1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了房務(wù)部客房主管的職責(zé)、權(quán)限、及工作內(nèi)容與要求及考核。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于房務(wù)部客房主管主管的工作范圍。

2職責(zé)與權(quán)限

2.1協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理檢查和控制客房的日常工作,督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3工作內(nèi)容與要求

1.接受上級領(lǐng)導(dǎo):

(1)參加酒店組織的會議;

(2)匯報(bào)部門工作;

(3)完成上級交辦的其它任務(wù);

(4)接受上級的檢查與評估

2.部門內(nèi)部管理工作:

(1)組織制定、修繕本部門的工作崗位說明書、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)管理規(guī)章制度等;

(2)制定部門工作計(jì)劃;

(3)主持部門每日工作例會;

(4)組織召開部門專題會及月總結(jié)大會;

(5)每月總結(jié)酒店各職能部門對本部門的檢查處罰情況,分析原因,落實(shí)解決措施;

(6)審核部門報(bào)表、請示和報(bào)告等;

(7)完成酒店規(guī)定的查房;

(8)物資管理;

(9)成本控制;

(10)與各主管簽定目標(biāo)責(zé)任書,落實(shí)本部門目標(biāo)責(zé)任;

(11)審核主管的各項(xiàng)計(jì)劃,并督導(dǎo)檢查落實(shí)情況;

(12)對主管進(jìn)行培訓(xùn),提高其業(yè)務(wù)能力和管理能力;

(13)對主管的工作質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)檢查,并作出評估;

(14)組織部門人員的培訓(xùn)及按計(jì)劃學(xué)習(xí);

(15)直接督導(dǎo)部門員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量;

(16)根據(jù)營業(yè)情況調(diào)派相關(guān)人員;

(17)部門合理化

建議整理上報(bào)及落實(shí);

(18)主持部門內(nèi)部溝通會;

(19)處理下級上報(bào)的問題;

(20)組織部門的評優(yōu)活動;

(21)組織部門創(chuàng)新活動;

(22)處理突發(fā)事件。

3.協(xié)作其它部門:

(1)配合市場市場營銷部及前廳部的客房銷售工作;

(2)配合前廳部、市場營銷部及總經(jīng)理辦公室安排重大活動及vip客人的接待工作;

(3)與前廳部、市場營銷部協(xié)作,落實(shí)客人提出的意見和建議;

(4)與總務(wù)部協(xié)作,確保本部門布草洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況;

(5)與總務(wù)部協(xié)作,做好關(guān)心員工生活工作;

(6)與工程部協(xié)作進(jìn)行客房維護(hù)工作;

(7)將本部門住客特殊信息及時反饋給相關(guān)部門,以便做好跟蹤服務(wù);

(8)協(xié)助保安部作好安全防范及跟蹤落實(shí)工作;

(9)協(xié)作人力資源部做好人事培訓(xùn)工作;

(10)協(xié)作企業(yè)文化部落實(shí)本部門的企業(yè)文化學(xué)習(xí);

(11)協(xié)調(diào)處理部門之間的糾紛;

(12)配合質(zhì)量管理部、稽查部的質(zhì)量檢查;

(13)協(xié)調(diào)外部門對客房部提出的其它工作要求。

4.對客服務(wù)管理:

(1)掌握預(yù)定情況和當(dāng)天客情;

(2)負(fù)責(zé)vip及重要團(tuán)體會議的迎送工作;

(3)督導(dǎo)vip客人的住宿接待,保證提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù);

(4)每天對vip及長包房進(jìn)行檢查督導(dǎo)工作;

(5)定期拜訪長包房客人;

(6)及時答復(fù)客人提出的意見及建議;

(7)落實(shí)客人遺留貴重物品的處理;

(8)處理客人對本部門的投訴;

(9)處理其它涉及客人的突發(fā)事件。

5.自

我管理:

(1)根據(jù)酒店要求制定個人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃,并報(bào)部門經(jīng)理審定;

(2)按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn);

(3)參加相關(guān)資格認(rèn)證考試;

(4)完成個人“創(chuàng)新”、“用心做事”、“每天為員工辦一件實(shí)事”的指標(biāo);

(5)聽取各方面對自己的意見,并進(jìn)行逐條落實(shí);

(6)定期自我總結(jié),總結(jié)管理中的不足。

篇2:國旅酒店客房部主管崗位職責(zé)

國際酒店客房部主管崗位職責(zé)

(一)管理層級關(guān)系

報(bào)告上級:客房部經(jīng)理

督導(dǎo):服務(wù)員

聯(lián)系部門:前廳部、工程部

(二)崗位職責(zé)

督導(dǎo)樓層主管和服務(wù)員的工作,使樓層客房處于良好衛(wèi)生狀態(tài),以工作績效對經(jīng)理負(fù)責(zé)。

1、樓層主管受客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)客房區(qū)域的管理和日常工作。

2、編制服務(wù)員的排班表,負(fù)責(zé)區(qū)域的例會,制定月、周工作計(jì)劃,員工每月工作評估。

3、檢查督導(dǎo)樓層主管、服務(wù)員的工作,確保下屬員工工作的規(guī)范化,并使其處于良好狀態(tài)。

4、抽查已整理完畢的客房,確保房間清潔和對客服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5、掌握客人的抵、離情況,貴賓入住前,巡視檢查所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。

6、處理客人投訴,員工報(bào)告等疑難問題。

7、負(fù)責(zé)所管樓層的物資、設(shè)備和用品的管理。

8、檢查各班交接班,防止班次脫節(jié)。

9、高效率地完成上級領(lǐng)導(dǎo)的其它工作批示。

10、每日合理安排員工工作量,調(diào)整區(qū)域人員安排。

11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

篇3:酒店客房部樓層主管工作內(nèi)容程序

酒店客房部樓層主管工作內(nèi)容及程序

1、簽到,領(lǐng)取鑰匙,了解當(dāng)日房態(tài)(VIP房、維修房、特殊房、住房數(shù)及退房數(shù)等)。

2、閱讀客房中心交接本、夜班交接本及領(lǐng)班工作記錄本,審核中班領(lǐng)班衛(wèi)生檢查考核,記錄跟催有待于解決的事項(xiàng)(維修項(xiàng)目、賬單跟催、特別事項(xiàng))。

3、巡查樓層,閱讀樓層交接本,記錄交督促落實(shí)有待于解決的事項(xiàng)(房內(nèi)物品配備情況,中、夜班的工作情況,需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)),抽查員工的儀表儀容。

4、參加部門主管例會,匯報(bào)工作,接受指令。

5、傳達(dá)上級指令,布置特殊工作。

6、檢查VIP房、維修房交做好記錄(VIP房鮮花、水果等物品配備情況及衛(wèi)生狀況、維修進(jìn)度)。

7、檢查下屬的操作程序,發(fā)現(xiàn)問題及時給予更正,交按規(guī)定開具過失單,呈交部門經(jīng)理處理(違記違規(guī)現(xiàn)象、不安全因素)。

8、抽查領(lǐng)班查過的房間(每個樓層不少于7間),并做好記錄,按衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)對領(lǐng)班進(jìn)行考核。

9、及時處理客人的投訴及管區(qū)發(fā)生的特殊情況(客人生日,醉酒客人、生病客人等),并及時上報(bào)。

10、督促早、中班做好工作交接(需要中班跟催的維修項(xiàng)目、DND、RS房,清洗地毯的房間等)。

11、檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生(走廊、地毯、花盆、煙灰筒、垃圾筒、樓梯、服務(wù)臺、工作間等),抽查夜床情況,不少于住房數(shù)的10%。

12、根據(jù)樓層住客情況,核查每日易耗品的消耗、布草的使用情況,督促下屬做好布草及工作車的交接。

13、閱讀客房中心賓客投訴記錄本、遺留物品登記本(了解遺留物品的存放、接收、歸還情況)。

14、布置次日早班的工作,將有關(guān)事項(xiàng)記錄在領(lǐng)班的工作筆記本上(當(dāng)天沒完成的工作、計(jì)劃衛(wèi)生、人員安排等)。

15、做好工作日記,對需要協(xié)調(diào)及存在的問題及時向上級匯報(bào)。

16、簽離,歸還鑰匙。