行為要求之三—三米微笑

微笑是人際交往、同事合作、為客服務(wù)中的致勝法寶。

俗話說:一笑泯恩仇。微笑會(huì)給他人以如沐春風(fēng)的感覺,是沁人心脾的;是令人心曠神怡的。比如,我們?cè)谠绯可习嗤局?對(duì)面一個(gè)陌生人對(duì)你微微一笑,你這一天的精神都是爽朗的、明快的,心是愉悅的、歡快的。但如果對(duì)面一個(gè)人不友好地看你一眼,你這一天都將是郁悶的,你的心應(yīng)該是沉甸甸的,你會(huì)對(duì)所有的事不會(huì)釋懷,情緒與思想也覺沉默,由此可見微笑的魅力。

我們?cè)诠ぷ髦腥绻B(yǎng)成微笑的好習(xí)慣,對(duì)同事、對(duì)顧客來說,都是美好的。你的微笑會(huì)感染他人,同事也會(huì)對(duì)你報(bào)以會(huì)心的一笑,會(huì)非常開心地面對(duì)一天的乏味、繁鎖工作,工作質(zhì)量與工作效率會(huì)大大提高。顧客會(huì)感覺到你的親近,會(huì)感覺你的優(yōu)質(zhì)服務(wù),感覺到你的甜美、自信、素質(zhì)涵養(yǎng),會(huì)成為我們的忠誠顧客,會(huì)為我們引來和推薦來新的客源,為什么不微笑呢請(qǐng)笑一笑吧,你和我。

具體要求:

酒店從業(yè)者在目測(cè)或感覺顧客或同事離我們有三米的時(shí)候,就要迅速調(diào)整自己的面部表情,眼含笑意,嘴角上揚(yáng)、嘴微啟。面部肌肉自然放松,在距離1米左右時(shí),自然地點(diǎn)頭、示意、說您好。

微笑是人際交往、同事合作、為客服務(wù)中的致勝法寶。

俗話說:一笑泯恩仇。微笑會(huì)給他人以如沐春風(fēng)的感覺,是沁人心脾的;是令人心曠神怡的。比如,我們?cè)谠绯可习嗤局?對(duì)面一個(gè)陌生人對(duì)你微微一笑,你這一天的精神都是爽朗的、明快的,心是愉悅的、歡快的。但如果對(duì)面一個(gè)人不友好地看你一眼,你這一天都將是郁悶的,你的心應(yīng)該是沉甸甸的,你會(huì)對(duì)所有的事不會(huì)釋懷,情緒與思想也覺沉默,由此可見微笑的魅力。

我們?cè)诠ぷ髦腥绻B(yǎng)成微笑的好習(xí)慣,對(duì)同事、對(duì)顧客來說,都是美好的。你的微笑會(huì)感染他人,同事也會(huì)對(duì)你報(bào)以會(huì)心的一笑,會(huì)非常開心地面對(duì)一天的乏味、繁鎖工作,工作質(zhì)量與工作效率會(huì)大大提高。顧客會(huì)感覺到你的親近,會(huì)感覺你的優(yōu)質(zhì)服務(wù),感覺到你的甜美、自信、素質(zhì)涵養(yǎng),會(huì)成為我們的忠誠顧客,會(huì)為我們引來和推薦來新的客源,為什么不微笑呢請(qǐng)笑一笑吧,你和我。

具體要求:

酒店從業(yè)者在目測(cè)或感覺顧客或同事離我們有三米的時(shí)候,就要迅速調(diào)整自己的面部表情,眼含笑意,嘴角上揚(yáng)、嘴微啟。面部肌肉自然放松,在距離1米左右時(shí),自然地點(diǎn)頭、示意、說您好。

行為要求之四—傾聽和溝通

溝通的目的是消除彼此間思想上的差異,把對(duì)問題、對(duì)事物的看法統(tǒng)一到一個(gè)層面上來,達(dá)成某種意義上的共識(shí)。

在工作和處理各種問題時(shí),雙方或多方考慮問題的角度不同、思維習(xí)慣不同、站的角度不同、站的層面不同、知識(shí)結(jié)構(gòu)不同、就容易造成對(duì)某一事物或某一過程的不同理解、不同認(rèn)識(shí)。解決這個(gè)問題,達(dá)到共識(shí)的最好辦法是交流與溝通。采用交流與溝通的方式消除彼此間理解上的誤區(qū),思想上的差異,形成到統(tǒng)一的層面上來,溝通的第一步應(yīng)該是傾聽。因?yàn)槿硕荚敢鈩e人來關(guān)注自己。人都需要有一個(gè)聽眾,人都想從其他人身上得到一種肯定和精神安慰。我們應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽,傾聽是一種態(tài)度,是一種愿意與人溝通的表現(xiàn)形式。傾聽同樣是一種尊重,對(duì)自己和他人的尊重。

具體要求:

在為顧客服務(wù)過程中或與同事協(xié)調(diào)關(guān)系時(shí),首先端正自己的態(tài)度,調(diào)整自己的心態(tài)。表示我在關(guān)注著你,你對(duì)我很重要,我樂于傾聽您的意見、建議與抱怨,我試圖與您溝通、分享您的快樂或郁悶,愿意與您進(jìn)行心與心的交流,消除您的任何疑惑。

第二、通過點(diǎn)頭、頷首、微笑等方式表示贊同對(duì)方的觀點(diǎn),理解對(duì)方的思想。

第三、明確表達(dá)自己的意見,如果對(duì)方說的正確,充分尊重對(duì)方的意見,如果與你理解有誤差,盡量贊同有共識(shí)的地方。切不可直面訴說對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)的不同意。

第四、雙方積極調(diào)整對(duì)話方式,或繼續(xù)或轉(zhuǎn)換或深入迅速達(dá)成共識(shí),按雙方的意愿進(jìn)行處理或執(zhí)行。

篇2:酒店宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé)素質(zhì)要求

酒店宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求

上級(jí):宴會(huì)領(lǐng)班

下級(jí):無

崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)宴會(huì)廳的清潔衛(wèi)生工作,以滿足賓客對(duì)就餐環(huán)境的需求。

2、負(fù)責(zé)宴會(huì)的開餐準(zhǔn)備工作,按規(guī)格布置餐廳和餐臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。

3、禮貌待客,按程序?yàn)橘e客提供就餐服務(wù)。

4、熟悉各種服務(wù)方式,密切注視客人的各種需求,盡量使客人滿意。

5、按程序結(jié)帳并負(fù)責(zé)宴會(huì)結(jié)束后的清潔整理工作。

6、完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì):具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。

自然條件:身體健康、儀表端莊、瀟灑大方,性格溫和、情緒穩(wěn)定。男1.76~1.78米;女,1.65~1.69米。

文化程度:具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)文化程度。

外語水平:具有中級(jí)餐廳英語會(huì)話能力。

工作經(jīng)驗(yàn):有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求:眼明手快,機(jī)智靈活。

篇3:酒店餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)素質(zhì)要求

酒店餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求

上級(jí):中餐廳領(lǐng)班

下級(jí):無

崗位職責(zé)

1、開餐前做好全面的衛(wèi)生工作,認(rèn)真做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作,保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。

2、服從領(lǐng)班安排,按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開餐準(zhǔn)備工作:按標(biāo)準(zhǔn)換臺(tái)布、擺臺(tái);清潔餐廳桌椅和轉(zhuǎn)盤。準(zhǔn)備開餐用餐:托盤、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及準(zhǔn)備酒車和開餐所需的一切餐具。

3、開餐后,按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù):點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳。準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)菜式,與傳菜員密切配合。

4、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題,必要時(shí)凈客人問題和投訴反映給領(lǐng)班,尋求解決辦法。

5、當(dāng)班結(jié)束后,與下一班做好交接工作和收尾工作。

6、迅速補(bǔ)充餐具和臺(tái)面用品,保證開餐后的整潔和衛(wèi)生。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì):有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。

自然條件:身體健康、儀表端莊大方,性格溫和,情緒穩(wěn)定。男,1.76~1.79米;女,1.65~1.69米。

文化程度:具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)學(xué)歷

外語水平:具有初級(jí)餐廳服務(wù)英語會(huì)話能力。

工作經(jīng)驗(yàn):有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn),掌握餐廳服務(wù)程序。

特殊要求:處事靈活,眼明手快,機(jī)智靈活。具有熟練的服務(wù)技巧。