昆侖飯店員工待客基本行為準(zhǔn)則

一、儀表:衣履整齊潔凈,發(fā)型規(guī)范,胸牌端正完好,遵守飯店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn),展示自己最佳的儀容儀表。

二、微笑:始終向與你目光相遇的客人微笑。

三、問(wèn)候:在迎面相逢并且目光相遇時(shí),都要熱情問(wèn)候客人,自然親切,聲音適中,并盡可能稱(chēng)呼客人的姓氏。

四、讓路:與客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問(wèn)候。

五、起立:居坐時(shí)遇客人來(lái)訪要主動(dòng)起立,微笑、問(wèn)候并熱忱服務(wù)。

六、優(yōu)雅:在客人活動(dòng)場(chǎng)所要?jiǎng)幼鬏p緩、言語(yǔ)低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話,通話結(jié)束后要等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。

七、關(guān)注:目光要始終關(guān)注客人,盡量預(yù)先察覺(jué)并提前滿足客人需求。

八、盡責(zé):永遠(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō)不。按首問(wèn)責(zé)任制度和程序,遇有自己不能解答的問(wèn)題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜,要主動(dòng)聯(lián)系辦理,遇有客人詢(xún)問(wèn)店內(nèi)場(chǎng)所,不僅要指明去向,還要盡可能陪同前往。

九、致歉:為自己或同事的失誤向客人真誠(chéng)道歉,并要使投訴的顧客立即得到安撫,及時(shí)快速采取補(bǔ)救行動(dòng),盡最大可能讓客人滿意,并予以復(fù)核。

十、保潔:維護(hù)飯店環(huán)境整潔,遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動(dòng)撿拾,發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)物品要主動(dòng)恢復(fù)。

救助站制度

篇2:酒店員工待客二十字方針基本行為準(zhǔn)則

酒店員工待客基本行為準(zhǔn)則:二十字方針

儀表、微笑、問(wèn)候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔

儀表:衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好。遵守酒店儀表修飾標(biāo)準(zhǔn),展示自己最佳的儀容儀表形象。

微笑:始終向與你目光相遇的客人微笑。

問(wèn)候:在迎面相逢并且目光相遇時(shí),都要熱情問(wèn)候客人,自然親切、聲音適中,并盡可能尊稱(chēng)客人的姓名。

讓路:與客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問(wèn)候。

起立:居坐時(shí)遇客人來(lái)訪要主動(dòng)起立,微笑、問(wèn)候并熱忱服務(wù)。

優(yōu)雅:在客人活動(dòng)場(chǎng)所要?jiǎng)幼鬏p緩、言語(yǔ)低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。通話結(jié)束后要等客人先掛斷電話后方可輕輕掛斷電話。

關(guān)注:目光要始終關(guān)注客人,盡量預(yù)先察覺(jué)并提前滿足客人需求。

盡責(zé):永遠(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō)“不”。按“首問(wèn)負(fù)責(zé)”制度和程序,遇有自己不能解答的問(wèn)題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜,要主動(dòng)聯(lián)系辦理。遇有客人詢(xún)問(wèn)店內(nèi)場(chǎng)所,不僅要指明去向,還要盡可能陪同前往。

致歉:為自己或同事的失誤向客人真誠(chéng)道歉,并要使投訴的客人立即得到安撫,及時(shí)快速采取補(bǔ)救行動(dòng),盡最大可能讓客人滿意,并予以復(fù)核。

保潔:維護(hù)酒店環(huán)境整潔,遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動(dòng)撿拾,發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)物品要主動(dòng)恢復(fù)。

篇3:酒店前廳待客準(zhǔn)則

1.整潔的儀容儀表/LOOKNEATANDWELLGROOMED專(zhuān)業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開(kāi)始。整潔的服飾、儀表,這正表示我們重視賓客、提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。

2.給賓客直接的關(guān)注/GIVETHEGUESTIMMEDIATEATTENTION給賓客直接的關(guān)注。在某種情況下,你可能不能立即接待賓客,但絕對(duì)不要對(duì)客人不理不睬,因?yàn)檫@會(huì)令個(gè)人感覺(jué)其不受重視。在這種情況下,可以用通過(guò)打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時(shí)不能接待他。這樣可以消除客人因?yàn)榈却a(chǎn)生的不愉快。

3.良好的精神面貌/SHOWPRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。這會(huì)直接影響到其他員工的精神面貌,同樣的,這也會(huì)令賓客感覺(jué)你并不尊敬他,而導(dǎo)致賓客認(rèn)為酒店的服務(wù)水準(zhǔn)并不專(zhuān)業(yè)。所以,良好的精神面貌在工作中對(duì)酒店員工和賓客都起著很大的作用。

4.給客人真摯和微笑的問(wèn)候/GREETTHEGUESTWARMLYANDWITHASMILE給客人真摯和微笑的問(wèn)候,這正取決于你的面部表情和眼睛。向賓客問(wèn)候時(shí),有動(dòng)作但卻一言不發(fā),會(huì)令賓客感到不自在或者認(rèn)為你根本不重視他;若無(wú)面部表情,則更可能會(huì)令賓客感到自己不受歡迎。相反的,若能做到給賓客一個(gè)真摯和微笑的問(wèn)候,可以讓賓客感覺(jué)到溫馨和周到。

5.仔細(xì)聆聽(tīng)/LISTENACTIVELY在和賓客交談的過(guò)程中,仔細(xì)的聆聽(tīng)。這不但可以使你準(zhǔn)確地明白客人的意思,更能夠了解客人的心情,從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6.保持眼神接觸/MAINTAINEYECONTACT在和賓客交談的過(guò)程中,保持和賓客的眼神接觸,這不但有助于溝通,更能夠使客人感覺(jué)到你誠(chéng)心的想幫助他,這樣即使最后無(wú)法滿足賓客要求,他也不會(huì)太在意。

7.使用賓客姓氏/USETHEGUESTSNAME通過(guò)各種方式知道客人的姓名后,不要再稱(chēng)呼先生或女士,可加上客人的姓氏。因?yàn)橘e客總是樂(lè)意接受你使用其姓氏稱(chēng)呼,這樣可以使賓客感覺(jué)自己受到關(guān)注。

8.保護(hù)賓客隱私/PROTECTTHEGUESTSPRIVACY總是謹(jǐn)慎的談及賓客各種信息,在未得到客人允許的情況下,是絕對(duì)不允許透露的。因?yàn)檫@可能給客人帶來(lái)各種各樣的麻煩,甚至可能會(huì)間接或直接導(dǎo)致客人的損失。

9.總是提供額外幫助/ALWAYSOFFERADDITIONALASSISTANCE在滿足賓客的需求后,總是詢(xún)問(wèn)是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺(jué)你很樂(lè)意為其服務(wù)。

10.總是設(shè)法滿足賓客要求/ALWAYSTRYTOSATISFYTHEGUESTREQUESTS當(dāng)賓客提出酒店無(wú)法滿足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問(wèn)題并存在可能性滿足的要求)時(shí),不要直接拒絕賓客,應(yīng)先盡可能的幫助客人。即使最終(因?yàn)槿魏卧?無(wú)法滿足客人,也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。