禮貌禮節(jié)

一、禮節(jié)

禮節(jié)的概念:

禮節(jié)是人們?cè)诮煌鶗r(shí),表示相互尊敬的慣用形式。常見(jiàn)的禮節(jié)有擁抱、親吻、舉手、致意、合十、脫帽、作揖等禮節(jié)。常見(jiàn)的服務(wù)禮節(jié)包括:

(1)握手禮節(jié):握手時(shí)雙眼要注視對(duì)方,右臂自然向前伸出,與身體呈五六十度角。手掌向左,掌心微向上,拇指與手掌分開(kāi),其余4指自然并攏并微向內(nèi)曲。握手時(shí),除年老體弱和殘疾人外,一定要站著。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握.一般只握女方手指部分,不宜太緊、太久。

(2))鞠躬禮節(jié):鞠躬禮節(jié)是人們?cè)谏钪杏脕?lái)表示對(duì)別人的恭敬而普遍使用的一種禮節(jié)。鞠躬時(shí),頭部保持正直,脖子貼緊衣領(lǐng),下頜微收,面帶微笑;上身保持挺直,兩肩后張,自然放平,挺胸收腹;雙腿自然保持直立,不要彎曲,雙腳并攏;雙手自然下垂,女士放在身前左手壓右手,男士雙手背后右手壓左手。以腰部為支點(diǎn)前傾三十度。

二、禮貌

1、禮貌的概念:

禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?通過(guò)語(yǔ)言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn),反映著人們受教育的程度。

2、禮貌在服務(wù)工作中的表現(xiàn)

酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅,言語(yǔ)謙虛恭敬,態(tài)度誠(chéng)懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語(yǔ)兩個(gè)部分。

禮貌行動(dòng)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到,如下幾點(diǎn):

(1)迎面遇到賓客時(shí),要微笑并問(wèn)候,放慢腳步,給客人讓路;

(2)撞到賓客,說(shuō)對(duì)不起;

(3)超越賓客時(shí),要說(shuō),對(duì)不起,請(qǐng)讓一下;超過(guò)后,再說(shuō),謝謝;

(4)需要賓客等待時(shí),說(shuō)請(qǐng)稍等;回來(lái)后,說(shuō),對(duì)不起,讓您久等了;

(5)接受賓客幫助時(shí),要說(shuō)非常感謝;

(6)和賓客交談時(shí),要保持目光接觸,集中精力聽(tīng)并給予回答;

(7)遇到賓客問(wèn)路或咨詢(xún)信息時(shí),要耐心的提供充分和可靠的信息。

禮貌用語(yǔ)是一種有聲的行動(dòng),它分為:

(1)稱(chēng)謂語(yǔ):**先生、**女士。。。

(2)歡迎語(yǔ):歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店。。。。

(3)問(wèn)候語(yǔ):你好。早上好。晚安。

(4)祝賀語(yǔ):祝你新年快樂(lè)。

(5)告別語(yǔ):祝你一路平安。歡迎下次再來(lái)。

(6)征詢(xún)語(yǔ):需要幫助嗎如果不介意的話,我可以。。。。嗎

(7)應(yīng)答語(yǔ):沒(méi)關(guān)系。非常感謝。謝謝您的好意。

(8)道歉語(yǔ):打擾了。請(qǐng)不要介意。

(9)婉言推脫語(yǔ):謝謝您的好意,但。。。

(10)接聽(tīng)電話用語(yǔ):你好,。。。對(duì)不起您撥錯(cuò)號(hào)碼了,我?guī)湍戕D(zhuǎn)過(guò)去。。

(11)指路用語(yǔ):

使用禮貌用語(yǔ)還要做到五聲:

(1)迎聲(2)送聲(3)問(wèn)候聲(4)道歉聲(5)致謝聲

講禮貌的作用:

人們?cè)诮煌兄v禮貌有助于建立相互尊重、友好合作的關(guān)系,有助于調(diào)節(jié)公共場(chǎng)所人際間的相互關(guān)系,也有助于緩解矛盾、避免沖突,使中外賓客有賓至如歸之感:所以酒店員工在工作中必須做到文明禮貌服務(wù)。

三、禮儀

禮儀是表示禮節(jié)的儀式。禮儀最基本的三大要素是語(yǔ)言(書(shū)面或口頭)、行為表情和服飾,任何重大典禮活動(dòng)都需要同時(shí)具備這三種要素才能完成。

四、禮節(jié)、禮貌、禮儀的關(guān)系

禮貌是表示尊重的言行規(guī)范,禮節(jié)是表示尊重的形式要求,禮儀是表示敬意而舉行的隆重儀式。

常用禮貌用語(yǔ)七字訣:

與人相見(jiàn)說(shuō)您好問(wèn)人姓氏說(shuō)貴姓仰慕已久說(shuō)久仰長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)久違

求人幫助說(shuō)勞駕向人詢(xún)問(wèn)說(shuō)請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)費(fèi)心請(qǐng)人解答說(shuō)請(qǐng)教

求人辦事說(shuō)拜托麻煩別人說(shuō)打擾求人指點(diǎn)說(shuō)賜教得人幫助說(shuō)謝謝

祝人健康說(shuō)保重向人祝賀說(shuō)恭喜老人年齡說(shuō)高壽身體不適說(shuō)欠安

看望別人說(shuō)拜訪請(qǐng)人接受說(shuō)笑納歡迎購(gòu)買(mǎi)說(shuō)惠顧希望照顧說(shuō)關(guān)照

贊人見(jiàn)解說(shuō)高見(jiàn)歸還物品說(shuō)奉還請(qǐng)人赴約說(shuō)賞光自己住家說(shuō)寒舍

需要考慮說(shuō)斟酌無(wú)法滿(mǎn)足說(shuō)抱歉請(qǐng)人諒解就包涵言行不妥說(shuō)對(duì)不起

慰問(wèn)他人說(shuō)辛苦迎接客人說(shuō)歡迎賓客來(lái)到說(shuō)光臨等候別人說(shuō)恭候

沒(méi)能迎接說(shuō)失迎客人入座說(shuō)請(qǐng)坐陪伴朋友說(shuō)奉陪臨分別時(shí)說(shuō)再見(jiàn)

中途先走說(shuō)失陪請(qǐng)人勿送說(shuō)留步送人遠(yuǎn)行說(shuō)平安

1:酒店意識(shí)

一、酒店意識(shí):酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。它主要包括以下幾方面:

1、服務(wù)意識(shí):酒店是服務(wù)性行業(yè),好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn),服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然,酒店劃分很多不同的部門(mén),工作職責(zé)也多不一樣,但每個(gè)部門(mén)的工作目的很清楚,那就是為了服務(wù)賓客,為了賓客的滿(mǎn)意,作為服務(wù)人員必須要了解賓客的需求,特別是心理需求:

(1)安全:怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等

(2)衛(wèi)生:房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等

(3)尊敬:賓客是上帝,對(duì)賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語(yǔ)向客人打招呼

(4)高效:賓客最怕的就是浪費(fèi)時(shí)間和推三阻四

(5)舒適。

所以說(shuō),美好的服務(wù)應(yīng)該具備:有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務(wù)意識(shí)還包括:優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、全員服務(wù)意識(shí)和賓客至上意識(shí)。

2、公關(guān)意識(shí):包括對(duì)外推廣意識(shí)(①推廣自身的職業(yè)形象,每一個(gè)員工都代表這酒店的形象,員工的形象就象酒店的廣告一樣,時(shí)刻被賓客注視和關(guān)注。所以說(shuō)從這點(diǎn)上來(lái)說(shuō)也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn);②推廣酒店的產(chǎn)品。)、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)和做好本職工作。

3、成本和效益意識(shí):利潤(rùn)是酒店賴(lài)以生存的基礎(chǔ),成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。沒(méi)有利潤(rùn)的酒店不是一家好的酒店,只有取得一定的經(jīng)濟(jì)效益,酒店才能得以生存和發(fā)展。

4、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí):酒店是個(gè)比較規(guī)范的行業(yè),每個(gè)崗位對(duì)有自己的工作程序。只有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn),才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化,使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化,使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的還應(yīng)該在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上個(gè)性化服務(wù)。

PART2:酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹(shù)立

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表,我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)給我們的賓客第一印象。所以,說(shuō)作為酒店從業(yè)人員我們必須樹(shù)立酒店的職業(yè)形象。它包括:

一、個(gè)人外表:

1、制服:

A、作用:

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們

⑵、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素,使用保護(hù)性的布料,利于洗滌、透氣和健康,特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷(xiāo)售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門(mén)不一樣,適應(yīng)并配合各部門(mén)的主題和色調(diào)。

B、制服的穿著要求:

⑴、確保你的制服干凈,否則,立刻換掉;

⑵、剪斷露出的線頭,不要把它們拉出來(lái),以免將線抽出;

⑶、確保制服合身;

⑷、常換洗衣服,只穿著洗好燙平的衣服;

⑸、保持制服和襯衫燙平整,沒(méi)有污點(diǎn)和斑點(diǎn);

⑹、總是全套穿著制服,制服要穿著得體并充滿(mǎn)自豪感。

C、穿著制服的舉止:

⑴、不要卷起外衣袖子;

⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒(méi)有扣好的情況下,到處走動(dòng);

⑶、確保制服的扣子都扣好,特別是領(lǐng)口和袖口;

⑷、確保制服的標(biāo)簽沒(méi)有外露;

⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來(lái),女士要經(jīng)常檢查,別讓長(zhǎng)襪邊從裙下露出來(lái);

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈,繩結(jié)要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西,以免變形;

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里,以免彎腰時(shí)掉出來(lái),造成不必要的麻煩。

2、工卡:

⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向(左胸口正上方10cm處);

⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒(méi)有任何污損;

3、襪子:

⑴、要穿酒店要求或提供的工襪,檢查襪子是否有洞或拉絲,及時(shí)更換;

⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子;

⑶、女員工穿肉色絲襪,同時(shí)應(yīng)避免露出襪口,避免出現(xiàn)劃痕。

4、鞋子:

⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋,工鞋的顏色應(yīng)該是深色的;

⑵、確保鞋帶系好,鞋是擦亮的;

⑶、不要光腳穿鞋。

二、個(gè)人衛(wèi)生:衛(wèi)生意味著改善和保護(hù)健康的工作條件與環(huán)境。

1、頭發(fā):

A男士:1、前發(fā)是否過(guò)眉B女士:1、前發(fā)是否遮眼

2、側(cè)發(fā)是否過(guò)耳2、側(cè)發(fā)是否蓋耳

3、后發(fā)是否壓領(lǐng)3、后發(fā)是否披肩

4、發(fā)型是否稀奇古怪,是否將頭發(fā)染成其他顏色;

5、頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭皮屑;

6、頭發(fā)是否梳理整齊。

2、化妝:是否有化淡妝,口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。

3、牙齒:保持口腔清潔,口氣清新,經(jīng)常漱口,去除食物的殘留物,上班前不要吃有刺激性氣味的食物(大蒜、白酒等)。

4、手的清潔:經(jīng)常洗手,不能留長(zhǎng)指甲,不可用顏色鮮艷的指甲油。

5、身體的清潔:每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣;不能使用過(guò)濃的香水;

6、首飾:是否有帶多余的首飾,是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈,結(jié)婚戒指除外。

#每天上崗必須要檢查,以下幾項(xiàng)內(nèi)容:

A:洗臉和洗手;

B:刷牙、梳頭;

C:清潔指甲;

D:檢查襯衣是否干凈,特別是袖口,襯衣和制服是否相配;

E:制服是否干凈、平整;

F:檢查鞋子是否干凈、光亮。

三、優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止:

1、儀態(tài):儀態(tài)是一種自我約束,是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為:

⑴、摳、咬指甲;

⑵、打哈欠、伸懶腰;

⑶、吸煙和不時(shí)的看表;

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖;

⑸、拍、打衣服上的污跡,用手撥弄頭發(fā),整理衣服,或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生;

⑹、咳嗽、打噴嚏,不用干凈紙巾和手帕吐痰;

⑺、小聲嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩腳;

⑻、玩弄錢(qián)幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?/p>

2、坐姿:離座或入座時(shí)要輕,不要突然,以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

⑴、頭:不要左顧右盼,搖頭晃腦,閉目養(yǎng)神,頻繁轉(zhuǎn)頭,和別人交談時(shí),應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。不要將書(shū)放在桌子下面偷看,客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒(méi)興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體:身體坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一邊或趴在兩側(cè)。

⑶、手:雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿,雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、腳:①對(duì)女士而言,切忌兩腿分開(kāi),這是不雅觀的;

②不要晃動(dòng)你的雙腿,以免引起不必要的誤會(huì);

③不要讓賓客看到你的鞋底;

④不要用腳踏著物品,不要將腳抬得太高。

3、站姿:優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài),是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面,是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。

⑴、表情:雙目平視前方,下領(lǐng)微收,嘴微閉,面帶笑容。

⑵、頭部:保持正直,眼睛不斜視。

⑶、身體:挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺(tái)、柜臺(tái)、柱子或其他物體上。

⑷、手:雙臂放松,自然下垂。雙手放在腹前交叉,左手放在右手上。控制好雙手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓臉,不弄頭發(fā)。

⑸、腳:從正面看,兩腳跟相靠,腳尖并攏,身體重心線應(yīng)在兩腿中間,向上穿過(guò)脊柱及頭部,身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐,雙腿并攏直立。

⑹、站立:不能自由散漫,不能背對(duì)賓客,應(yīng)注意周?chē)馁e客,隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。

除了基本的方法和要求外,由于服務(wù)員有男有女,具體有稍不一致的區(qū)別:

⑴、男服務(wù)員:左腳向左橫邁一小步,兩腳之間距離不超過(guò)肩寬,以20厘米左右為合適,兩腳尖向正前方,身體重心落于兩腳間,身體直立。雙手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。

⑵、女服務(wù)員:雙腳腳尖并攏,身體重心可落于雙腳上,也可落于一只腳上,通過(guò)變化身體的重心來(lái)減輕長(zhǎng)久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前,左手放在右手上。

4、走姿:人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美,服務(wù)員在工作中,經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感,可以說(shuō)是讓客人得到了精神上的享受。

⑴、表情:雙目平視前方,下領(lǐng)微收,嘴微閉,面帶笑容。

⑵、頭部:保持正直,眼睛不斜視。

⑶、身體:挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。

⑷、手:手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng),擺動(dòng)的幅度為35厘米左右,雙臂外開(kāi)不要超過(guò)20。

⑸、腳:行走時(shí)身體重心稍向前傾,重心落在雙腳掌的前部,由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面.著地后保持身體重心送到前腳,使身體前移。行走路線要成為直線,而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求,由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定,服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分鐘為單位,男服務(wù)員應(yīng)定110步,女服務(wù)員應(yīng)走120步,較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度,是客人樂(lè)于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離,男服務(wù)員的步幅在40厘米左有為宜,女服務(wù)員的步幅在30厘米左右即可。

5、身體語(yǔ)言:

⑴、身體語(yǔ)言揭示了我們的真情實(shí)感;

⑵、我們必須確保我們的身體語(yǔ)言向賓客發(fā)出的信息是我們樂(lè)于效勞,否則賓客回感到不受歡迎和不自在;

⑶、我們必須觀察賓客的身體語(yǔ)言,去確定他們是否滿(mǎn)意,是否需要我們提供更多的幫助;

⑷、在工作中,我們要避免以下身體語(yǔ)言:

①、雙臂交叉胸前;

②、把雙手插到衣服口袋里;

③、低頭彎腰走路。

6、微笑和目光:

⑴、微笑的含義:

①、見(jiàn)到賓客很高興

②、賓客是受歡迎的

③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明:

①、我在仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō)

②、我沒(méi)有想其他的事情

③、我對(duì)你說(shuō)的感興趣

④、我愿意隨時(shí)效勞

#每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查:

A、你的背是否筆直,姿勢(shì)是否端正

B、你的微笑是否足夠,眼睛是否炯炯有神

C、你臉上的表情是否友善和平易近人

D、你同賓客講話時(shí),是否有目光接觸

7、個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn):

⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度:對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等;

⑵、同其他人友好相處:隨和,和任何人都能溝通,以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。

⑶、不要輕易下結(jié)論:在資料不充分的條件下,保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重,不要急于做出判斷;

⑷、同情他人,以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事;

⑸、檢點(diǎn)自己的言行:注意自己平時(shí)的言行、說(shuō)話和做事的分寸。

8、談吐:

⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客,給賓客一個(gè)友善的微笑:

①、找出你確實(shí)欣賞的東西,但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。

③、不妨一開(kāi)口就問(wèn)對(duì)方是本地客人或是外地客人,以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。

④、如果知道對(duì)方的職業(yè),不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。

⑵、控制說(shuō)話的音量:說(shuō)話的聲音受周?chē)h(huán)境影響,如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌諱話題:宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

9、工作中容易引起誤解的舉止:

⑴、在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等

⑵、開(kāi)或關(guān)門(mén)用力過(guò)猛,以肘推門(mén)、用腳踢門(mén)等

⑶、背對(duì)著客人

⑷、和賓客交談手勢(shì)過(guò)大

⑸、說(shuō)話聲音過(guò)大或過(guò)小

⑹、不時(shí)的看表。

PART6:優(yōu)秀員工的十條良好習(xí)慣

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開(kāi)展一系列的培訓(xùn),最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。只要員工能夠養(yǎng)成以下10個(gè)習(xí)慣,這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工,如果整個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣,這個(gè)酒店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店。

第一個(gè)習(xí)慣:員工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。

酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒(méi)有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對(duì)自己的期望和要求。他們對(duì)這些目標(biāo)的理解,直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此,每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo),并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。

第二個(gè)習(xí)慣:員工都必須做到:盡量使用客人的姓氏稱(chēng)呼客人,預(yù)見(jiàn)并滿(mǎn)足客人的需求,熱情親切地送別客人。

使用客人的姓氏稱(chēng)呼客人,表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注。滿(mǎn)足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求。但要做到賓至如歸,就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié),做到預(yù)見(jiàn)客人的需求,在客人還沒(méi)有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí),就主動(dòng)幫助客人解決困難。同樣,我們不要忘記做好送客工作,親切地把客人送走,整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束。

第三個(gè)習(xí)慣:員工不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備,在任何時(shí)間、地點(diǎn),行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。在工作中我們要時(shí)刻牢記以下幾點(diǎn):

安靜:有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話,轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí),應(yīng)該用眼神和客人打招呼。乘座電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜,不要大聲和同事或其他客人講話。

回避:做房間清潔衛(wèi)生時(shí),如果房間里有賓客應(yīng)該主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打擾客人,主動(dòng)回避。

禮讓:客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓,讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯,在走廊通道禮讓客人先走等等。

方便:服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí),如果有客人使用,應(yīng)該先讓客人使用,然后再繼續(xù)清潔;客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟;客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃;陪同客人到酒店內(nèi)的目的地,而不是僅指明方向了事,等等。

第四個(gè)習(xí)慣:保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意,并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑。

微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)帶來(lái)客人的喜悅,而且可以化解客人的不滿(mǎn)。我們不僅要求員工保證向客人微笑,更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。

第五個(gè)習(xí)慣:為滿(mǎn)足顧客的需求,充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力,逐級(jí)上報(bào)直至尋求總經(jīng)理的幫助。

滿(mǎn)足顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的源泉。只要是為了滿(mǎn)足客人的需求,員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿(mǎn)信心,運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話,不要吝嗇向其他部門(mén)的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助,直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。

第六個(gè)習(xí)慣:員工必須不斷認(rèn)識(shí)到自身工作和酒店存在的缺點(diǎn),并提出自己的改進(jìn)建議,使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

第七個(gè)習(xí)慣:積極溝通,消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)。不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事。在工作場(chǎng)所,不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。

當(dāng)客人提意見(jiàn)時(shí),員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門(mén),甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見(jiàn)不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門(mén)或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé),而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿(mǎn),進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此,酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任,對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。

第八個(gè)習(xí)慣:把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴,保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力,重新贏得客人的信任。員工必須認(rèn)識(shí)到,沒(méi)有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。

員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì),必須盡一切辦法,快速回應(yīng),解決問(wèn)題,再次贏得客人對(duì)酒店的信心。

第九個(gè)習(xí)慣:制服要干凈整潔、合身,鞋要擦亮,儀容儀表端正大方,上崗時(shí)要充滿(mǎn)自信。

員工在上崗時(shí)精神飽滿(mǎn),著裝整齊,充滿(mǎn)自信,不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬,而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來(lái)源于對(duì)工作的駕御能力、滿(mǎn)意度和相關(guān)知識(shí),自信的員工才會(huì)有工作的自豪感,自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。

第十個(gè)習(xí)慣:愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn),發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。

不愛(ài)護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營(yíng)的成本。沒(méi)有維修保養(yǎng)意識(shí),不及時(shí)維修,新酒店也會(huì)很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾,但必須有完好常新的設(shè)備,員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。

PART7:托盤(pán)的技巧

托盤(pán)分輕托、重托兩種。

輕托(胸前托)操作方法:

1理盤(pán):在理盤(pán)前要用清水將托盤(pán)洗干凈后再去理盤(pán)。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上,墊布的大小和托盤(pán)相適應(yīng),外露部分均勻,用噴壺噴濕鋪平。這樣即美觀又整潔,還可防止托盤(pán)內(nèi)物品的滑動(dòng)而發(fā)生意外。

2裝盤(pán):根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。重物合理裝配,輕托的物品裝盤(pán)除碟、碗外,一般要求平擺,并根據(jù)所用的托盤(pán)形狀碼放。用園托盤(pán)時(shí),碼放物品應(yīng)呈園形,用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行;但二者的重心應(yīng)在托盤(pán)的中心部分,擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等

3托盤(pán):左手向上彎曲,小臂與大臂垂直,掌心向上,五指自然分開(kāi),手掌形成凹形,用手指和掌跟托住盤(pán)底,掌心不與盤(pán)底接觸,將托盤(pán)托在左胸前,托盤(pán)的盤(pán)邊距離胸口2cm,肘距離腰部15cm。起托時(shí),保持服務(wù)站姿,雙腿挺直,腰部下彎,使左手、左前臂與工作臺(tái)呈同一平面。用右手將托盤(pán)拉到左手掌上,用右手調(diào)整好盤(pán)內(nèi)的物件,確保托盤(pán)平衡。用右手保護(hù)好托盤(pán)挺直腰部,使之平托于胸前。然后放下右手,開(kāi)始行走。

4行走:頭部保持正直、兩眼平視前方、上身挺直、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開(kāi)闊。托盤(pán)時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作

行走步分五種

a常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。

b快步(疾行步):步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí),保證菜不變形、湯不灑的前提下,以最快的速度走路。

c碎步(小快步):步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d跑樓梯步:身體向前彎曲,重心向前,用較大的步距,一步跨兩個(gè)臺(tái)階,一步緊跟一步,上升速度快而均勻,巧妙地借用身體和托盤(pán)運(yùn)動(dòng)的慣性,即快又節(jié)省體力

e墊步(輔助步):側(cè)身過(guò)時(shí)右腳側(cè)一步,左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。

5卸盤(pán):當(dāng)物品送到餐廳時(shí),在工作臺(tái)前落托時(shí),先用右手保護(hù)好托盤(pán),將托盤(pán)的前端小心的放在工作臺(tái)上,然后右腳向前跟進(jìn)一步,同時(shí)用左前臂和右手將托盤(pán)推倒工作臺(tái)上。最后將物品從托盤(pán)中拿下。

重托方法:

重托又叫肩上托,重托是對(duì)較大且重的物品的端托,需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。但現(xiàn)在在餐廳中不常用到,一般都使用工作車(chē)代替。

(1)理盤(pán):與輕托基本相同,應(yīng)選大小適宜的托盤(pán)。重托往往端托湯汁較多的物品,做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內(nèi)的油污清洗干凈,才能避免物體滑動(dòng)的事故。

(2)裝盤(pán):做到托盤(pán)內(nèi)的物品分類(lèi)碼放均勻得體,使物品的重量在盤(pán)中分布均勻,并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào),切忌將物品無(wú)層次地混合擺放,以免造成餐具破損。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

(3)托盤(pán):重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)邊,使托盤(pán)二分之一懸空。右手扶好托盤(pán),雙腳分開(kāi)呈八字形,雙腿下蹲,略成騎馬蹲襠勢(shì),腰部略向前彎曲。左手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。掌握好重心后,用右手協(xié)助左手向上用力將盤(pán)慢慢托起,在托起的同時(shí),左手和托盤(pán)向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方,托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托盤(pán)時(shí)不要靠臂、托盤(pán)前不靠嘴、后不靠發(fā)(右手扶住盤(pán)前角)。

(4)托盤(pán)一旦托起,要始終保持均勻用力,將盤(pán)一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞,上身挺直,兩臂平行,注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩,臂不傾斜,身不擺晃、遇障礙物繞而不停,起托后轉(zhuǎn),掌握重心,要保持動(dòng)作表情輕松、自然。

PART8:電話禮儀

服務(wù)賓客有兩種形式,一是面對(duì)面的服務(wù)賓客,另外一種就是通過(guò)電話來(lái)服務(wù)賓客。

一、接聽(tīng)電話的步驟:

1、接聽(tīng)電話前:

⑴、準(zhǔn)備筆和紙:如果我們沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙,那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí),我們就不得不要求對(duì)方稍等一下,讓賓客在等待我們,這是很不禮貌的。所以,在接聽(tīng)電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。

⑵、停止一切不必要的動(dòng)作:不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情,對(duì)方會(huì)感到你在分心,這也是不禮貌的表現(xiàn)。

⑶、使用正確的姿勢(shì):如果你姿勢(shì)不正確,不小心電話從你手中滑下來(lái),或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會(huì)令對(duì)方感到不滿(mǎn)意。

⑷、帶著微笑迅速接起電話:讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。

2、接聽(tīng)電話

⑴、三聲之內(nèi)接起電話:這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話的硬性要求。此外,接聽(tīng)電話還要注意:①、注意接聽(tīng)電話的語(yǔ)調(diào),讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的,在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑;

②、注意語(yǔ)調(diào)的速度;

③、注意接聽(tīng)電話的措辭,絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎;

④、注意雙方接聽(tīng)電話的環(huán)境;

⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí),必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;

⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。

⑦、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí),也必須有所反映,如使用是的、好的等來(lái)表示你在聽(tīng)。

⑵、主動(dòng)問(wèn)候,報(bào)部門(mén)介紹自己;

⑶、如果想知道對(duì)方是誰(shuí),不要唐突的問(wèn)你是誰(shuí),可以說(shuō)請(qǐng)問(wèn)您哪位或者可以禮貌的問(wèn),對(duì)不起,我可以知道應(yīng)如何稱(chēng)呼您嗎;

⑷、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說(shuō)明,并至歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速:每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題,如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上,并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。

⑹、對(duì)方需要幫助,我們要盡力而為:作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客,對(duì)于每一個(gè)電話我們都能做到以下事情①、問(wèn)候②、道歉③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問(wèn)題)⑧、回電話

⑺、感謝對(duì)方來(lái)電,并禮貌地結(jié)束電話:在電話結(jié)束時(shí),應(yīng)用積極的態(tài)度,同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。

⑻、要經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字,這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。

二、留言五要素:

致:即給誰(shuí)的留言

發(fā)自:誰(shuí)想要留言

日期:最好也包括具體時(shí)間

記錄者簽名:有助于尋找線索,或弄清不明白的地方

內(nèi)容:

三、打電話的一些簡(jiǎn)單技巧:

1、如果接到的電話是找你的上級(jí)時(shí),不要直接回答在還是不在,要詢(xún)問(wèn)清楚對(duì)方的姓名和大概意圖,然后說(shuō)我?guī)湍乙幌隆⑺私獾那闆r告訴你的上級(jí),由他判斷是否接電話。

2、打電話時(shí),列出要點(diǎn),避免浪費(fèi)時(shí)間。

3、在打電話之前,要準(zhǔn)備好筆和紙,不要吃東西、喝水或抽煙,要保持正確的姿勢(shì)。

4、如果你找的人不在,可以問(wèn)一下對(duì)方什么時(shí)間可以再打電話或請(qǐng)其回電話,同時(shí),要將自己的電話號(hào)碼和回電時(shí)間告訴對(duì)方。

5、在給其他部門(mén)打電話時(shí),要先報(bào)部門(mén)和姓名,這樣可以避免對(duì)方因?yàn)樵?xún)問(wèn)你的情況而浪費(fèi)時(shí)間。

篇2:酒店客房新員工上崗培訓(xùn)計(jì)劃

酒店客房新員工上崗培訓(xùn)15日計(jì)劃

第一天熟悉酒店環(huán)境,內(nèi)部組織機(jī)構(gòu),著裝要求,學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范,介紹本崗點(diǎn)的位置及上、下班時(shí)間。

第二天培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì),常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)“如您好、請(qǐng)、對(duì)不起、讓您久等了”。服務(wù)忌語(yǔ)“不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問(wèn)”等,學(xué)習(xí)鋪床,收拾房間內(nèi)垃圾。

第三天培訓(xùn)、了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù),了解房態(tài)、接聽(tīng)電話、敲門(mén)通報(bào),使用磁卡開(kāi)門(mén),熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。

第四天熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法,及掌握走廊過(guò)道燈,空調(diào)開(kāi)啟的時(shí)間和規(guī)定。

第五天培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車(chē)及熟悉車(chē)上物品的名稱(chēng)、用途,了解清掃順序,即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房,注:請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃,先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢(xún)問(wèn)客人是否要打掃,如無(wú)人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。

第六天培訓(xùn)查退房,遺留物品的處理,清掃客房的基本法,如抹塵要按從上到下,順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较?抹布折疊使用,補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。

第七天培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù),如打掃住房需注意事項(xiàng),打掃途中客人回來(lái)時(shí)的處理,以及遇到客人要求開(kāi)門(mén)需注重的事項(xiàng)。

第八天培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間,正確使用消毒藥水,補(bǔ)充物品。

第九天培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查,如物品是否有漏放,衛(wèi)生間門(mén)是否呈45度,文件夾內(nèi)信簽是否4張。

第十天培訓(xùn)如何填寫(xiě)清掃表及交班本,大垃圾每天如何清理,與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品,及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。

第十一天培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。

第十二天培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì),如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度,不能因心情不好而影響工作,了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱(chēng)、習(xí)慣,以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例,如動(dòng)用客人物品等的后果。

第十三天培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開(kāi)夜床、服務(wù)。

第十四天培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù),服務(wù)員應(yīng)想客所想,急客所急,要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù),有關(guān)案例分析。

第十五天進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試,以便了解新員工還存在哪些不足,及時(shí)糾正,為新員工獨(dú)自上崗打下良好的基礎(chǔ)。

篇3:酒店新員工入職培訓(xùn):消防安全

酒店新員工入職培訓(xùn):消防安全

1、消防基礎(chǔ)知識(shí)

1、酒店六大消防系統(tǒng):自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、消防栓手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、感煙報(bào)警系統(tǒng)、常用消防器材、消防監(jiān)控中心。另外還有緊急疏散指示系統(tǒng)、防火門(mén)、消防通道、電梯緊急迫降系統(tǒng)和防毒面具等。

2、滅火器種類(lèi)有:1211滅火器、干粉滅火器、高泡滅火器。

3、燃燒的基本條件:

A、要有可燃物:如地毯、紙張、汽油、木塊條等。

B、要有助燃物:如空氣、(氧氣)等。

C、要有火源:如明火、電火花等。

4、、滅火的四種方法:隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法。

5、消防栓的滅火方法:當(dāng)某處有火警時(shí),先打開(kāi)消火栓窗,按動(dòng)窗內(nèi)的報(bào)警按鈕,拉出消防水帶,按好水槍,水帶、水管的各個(gè)接口,打開(kāi)水管閥門(mén),水就會(huì)從槍頭噴出,消防中心主機(jī)和泵房的警鈴就會(huì)想起。

6、“E*IT”的指示燈接通酒店的緊急電源開(kāi)配有充電電源,不管在是否停電的情況下都能指示。

7、消防原則:誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)。

8、消防工作方針:預(yù)防為主,防消結(jié)合,

9、三懂:A、懂得生產(chǎn)操作中的不安全因素及火險(xiǎn)隱患。

B、懂得火災(zāi)的預(yù)防措施。

C、懂得初起火災(zāi)的撲救方法,

三會(huì):A、會(huì)報(bào)警。B、會(huì)使用種滅火器材。C、會(huì)撲救初起火災(zāi)。

10、1211滅火器的使用方法,拔出保險(xiǎn)銷(xiāo)―噴口對(duì)準(zhǔn)火焰根部―按下手柄。

1211滅火器的適用范圍:各種油類(lèi)、可燃?xì)狻щ娫O(shè)備、精密儀器和一般物體的燃燒。

11、發(fā)現(xiàn)火情時(shí),必須做好四件事:

A、打電話報(bào)告總機(jī)、消控中心或值班經(jīng)理即報(bào)警。

B、就近取滅火器材進(jìn)行撲救。

C、關(guān)閉火警部位的所有門(mén)窗。

D、電話通知配電房、空調(diào)機(jī)房關(guān)掉部分電源和風(fēng)機(jī)。

12、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的十五條事項(xiàng):

(1)、不要驚慌尖叫:(2)、迅速報(bào)警:(3)、如有可能應(yīng)盡力設(shè)法撲救,控制火勢(shì)蔓延(4)、不要再回去拿遺留物;(5)、不要留在危險(xiǎn)區(qū);(6)、不要用電梯;(7)、除非報(bào)警,不要用電話;(8)、除非不得已,不要敲窗跳樓,或隨意開(kāi)窗;(9)、在離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí),應(yīng)隨手把經(jīng)過(guò)的門(mén)全關(guān)上:(10)、如果被煙霧籠罩或能見(jiàn)度為零。應(yīng)俯地沿墻根慢慢爬行或走到另一安全通道,頭部應(yīng)用濕毛巾等包住鼻孔、嘴等部位;(11)、發(fā)現(xiàn)煙從門(mén)縫進(jìn)來(lái),應(yīng)先用手在鎖上試探一下,如感覺(jué)很燙,說(shuō)明門(mén)外正在燃燒,請(qǐng)不要開(kāi)門(mén),應(yīng)采取措施,防止煙進(jìn)入:(12)、發(fā)現(xiàn)因電失火,絕不能用水;(13)、在疏散時(shí),要走緊急通道,并在員工集合處授點(diǎn)名,所有員工必須被點(diǎn)名字,任何緊急情況都應(yīng)立即向高級(jí)管理人員報(bào)告;(14)、大堂副理應(yīng)疏散上萬(wàn)能鑰匙;(15)、工程部員工應(yīng)疏散破門(mén)工具;

13、消防防范措施:

A、不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車(chē)上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時(shí)要采取防范措施。

B、發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅,垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。

C、所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物,保證消防通道暢通。易燃品必須放置在指定的安全位置。

D、員工不得擅自動(dòng)用消防設(shè)備設(shè)施。

2、消防意識(shí)

1、要牢固樹(shù)立“安全第一“的思想。

2、消防電話:1999

3、安全部電話:8119

4、消防三會(huì):會(huì)報(bào)警、會(huì)使用滅火器、會(huì)疏散逃生

5、滅火器材:干粉滅火器、自動(dòng)噴淋、消防栓、煙感報(bào)警器等。

6、干粉滅火器的使用方法:拉開(kāi)安全閥插銷(xiāo),將橡皮管?chē)娮鞂?duì)住火源底部,保持1.5米的安全距離,壓下夾子噴射滅火。

7、做好安全五防:防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒

8、拾遺物品、錢(qián)、書(shū)刊要立即上交到保安部。

9、發(fā)生火情不要驚慌,應(yīng)立即使用最近的滅火器進(jìn)行撲救、報(bào)警、服從指揮。

10、發(fā)生財(cái)務(wù)丟失或被盜后,要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并迅速報(bào)告保安部。

11、班后檢查安全、電、水、設(shè)備,鎖好門(mén)窗,關(guān)閉電源、氣閥。

12、發(fā)現(xiàn)可疑之人、事故苗頭或聞到異味,應(yīng)立即向保安部檢查。

13、攜帶物品、包等入、離店要到打卡處登記,自覺(jué)接受檢查。

14、了解您所在崗位的消防器材,安全情況。

15、發(fā)生意外,應(yīng)立即通知部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

16、緊急事故或惡劣天氣要服從酒店領(lǐng)導(dǎo)指揮,團(tuán)結(jié)合作,見(jiàn)義勇為,全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和賓客安全。

17、工作中按規(guī)程操作、看管、保護(hù)好你頒發(fā)的鑰匙和物品。

18、突發(fā)治安事件要自制,在不危及自身安全時(shí)要“打不還手”。

19、不要與客人的小孩玩耍,防止發(fā)生事故。

20、酒店內(nèi)禁止吸煙。

21、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁亂拉和使用電類(lèi)器材。

22、發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)因素、電線裸露或斷玻璃破損等都應(yīng)立即向保安部報(bào)告。

23、電氣焊維修時(shí),一定要報(bào)告保安部并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)監(jiān)督。

24、看到任何場(chǎng)所在冒煙的煙頭,都應(yīng)把它熄滅。

25、不要在爐頭或電燈附近放置易燃物品。

26、任何時(shí)間都要將盛有易燃品的容器蓋子擰緊。

27、如發(fā)生電線松動(dòng)、擰斷,電源插座、電器破損,都應(yīng)立即向保安部報(bào)告。

28、廚師必須注意煤氣管道、燃灶器開(kāi)關(guān)等,發(fā)現(xiàn)漏氣情況,嚴(yán)禁明火,應(yīng)立即關(guān)閉氣閥。

29、廚師班后要清理爐灶內(nèi)油垢。

30、易燃物品――燃料、紙、油、酒精、木器、棉布等。易燃?xì)怏w――煤氣、氧氣、氫氣等。