桑那服務

3.1接待服務

3.1.1服務員熟悉掌握桑那浴服務工作程序及有關要求。

3.1.2營業前,服務員要調試好所有設施設備。加熱裝置開啟后,10分鐘內桑拿溫度應達到80℃左右。

3.1.3服務員要準確記錄客人姓名、就浴時間、更衣柜號碼等。

3.3.4如發現有飲酒過量客人,應婉言謝絕客人。

3.1.5客人桑拿期間,服務員要隨時注意觀察,發現客人有不適或意外情況,應及時采取緊急救護措施,確保安全。

3.1.6及時為客人提供茶水、毛巾等相應服務。

3.2環境與衛生

3.2.1門口顯著位置設醒目標志,標明營業時間、價格、桑拿須知等有關內容。桑拿須知要標明高血壓、心臟病、腦溢血、飲酒過量等客人不得使用內容。

3.2.2淋浴間、衛生間整潔衛生,無污跡、無尿垢、無異味。淋浴花灑無水垢。

3.2.3更衣柜內無塵土、無雜物。

3.2.4桑拿室清潔衛生,無污漬,無汗臭。

3.2.5休息室地毯、沙發、躺椅等整潔衛生,無污跡。

3.2.6桑拿爐等各種設備要定期檢修保養,確保加熱性

能良好。

3.2.7溫度計、濕度計、沙漏計時器等每天檢查,確保指示準確。

3.2.8桑拿室木板平整光滑,無毛刺、無燙痕。

4按摩服務

4.1接待服務

4.1.1服務員熟悉掌握按摩服務工作程序及有關要求。

4.1.2服務員要經過專門按摩培訓合格后方可上崗,技術熟練。

4.1.3接待客人或接受預訂時,要為客人介紹按摩種類及其特點,幫助客人選擇項目。

4.1.4按摩時要嚴格遵守按摩操作規范和要求進行,隨時注意觀察客人變化,要做到部位準確,力度適中。

4.1.5及時為客人提供茶水、毛巾等相應服務。

4.1.5按摩結束后,要征詢客人意見,得到客人認可后,方可為客人結帳。

4.2環境與衛生

4.2.1門口顯著位置設醒目標志,標明營業時間、服務項目、

篇2:星級酒店問訊服務工作程序

星級酒店問訊服務程序

1、熟知酒店內服務設施情況

2、熟知本地區交通。游覽。購物等情況,掌握準確信息。

3、回答必須簡明。語氣溫和解釋清楚。

4、每天收集酒店內外最新信息。

5、誠心接待每一位問詢者,專心傾聽所提出問題。接聽內外部打進來的問詢電話。

6、準確回答問詢,絕不能說:"我不知道",對無法馬上回答的問題,應解釋"對不起,我立即給您查詢"。查清后回答或耐心解釋,或幫客人想辦法。

7、接受客人表揚或投訴。無論是表揚或投訴都要真誠地感謝客人。對投訴服務質量問題立即表示歉意,能改的立即改正,其它問題應上報處理。

8、注意客人經常問詢的主要內容:

1)本地或酒店近期的重要活動;

2)酒店各營業場所的消費項目及價格;

3)酒店各營業近期優惠推廣項目;

4)酒店內部服務設施及服務時間;

5)市區交通情況;

6)購物地點及路線。

篇3:五星級酒店服務標準

五星級酒店服務標準

五星級

1飯店布局和功能劃分合理,設施使用方便、安全。

2內外裝修采用高檔材料,工藝精致,具有突出風格。

3指示用標志清晰、實用、美觀,公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。

4有中央空調(別墅式度假飯店除外),各區域通風良好。

5有與本星級相適應的計算機管理系統。

6有公共音響轉播系統;背景音樂曲目、音量適宜,音質良好。

7設施設備養護良好,無噪音,達到完備、整潔和有效。

8各項管理制度健全,與飯店規模和星級相一致。

9各種指示用和服務用文字至少用規范的中英文同時表示。

10能用普通話和英語提供服務,必要時能夠用第二種外國語提供服務。

11前廳

a.空間寬敞,與接待能力相適應,不使客人產生壓抑感;

b.氣氛豪華,風格獨特,裝飾典雅,色調協調,光線充足;

c.有與飯店規模、星級相適應的總服務臺;

d.總服務臺各區段有中英文標志,接待人員24小時提供接待、問詢和結帳服務;

e.提供留言服務;

f.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外);

g.提供信用卡結算服務;

h.18小時提供外幣兌換服務;

i.提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、全國旅游交通圖、所在地和全國旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊;

j.24小時接受客房預訂;

k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱,保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私;

l.設門衛應接員,18小時迎送客人;

m.設專職行李員,有專用行李車,24小時提供行李服務。有小件行李存放處;

n.有管理人員24小時在崗值班;

o.設大堂經理,24小時在崗服務;

p.在非經營區設客人休息場所;

q.提供代客預訂和安排出租汽車服務;

r.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道,配備輪椅,有殘疾人專用衛生間或廁位,能為殘疾人提供必要的服務。

12客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房;

b.70%客房的面積(不含衛生間和門廊)不小于20平方米;

c.裝修豪華,具有文化氛圍,有舒適的床墊、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯,或用優質木地板或其他高檔材料裝飾。采用區域照明且目的物照明度良好;

d.客房門能自動閉合,有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明;

e.有面積寬敞的衛生間,裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花,色調高雅柔和,采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的無明顯噪音的排風系統,溫度與客房無明顯差異。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水;

f.有方便使用的電話機,可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話,并備有電話使用說明和所在地主要電話指南;

g.提供互聯網接入服務,并備有使用說明;

h.有彩色電視機,播放頻道不少于16個,畫面和音質優良。備有頻道指示說明。播放內容應符合中國政府規定;

i.有可由客人調控且音質良好的音響裝置;

j.有防噪音及隔音措施,效果良好;

k.有至少兩種規格的電源插座,方便客人使用,并提供插座轉換器;

l.有沙簾及遮光窗簾;

m.有單人間;

n.有套房;

o.有至少4個開間的豪華套房;

p.有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景區(點)介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊;

q.客房、衛生間每天全面清理1次,每日或應客人要求更換床單、被單及枕套,客用品和消耗品補充齊全,并應客人要求隨時進房清理,補充客用品和消耗品;

r.床上用棉織品(床單、枕心、枕套、棉被及被襯等)及衛生間針織用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材質良好、工藝講究、柔軟舒適;

s.提供開夜床服務,放置晚安致意品;

t.24小時提供冷熱飲用水及冰塊,并免費提供茶葉或咖啡;

u.客房內設微型酒吧(包括小冰箱),提供適量酒和飲料,備有飲用器具和價目單;

v.客人在房間會客,可應要求提供加椅和茶水服務;

w.提供叫醒、留言及語音信箱服務;

*.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務,可在24小時內交還客人。18小時提供加急服務;

y.有送餐菜單和飲料單,24小時提供中西式送餐服務。送餐菜式品種不少于8種,飲料品種不少于4種,甜食品種不少于4種,有可掛置門外的送餐牌;

z.提供擦鞋服務。