酒店客人送餐服務(wù)規(guī)范

(1)送餐設(shè)備與用品

送餐部配訂餐電、餐茶用品陳列柜、送餐車輛。訂餐電話完好暢通,無任何故障。餐茶用品陳列柜中的餐具、茶具、酒具、咖啡具、各種托盤、餐巾、蓋具、調(diào)味品等齊全、完好,清潔衛(wèi)生,擺放整齊。餐車質(zhì)量優(yōu)良,無損壞,可向不同方向移動,支架折疊靈巧,內(nèi)備金屬網(wǎng)狀夾層和固體酒精,保溫性能良好,清潔衛(wèi)生。各種餐具每餐消毒,保管陳列有防塵措施。整個送餐部環(huán)境整潔美觀,設(shè)備用品擺放整齊規(guī)范,取用方便,能夠隨時隨時保證送餐服務(wù)需要。無任何不潔、污染現(xiàn)象發(fā)生。

(2)客房菜單與訂餐

酒店客房配訂餐菜單,早餐、正餐菜單齊全。菜單設(shè)計美觀,質(zhì)地優(yōu)良,無污跡、涂改、破損現(xiàn)象發(fā)生。早餐菜單花色品種不少于15種,正餐菜單品種不少于20種,能夠滿足客人選擇需要,客人訂餐,電話鈴響3聲內(nèi)接聽。訂餐客人多時,向客人表示歉意,請客人稍候。接聽電話熱情、禮貌,語音清晰、和藹。熟記菜單內(nèi)容、菜點名稱與價格,報價準(zhǔn)確無誤。訂餐客人姓名、房號、所點菜點名稱、訂餐人數(shù)、用餐時間等內(nèi)容記錄準(zhǔn)確、清楚,復(fù)述告知客人,得到確認(rèn),對客人預(yù)訂蛋類牛排等需掌握烹制時間及火候的食品,詢問清楚。需要延長準(zhǔn)備時間的食品,告訴客人大致時間。所有客房預(yù)餐做到接聽清楚、預(yù)訂準(zhǔn)確,無錯訂、漏訂、記錯房號與時間等差錯發(fā)生。

(1)備餐服務(wù)與時間

客人訂餐后,送餐單轉(zhuǎn)交廚房快速、準(zhǔn)確,按客人要求的送餐前,服務(wù)備好餐車托盤、用品,準(zhǔn)備好飲料,檢查餐茶用品衛(wèi)生。裝盤、裝車擺放整齊、規(guī)范。早餐按客人要求的送餐時間20分鐘內(nèi)送人客房,午餐不超過30分鐘,晚餐不超過25分鐘。保證客人及時用餐。

(4)送餐服務(wù)

送餐員送餐時走工作電梯,抵達(dá)用餐客人房間,輕敲房門自報身份,經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間,若房內(nèi)無人,則在門外等候。進(jìn)門后,向客人致意問好,稱呼客人姓名。按客人要求,食品、餐具擺放整齊、規(guī)范。請客人用餐,并主動征求客人是否要增加其他食品或飲料,貴客訂餐,送餐時掌握接待規(guī)格和客人生活習(xí)慣,特別照顧。服務(wù)細(xì)致、周到,針對性強。客人有舒適感。親切感。

(5)結(jié)賬掛賬服務(wù)

客人用餐,告知客人收回空盤和餐具的大致時間。客人用餐小時左右,送餐員到客房收盤和結(jié)帳。賬單準(zhǔn)備及時,賬目清楚、準(zhǔn)確。結(jié)賬使用賬單夾,雙手呈遞客人,請客人過目付款。現(xiàn)金結(jié)賬,當(dāng)面點清;掛賬簽收。手續(xù)規(guī)范。結(jié)賬后收盤收碗、清理客人用餐臺面衛(wèi)生快速、輕穩(wěn)、無聲響,服務(wù)規(guī)范。最后告別客人,向客人表示感謝,語言親切。回到送餐部后,交接賬款手續(xù)規(guī)范。

篇2:送餐服務(wù)規(guī)范

送餐服務(wù)

序號內(nèi)容檢查結(jié)果A接訂單優(yōu)良一般差得分1員工是否在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。2如果超過三聲鈴響才接聽電話,是否表示歉意。3員工接聽電話是否使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z,報部門名稱并表示提供幫助。4如果電話被暫時擱置,時間是否不超過30秒。5員工是否詢問客人的姓名,并在交談中至少一次使用敬稱。6員工是否能運用工作日常英語。7接聽電話是否避免噪音干擾。8員工的語音是否清晰、語調(diào)是否親切。9員工是否回答所有關(guān)于餐牌菜式的問題。10員工是否詳細(xì)詢問所有的訂餐細(xì)節(jié)(烹調(diào)要求、面包種類等)。11如果客人不從餐牌上點菜,員工是否滿足客人的要求。12在接聽電話過程中,員工是否復(fù)述客人訂餐的細(xì)節(jié)。13員工是否告知送餐的時間。14員工是否向客人致謝。B產(chǎn)品推銷優(yōu)良一般差得分15員工是否建議客人除主菜以外再點其它品種。16員工是否主動詢問客人是否需要點酒水佐餐。17員工對各種餐酒是否熟悉了解。18員工是否建議客人點甜品佐餐。19員工是否建議客人點咖啡/茶佐餐。C服務(wù)優(yōu)良一般差得分20送餐服務(wù)是否在規(guī)定時間里提供:中式早餐——客人提出要求后15分鐘內(nèi)小食——20分鐘內(nèi)午餐/晚餐——30分鐘內(nèi)21服務(wù)員是否核對房號,再按程序敲門進(jìn)房22服務(wù)員是否禮貌、友好地問候客人。23在服務(wù)過程中,服務(wù)員是否至少一次使用客人的姓名尊稱。24如果房門上掛著報紙,服務(wù)員是否把報紙放在托盤/送餐車上帶進(jìn)房間。25服務(wù)員是否詢問客人喜歡把托盤/餐車放在哪里。26如果有送餐車,服務(wù)員是否打開并擺放穩(wěn)妥。27服務(wù)員是否擺設(shè)餐臺。28服務(wù)員是否一并擺好椅子。29服務(wù)員是否移開碟蓋。30如果餐碟較燙,服務(wù)員是否提醒客人。31服務(wù)員是否詢問客人是否需要倒飲料。32如果有很多的調(diào)料品種,服務(wù)員是否向客人介紹佐餐的各種調(diào)料。33如果是早餐,服務(wù)員是否詢問客人是否需要拉開房間的窗簾。34是否完全根據(jù)客人點的菜單送餐。35服務(wù)員是否告知客人回收餐具/送餐車的程序。36服務(wù)員是否向客人致謝。D費用結(jié)算——呈上賬單優(yōu)良一般差得分37賬單是否放在一個干凈的賬單夾里,并附上酒店專用筆。38賬單是否清晰、正確地列出各項費用。39服務(wù)員是否請客人在賬單上簽名。E員工表現(xiàn)優(yōu)良一般差得分40員工是否有組織、有條理、有配合地開展工作。41員工是否穿著干凈、平整的制服。42員工佩戴的飾物是否符合酒店的規(guī)定。43員工穿著的鞋襪是否符合酒店的規(guī)定。44員工是否按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)佩帶名牌。45員工是否保持儀容整潔,嚴(yán)格注意手部和面部的修飾。46員工是否與客人保持適度眼神交流。47員工是否保持微笑,態(tài)度是否親切友好。48員工是否熟練、流利地運用工作日常英語。49在服務(wù)過程中,如果員工需要與其他同事交涉時,是否回避客人。50員工是否隨時照顧滿足客人的正當(dāng)需求。F產(chǎn)品—餐牌和食品優(yōu)良一般差得分51送餐服務(wù)的餐牌是否干凈、制作精美。52正餐的菜式是否豐富多樣,是否提供一些夜宵的品種。53送餐服務(wù)的餐牌上至少有兩款素食菜式。54上菜時食品外觀精美。55食品與餐牌上的描述是否相符。56食物是否新鮮、可口。57上菜時,食品的溫度是否合適。58食品的外觀和色澤是否優(yōu)美。59食品分量是否適中。60食品是否按客人要求烹制。61咖啡/茶是否燙熱,是否新鮮泡制。G硬件狀況—餐盤/送餐車的擺放優(yōu)良一般差得分62送餐的餐盤/送餐車是否干凈,方便使用。63餐盤/送餐車的蓋布是否干凈、熨燙平整、沒有任何污跡或破損。64是否告知客人電話,以方便客人通知服務(wù)員撤走餐具/送餐車。65餐具是否擦拭亮凈、款式相配。66如果餐具上有徽飾,圖案是否無任何褪色。67瓷器餐具是否干凈、無破損、款式相配。68玻璃杯是否干凈、無破損、款式相配。69是否所有飲料均用杯罩蓋著。70餐盤/餐車上是否配有花瓶并插上鮮花。71熱食是否加蓋。72碟蓋是否清潔、擦拭亮凈。73伴餐的各種調(diào)料是否裝在合適的小碟子或其它微型容器里。74餐巾是否干凈、熨燙平整、無任何污跡或破損。75提供鹽瓶和胡椒瓶,瓶子是否干凈,是否裝滿。76是否所有飲料都配有合適的裝飾品。77如果有方糖,是否提供糖夾。

篇3:某客房送餐服務(wù)規(guī)范

一、送餐菜單設(shè)計

客房送餐菜單的設(shè)計中應(yīng)考慮以下因素:

1、視覺直觀性。目前很多酒店已經(jīng)采用明檔點菜,簡單明了,避免了個別菜名讓人不知所云的尷尬。保留菜單點餐的酒店,也在菜單上做了改進(jìn),配上彩色插圖,方便客人點菜。那么,客房送餐菜單為何不借鑒一下,配上精美的插圖呢或許,這些誘人的美食圖片就是最好的促銷宣傳呢

2、烹飪便捷性。大多數(shù)要求提供

客房送餐服務(wù)

的客人是追求時效的,《星級飯店訪查規(guī)范》中明確規(guī)定了中餐/晚餐送餐時間控制在40分鐘內(nèi)。因此,在設(shè)計客房送餐菜單時應(yīng)充分考慮菜肴的烹飪時間。一些烹飪時間較長(超過20分鐘),如燉、蒸類的菜肴應(yīng)避免排入菜單。

3、菜肴欣賞性。前面提到,

客房送餐服務(wù)

是體現(xiàn)高星級酒店服務(wù)水平的,因此送餐菜肴就必須注重品質(zhì)。由于送餐路徑較長(從餐廳到客房區(qū)域),對于一些容易變色或改變口味的菜肴也應(yīng)避免列入菜單。

二、服務(wù)流程設(shè)計

1、接聽電話。送餐服務(wù)訂餐電話必須具備來電顯示功能,以便準(zhǔn)確掌握客人的房間號碼;訂餐員應(yīng)在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話,準(zhǔn)確記錄并復(fù)述客人所點食品、酒水的種類、數(shù)量、特殊要求、客人的姓名、人數(shù)、要求的送餐時間等內(nèi)容;告知客人送餐預(yù)計需要的時間;向客人道謝并等客人掛機后再掛斷電話。

2、下單制作。送餐員在填寫訂單時應(yīng)認(rèn)真核對訂餐的內(nèi)容,以免遺漏;訂餐單上要注明下單的時間,以便傳菜組、廚房等環(huán)節(jié)掌握時間;廚房在接到送餐訂單后,要特別注意時效及出菜的同步性,避免因某一道菜烹飪延時而導(dǎo)致其他已烹飪好的菜肴長時間等候溫度變冷。

3、送餐準(zhǔn)備。送餐準(zhǔn)備工作是否全面無遺漏,直接關(guān)系到送餐服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。送餐員應(yīng)根據(jù)客人所點菜品及酒水準(zhǔn)備好用餐餐具、酒杯、開瓶器等;準(zhǔn)備好牙簽、小方巾、鹽瓶、胡椒瓶及其他調(diào)味品;準(zhǔn)備好賬單、找零零錢(如客人現(xiàn)金支付)、簽字筆(如客人簽單掛房賬),提前與總臺確認(rèn)客人簽單的權(quán)限等。

4、客房送餐。餐飲部應(yīng)對送餐員進(jìn)行嚴(yán)格的進(jìn)房程序培訓(xùn),進(jìn)房前必須先敲門、通報身份,在客人示意進(jìn)房后方可進(jìn)入。如遇客人著裝不整,送餐員應(yīng)在門外等候,等客人穿好衣服后再進(jìn)房送餐;進(jìn)房后應(yīng)征詢客人用餐位置的選擇及餐具回收的時間(或留下餐具回收卡,以便客人知道回收餐具的聯(lián)系方式);退出房間前應(yīng)面向客人并禮貌道別。

5、餐具回收。餐具回收因跨部門合作,往往成為管理上的空白點——餐具回收不及時而導(dǎo)致餐具遺失或剩菜存放過久變質(zhì)影響環(huán)境衛(wèi)生等。因此,在餐具回收環(huán)節(jié)要注重一下細(xì)節(jié):送餐組設(shè)立送餐餐具登記單(一式兩聯(lián),餐飲、客房各一聯(lián)),列出所有送餐的房號、餐具種類、名稱、餐具回收的時間等,送餐完畢后請客房中心簽收并各自留下一聯(lián)。到了約定時間或客人來電收取餐具時,應(yīng)及時收取餐具并核對。

三、送餐餐車設(shè)計

餐車的布置也是體現(xiàn)送餐服務(wù)品質(zhì)的重要因素,應(yīng)充分考慮客人用餐的舒適度和美觀。要做到:送餐推車清潔,保養(yǎng)良好;桌布、口布清潔,熨燙平整;擺放鮮花或裝飾品;對外賓應(yīng)提供西餐餐具并按西餐擺臺要求擺放。