星級飯店細(xì)微服務(wù)之基本標(biāo)準(zhǔn)(二)

2環(huán)境與衛(wèi)生

2.1飯店外墻整潔、美觀,無亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象。

2.2大廳功能布局合理,裝飾裝修風(fēng)格協(xié)調(diào),酒店氛圍濃厚。

2.3各區(qū)域指示標(biāo)志符號統(tǒng)一設(shè)計,標(biāo)識清晰、導(dǎo)向準(zhǔn)確,與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。

2.4大廳照明充足,光線柔和,燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。

2.5大廳溫度一般保持在23~25℃。

2.6大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光,確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭,做到無積塵、無污跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭,確保光潔明亮、無銹蝕。

2.7盆栽等綠色植物鮮活,無枯枝敗葉,泥土不外露,盆內(nèi)無雜物,葉片無灰塵。

2.8店名、店徽、霓虹燈等各類標(biāo)牌、裝飾物完好美觀,無殘缺、斷裂等現(xiàn)象。

2.9大廳地面、家具等定期打蠟保養(yǎng),無磨蝕、脫漆、開裂等現(xiàn)象。

2.10噴涂、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次,確保不陳舊、不開裂、不變形。

二、餐飲服務(wù)

1接待服務(wù)

1.1零點服務(wù)

1.1.1服務(wù)員熟練掌握零點服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1.1.2引位員客人抵達(dá)餐廳,引位員熱情禮貌向客人問候。對常客和VIP客人稱呼姓氏或職銜。

1.1.3引領(lǐng)客人時,引位員與客人同步稍前,遇障礙物或臺階應(yīng)提醒客人,對行動不便的客人,應(yīng)主動攙扶。

1.1.4客人進(jìn)入餐廳時,服務(wù)員要上前問候,主動為客人拉椅讓座,送上菜單,并及時提供茶水、香巾服務(wù)。香巾溫度要適中,不宜太熱或太涼。

1.1.5餐廳客滿時引位員應(yīng)告知客人等候時間,并安排客人到休息處等候。

1.1.6客人點菜,服務(wù)員熟練運用推銷技巧主動向客人介紹菜品特色、特點,并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡練,印刷清晰,無涂改、無污跡、無皺褶,要標(biāo)明價格、標(biāo)準(zhǔn)等。

1.1.7填寫菜單準(zhǔn)確、迅速,如客人對菜點口味有特殊要求,應(yīng)在點菜單上注明。

1.1.8點菜結(jié)束后,服務(wù)員要將所點菜品、飲料等內(nèi)容向客人復(fù)述,請客人予以確認(rèn)。

1.1.9客人點菜后,第一道菜出菜時間不應(yīng)超過10分鐘,所有菜點一般應(yīng)在45分鐘內(nèi)或應(yīng)客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時間較長,應(yīng)事先告知客人。菜點溫度要冷熱適宜,熱菜溫度一般不低于65℃,湯菜溫度一般不低于75℃。

1.1.10菜品現(xiàn)場制作,要做到安全、衛(wèi)生,凡有爆響、濃煙等有礙他人進(jìn)食的操作,不得在現(xiàn)場進(jìn)行。

1.1.11客人就餐時,服務(wù)員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。

1.1.12服務(wù)員要熟練掌握服務(wù)技巧,服務(wù)時避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。

1.1.13菜點上齊,服務(wù)員要及時告知客人,并詢問客人是否添加菜點。

1.1.14客人用餐完畢,如客人要求,應(yīng)提供菜點打包、酒水寄存等相應(yīng)服務(wù)。

1.1.15服務(wù)員在清桌撤盤時要輕拿輕放,避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。

1.1.16客人離開餐廳,服務(wù)員應(yīng)主動為客人拿取衣物,并提醒客人不要遺忘物品。

1.2宴會服務(wù)

1.2.1服務(wù)員熟練掌握宴會服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1.2.2接受宴會預(yù)訂后,要根據(jù)宴會性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求,對宴會場地進(jìn)行精心設(shè)計布置,恰當(dāng)烘托宴會氣氛。

1.2.3桌次、座次等應(yīng)于宴會前安排妥當(dāng)。宴會菜單每桌應(yīng)放置2份以上。

1.2.4大型宴會,應(yīng)向客人發(fā)放座次安排圖,客人到達(dá)時,服務(wù)員要及時引導(dǎo)客人就座。

1.2.5中餐上菜的位置一般應(yīng)在主人席旁的第三個席位的空隙處進(jìn)行,切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應(yīng)按照先主賓、主人然后按順時針方向繞餐桌依次進(jìn)行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓,最后為主人順序進(jìn)行。

1.2.6服務(wù)員提供分餐時,要先將菜盤擺放在餐桌上,請客人觀賞,并報菜名,再分菜。

1.2.7服務(wù)員要熟練掌握分菜技巧,做到分配均勻、迅速、聲響小,分湯時不宜盛添過滿。

1.2.8在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前,應(yīng)為客人更換骨盤。

1.2.9如有用手剝食的菜品,應(yīng)提供洗手盅,并為客人上擦手巾。

1.2.10宴會期間如安排講話、祝酒或節(jié)目演出等內(nèi)容,服務(wù)員要及時通知廚房,適當(dāng)調(diào)整上菜時間。

1.2.12宴會結(jié)束后服務(wù)員要在餐廳門口送別客人。

1.3自助餐服務(wù)

1.3.1服務(wù)員熟練掌握自助餐服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1.3.2自助餐臺設(shè)計要做到科學(xué)合理,餐臺面積、餐臺空間與就餐人數(shù)相適應(yīng),方便客人取菜。

1.3.3自助餐菜品、餐具擺放布局合理,客人取用方便。菜點擺放要分類,擺放順序一般為先冷菜,然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。

1.3.4開餐前15分鐘要將菜點上齊,熱菜要加蓋,并配有暖鍋保溫。

1.1.11客人就餐時,服務(wù)員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。

1.1.12服務(wù)員要熟練掌握服務(wù)技巧,服務(wù)時避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。

1.1.13菜點上齊,服務(wù)員要及時告知客人,并詢問客人是否添加菜點。

1.1.14客人用餐完畢,如客人要求,應(yīng)提供菜點打包、酒水寄存等相應(yīng)服務(wù)。

1.1.15服務(wù)員在清桌撤盤時要輕拿輕放,避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。

1.1.16客人離開餐廳,服務(wù)員應(yīng)主動為客人拿取衣物,并提醒客人不要遺忘物品。

1.2宴會服務(wù)

1.2.1服務(wù)員熟練掌握宴會服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1.2.2接受宴會預(yù)訂后,要根據(jù)宴會性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求,對宴會場地進(jìn)行精心設(shè)計布置,恰當(dāng)烘托宴會氣氛。

1.2.3桌次、座次等應(yīng)于宴會前安排妥當(dāng)。宴會菜單每桌應(yīng)放置2份以上。

1.2.4大型宴會,應(yīng)向客人發(fā)放座次安排圖,客人到達(dá)時,服務(wù)員要及時引導(dǎo)客人就座。

1.2.5中餐上菜的位置一般應(yīng)在主人席旁的第三個席位的空隙處進(jìn)行,切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應(yīng)按照先主賓、主人然后按順時針方向繞餐桌依次進(jìn)行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓,最后為主人順序進(jìn)行。

1.2.6服務(wù)員提供分餐時,要先將菜盤擺放在餐桌上,請客人觀賞,并報菜名,再分菜。

1.2.7服務(wù)員要熟練掌握分菜技巧,做到分配均勻、迅速、聲響小,分湯時不宜盛添過滿。

1.2.8在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前,應(yīng)為客人更換骨盤。

1.2.9如有用手剝食的菜品,應(yīng)提供洗手盅,并為客人上擦手巾。

1.2.10宴會期間如安排講話、祝酒或節(jié)目演出等內(nèi)容,服務(wù)員要及時通知廚房,適當(dāng)調(diào)整上菜時間。

1.2.12宴會結(jié)束后服務(wù)員要在餐廳門口送別客人。

1.3自助餐服務(wù)

1.3.1服務(wù)員熟練掌握自助餐服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1.3.2自助餐臺設(shè)計要做到科學(xué)合理,餐臺面積、餐臺空間與就餐人數(shù)相適應(yīng),方便客人取菜。

1.3.3自助餐菜品、餐具擺放布局合理,客人取用方便。菜點擺放要分類,擺放順序一般為先冷菜,然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。

1.3.4開餐前15分鐘要將菜點上齊,熱菜要加蓋,并配有暖鍋保溫

篇2:星級飯店細(xì)微服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)

1接待服務(wù)

1.1門衛(wèi)服務(wù)

1.1.1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1.1.2客人步行到達(dá)時,門衛(wèi)員要及時開拉門,并微笑向客人問候。對常客和VIP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職務(wù)。開拉門時,要輕開、輕拉,不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多,應(yīng)主動幫助提拿。

1.1.3客人乘車抵達(dá)時,門衛(wèi)員要及時提供車輛引導(dǎo)、開門等服務(wù)。客人乘座出租車抵達(dá),門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號,以備客人物品遺忘到車上時查找。

1.1.4遇到雨雪天氣,門衛(wèi)員應(yīng)視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘,應(yīng)及時為客人提供傘套,防止雨水滴撒到大廳地面上。

1.1.5遇到老、弱、病、殘、幼客人時,門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要,及時提供幫助。

1.2車輛調(diào)度服務(wù)

1.2.1調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務(wù)程序及有關(guān)有求。

1.2.2調(diào)度員合理引導(dǎo)調(diào)度車輛,確保車輛通行暢通,無堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理,排列整齊有序。

1.2.3客人停放車輛時,調(diào)度員應(yīng)及時提醒客人關(guān)閉車窗,鎖上車門,保管好車內(nèi)物品。

1.2.4為客人預(yù)訂出租車輛,調(diào)度員應(yīng)及時安排,并確保預(yù)訂車輛提前5分鐘達(dá)到等候。

1.2.5秋冬季節(jié),視情況為過夜停放的客人車輛加蓋防霜膜。

1.3行李服務(wù)

1.3.1行李員熟練掌握行李服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1.3.2為客人提供行李服務(wù)時,行李員應(yīng)先征得客人同意后,方可提拿行李。搬運行李要輕拿輕放。

1.3.3為散客提供入住行李服務(wù),行李員為客人將行李送至房間時,應(yīng)將行李放在行李架上或客人要求的地方,并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。

1.3.4為客人提供離店行李服務(wù),行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌,標(biāo)明房號,方便客人識別。

1.3.5為團(tuán)隊提供入住行李服務(wù),行李員要與領(lǐng)隊等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù),核實行李數(shù)量,做好記錄。了解掌握團(tuán)隊客人房號,準(zhǔn)確快速將行李送入客人房間,做到行李分送無差錯。

1.3.6為團(tuán)隊提供離店行李服務(wù),行李員應(yīng)了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時,要填寫行李卡,準(zhǔn)確標(biāo)明房號、客人姓名等,并與領(lǐng)隊等有關(guān)人員認(rèn)真辦理交接手續(xù),確保行李無遺漏、無丟失。

1.4行李寄存服務(wù)

1.4.1服務(wù)員熟練掌握行李寄存服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1.4.2在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標(biāo)明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。

1.4.3客人寄存行李時,服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀,詳細(xì)填寫行李寄存單。客人寄存2件以上行李時,要用行李繩栓在一起。

1.4.4客人領(lǐng)取寄存物品時,服務(wù)員要仔細(xì)檢查領(lǐng)取單,核對有關(guān)內(nèi)容,并請客人當(dāng)面確認(rèn),確保無錯發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。

1.5預(yù)訂服務(wù)

1.5.1預(yù)訂員熟練掌握預(yù)訂服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店客房類型、價格以及餐飲、康樂、會議等方面有關(guān)情況。

1.5.2預(yù)訂員受理客人預(yù)訂時,要準(zhǔn)確記錄預(yù)訂房間數(shù)、抵離時間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費方式等有關(guān)內(nèi)容,并以口頭或書面形式確認(rèn)。

1.5.3超額訂房要科學(xué)合理,確保不發(fā)生失約行為。

1.6入住登記服務(wù)

1.6.1服務(wù)員熟練掌握入住登記服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1.6.2入住登記做到快速、準(zhǔn)確,為每位客人辦理入住登記時間不應(yīng)超過3分鐘。

1.6.3回頭客和VIP客人入住登記時,要充分利用客史檔案等已有的資料,簡化手續(xù),辦理入住登記手續(xù)時間不應(yīng)超過2分鐘。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關(guān)部門,以便提供針對性服務(wù)。

1.6.4團(tuán)隊客人入住登記前,要預(yù)先分配好房間。客人到達(dá)時,及時與領(lǐng)隊協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜,確保客人能及時進(jìn)入房間。

1.7問詢服務(wù)

1.7.1問詢員熟練掌握問詢服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1.7.2問詢員為客人提供服務(wù)時,做到熱情、耐心,答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題,要表示歉意,并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復(fù),不得推托、不理睬客人或簡單回答“不知道”、“不行”等。

1.8貴重物品保管服務(wù)

1.8.1服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1.8.2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽,能保護(hù)客人隱私。

1.8.3貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》。《保管須知》應(yīng)向客人詳細(xì)說明保管有效時間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。

1.8.4客人前來寄存貴重物品,服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫保管單。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。

1.8.5客人領(lǐng)取物品時,服務(wù)員仔細(xì)核對保管單及客人簽字后,與客人同時開啟保險箱,貴重物品由客人自取。

1.9大堂副理服務(wù)

1.9.1大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店各項業(yè)務(wù),能用外語提供服務(wù)。

1.9.2工作臺位置合理,可環(huán)視前廳。

1.9.3大堂副理每日巡視大廳不少于5次,及時掌握有關(guān)情況。填寫值班日志準(zhǔn)確、詳細(xì),交接班交接事項清楚。

1.9.4大堂副理應(yīng)掌握當(dāng)日來店VIP客人情況,了解接待規(guī)格,及時做好接待準(zhǔn)備。客人入住前,要認(rèn)真檢查房間,確保各類用品配備齊全,按相應(yīng)規(guī)格接待客人。客人住店期間,要及時主動征求意見,以便根據(jù)客人要求,及時調(diào)整服務(wù)。

1.9.5大堂副理接受客人投訴時,應(yīng)誠懇冷靜,處理投訴要快捷妥當(dāng)。投訴意見要分類整理,科學(xué)分析,以便及時改進(jìn)工作,提高服務(wù)質(zhì)量。

1.10總機(jī)服務(wù)

1.10.1話務(wù)員熟練掌握總機(jī)服務(wù)程序及有關(guān)要求。能用外語提供服務(wù),熟練掌握常用電話號碼,接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。

1.10.2所有電話應(yīng)在3響內(nèi)接聽,超過3響后接聽,應(yīng)向客人表示歉意。接聽外線電話時,應(yīng)先問好、報店名,然后根據(jù)客人要求,及時轉(zhuǎn)接電話。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽,應(yīng)收線告知客人。

1.10.3話務(wù)員接到客人留言服務(wù)要求時,要準(zhǔn)確記錄受言人姓名、房號、留言內(nèi)容及有關(guān)要求,并及時轉(zhuǎn)達(dá)。

1.10.4客人提出叫醒服務(wù)要求時,要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、叫醒時間及有關(guān)要求。叫醒時,應(yīng)先向客人問好,然后報出叫醒時間。如無人接聽電話,5分鐘后要進(jìn)行二次叫醒,若無應(yīng)答,應(yīng)派人到房間叫醒。⊥65⊥環(huán)境與衛(wèi)生

2.1飯店外墻整潔、美觀,無亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象。

2.2大廳功能布局合理,裝飾裝修風(fēng)格協(xié)調(diào),酒店氛圍濃厚。

2.3各區(qū)域指示標(biāo)志符號統(tǒng)一設(shè)計,標(biāo)識清晰、導(dǎo)向準(zhǔn)確,與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。

2.4大廳照明充足,光線柔和,燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。

2.5大廳溫度一般保持在23~25℃。

2.6大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光,確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭,做到無積塵、無污跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭,確保光潔明亮、無銹蝕。

2.7盆栽等綠色植物鮮活,無枯枝敗葉,泥土不外露,盆內(nèi)無雜物,葉片無灰塵。

2.8店名、店徽、霓虹燈等各類標(biāo)牌、裝飾物完好美觀,無殘缺、斷裂等現(xiàn)象。

2.9大廳地面、家具等定期打蠟保養(yǎng),無磨蝕、脫漆、開裂等現(xiàn)象。

2.10噴涂、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次,確保不陳舊、不開裂、不變形。12商務(wù)中心服務(wù)

12.1接待服務(wù)

12.1.1服務(wù)員熟練掌握商務(wù)中心服務(wù)程序及有關(guān)要求,遵守職業(yè)道德,不傳播商業(yè)秘密。

12.1.2打字、復(fù)印等要具有較高的技能技巧,做到服務(wù)快捷,無差錯。

12.1.3接收文稿轉(zhuǎn)交要及時。住店客人函件,收到后一般應(yīng)在20分鐘內(nèi)送達(dá)客人房間。

12.1.4客人復(fù)印件、打印件等如需要裝訂,要做到整齊美觀。

12.1.5客人上網(wǎng)時,應(yīng)提供相對封閉的空間,能有效保護(hù)客人隱私。

12.2環(huán)境與衛(wèi)生

12.2.1顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志,標(biāo)明營業(yè)時間、服務(wù)項目、價格等有關(guān)內(nèi)容。

12.2.2設(shè)客人休息處,擺放書報雜志,免費提供茶水。

12.2.3商務(wù)機(jī)構(gòu)名錄、工具書等用品齊全,方便客人查詢。

12.2.4電腦、復(fù)印機(jī)等設(shè)備用品整潔衛(wèi)生,無灰塵、無污跡。

12.2.5傳真、復(fù)印機(jī)、電腦等各種設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng),確保運轉(zhuǎn)正常,無故障。

12.2.6沙發(fā)、桌椅等家具完好無損,無磕碰、無脫漆等現(xiàn)象。五、服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)

1儀容儀表

1.1員工上班,面容整潔干凈,容貌美觀自然,精神飽滿。

1.2女性員工化淡妝,與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹。

1.3員工名牌戴在胸前,位置統(tǒng)一。⊥65⊥服裝

2.1各崗位服務(wù)人員服裝式樣、色彩有明顯區(qū)別,便于客人辨認(rèn)。

2.2各崗位服裝與服務(wù)項目協(xié)調(diào),能突出服務(wù)項目的特點和風(fēng)格。

2.3員工著裝要求外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等配套統(tǒng)一,整潔、挺括,無污跡、無皺褶。⊥6形體要求

3.1站、坐、行要平穩(wěn)端正,表情自然,符合規(guī)范。走時姿勢美觀,速度適中。與客人碰面,微笑問好,側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進(jìn)時,走在客人右前方約1.5~2步距離處,身體略為側(cè)向客人。

3.2使用手勢時,動作優(yōu)美、自然,尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣,符合規(guī)范。⊥6();?>5⊥服務(wù)態(tài)度

4.1主動熱情,賓客至上。

4.2堅守崗位,遵守紀(jì)律,主動為客人提供細(xì)微服務(wù)。⊥65⊥禮節(jié)禮貌

5.1熟練掌握禮節(jié)禮貌用語。能夠根據(jù)時間、場所、情景、服務(wù)對象不同,準(zhǔn)確運用禮節(jié)和禮貌用語。用語規(guī)范,態(tài)度親切大方。6服務(wù)語言

6.1能夠根據(jù)時間、場所、情景、服務(wù)對象,正確運用服務(wù)語言。

6.2服務(wù)中,不用否定、命令、訓(xùn)誡式語言,不和客人爭吵。

6.3業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員有較好的外語表達(dá)能力,能用外語處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。

6.4一線服務(wù)人員應(yīng)掌握英語或其它語種飯店服務(wù)常用單詞1000個,常用語300句。7職業(yè)道德行為7.1對待賓客誠實公道,以禮相待,堅持質(zhì)量第一,信譽第一。

7.2尊重客人民族習(xí)慣和宗教信仰,不損害客人的民族尊嚴(yán)和宗教感情。8服務(wù)紀(jì)律

8.1按時交接班,交接事項清楚、準(zhǔn)確。

8.2堅守崗位,不串崗、不脫崗。

8.3上班時間不聊天,不干與工作無關(guān)的事。

8.4愛護(hù)客人行李物品,不隨意翻動客人東西。9服務(wù)效率

9.1為客人提供服務(wù)時,要按照客人要求的時間和內(nèi)容,按時提供服務(wù)。

9.2因客觀原因不能按時提供或完成的服務(wù),要及時向客人作出解釋和說明。10安全工作

10.1飯店要建立健全安全管理機(jī)構(gòu)和安全管理制度,明確目標(biāo),落實責(zé)任。

10.2煙感、噴淋、監(jiān)控室、滅火器等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全,性能優(yōu)良,運轉(zhuǎn)正常。安全指示標(biāo)志規(guī)范有效,安全通道確保暢通。監(jiān)控中心和特種設(shè)備工作人員持證上崗。安全監(jiān)控中心24小時專人值班。

10.3食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生防疫要求,食品采購、加工、貯藏等重點環(huán)節(jié)保證安全。

10.4員工每年進(jìn)行一次身體檢查,檢查合格后方可上崗。