物業(yè)項(xiàng)目營銷配合工作指引(三)

1適用范圍

本指引適用于物業(yè)分公司在項(xiàng)目營銷各階段中的配合工作,具體明確物業(yè)分公司與項(xiàng)目所在公司之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。

2營銷策劃介入

2.1物業(yè)分公司(籌建處)須參與項(xiàng)目所在公司營銷方案討論,對以下內(nèi)容的銷售承諾提出相關(guān)意見:

1)對于銷售過程中涉及到物業(yè)分公司的相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和水平標(biāo)準(zhǔn)的描述;

2)買房優(yōu)惠政策中有關(guān)抵繳物業(yè)管理費(fèi)的條款;

3)物業(yè)管理費(fèi)的收繳標(biāo)準(zhǔn)的變化;

4)對未辦理入住手續(xù)的空房的處理辦法;

5)房屋裝修管理辦法及主要注意事項(xiàng);

6)物業(yè)分公司代收、代繳服務(wù)內(nèi)容;

7)物業(yè)分公司日后市場開拓經(jīng)營項(xiàng)目方面。

2.2嚴(yán)禁出現(xiàn)銷售過程中的過分承諾,對物業(yè)管理服務(wù)的正常開展和管理費(fèi)及其他物業(yè)相關(guān)費(fèi)用的收繳帶來諸多不便。任何超出《項(xiàng)目物業(yè)管理方案》規(guī)定的內(nèi)容,均必須報(bào)管理公司經(jīng)營委員會批準(zhǔn)。

3開盤階段

3.1銷售配合工作方案

3.1.1銷售開盤階段物業(yè)分公司(籌建處)應(yīng)提供的配合工作包括(不限于,具體根據(jù)項(xiàng)目所在公司要求確定):

a)銷售現(xiàn)場管理(售樓處及室外環(huán)境、秩序等);

b)樣板房管理(樣板房清潔、維護(hù)、秩序、引導(dǎo)等);

c)營銷推廣活動(dòng)配合;

d)房產(chǎn)銷售人員的物業(yè)知識培訓(xùn);

e)協(xié)助申報(bào)物業(yè)管理單位招標(biāo)手續(xù)。

3.1.2在售樓進(jìn)入到內(nèi)部認(rèn)購前1個(gè)月,物業(yè)分公司根據(jù)項(xiàng)目所在公司的具體要求制訂銷售配合工作方案,明確規(guī)定需要提供配合服務(wù)事項(xiàng)、人員安排、工作內(nèi)容、成本測算,以及相關(guān)準(zhǔn)備工作的落實(shí)責(zé)任和時(shí)間要求。

3.1.3項(xiàng)目所在公司應(yīng)在內(nèi)部認(rèn)購前完成向政府主管部門申報(bào)物業(yè)管理公司招標(biāo)手續(xù),物業(yè)分公司予以協(xié)助。

3.1.4營銷配合工作方案中必須包括相關(guān)費(fèi)用測算,并由項(xiàng)目所在公司承擔(dān),費(fèi)用測算按《項(xiàng)目前期專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用測算指引》的規(guī)定執(zhí)行。

3.1.5物業(yè)分公司(籌建處)制訂的銷售配合工作方案經(jīng)項(xiàng)目所在公司營銷(策劃)部審核,項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行,同時(shí)報(bào)管理公司物業(yè)管理部備案。

3.2銷售現(xiàn)場配合工作內(nèi)容要點(diǎn)

a)售樓處內(nèi)、外的現(xiàn)場布置的配合;

b)現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,包括辦公桌椅、各展示臺及宣傳板、室內(nèi)各種配套設(shè)施、室外場地及設(shè)施等;

c)現(xiàn)場秩序維持及安全防范工作;

d)為售樓處提供維修服務(wù);

e)作為開發(fā)商成員,為現(xiàn)場的參觀人員和認(rèn)購客戶提供必要幫助。

3.3樣板房管理的工作要點(diǎn)

a)樣板房的清潔衛(wèi)生;

b)工作時(shí)間內(nèi)樣板房內(nèi)物品的看管;

c)樣板開、關(guān)及鑰匙收管;

d)樣板房內(nèi)參觀秩序的維持;

e)為樣板房提供維修服務(wù);

f)作為開發(fā)商成員,為現(xiàn)場參觀人員提供房屋情況介紹和幫助。

3.4銷售人員物業(yè)知識培訓(xùn)內(nèi)容要點(diǎn)(包括,但不限于):

a)公共設(shè)施設(shè)備的檢查與維護(hù)保養(yǎng);

b)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行或使用;

c)建筑物的評估和修繕;

d)小區(qū)車輛停放及交通秩序的管理;

e)小區(qū)治安環(huán)境的維護(hù)及保安隊(duì)伍的管理;

f)小區(qū)物業(yè)標(biāo)識的建立和維護(hù);

g)清潔保潔;

h)環(huán)境綠化;

i)維修服務(wù)和回訪;

j)社區(qū)文化活動(dòng);

k)與業(yè)主的溝通(包括投訴處理)。

3.5營銷推廣活動(dòng)的配合要點(diǎn)

a)參加項(xiàng)目所在公司營銷推廣活動(dòng)方案的討論;

b)在各項(xiàng)促銷和品牌展示活動(dòng)中,物業(yè)分公司負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生、現(xiàn)場布置、秩序維持、安全防范、相關(guān)設(shè)備維修、咨詢服務(wù)及文件發(fā)放工作。

3.6銷售開盤階段配合工作控制

3.6.1物業(yè)分公司(籌建處)總經(jīng)理應(yīng)對銷售開盤階段的各項(xiàng)配合工作全面負(fù)責(zé),在各項(xiàng)配合工作任務(wù)完成后,親自或指定專人到現(xiàn)場進(jìn)行檢查,并就配合工作要求和完成情況與項(xiàng)目所在公司營銷(策劃)部進(jìn)行溝通。

3.6.2銷售開盤階段結(jié)束后,項(xiàng)目入伙前,物業(yè)分公司應(yīng)提出銷售配合工作報(bào)告,列明已完成配合工作任務(wù)、得失總結(jié),以及成本開動(dòng)情況,并由項(xiàng)目所在公司營銷(策劃)部確認(rèn)。

4項(xiàng)目入伙階段

4.1項(xiàng)目入伙由項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)組織,物業(yè)分公司配合,具體按本手冊第6.5節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。

4.2對入伙時(shí)可能出現(xiàn)前期階段銷售問題(如過分承諾等),物業(yè)分公司有責(zé)任配合解釋、勸說和投訴處理工作,不得推諉、敷衍、回避或滋擾顧客。

5入住后的項(xiàng)目再開發(fā)階段

繼續(xù)配合項(xiàng)目所在公司營銷(策劃)部做好銷售現(xiàn)場維護(hù)和活動(dòng)開展,具體控制要求與上述第3條(開盤階段)的規(guī)定相同。

a)通過與業(yè)主的溝通和接觸建立良好的互動(dòng)關(guān)系,協(xié)助營銷(策劃)部約請業(yè)主、提供必要的資源等;

b)通過建立各種協(xié)會組織,擴(kuò)大項(xiàng)目知名度,進(jìn)一步促進(jìn)銷售;

c)物業(yè)分公司定期開展以促銷為目的社區(qū)文化活動(dòng),進(jìn)一步做好項(xiàng)目品牌的宣傳推廣工作,并提升AU*物業(yè)服務(wù)品牌。

d)通過物業(yè)分公司對小區(qū)進(jìn)行高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù),提高已入住業(yè)主的滿意率,進(jìn)而達(dá)到業(yè)主進(jìn)行銷售推薦的目的。

e)對空置房戶進(jìn)行管理,保證空置房的整潔和完好,滿足銷售的要求。

6相關(guān)文件與記錄

7.1WDWY-CB-WI02項(xiàng)目前期專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用測算指引

篇2:工業(yè)氣體經(jīng)營銷售安全管理制度

1.工業(yè)氣體均為危險(xiǎn)化學(xué)品,具有易燃、易爆、有毒等待征,做好危險(xiǎn)化學(xué)品的管理十分重要。

2.經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)人員,要熟悉各種工業(yè)氣體的基本性質(zhì),掌握其危害特性,認(rèn)真做好防范。

3.配備經(jīng)過消防培訓(xùn)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)店面的安全工作,定期組織員工學(xué)習(xí)消防、安全知識、提高經(jīng)管人員的安全綜合水平。

4.加強(qiáng)對消防工作的領(lǐng)導(dǎo)、管理、配置好消防設(shè)施、器材,做到會使用,會定期檢查、維修、保養(yǎng),各種消防設(shè)施、器材保持良好狀態(tài)。

5.氣瓶入庫時(shí),要對氣瓶外表面進(jìn)行專門檢查,不得有變形、焊點(diǎn)、裂紋等現(xiàn)象,如發(fā)現(xiàn)有異常的必須及時(shí)聯(lián)系生產(chǎn)廠家,做退貨處理,管理人員必須配備可靠的個(gè)人安全防護(hù)用品。

6.倉庫應(yīng)設(shè)明顯的防火警示標(biāo)志,不準(zhǔn)吸煙,不準(zhǔn)使用明火和高熱電裝置,更不準(zhǔn)做生活設(shè)施用,要保持通風(fēng)良好,并具備好的防雷措施。

7.經(jīng)營管理人員,必須經(jīng)過危化品專業(yè)知識培訓(xùn)和有關(guān)法律法規(guī)學(xué)習(xí),能獨(dú)立進(jìn)行經(jīng)營管理工作。

篇3:營銷顧客投訴處理規(guī)范

如何處理營銷顧客投訴

營銷工作中經(jīng)常遇到顧客投訴,面對顧客投訴有人從容處理,而有的人束手無策,怎么才能更好的處理顧客投訴呢

投訴分兩種,一種是善意投訴,也就是確實(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品、服務(wù)、使用、價(jià)格等方面的實(shí)際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴,也就是出于敲詐錢財(cái)、破壞聲譽(yù)、打擊銷售等為目的的所謂“投訴”。

對于善意的投訴可采取下列步驟來處理

第一步.:熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況,多數(shù)態(tài)度不友善,有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天,不管顧客態(tài)度多么不好,作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到,以禮相待,待如貴賓,如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等,如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度,二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則,三則可以舒緩顧客的憤怒情緒,減少雙方的對立態(tài)度。

第二步:傾聽面對顧客的投訴,作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽,并詳實(shí)記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色,無論顧客說的對與錯(cuò)、多或少,甚至言辭激烈難聽,都不要責(zé)難、詰問,顧客言談間更不要插話,要讓顧客把想說的一口氣說出,顧客把想說的說出了,顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半,這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時(shí),注意千萬不能跟顧客爭吵,也不能打斷顧客的口述,更要尊重顧客。

第三步:道歉聽完顧客的傾訴,要真誠的向顧客道歉,比如說:對您使用本產(chǎn)品(服務(wù))帶來的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大熱天讓您從大老遠(yuǎn)跑來實(shí)在不好意思,等等。道歉要恰當(dāng)合適,不是無原則的道歉,要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉,道歉的目的一則為了承擔(dān)責(zé)任,二則為了消弭顧客的“火氣”。

第四步:分析根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面,比如是質(zhì)量問題、服務(wù)問題、使用問題、價(jià)格問題等,更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求,同時(shí)分析顧客的要求是否合理,以及具體問題屬于哪個(gè)部門,解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關(guān)上層請示。

第五步:解決根據(jù)顧客的投訴內(nèi)容和投訴分析,依據(jù)本企業(yè)相關(guān)制度,參考《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定,決定是經(jīng)濟(jì)賠償、以舊換新、產(chǎn)品賠償、更換配件、上門維修,還是培訓(xùn)顧客指導(dǎo)使用等。把解決方案告知顧客,如顧客同意,則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認(rèn)。如果顧客不同意,看爭議在哪里,同顧客協(xié)商解決,不卑不亢,以“息事寧人,保護(hù)名譽(yù)”為最高原則,盡量滿足顧客要求。如果自己確實(shí)無法解決顧客投訴,則立即引薦給上層領(lǐng)導(dǎo)解決,以期圓滿解決顧客投訴。當(dāng)然顧客要求確實(shí)“太離譜”的話,則走法律途徑,通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當(dāng)時(shí)無法立即解決,需要說明原因和確切解決時(shí)間,到時(shí)主動(dòng)約見顧客。對于一些盲目投訴(本來不應(yīng)該投訴)的顧客要詳細(xì)解釋,或操作示范,或?qū)＜掖鹨?或領(lǐng)導(dǎo)接待,動(dòng)之以情曉之以理,使其口服心服,同時(shí)展示企業(yè)的良好形象。

對于顧客投訴的地點(diǎn)與層級,解決顧客投訴應(yīng)盡量避免在公開場所,受理投訴以誰受理誰負(fù)責(zé),實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”,如因權(quán)力限制可向領(lǐng)導(dǎo)請求授權(quán)批準(zhǔn),嚴(yán)禁推諉扯皮,這一點(diǎn)對辦事處、分公司等分支機(jī)構(gòu)尤其注意。當(dāng)然當(dāng)?shù)厝缬惺酆蠓?wù)等專門處理顧客投訴的部門,需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。

對于惡意的投訴,則義正詞嚴(yán),令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣,或?qū)Ρ酒髽I(yè)造成不良影響,或?qū)Ρ酒髽I(yè)銷售造成損失,則直接拿起法律武器,通過法律渠道來解決。

對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“嚇”嚇不跑,只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)處理,才能讓顧客滿意,真正解決顧客投訴問題。

顧客投訴從一定意義上說并不是壞事,有投訴就說明有差距或不足,以此為方向,企業(yè)可以改進(jìn)產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強(qiáng)管理、完善服務(wù),提高企業(yè)競爭力和效益,因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、負(fù)責(zé)、寬容、求進(jìn)的態(tài)度,歡迎顧客的一切善意投訴!