VIP?是英文“VeryImportantPerson”的簡稱,意為“非常重要的客人”,一般稱為“貴賓”。

對VIP的接待服務(wù)是旅游飯店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力人士的一種榮譽(yù)。VIP接待服務(wù)是旅游飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的集中體現(xiàn),也代表著飯店接待服務(wù)的最高水準(zhǔn)。

旅游飯店通常將以下賓客納入VIP的范圍:

一、黨、政、軍官員:

1、國家元首級領(lǐng)導(dǎo);

2、國家部委辦領(lǐng)導(dǎo);

3、省級領(lǐng)導(dǎo);

4、省廳、司局領(lǐng)導(dǎo);

5、市縣(市、區(qū))黨政軍負(fù)責(zé)人。

二、社會名人:

1、影視娛樂體育界著名演藝人員、運(yùn)動員;

2、社會各界名流;

3、新聞傳媒的資深編輯、記者;

4、知名人士。

三、業(yè)內(nèi)人士及其他:

1、旅游飯店董事長、總經(jīng)理;

2、曾經(jīng)對飯店有過重大貢獻(xiàn)的人士;

3、相關(guān)行業(yè)管理部門人員;

4、飯店邀請的賓客;

5、本人入住飯店豪華房3次以上的賓客;

6、本人入住飯店10次以上的賓客;

7、大型合作伙伴的董事會成員;

8、來本地的外商代表、外籍工程師;

9、總經(jīng)理指定的客人;

?10、根據(jù)飯店統(tǒng)計(jì)排名前十名的公司預(yù)定;

??11、特殊經(jīng)營關(guān)系的人員

?飯店通常將VIP劃分為四個級別,自高至低依次為VA、VB、VC和VD,也有按級別高低依次為白金鉆級、鉆石級、白金級、金卡級貴賓。

VIP賓客資格申請和批準(zhǔn)

等級

資格、條件

申請人

批準(zhǔn)人

VA

國家元首級;國家部委領(lǐng)導(dǎo);省級領(lǐng)導(dǎo)。

總經(jīng)理

董事會

董事長

VB

省廳、司局的領(lǐng)導(dǎo);市黨政軍負(fù)責(zé)人,社會名流(演藝界、體育界、文化界、科學(xué)界、新聞界);行業(yè)管理部門人員;曾經(jīng)對飯店有過重大貢獻(xiàn)的人士。

副總經(jīng)理或總助,部門經(jīng)理

總經(jīng)理

VC

旅游飯店董事長、總經(jīng)理;知名旅游企業(yè)總經(jīng)理;飯店邀請的賓客;特殊經(jīng)營關(guān)系的人員;消費(fèi)排名前十名的單位。

部門經(jīng)理

副總經(jīng)理

VD

入住飯店豪華房3次或入住旅游飯店10次以上的賓客。

前臺主管

營銷部經(jīng)理

VIP接待服務(wù)總流程:

1、旅游飯店高層管理者獲得信息;

2、旅游飯店各部門管理人員建議信息;

3、旅游飯店?duì)I銷部掌握信息;

4、營銷部匯總信息、確認(rèn);

5、營銷部擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃,向管理層申批;

??6、營銷部向各部門發(fā)出接待通知單;

7、召開接待協(xié)調(diào)會議,制定詳細(xì)接待方案;

8、明確各部門任務(wù);

9、各部門準(zhǔn)備;

10、按VIP等級由相關(guān)人員檢查各部門準(zhǔn)備情況;

11、配合完成接待服務(wù);

12、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足,并由營銷部將所有接待資料存檔。

篇2:酒店VIP接待規(guī)范

酒店VIP接待流程

酒店VIP的接待

公關(guān)營銷部

1、主動向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動具體安排,入住本酒店的要求,并將詳細(xì)情況整理成文,上報酒店高層管理者。

2、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請單”,立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃

書”一式六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件。

3、公關(guān)營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持,酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。會上,公關(guān)營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容;共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃,明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確公關(guān)營銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。

4、公關(guān)營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。

5、貴賓抵店前,由公關(guān)營銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。

6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信,交客務(wù)部放置于貴賓房間

7、貴賓抵店,公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理在大堂迎接,并負(fù)責(zé)向貴賓介紹

酒店高層管理者。

8、公關(guān)營銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動安排變化情況,及時通報各接待部門并報告酒店高層管理者。

9、公關(guān)營銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作,貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。

10、在貴賓及主辦單位有要求時,協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或*****市。

11、貴賓離店,及時通知酒店高層管理者提前10分鐘達(dá)到大堂歡送。

12、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等,視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。(新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意)

13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。

客務(wù)部

1)、接待流程

1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”,立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議,明確本部門接待任務(wù)和要求。

3、召集本部門主管以上會議,制定部門接待計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門對各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。

5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況,要求逐條落實(shí)。

6、配合工程人員檢查貴賓用房,確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。

7、貴賓入住前2小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。

8、貴賓為外籍,應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙,如沒有,則送英文報紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧蠹垺?/p>

9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道。可能的話,顯示中英文對照的歡迎詞。

10、貴賓抵店前30分鐘,打開房門,開啟室內(nèi)照明燈。

11、貴賓抵店前30分鐘,PA班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢,隨時保持地毯之清潔。

12、客務(wù)中心在貴賓抵店時,立即電話通知相關(guān)部門。

13、禮賓司安排專人等候一部電梯門口,專為貴賓開電梯。

14、貴賓抵店,由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。

15、貴賓入住3分鐘內(nèi),根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。

16、貴賓在店期間,客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。

17、無差錯做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。

18、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)

18.1取回貴賓衣物,立即注明VIP,進(jìn)行專門登記與存放

18.2貴賓的衣物,由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn),確保洗衣質(zhì)量

18.3嚴(yán)格檢查,按面料確定洗滌方式,確保不發(fā)生問題

18.4貴賓衣物,單獨(dú)洗滌

18.5貴賓衣物洗滌以后,交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙

18.6洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量

18.7包裝完畢,立即送至樓層

2)接待規(guī)格

1、酒店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。

2、貴賓在店期間,酒店豪華轎車一輛24小時聽候調(diào)用。

3、貴賓抵店前15分鐘,安消部保安、酒店歡迎隊(duì)伍、樂隊(duì)等在主樓通道前就位,等候貴賓抵達(dá);貴賓抵店前10分鐘,酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接。

4、貴賓抵店,駐店經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。

5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。

6、客務(wù)部經(jīng)理陪同房內(nèi)登記或免登記。

7、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃,貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時以后。