一、禮貌,禮儀

是向他人敬意的一種儀式,也是表示敬意的統稱,待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是,面容儀表,禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表,它包括著裝打扮,容貌梳理,姿態,分度,舉止行為。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范

1、一不吸煙,不吃零食。

2、二靜,工作場合保持安靜,隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快,操作輕,說話輕,走路輕,動作利落,服務快。

4、三了解,了解賓客的風俗習慣,了解生活,了解特殊要求。

5、三聲,客人來時有迎聲,客問有應聲,客走有送聲。

6、自尊,尊重老人,尊重婦女兒童,殘疾人。

7、五勤,眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務中的5先原則

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務員的語言要求

(基本用語)謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度,根據不同的對象使用語言要恰當,對內賓使用普通話,對外賓要使用日常外語,做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法

1、理托:將托盤擦洗干凈,在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托:根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤,一般是重、高的后派用的放在里面(側),輕的、先派用的放在外側。

3、起托:托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面,右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心,站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。

4、托送:托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平,前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作:左手臂自然彎曲,大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(5個指頭和一個余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準)手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。

六、托盤的行走步伐

1、常步:既使用平常行走的步伐,步距均勻快慢適度。

2、快步:步幅稍快,步速應稍快不能跑。

3、碎步:既使用較小的步幅較快步速行近,主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步:既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

七、站立、行走的要領

1、站立:抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態。

2、行走:身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

八、如何進行推銷

首先作為服務員應了解自己公司所經營的商品和有關商品的一此知識,根據服務對象的不同進行推銷要把語言運用得體。

九、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務

1、普通型:采用正視的服務方法。

2、自大型:首先做到不卑不亢,不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。

3、寡言型:以中年學者為多,有主見事事征求客人的意見,處處表示出對他的尊重。

4、性格急燥:講究效率生活、馬虎以青年學生多易發火,服務員應保持鎮靜,及時出現問題事后進行解釋。

5、社交型:大多為男性業務員善于攀談,服務員做到周到仔細,這種人比較通情答理。

6、固執行:以老人為多不易爭論,不易干涉客人行為不過于介紹。

7、羅嗦型:以中年人為多不易長談反之會影響工作。

8、浪費型:以暴發戶,富家子弟、講究面子、要求高,服務員應針對客人推銷高檔的菜肴、酒水,不要站立聽說而是按照日常服務。

十、中國茶的種類

茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。

作用:茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病,清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。

1、綠茶:不發酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。

2、紅茶:全發酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。

3、烏龍茶:半發酵茶產于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。

4、花茶:又名香片、香花茶是經干燥加工鮮花熏制而成,品種、茉莉花茶、珠蘭茶。

5、緊壓茶:紅茶沫和綠茶作業原料,經蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。

6、白茶:不發酵不輕揉捻、特種茶多產于福建東北山區品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。

十一、桑拿浴:起源于古羅馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。

熱量來源:電爐和特制的桑拿石(鐵、鉀)。

所用物品:沙漏、木桶、木勺。

如何使用:冷熱益別浴

用溫水沖洗干凈進入桑拿室80度為佳,再進入冰水浴3-4秒再進入桑拿室重復2-3遍。

處理注意事項:1、不要吃飯吸煙去桑拿。

2、健身者休息10分鐘后進入。

3、心血管病人禁入。

4、不能超過低于0度。

5、時間不能超過15分鐘。

6、青年人少洗。

十二、啤酒的鑒別

啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。

1、鑒別:1)、顏色2)、氣味(麥芽味)3)、口味(苦爽)

4)泡沫(長時間泡沫掛杯、泡沫細膩)

2、酒度3-8度

十三、客人投拆的心理分析

1、生理需求:基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物,設備齊全和清潔的客房舒適的環境。

2、安全需求:在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失,保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求:客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受,就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求:人需要得到別人尊重意志,而在酒店里服務尊稱“先生、小姐”或關心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。

篇2:酒店服務語言技巧培訓

酒店服務語言技巧培訓

語言是用來表達意愿和交流思想感情的工具。語言在酒店的重要性是很大的,他關系到酒店的服務質量,從而關系到酒店的生存。同時也是酒店服務質量的核心、是酒店贏得客源的重要因素.所以作為一位服務人員在服務時語言一定要談吐文雅、語調親切、音亮要適合、語句流暢。問與答要簡明、規范、準確。

(一)、語言要規范

有句話說得好:“一句話使人好,一句話使人笑”。這句話說明的了語言在酒店的重要性。讓我來舉兩個案例來加以證明吧!

案例一:發生在當地的一家酒店餐廳午餐的時候。來自香港的旅游團在下榻酒店,這時剛好午餐時間。所以旅游團就在這家酒店用餐。大概過了十五分鐘,服務小姐就發現有一位70多歲的老年人的飯碗已空時,就輕步上前問道:"先生,您還要飯嗎"那位老先生搖了搖頭。服務小姐又問道:"那么先生您完了嗎"只見那位先生冷笑起來:"小姐,我今年已經70多歲了,自食其力,這輩子還沒落到要飯吃的地步,怎么會還要飯呢我的身體還硬朗得很呢,一下子不會完的。"服務小姐頓時啞口無言。

假如服務小姐用禮貌規范的服務用語"請問先生還要添加點飯嗎""那么先生您用完飯了嗎"那么自然不會有那么尷尬的場面了。案例說明服務語言的規范關系酒店的服務質量。

案例二:有一天,廣東中旅在廣州大廈龍威殿中餐用晚餐時,餐廳里燈火輝煌。本來大家都很開心。但是就在這時候偏偏停電了,這時客人都反映都特別大。怎么四星級的酒店也出現停電著種事呢就在這時,出來了一個端著蠟燭的服務員。他說:“現在是燭光晚餐的時候,請大家慢慢用餐。說完大家都鼓掌起來,忘掉剛才停電的事情,然后有繼續用餐。事后廣東中旅的導游向餐廳經理表揚了這位服務員。

這個案例說明了服務語言的技巧在酒店是很重要的,關系到服務質量的。所以規范的服務用語在酒店是很重要的。

(二)、講究禮貌用語

禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規范。在酒店更要注重禮貌用語。禮貌服務用語是酒店服務質量的核心、是酒店贏得客源的重要因素。所以作為服務人員一定要講究禮貌服務用語。同時還要做到請字當頭,謝字不離口。具體如下:

稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐,阿姨、您好!

歡迎語:歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

道謝語:謝謝、非常感謝。

應答語:是的,好的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒關系,這是我應該做的。

征詢語:請問您有什么事(我能為您做什么嗎)需要我幫您做什么嗎您還有別的事嗎您喜歡(需要,能夠、、、、、、)請您、、、、好嗎

基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

常用禮貌用語11個:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。

禮貌服務用語在對客人服務時應注意以下幾點:

(1)三人以上對話,要用互相都懂的語言;

(2)不得模仿他人的語言,聲調和談話;

(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩;

(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;

(6)不講過分的玩笑;

(7)不準粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言;

(8)不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論;

(9)不講有損酒店形象的語言。

三、語言要講究藝術與隨機應變

服務中常常都會遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場面,這時我們就應該隨機應變用巧妙的語言來恭維緩解了緊張氣氛。

案例一:2月15號下午2:23有一位客人在(胡先生)廣州大廈的大堂吧等人,但是那為客人卻遲遲未來。大堂吧的環境雖然優雅、溫馨,胡先生卻有些坐立不安,畢竟此次生意的成敗關系到公司的興衰.先生,請您把腳放下來,好嗎服務員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時。胡先生這才發現自己竟不經意地把腳擱在對面的椅子上搖晃,此時引起了其他客人頻頻注視。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索,他帶了怨氣盯著服務員一字一句地說:“我偏不放下,你能拿我怎么辦”有片刻的沉默,服務員笑了笑:“先生,您真幽默,出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質的。”說完,她面帶微笑轉身就離開,并且始終沒有回頭。稍后,胡先生彎腰借彈煙灰的剎那,把腳放了下來。

以上案例可以看出服務員小李先以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛,又及時的離開給賓客一個臺階下,令原來想耍脾氣的客人緩和下來,并感覺到不好意思再那樣做。最后把腳放下。小李的語言藝術和隨機應變用不僅維護了賓館的大堂形象、服務形象,又給客人留足了面子。語言藝術與隨機應變能力在酒店服務中是何等的重要。

四、語言的溝通方式

作為服務人員我們每天面對的是每一個各不相同的客人,個性、心境、期望各不相同的團體。所以我們既要有個性化的表達溝通,又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧來為客人服務。同時作為服務員我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好。而酒店服務交往的溝通方式主要有有聲語言、書面、無聲等溝通方式。

1、有聲語言溝通

(1)用語,用語言溝通的時候,同樣一句話,你用了這種語氣,或者用了另一種表達方式,可以達到不同的效果。而在酒店服務交往中的用語是相當豐富的。在用中我們要注意使用禮貌用語。

(2)語氣與聲調,在與客人服務過程中我們要注意我們的說話語氣和聲調,語氣要文雅、親切、聲調要適合。不能過于高低,這樣才能更好的為客人服務。

2、書面語言溝通

書面語言溝通在服務行業也是較為常見的,往往通過書面語言溝通來了解客人對我們服務是否滿意。同時亦可以通過書面語言溝通來宣傳酒店的文化與特色。

3、無聲語言溝通

在酒店服務交往中,不僅依靠有聲語言溝通、書面語言溝通來傳遞所要表達的思想與感情。而是要結合無聲語言溝通(表情、手勢)。通過這三種語言來為客人服務。才能做到最好,使客人滿意我們的服務。

(1)表情語、他是一種來自面部的表情交流方式。他是一種無聲語言,但他比有聲語言溝通更富有色彩感與表達力,在傳達信息起著重要作用。如;在為客人服務中我們要注意我們的表情,要面帶微笑

(2)手勢語、說話時配以適當的手勢。在侃侃而談的敘述時,加上富有感染力和說服力的手勢,可以起到渲染氣氛,同時也能吸引聽話人的注意力,同時亦能把話說得更有聲有色,增強有聲語言的表達力。有時在某種情況下手勢亦能體現人們的內心思想活動和對待他人的態度,熱情和勉強在手勢上可以明顯地反映出來。在服務行業中有時無聲語言溝通亦能起到“無聲勝有聲”。但是當我們在為客人服務時我們要以有感染力和說服力的手勢加表情(微笑)再與有聲語言溝通相結合的這種溝通方式來服務我們的客人。這樣能使我們更好的服務好每一位客人。從而提高我們的服務質量與名譽度。每一位服務人員都應該掌握好禮貌規范的服務用語。禮貌規范的服務用語在酒店是很重要的。他是酒店服務質量的核心、亦是酒店贏得客源的重要因素。

篇3:酒店服務禮儀培訓規范

第一節迎送服務禮儀培訓

培訓對象&nb;酒店負責迎送接待服務的員工

培訓目的;掌握迎送接待的禮儀及技巧,

為客人提供優質的迎送服務

培訓要點&;接待禮儀

送客禮儀

一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達時間

迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間,如有變化,應及時通知。

(2)注意接站時的禮儀

對提前預訂遠道而來的客人,應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到,這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國別客人時,應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

2.到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

接待人員要笑臉相迎,先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

(2)發放分房卡

及時將分房卡交給客人,為客人打開電梯門,用手勢請客人進入電梯,對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

(3)列隊歡迎

對重要客人或團隊到達時,要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達時,要鼓掌,必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

二、送客禮儀

1.規格

送別規格與接待的規格大體相當,只有主賓先后順序正好與迎賓相反,迎賓是迎客人員在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人員在后。

2.注意事項

對于酒店來說,送客禮儀應注意如下幾點:

(1)準備好結賬

及時準備做好客人離店前的結賬,包括核對小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開后,再趕上前去要求客人補“漏賬”。

(2)行李準備好

侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開車門

酒店員工要幫客人拉開車門,開車門時右手懸擱置車門頂端,按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等,車船開動時要揮手致意,等開遠了后才能夠離開。

三、迎送工作中的具體事務

1.事前準備

迎送身份高的客人,事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室,準備飲料。派人到機場等候客人,代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂,以消除客人旅途疲勞,另外,也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素,從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2.協助工作

指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團,人數眾多,行李也多,應將主要客人的行李先取出,最好請對方派人配合,及時送往住地,以便更衣。

3.接待過程中

必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定,自覺維護酒店的聲譽。

4.住店后

掌握客房入住情況,制作有關客房入住情況的各類報表,為酒店的經營管理工作提供準確的資料,并通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑,把客人的有關資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待

在酒店門口,不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞,而應根據不同國籍人員到來之前時,隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌,不斷旋轉亮出各國語言,會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里,再掛上一面小小的所在國的國旗,桌上放著印有該國語種的報刊,相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

培訓練習2

接待禮儀要求

1.客人到達時,要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。

2.接等客人時,要全神貫注,與客人保持目光接觸。

3.平等待客,不得有所歧視,無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客,都應一視同仁,平等對待。

4.為客人服務時,應遵循先主后次,先女后男的原則。

5.送別客人時,應主動征求客人對于酒店的意見,并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

第二節門衛服務禮儀培訓

培訓對象酒店門衛

培訓目的掌握迎送客人的禮儀及技巧,

為客人創造一種“賓至如歸”

的環境

培訓要點車輛到達時的接待禮儀

客人進店時的禮儀

客人離店時的禮儀

一、在崗時

門衛在崗時,著裝要整齊,站立要挺直,不可插腰、彎腰、靠物,走路要自然、穩重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。

二、車輛到店時

1.歡迎

載客車輛到店,負責外車道的門衛迎送員就迅速走向車輛,微笑著為客人打開車門,向客人表示歡迎。

2.開門

凡來酒店的車輛停在正門時,必須趨前開啟車門,迎接客人下車。一般先開啟右車門,用右手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應予以幫助,并注意門口臺階。

3.處理行李

遇到車上裝有行李,應立即招呼門口的行李員為客人搬運行李,協助行李員裝卸行李,并注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員,應主動幫助客人將行李卸下車,并攜行李引導客人至接待處辦理登記手續,行李放好后即向客人交接及解釋,并迅速到行李領班處報告后返回崗位。

4.牢記車牌號和顏色

門衛要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色,以便提供快捷、周到的服務。

5.雨天

逢雨天,客人到店時,要為客人打傘。

三、客人進店時

客人進店時要為客人開啟大門,并說:“您好,歡迎光臨。”

四、客人離店時

1.送客

客人離店,負責離店的門衛應主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩后,替客人打開車門,請客人上車;如客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數。待客人坐好后,為客人關上車門,但不可用力過猛,不可夾住客人手腳。車輛即將開動,門衛躬身立正,站在車的斜前方一米遠的位置,上身前傾15度,雙眼注視客人,舉手致意,微笑道別,說:“再見”、“一路平安”、“一路順風”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語。

2.送團隊

當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時,要提高工作效率,盡量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排,重點照顧。

3.特殊情況

當候車人多而無車時,應有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時,應按汽車到達的先后順序安排客人乘車。