一、通過有效的監(jiān)測和評價,對體系運行和服務過程進行監(jiān)控和測量,以評價體系運行和服務過程是否滿足相應的要求。

二、因體系運行和服務實現(xiàn)的過程是相關(guān)關(guān)聯(lián)實現(xiàn)的。對服務評價的分類為:

1、按照評價的主體可分為內(nèi)部檢查和外部評價兩類。

2、按照評價的內(nèi)容可分為管理檢查和服務評價兩類。

三、內(nèi)部檢查

內(nèi)部檢查是由公司自行組織開展的監(jiān)督、測量活動。按檢查的時間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比。

日檢:日常檢查,每天都進行的檢查。

1、管理層檢查管理處日常運作情況,內(nèi)容包括安全、環(huán)境、設備、維修等全方位的檢查。

檢查人應對不合格的現(xiàn)象登記在日檢表,對不合格情況的填寫要求注明關(guān)閉情況說明或跟蹤情況。

2、日檢分為管理處主任的全面檢查,專業(yè)主管負責的專業(yè)檢查,操作人員的工作巡查三個層次。

3、根據(jù)檢查的實際情況確定日檢表的使用。

1)對輕微不合格且在半小時內(nèi)能夠關(guān)閉的,不填寫。如某處有一小堆垃圾等;

2)對因客觀原因造成的經(jīng)常性出現(xiàn)的問題,在能夠即時消項的情況下,不予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。

3)對因工作人員的責任缺陷,必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常,維修人員工作期間私自外出等。

巡查:崗位巡查,月內(nèi)不定期的檢查。

1、相關(guān)人員按時按公司規(guī)定對運作情況進行檢查、監(jiān)測、分析及整改。

2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進行。巡查的方式包括檢查和監(jiān)測兩種。巡查出現(xiàn)的問題必須記錄,且責任應落實到人,徹底解決。以記錄為證。

3、執(zhí)行人員填寫各類檢測記錄。

1)夜間查崗。每月管理處隨機抽查不少于4次,但在臺風、暴雨等異常情況下,管理處必須進行夜間查崗。管理處管理層負責夜間查崗,并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況,由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認可。

2)倉庫月檢。管理處主任每月負責檢查倉庫。對倉庫的盤點、擺放等進行檢查,對應公司給出的檢查標準,檢查記錄在日檢表中反應即可,正常與否都應填寫。

3)水電監(jiān)測。管理處按時對水電指標進行統(tǒng)計,并對照計劃指標進行分析,財務部收集數(shù)據(jù)后,每半年上報品質(zhì)管理部一次。

4)設備巡查。對電梯機房、設備房等巡查應按公司規(guī)定進行,并填寫相關(guān)記錄。

5)品質(zhì)管理部和相關(guān)管理處按文件規(guī)定對各種資源消耗和廢棄物控制進行監(jiān)測,如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。

樓檢:月檢和季檢皆稱為樓檢,品質(zhì)部每月對管理處進行一次不定期的管理狀態(tài)檢查;每季度進行一次物業(yè)狀態(tài)的檢查。

1、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨立又相互關(guān)聯(lián),物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實反映物業(yè)各項設施當前所處的狀態(tài),如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應的處理辦法,則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務水平當前所處的狀態(tài),也反映管理處主任的領(lǐng)導能力。各檢查項目對應責任人,檢查結(jié)果作為該責任人的員工考核、升降職、調(diào)任的依據(jù)。由此建立員工考核檔案。

2、管理狀態(tài)檢查由品質(zhì)管理部負責組織機關(guān)人員和管理處主任實行檢查。

1)檢查形式為:分組巡查、::客戶調(diào)查。

2)檢查標準是由創(chuàng)建標準和法規(guī)、合同、體系文件等指導性和約束性強的規(guī)定編制而成。

3)檢查采用將檢查內(nèi)容逐項分解量化打分的方法。

4)檢查人員應按管理狀態(tài)評分標準檢查,填寫《缺陷消項記錄》。管理處對問題查找原因,及時解決問題,并填寫缺陷消項的有關(guān)項,下次由相關(guān)人員根據(jù)

實際整改情況進行消項驗證。

5)物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項的跟蹤情況作為管理狀態(tài)檢查的部分內(nèi)容。

6)品質(zhì)部在當月月檢后分專業(yè)將不合格項進行分析,以月檢通報的形式發(fā)給各單位。

7)管理處對月檢或日檢時發(fā)現(xiàn)的屬于公司原因造成的自身無法解決的問題,可填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》或工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)交,并負責相關(guān)問題的驗證。

3、物業(yè)狀態(tài)評估是為了評估物業(yè)自然狀況以及與實際管理狀態(tài)有利銜接。

1)檢查形式:由機關(guān)工作人員、業(yè)主委員會成員(開發(fā)商)分組巡查。

品質(zhì)管理部負責組織相關(guān)人員按《物業(yè)狀態(tài)評估表》對房屋設備和建筑環(huán)境進行評估性檢查。檢查的不合格填寫在《缺陷消項記錄》上,作為管理工作的部分進行相關(guān)后續(xù)工作。

4、季檢的結(jié)果與當月的月檢通報一并發(fā)放。

年度評比:一年進行一次的檢查。

1、針對ISO體系進行的內(nèi)部審核,按照《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。

2、針對管理體系管理評審,《管理評審控制程序》進行。

3、設備完好率、紅旗設備、房屋完好率等專業(yè)性評比,按《工程管理手冊》進行。

四、外部評價

外部評價是由第三方對公司服務提供過程、服務質(zhì)量和體系運行進行評價,第三方包括政府部門、認證機構(gòu)、客戶群。

一)、客戶的評價,由品質(zhì)管理部負責組織進行,每年至少進行兩次。具體按品質(zhì)管理部有關(guān)文件通知執(zhí)行。

1、意見征詢表的發(fā)放、回收和處理

1)管理處在收到品質(zhì)部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給客戶,數(shù)量要求發(fā)放率不得少于30%,入伙五年以上的項目發(fā)放率為15%。調(diào)查表在客戶群中的發(fā)放應隨機并均勻分布。

2)管理處應在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見表,回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。

3)管理處應在收回后三日內(nèi)進行統(tǒng)計、::分析并將滿意率數(shù)據(jù)準確地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計表》上,并將客戶反饋的信息登記在《與客戶溝通登記表》。

4)對于客戶意見集中或突出的問題,管理處應以公開信的形式在收回意見表二個星期內(nèi)認真地作出答復。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。

5)管理處將客戶滿意率統(tǒng)計表和公開信張貼后的5天內(nèi)遞交品質(zhì)部,品質(zhì)部將有關(guān)問題統(tǒng)計后,由管理者代表審閱。

2、驗證客戶意見的處理情況

1)對客戶意見的接待與處理由品質(zhì)部在月檢時標準進行檢查,并抽查客戶對管理處日常管理服務的滿意情況。

2)品質(zhì)部要對處理的結(jié)果給予跟蹤,并通過電話或走訪形式對管理處工作進行核查。

3)品質(zhì)部對管理處給客戶的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證,使客戶對處理的結(jié)果表示滿意。

二)政府評價

1、品質(zhì)管理部指導項目參加區(qū)、市、省、國家物業(yè)管理示范單位的評比,并做好評比結(jié)果的記錄。參考程序見《前期管理手冊》中創(chuàng)建達標。

2、品質(zhì)管理部協(xié)助項目參加政府部門有關(guān)環(huán)境、安全管理方面的檢查,各轄區(qū)負責聯(lián)系并保留相關(guān)證明。如安全文明小區(qū)、環(huán)境文明小區(qū)、綠色小區(qū)等。

3、人事行政部組織申報政府、協(xié)會等進行的各方面獎項的評比,并保留相關(guān)證書和獎杯。

三)標準評價

ISO體系評價是由深圳質(zhì)量認證中心每年對我司管理體系進行監(jiān)督審核或復評審核的監(jiān)督。由品質(zhì)管理部組織聯(lián)系工作,并保留相關(guān)記錄。

五、管理評價

公司對職責落實、制度執(zhí)行、管理運作、內(nèi)部流程的控制與評定過程。

公司機關(guān)的管理由人事行政部負責對辦公秩序、辦公設備、人員著裝、工作紀律、工作績效等方面的檢查。檢查標

準為《人事行政管理手冊》和《環(huán)保節(jié)能手冊》。

通過嚴格實行公司會議制度--總裁辦公會、部門聯(lián)系會和主任論壇,實現(xiàn)對機關(guān)工作的管理、機關(guān)與管理處信息交流和新制度的推行,提高企業(yè)辦事效率。

管理處主任對管理處人員的內(nèi)部管理進行控制。如內(nèi)務管理、作風管理等。

通過公司各級別的檢查實現(xiàn)對對管理處的縱向管理。

六、服務評價

服務分為常規(guī)服務和特約服務,常規(guī)服務提供的是維修、清潔、安全等服務;特約服務是根據(jù)客戶的不同需求,為滿足客戶特別需要而提供的針對性服務,收費標準以成本加勞務結(jié)算,是微利甚至是免費項目。

一)對常規(guī)服務的評價在各項檢查中可以保證服務的實現(xiàn),對客戶意見的收集作為服務評價的重點考慮因素。

1、管理處對客戶通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務需求都要認真傾聽,熱情接待,耐心解釋,積極處理,并識別有關(guān)重要信息登記《與客戶溝通登記表》。

2、每月管理處應將客戶提出的意見和要求進行歸檔總結(jié),并對信息歸類分析。對影響服務的主要因素要盡快制定糾正措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。

3、管理處應主動與客戶進行溝通以便收集建議,可采取召開客戶座談會、家訪等方式進行,及時獲得有代表性的意見。

4、管理處在提供服務的同時應完成初級回訪,對服務過程由服務提供者在規(guī)定的表格上要求客戶簽署意見。

5、品質(zhì)管理部每月應進行維修、投訴回訪,通過電話進行回訪,對維修質(zhì)量、人員態(tài)度、處理結(jié)果進行回訪,確保各類服務能夠使客戶滿意。

6、品質(zhì)管理部每半年召開一次客戶代表懇談會,對切實可行的建議應采納并執(zhí)行,保留相關(guān)記錄。

二)對特約服務的評價,在履行完成口頭定單或協(xié)議后,由相關(guān)服務提供者和品質(zhì)管理部進行回訪確定。

1、管理處應將有償服務、便民服務項目公布于客戶并對服務承諾的兌現(xiàn)進行檢查。

2、客戶信息的反饋作為特約服務評價的主要依據(jù),對客戶的投訴、建議應詳細記錄,經(jīng)過確認后,積極整改,并通知客戶。

3、品質(zhì)管理部定期對享受特約服務的客戶進行意見調(diào)查,采用電話訪問的形式,記錄有關(guān)內(nèi)容。并將調(diào)查結(jié)果及時反饋到分包方。對出現(xiàn)的問題必須在客戶滿意后才能作為解決的依據(jù)。

篇2:師大后勤集團物業(yè)服務承諾規(guī)范

師大后勤集團物業(yè)服務承諾

一、宗旨

1、立即辦――立即能辦的事情做到立即辦;

2、盡快辦――一時難辦的事情做到盡快辦;

3、設法辦――難度較大的事情做到設法辦。

二、細則

(一)綜合公共服務部:

1、協(xié)調(diào)做到:公正、公平、和藹、耐心;

2、內(nèi)勤做到:文明用語,熱情待人;

3、文印服務做到:及時、主動、滿意。

4、電子閱覽室管理員做到:熱情、耐心、細心,按規(guī)定收費,按要求管理,使電子閱覽室成為師生學習的好幫手、生活的好樂園。

(二)綠化清衛(wèi)部:

1、綠化員做到:熟悉掌握園藝技術(shù),盡心盡職搞好綠化工作,提高綠化的成活率,為師生與校園造就美麗的環(huán)境;

2、保潔員做到:天天打掃、天天干凈,隨時發(fā)現(xiàn)、隨時打掃,保持校園環(huán)境干凈、整潔、讓師生有個舒適的環(huán)境。

(三)動力通訊維修服務部:

1、維修員做到:接收各類報修服務反應快、修理及時、技術(shù)嫻熟;

2、高配值班員做到:具備高度責任心,堅守崗位,認真做好值班記錄,對突發(fā)事件應變快,處理問題靜而不亂。

(四)樓群管理部:

1、值班員做到:堅守崗位,禮貌待人,熱情服務,對師生及來訪者做到有問必答。當好服務員、管理員、向?qū)T、安全員;

2、清衛(wèi)員做到:工作認真細致,教室保持窗明幾凈、地面勤掃勤拖、垃圾及時清除。不與師生爭吵沖突,拾到學生遺忘在教室的物品及時歸還失主或上交公司。

篇3:X地產(chǎn)公司對物業(yè)服務人員的管理規(guī)定

地產(chǎn)公司對物業(yè)服務人員的管理規(guī)定

隨著一期業(yè)主的入住,小區(qū)物業(yè)公司的各項管理工作已有序展開。近段時間我公司接到部分業(yè)主對物業(yè)公司的投訴,我公司了解落實相關(guān)情況后,與物業(yè)公司做了有效溝通,要求物業(yè)公司對工作人員進行條例化的管理,主要包括以下幾個方面:

1、對所有的物業(yè)工作人員要求統(tǒng)一著裝、掛牌上崗,接受小區(qū)業(yè)主的監(jiān)督。

2、端正工作態(tài)度,正確對待業(yè)主的批評與建議,避免與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。

3、對員工實行獎懲制度,被業(yè)主投訴的員工,視情節(jié)輕重給予處理,情節(jié)嚴重的要予以解聘。

3、對業(yè)主反映的小區(qū)衛(wèi)生清理、管理等方面的問題應于2個工作日內(nèi)提出相應的解決方案,并盡快處理解決。

為了小區(qū)業(yè)主的利益,讓大家有一個舒適滿意的生活環(huán)境,請業(yè)主行使自己的權(quán)力監(jiān)督物業(yè)公司的各項服務,如果您對物業(yè)公司有什么意見或?qū)π^(qū)的物業(yè)管理有什么建議,可以到售樓處辦公室反映情況或登錄公司網(wǎng)站留言。

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