2女性員工化淡妝,與工種、服務場所協調,不濃妝艷抹。

1.3員工名牌戴在胸前,位置統一。

2服裝

2.1各崗位服務人員服裝式樣、色彩有明顯區別,便于客人辨認。

2.2各崗位服裝與服務項目協調,能突出服務項目的特點和風格。

2.3員工著裝要求外套、內衣、鞋襪、裙子、領帶、領花等配套統一,整潔、挺括,無污跡、無皺褶。

3形體要求

3.1站、坐、行要平穩端正,表情自然,符合規范。走時姿勢美觀,速度適中。與客人碰面,微笑問好,側身讓道。引導客人行進時,走在客人右前方約1.5~2步距離處,身體略為側向客人。

3.2使用手勢時,動作優美、自然,尊重客人風俗習慣,符合規范。

4服務態度

4.1主動熱情,賓客至上。

4.2堅守崗位,遵守紀律,主動為客人提供細微服務。

5禮節禮貌

5.熟練掌握禮節禮貌用語。能夠根據時間、場所、情景、服務對象不同,準確運用禮節和禮貌用語。用語規范,態度親切大方。

6服務語言

6.1能夠根據時間、場所、情景、服務對象,正確運用服務語言。

6.2服務中,不用否定、命令、訓誡式語言,不和客人爭吵。

6.3業務部門主管以上管理人員有較好的外語表達能力,能用外語處理業務問題和客人投訴。

6.4一線服務人員應掌握英語或其它語種飯店服務常用單詞1000個,常用語300句。

7職業道德行為

7.1對待賓客誠實公道,以禮相待,堅持質量第一,信譽第一。

7.2尊重客人民族習慣和宗教信仰,不損害客人的民族尊嚴和宗教感情。

8服務紀律

8.1按時交接班,交接事項清楚、準確。

8.2堅守崗位,不串崗、不脫崗。

8.3上班時間不聊天,不干與工作無關的事。

8.4愛護客人行李物品,不隨意翻動客人東西。

9服務效率

9.1為客人提供服務時,要按照客人要求的時間和內容,按時提供服務。

9.2因客觀原因不能按時提供或完成的服務,要及時向客人作出解釋和說明。

10安全工作

10.1飯店要建立健全安全管理機構和安全管理制度,明確目標,落實責任。

10.2煙感、噴淋、監控室、滅火器等安全設施設備配備齊全,性能優良,運轉正常。安全指示標志規范有效,安全通道確保暢通。監控中心和特種設備工作人員持證上崗。安全監控中心24小時專人值班。

10.3食品衛生符合衛生防疫要求,食品采購、加工、貯藏等重點環節保證安全。

10.4員工每年進行一次身體檢查,檢查合格后方可上崗。

篇2:客房細微服務標準

1接待服務

1.1房間整理服務

1.1.1房間整理一般應在客人不在時進行。如客人在房內,應禮貌征詢客人意見,得到客人同意后,方可清掃。如客人是在凌晨0:00-6:00期間入住的,應確保客人休息8-10小時后,打電話詢問是否整理。

1.1.2整理走客房,服務員應先檢查房間有無客人遺留物品,一旦發現要及時按有關規定處理。

1.1.3掛有請勿打擾牌的房間,服務人員不得進入清理。下午2∶00以后仍掛有此牌,要與客人電話聯系,弄清原因,以防意外。

1.1.4房間掛有請速打掃牌時,應優先整理。

1.1.5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應客人要求補充齊全。住客2人以上的房間,毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品,提倡用不同顏色區分,以便客人使用時識別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質量,牙膏、浴液、發液要有生產日期、保質期,無牙膏凝固、牙刷脫毛等現象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適,疊放整齊。

1.1.6整理房間時,服務員一般不得隨意挪動客人物品,如確需挪動的,要在整理完后放回原處。

1.1.7房間整理完畢,應仔細檢查電器設備是否正常,一旦發現問題,及時報有關部門修復。若一時難于修復,可在征詢客人同意后,為其調換房間。

1.2晚間整理服務

1.2.1客房晚間整理服務,夏季一般在晚7時前后、冬季一般在晚6時前后進行。若客人在房間,整理前應爭得客人同意。

1.2.2整理房間時,要檢查燈具照明、電氣設備等是否正常,控制按鈕是否完好有效、開關自如。

1.2.3要將床頭燈打開,方便客人就寢。拉閉窗簾時,要做到整齊美觀,避光效果好,無透光、漏光現象。

1.2.4為客人整理床鋪時,要收起床罩,放到櫥柜內。同時將靠近床頭柜一側的棉被折起,打開拖鞋,平放在床前,方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當位置。

1.2.5房間電視機要調至待機狀態,遙控器應放在床頭柜上或客人習慣的位置。

1.2.6清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時,要輕拿輕放,注意保持安靜。

1.2.7要認真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況,如有消耗,要及時補充。

1.2.8整理衛生間時,要將地巾平鋪在浴缸前,將浴簾拉至適當位置,浴簾的下擺要放在浴缸內。

1.3其他服務

1.3.1如有客人來訪,服務員需征得被訪客人同意后,再請來訪人進入客人房間,并視需要,及時提供加椅、茶水服務。

1.3.2客人要求擦鞋服務,服務員應及時收取,并應于30分鐘內擦好,送還客人。擦鞋服務要確保質量,要視客人皮鞋顏色、質地,選擇使用合適的皮鞋油,皮鞋擦好后,應整潔光亮。

1.3.3客人需要洗衣服務,服務員在收取客衣時,要仔細核對衣物數量,并做好記錄。檢查衣物內有無客人物品,衣物是否破損等,做好記錄。如發現衣物破損,應及時告知客人,并在洗衣單上注明。衣物洗好后,應盡快送回房間,并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應服務。如客人衣物經洗滌處理后,仍有斑跡,送衣時要在房間內放說明條或當面向客人解釋。

1.3.4為殘疾客人服務時,應按照方便殘疾人飲食起居需要,提供有針對性服務。如服務員主動為客人開門、叫電梯等。

1.3.5為常住客人、VIP客人服務時,要了解掌握客人姓名、房號、生活特點、特殊要求、接待規格等有關情況,提供更加細致周到的服務。

1.3.6發現客人生病時,服務員應立即報告上級,及時提醒客人就診。若病情嚴重,在征得客人同意后,盡快送醫院診治。客人生病期間,服務員要給予特殊照顧。

1.3.7發現客人醉酒時,服務員應立即報告上級,密切注意醉酒客人動態,視情況向客人提供相應服務。

1.3.8客房部要配有一定數量的指甲刀、剪刀、訂書機、吹風機、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后,應在10分鐘內送到房間。向客人提供物品時,要使用托盤,辦理相關借用手續,并請客人簽字。

1.3.9客人辦理離店手續時,服務員要立即到客房檢查有無客人遺留物品,核實酒水消耗情況,檢查設備用品有無損壞、丟失等,并及時將有關情況告知前廳收款處。

1.3.10客房部要經常征求客人意見,及時改進服務。提倡在節日或客人生日時,為客人送賀卡、小型禮品等服務。

1.3.11服務員要留意觀察客人生活習慣,注意收集客人消費喜好,以便提供更加細微化、個性化服務。

2環境與衛生

2.1客房隔音效果良好,外部無明顯噪音源,相鄰房間客人互不干擾。

2.2客房冬季溫度一般保持在20~24℃,夏季溫度一般保持在22~24℃。新風量一般保持在20m3/人•小時,空氣新鮮,無異味。

2.3照明充足,光線柔和。床頭燈、臺燈、衛生間化妝燈照度不低于100L*。

2.4桌椅、電視等各種家具設備每天擦拭,無灰塵、無污跡。

2.5地毯每日吸塵,做到整潔衛生,無塵屑。每4個月或視情況干洗或水洗一次,無污跡、無積塵。地毯洗滌后,要開窗通風,及時散發洗滌劑異味,保證客房空氣清新。

2.6床單、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適,無污漬、無汗臭等異味。

2.7毛毯、床罩、窗簾等隨臟隨洗。

2.8茶杯、漱口杯等杯具用后要更換消毒,擦拭干凈,無水跡、無手印。

2.9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒,無污漬、無異味。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢,確保出水流暢。水龍頭要有冷、熱水標識,方便客人使用。下水道要定期疏通,確保下水暢通,不堵塞、不積水。

2.10浴簾要保持整潔衛生,每天清洗,無皂跡、無霉斑、無毛發。浴簾要定期撤換消毒。

2.11服務員要注意養成愛護設施設備、家具用品的良好工作習慣。推車行進時要與墻面保持20厘米左右的距離,搬運家具時要輕拿輕放,做到無磕碰、無劃痕,嚴禁在地毯、地板上拖、拉物品。

2.12床墊要每3個月前后、上下翻轉一次,確保受力均勻,平整美觀,無塌陷、無變形。

2.13地板、桌椅等木制品要經常打蠟、拋光,及時修復磨損面,增加光澤度。

2.14要重視墻紙、地毯的護理。墻紙開裂后要立即修復,做到無明顯修補痕跡。墻紙一般在使用5-6年后,要逐步更換。地毯煙頭燙痕要及時修補。為保證地毯的柔軟度、舒適度,一般每3年要更換一次地毯膠墊。

1.15空調器、排風扇等要定期檢修保養,確保運轉正常,無共振、無噪音。夏季要經常檢查疏通空調集水盤下水口,確保冷凝水回水暢通,無溢盤漏水現象。

2.16床頭燈、控制柜等電氣設備每天檢查,確保開關靈敏,安全有效。各種客用電器設備開關、插座位置合理,方便使用。

篇3:餐飲細微服務基本標準

餐飲服務

1接待服務

1.1零點服務

1.1.1服務員熟練掌握零點服務程序及有關要求。

1.1.2引位員客人抵達餐廳,引位員熱情禮貌向客人問候。對常客和VIP客人稱呼姓氏或職銜。

1.1.3引領客人時,引位員與客人同步稍前,遇障礙物或臺階應提醒客人,對行動不便的客人,應主動攙扶。

1.1.4客人進入餐廳時,服務員要上前問候,主動為客人拉椅讓座,送上菜單,并及時提供茶水、香巾服務。香巾溫度要適中,不宜太熱或太涼。

1.1.5餐廳客滿時引位員應告知客人等候時間,并安排客人到休息處等候。

1.1.6客人點菜,服務員熟練運用推銷技巧主動向客人介紹菜品特色、特點,并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡練,印刷清晰,無涂改、無污跡、無皺褶,要標明價格、標準等。

1.1.7填寫菜單準確、迅速,如客人對菜點口味有特殊要求,應在點菜單上注明。

1.1.8點菜結束后,服務員要將所點菜品、飲料等內容向客人復述,請客人予以確認。

1.1.9客人點菜后,第一道菜出菜時間不應超過10分鐘,所有菜點一般應在45分鐘內或應客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時間較長,應事先告知客人。菜點溫度要冷熱適宜,熱菜溫度一般不低于65℃,湯菜溫度一般不低于75℃。

1.1.10菜品現場制作,要做到安全、衛生,凡有爆響、濃煙等有礙他人進食的操作,不得在現場進行。

1.1.11客人就餐時,服務員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。

1.1.12服務員要熟練掌握服務技巧,服務時避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。

1.1.13菜點上齊,服務員要及時告知客人,并詢問客人是否添加菜點。

1.1.14客人用餐完畢,如客人要求,應提供菜點打包、酒水寄存等相應服務。

1.1.15服務員在清桌撤盤時要輕拿輕放,避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。

1.1.16客人離開餐廳,服務員應主動為客人拿取衣物,并提醒客人不要遺忘物品。

1.2宴會服務

1.2.1服務員熟練掌握宴會服務程序及有關要求。

1.2.2接受宴會預訂后,要根據宴會性質、規模及主辦單位要求,對宴會場地進行精心設計布置,恰當烘托宴會氣氛。

1.2.3桌次、座次等應于宴會前安排妥當。宴會菜單每桌應放置2份以上。

1.2.4大型宴會,應向客人發放座次安排圖,客人到達時,服務員要及時引導客人就座。

1.2.5中餐上菜的位置一般應在主人席旁的第三個席位的空隙處進行,切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應按照先主賓、主人然后按順時針方向繞餐桌依次進行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓,最后為主人順序進行。

1.2.6服務員提供分餐時,要先將菜盤擺放在餐桌上,請客人觀賞,并報菜名,再分菜。

1.2.7服務員要熟練掌握分菜技巧,做到分配均勻、迅速、聲響小,分湯時不宜盛添過滿。

1.2.8在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前,應為客人更換骨盤。

1.2.9如有用手剝食的菜品,應提供洗手盅,并為客人上擦手巾。

1.2.10宴會期間如安排講話、祝酒或節目演出等內容,服務員要及時通知廚房,適當調整上菜時間。

1.2.12宴會結束后服務員要在餐廳門口送別客人。

1.3自助餐服務

1.3.1服務員熟練掌握自助餐服務程序及有關要求。

1.3.2自助餐臺設計要做到科學合理,餐臺面積、餐臺空間與就餐人數相適應,方便客人取菜。

1.3.3自助餐菜品、餐具擺放布局合理,客人取用方便。菜點擺放要分類,擺放順序一般為先冷菜,然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。

1.3.4開餐前15分鐘要將菜點上齊,熱菜要加蓋,并配有暖鍋保溫。

1.3.5客人就餐期間服務員要及時巡臺、整理臺面,視情況添加菜點。

1.4酒吧服務

1.4.1酒吧服務員熟練掌握酒吧服務工作程序及有關要求。

1.4.2服務員熟悉各類酒水知識,具有較高的調酒技巧。

1.4.3調酒壺、調酒杯、冰桶、酒杯以及各種調酒用料要配備齊全。

1.4.4為客人調酒時,服務員要微笑面對客人,做到配方準確,操作規范,向客人展示良好的調酒技藝。調制的酒水與使用的酒杯要匹配。

1.4.5酒水調制一般應在5分鐘內完成送上。

1.4.6紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15-20℃。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5-10℃,整瓶服務時應放在冰桶內。啤酒一般飲用溫度為6-8℃。礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為6-14℃。

1.4.7調酒時,服務員拿取酒杯時應握底部,不能拿杯口。取用冰塊、點綴物應用專用工具,不得用手直接拿取。

1.4.8當客人杯中酒水剩下三分之一時,應征詢客人是否添加。

2環境與衛生

2.1餐廳門口顯著位置設醒目標志,標明營業時間、餐廳名稱等有關內容。

2.2餐廳裝飾裝修風格與提供的菜品服務相協調,就餐環境做到整潔優美,舒適溫馨。

2.3餐廳溫度一般保持在22~24℃。光照充足,光線柔和,通風良好,空氣清新,無煙酒等異味。

2.4零點餐廳應設非吸煙區,非吸煙區位置設置合理。

2.5各種餐具專人洗滌保管,消毒徹底,擺放整齊,取用方便,有有效防止二次污染的措施。

2.6餐廳地毯、地板等整潔衛生,無灰塵、無污漬。骨盤、酒杯等各種餐具光潔明亮,無水跡、無油污。桌布、口布等棉織品熨燙平整,無污漬、無異味。面巾一客一清洗,一客一消毒。

2.7食品加工、貯藏,應做到冷熱、生熟、葷素分開。廚房地面無水跡、無油污。

2.8餐廳公共衛生間設專人管理,并配衛生紙、洗手液等,清潔及時。有排風裝置,通風良好,無異味。

2.9餐廳、廚房等各種設備用品要定期定時維護保養,確保運轉良好,完好有效。

2.10木質地板要定期打蠟拋光,無開裂、無脫漆。嚴禁用水擦洗地板。

2.11要及時科學清洗保養地毯,確保無油跡、塵土,不開裂、不縮水、不變形。如有煙頭燙痕要及時修補。

2.12要每日對餐廳桌椅、柜臺等家具進行檢查。如有脫漆、燙痕、劃痕等現象,要及時修復。

2.13要每日檢查各種燈具,如有損害,應及時更換。

2.14餐具、酒具等完好無損,無缺口、無劃痕。