*服務效率的標準

一、餐廳服務

1、客人等候菜點時間——當客人步入餐廳就座以后,餐廳服務員最遲要在2分鐘之內前來接待客人,為客人點菜。

2、菜點服務到桌的時間——當客人點菜以后,客人點的第一道菜點要及時服務到桌,早餐10分鐘,午、晚餐均為15分鐘。

3、清桌——客人就餐完了并離開餐桌,服務員要在4分鐘之內完成清桌,并做到重新擺臺。

4、送餐服務——客人在客房內用電話點菜用餐,菜點要及時送進客人的房間,早餐送餐服務為25分鐘;午餐送餐服務為30分鐘;晚餐送餐服務限定在35分鐘之內。

二、大堂吧服務

1、客人在大堂吧等候服務時間——客人就座以后,服務員要在30秒之內前來服務客人

2、客人酒水服務到桌的時間——在營業低峰時,客人的酒水(飲料)應在3分鐘之內服務到桌;在營業高峰時要在5分鐘之內服務到桌。

3、大堂吧清桌——客人離開后,要在2分鐘之內完成清桌,并保持清潔,以便迎接新的客人入座。

三、勞動強度及服務效果

1、每位餐廳服務員每人每天要負責完成40~50名客人的點菜、送餐服務。

2、引座員每小時負責引領20~50位客人入席進餐。

3、調酒師每小時負責完成5~6位客人的雞尾酒調制。

4、餐廳廚師每小時要完成6~12位客人的菜點制作,每天要完成40~60位客人的菜點制作。

四、客房服務

1、客房服務員每人每天要負責整理16~18間客房(國際酒店業標準),我國酒店客房服務員每人每天負責整理10~15間客房。

2、客房服務員整理1間客房的時間為25~30分鐘,同時要達到整潔、舒適、方便、安全的標準。

3、客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務,要在客人呼出開始10分鐘之內送進客人房間。

五、工程維修服務

1、客房維修——如果客人用電話通知前廳或電話總機室有關客房要維修的項目,工程維修人員要在5分鐘之內到達客房維修地點。

2、公共場所,如餐廳、會議廳等的維修項目——工程維修人員在接到維修電話或維修通知單后15分鐘之內趕到維修地點,以便及時維修。

3、會議設施布置——酒店多功能廳的使用也是經常的,特別是大中小型研討會、貿易洽談會等。會議的一切安排、布局,如音響、燈光等,工程人員負責在會議開始前1小時全部安排好,保證會議效果。

六、前廳服務

1、客人在前廳服務臺等候接待的時間——客人一旦步入前廳服務臺,不管是辦理遷入登記下榻還是有事問詢,前廳服務臺接待人員必須在60秒之內問候客人,歡迎客人的到來,否則便是缺乏服務禮節。

2、客人辦理遷入登記的時間——前廳服務臺接待人員不僅要熱情地為客人辦理遷入下榻手續,而且要遵循服務效率時間,即為客人辦理遷入手續所用時間限定為2分鐘。

3、客人遷出結帳時間——為客人辦理遷出結帳及其收款手續限定高效率服務時間為1分鐘。

4、電話服務——客人往來酒店之間的電話交際,要在電話鈴3響之內給予回答,接通。總服務臺必須有24小時的電話服務。

*十條顧客服務原則

一、與其它任何工作相比,首要的一條就是要學會幫助你的顧客。

二、你必須牢記你站在這兒就是為了滿足顧客的需要,而其它的一切原因則是次要的。

三、顧客永遠是對的,因為只有他們才知道自己是否已完全滿意,是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報。

四、當不滿意的顧客給你寄來投訴信或打電話過來抱怨時,已表明他們未得到他們原本所期望的回報。

五、顧客不滿意不是麻煩,對你而言是一次挑戰或一次機遇,他們并沒有向其它人抱怨,而是給你一次改正錯誤的機會。

六、站在不滿意顧客的立場看待問題,并想想如果你處于他們的立場,你會要求對方如何做。這樣,你就能很好地變他們為滿意顧客。

七、如果出現了不滿意的顧客,僅給予他們你原來就已經承諾的一切是遠遠不夠的,你需另外附加一些利益以給他們一些驚喜。

八、那部分附加的利益則應刺激他們,使他們能轉變為你的固定客源。

九、當你接待不滿意顧客時,你應該明白你是在挽留一名即將離去的顧客。而不是一筆即將失去的交易。

十、要把顧客當作長期顧客來耐心熱情的接待,應杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態度。

篇2:客房部服務效率量化標準

客房部服務效率量化標準

1、客房中心:

1、電話鈴響3聲內接聽。

2、查詢客人數據在30秒內完成。

3、要傳達的信息,在20秒內通知到相應樓層及有關人員。(60秒)

2、樓層:

1、接到VIP到達通知,服務員在3分鐘內到電梯口迎接客人。

2、樓層為客人整理床鋪在3分30秒(中式小床)內完成;中式大床在4分30秒內完成。

3、客人借物、送物(日用品、插線板、充電器、網線等),5分鐘之內送到客人房間。

4、送歡迎茶5分鐘之內完成。

5、送香巾5鐘之內完成。

6、需要加椅5分鐘之內送到客房,加茶在5分鐘之內送到客房。

7、做住房(標準間)20分鐘/間。

8、做退房30分鐘/間,小整理8分鐘/間。

9、整理空房5分鐘/間。

10、查退房報前臺3分鐘/間。

11、為客人辦理加床服務15分鐘之內完成。

12、每天2次到房間收取客衣。

13、管理者查房5分鐘/間。

14、客房主管每天查房不低于30間,達到所轄區域100%查房率。

15、客房經理每日查房間不低于10間,達到可出租房的30%。

16、開夜床服務8分鐘內完成(以標準間為例)。

17、檫鞋服務:從收鞋到送回6分鐘內完成。

18、夜班服務員必須每30分鐘巡一次樓。

19、每周對樓層公共區域進行一次大清潔。

3、洗衣房:

1、正常服務:上午10點鐘以前送洗,當日下午5點30分以前送回;10點鐘以后送洗,次日下午5點30分以前送回。

2、加急服務:4小時之內送回,收取衣物時間為8:00—14:00。

3、正常情況收衣時間:8:00—22:00。

4、PA部:

1、接到緊急通知必須在5分鐘之內到達現場。

2、清潔衛生間必須在5分鐘之內完成。

3、接到清潔通知必須在5分鐘之內到達現場。

4、電梯保潔工作為5分鐘一臺。

5、清潔地毯:輕度污染5分鐘/平方米,重度污染15分鐘/平方米。

6、每天早班需對所有花木進行澆水。每周更換一次插花,每半個月更換一次綠色植物。

篇3:餐飲部服務效率量化標準規范

??中餐廳:

1、電話鈴響3聲內接聽。

2、客人到達餐廳門口,迎賓員必須在5秒內接待客人。

3、迎賓員因顧離崗,1分鐘內補位。

4、迎賓員引領客人進入包房就坐后,服務員在3分鐘之內為客人上香巾。

5、客人落座之后在3分鐘內為客人上好茶水、飲料(鮮榨果汁除外)。

6、客人預訂包房后,服務員在客人到達前30分鐘準備好酒水、香巾。

7、零點客人,冷菜在5分鐘之內送到。

8、大型宴會提前15天與預訂客人聯系。

9、中小型宴會提前5天與預訂客人聯系。

10、大型宴會在宴會前提前1小時準備好休息室及茶壺、茶葉及開水。

11、大型宴會提前1小時按宴會標準取出相應的酒品飲料并擺放在服務臺上。

12、宴會開始前30分鐘,對宴會準備工作進行最后一次檢查。

13、宴會開始前15分鐘,樓面服務員站立在各自崗位上,準備迎接客人的到來。

14、客人入座后1分鐘為客人打開餐巾,脫下筷子套。

15、客人在用餐時,如餐具不慎掉地,20秒內應補上干凈餐具。

16、宴會開始前10分鐘內上涼菜。

17、中餐宴會當中應提供3次以上香巾。

18、通知起菜后第一道菜須在8分鐘內送上桌,并且每道菜之間的間隔不超過5分鐘(特殊菜式除外)。

19、點好菜后,下單送到備餐間的時間不超過3分鐘。

20、客人點完菜后在1分鐘內推上涼菜車(在大廳內)。

21、客人點海鮮后,服務員應在6分鐘之內把海鮮送到包房給客人核對確認后,方可送到廚房。

22、為客人點菜的時間不可超過6分鐘,點完菜后,上第一道菜的時間不可超過8分鐘,整桌菜上完在30分鐘以內。

23、為客人開紅酒1分鐘內完成。

24、為客人開啤酒30秒內完成。

25、斟續酒10秒/人。

26、高檔菜必須在16分鐘內出品。

27、備餐間員工送菜在同一樓層3分鐘內送到包房。

28、備餐間員工送菜不在同一樓層4分鐘內送到包房。

29、高檔宴會分菜,服務員必須在3分鐘內完成一道菜(10人臺為標準)。

30、剔魚刺3分鐘內完成。

31、如點了需要配佐料或工具的菜時,應在上菜前5分鐘之內上齊所有佐料和工具。

32、客人拿出煙服務員應在5秒內為客人點上。

33、煙缸內有3個煙頭就必須更換。

34、5秒之內換一個煙缸或骨碟。

35、骨碟內有煙灰、骨頭等雜物時必須在5秒內更換。