本章教學(xué)目的和要求】

1、了解飯店領(lǐng)班在酒店中的作用;

2、掌握飯店領(lǐng)班的崗位責(zé)任:溝通聯(lián)系的橋梁責(zé)任、建立協(xié)作團(tuán)隊的責(zé)任及具體的業(yè)務(wù)責(zé)任。

【能力要求】

1、要求學(xué)生培養(yǎng)酒店領(lǐng)班應(yīng)有的德、能、勤、績的能力。

【素質(zhì)培養(yǎng)】樹立學(xué)生對飯店領(lǐng)班崗位的具體認(rèn)知。

【教學(xué)重點與難點】

1、酒店領(lǐng)班的崗位責(zé)任

【教學(xué)手段】講授、游戲

【教學(xué)方法】講授法、視頻賞析

【學(xué)時分配】講授2課時。

【教學(xué)內(nèi)容】

一、領(lǐng)班的作用與含義

1、領(lǐng)班是什么

領(lǐng)班是現(xiàn)代酒店的最基層管理者和領(lǐng)導(dǎo)者,是各項工作和服務(wù)的直接指揮員,是兵頭將尾----在酒店職位等級中處于總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理、主管之下的最基層。領(lǐng)班是與賓客打交道最直接的一層領(lǐng)導(dǎo),一般表現(xiàn)為要親自直接安排落實對賓客的各項服務(wù)工作,解決賓客提出的各種各樣的問題,是賓賓客心目中最可信賴的人。領(lǐng)班是打交道的帶頭人,是各部門服務(wù)員的表率,在各項服務(wù)工作中起著模范作用。領(lǐng)班是酒店各部門形象的窗口,時刻以酒店代表的身份,在迎來送往中展開賓客的服務(wù)。領(lǐng)班的素質(zhì),反映著酒店是整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平。有人詼諧地把他們稱為零號首長。

2、領(lǐng)班的類別

在現(xiàn)代酒店經(jīng)營活動中,可以說領(lǐng)班涉及到酒店的每一個部門、每一個工種,各項行政、接待、服務(wù)、生活等方面的工作,客房、前廳、餐廳、康健娛樂、工程保安等(見P120-219)。都要通過領(lǐng)班這一級來貫徹落實。

3、領(lǐng)班的作用:

它是實施酒店具體工作的操作、規(guī)范與管理,對酒店各個環(huán)節(jié)的運行和發(fā)展起著極其重要的作用,具有承上啟下、連接左右的重要作用,是酒店成功與否的關(guān)鍵所在。

二、領(lǐng)班的崗位責(zé)任

(一)溝通聯(lián)系的橋梁責(zé)任

這一部分主要分析酒店領(lǐng)班的角色問題。這種責(zé)任實質(zhì)上反映的是酒店領(lǐng)班在酒店中角色集合。

1、對上級負(fù)責(zé)

(1)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);(2)在經(jīng)營服務(wù)過程中達(dá)到酒店的經(jīng)驗?zāi)繕?biāo);(3)保存記錄;(4)按時寫報告。

2、對其他領(lǐng)班的責(zé)任

(1)幫助協(xié)調(diào)各班組之間的工作;(2)介紹自己的工作經(jīng)驗。

3、對屬下員工的責(zé)任

(1)提供職業(yè)培訓(xùn)的機會:崗位介紹、培訓(xùn)和個人評估;(2)提供安全的工作環(huán)境;(3)對上充分代表員工,向上反映員工的想法;(4)對待員工一致和公平;(5)為優(yōu)秀員工提供晉升的機會。

4、對顧客的責(zé)任

(1)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);(2)讓客人在舒適的環(huán)境中消費;(3)讓客人滿意。

5、對公眾負(fù)責(zé)

對公共事務(wù)一切都要遵守有關(guān)的法律和規(guī)定

6、對自己負(fù)責(zé)

應(yīng)該有自己的從業(yè)計劃和職業(yè)規(guī)劃,必須有必要的策略去實現(xiàn)各種職業(yè)目標(biāo)

(二)建立協(xié)作團(tuán)隊的責(zé)任

1、優(yōu)秀團(tuán)隊的建立

1)高效率團(tuán)隊的基本特征:

(1)團(tuán)隊中每一個成員都有一個積極的態(tài)度;(2)成員相互尊重、彼此信任;(3)共享權(quán)利、義務(wù)和榮譽;(4)彼此溝通、建議和合作。

2)優(yōu)秀團(tuán)隊建立的途徑

(1)舉行教導(dǎo)性和激勵性的團(tuán)隊*;(2)經(jīng)常與成員一起評價工作中的表現(xiàn);(3)教導(dǎo)成員如何適應(yīng)整個組織;(4)廣泛了解和滿足成員的需求;(5)對超過個人責(zé)任的行為給予嘉獎;(6)鼓勵并促進(jìn)成員獻(xiàn)計獻(xiàn)策;(7)要培養(yǎng)成員成為優(yōu)秀的人,掌握基本所需的能力,達(dá)到顧客滿意,并富有效率;(8)有良好的互動,開誠布公,共同協(xié)作;(9)結(jié)構(gòu)合理,制度健全等。

此外,要預(yù)防并阻止有害于團(tuán)隊團(tuán)結(jié)與運作的人、群體、行為和心理等等出現(xiàn)。

2、共同協(xié)作

共同協(xié)作的基本原則:四不、三會、兩樂于--不背后議論、不抱怨、不揭短、不讓人難堪,會察言觀色、會傾聽、會從眾,樂于助人、樂于多干活。

(三)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)工作責(zé)任

1、執(zhí)行各種管理制度,工作有內(nèi)容,考核有標(biāo)準(zhǔn);2、分配任務(wù),實行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制;3、做好設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)與維護(hù);4、培訓(xùn)員工,學(xué)基本、學(xué)知識;5、做好記錄,保存原始憑證;

6、做好安全保衛(wèi)工作;7、進(jìn)行成本控制和核算;8、做好內(nèi)部促銷。

相關(guān)知識:領(lǐng)班七問

在農(nóng)村有村民小組長,在城市有居民小組長;在工廠有車間生產(chǎn)小組長,而在酒店業(yè)中與上述相對應(yīng)的就是領(lǐng)班了。有人曾詼諧地把他們統(tǒng)稱為零號首長。其實,在任何行業(yè)中,零號首長的作用都是非常重要的。

對于酒店業(yè),領(lǐng)班負(fù)責(zé)著大量的承上啟下工作,包括組織實施,督導(dǎo)檢查,日常管理等等。而隨著環(huán)保化、信息化、智能化在酒店業(yè)所占比重的增加,傳統(tǒng)酒店業(yè)以禮儀、服務(wù)為主的知識結(jié)構(gòu)已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代酒店業(yè)對領(lǐng)班的要求了。另一方面,大量的有志青年踏入了酒店業(yè),如何做一個優(yōu)秀的領(lǐng)班,并進(jìn)而成長為一名出色的職業(yè)經(jīng)理人呢希望下面的七問能給大家一些幫助。

1、泡沫與海綿——人生觀問題

泡沫與海綿都很輕,宛若剛步入社會的年輕人,沒有豐富的閱歷和內(nèi)涵。但泡沫卻非常自滿,認(rèn)為自己很了不起了,所以總是隨波逐流,輕浮地飄在水面上;而海綿正好相反,它總是抱著虛懷若谷的心態(tài),不停地吮吸著各種養(yǎng)分,使自己不斷地膨脹,沉淀。

美麗的海底世界好似繽紛絢麗的人生,只有不斷充實自己的海綿才能真正享受到那份別樣的魅力。正如歌中唱的不經(jīng)歷風(fēng)雨怎能見彩虹。你想做什么呢

2、小女孩和大領(lǐng)班——心態(tài)問題

曾經(jīng)有文人說:女孩子發(fā)小脾氣連上帝都會原諒的。我想這話只能送給那些在父母庇護(hù)下的乖寶寶們。如果你的員工因為一點小事和你發(fā)生矛盾,那你怎么辦三天不和她說話,五天不給她笑臉,這樣就贏回了你的尊嚴(yán)小女孩是做不好一個領(lǐng)班的。作為一個領(lǐng)班更需要的是關(guān)心和寬容,更需要把自己的下屬當(dāng)作自己的朋友和親人。不能當(dāng)乖寶寶,也不能當(dāng)鄰家女孩兒,應(yīng)該是一個大哥哥、大姐姐或小老師。既關(guān)心又體貼,既嚴(yán)格又寬容。

一個領(lǐng)班在工作上應(yīng)該是服務(wù)員的服務(wù)員,而不是官兒大一級壓死人。一旦這樣做,你就會發(fā)現(xiàn)你的威信和尊嚴(yán)不但沒有下降,反而贏得了更多員工的心。

3、利已主義和助人為樂——服務(wù)意識問題

我們經(jīng)?？梢月牭娇腿苏媛闊?客人真羅嗦等抱怨。因為客人的種種原因,讓我多付出了多少等等。那客人來花錢消費買的又是什么呢我們?yōu)榭腿颂峁┓?wù)的目的又是什么呢誰都喜歡有禮貌、好說話又慷慨的客人,因為可以少去很多麻煩。那反過來客人又會喜歡怕麻煩的服務(wù)員嗎

助人為樂是我們的傳統(tǒng)美德,尤其是服務(wù)行業(yè)更應(yīng)提倡。其實服務(wù)是相互的,用主動、周到、熱情的服務(wù)換來客人的愉悅和燦爛的笑容,難道你沒經(jīng)歷過嗎

4、撒手掌柜和老媽子——工作方法問題

很多領(lǐng)班工作中都會遇到安排的工作下屬做不好,什么事都得靠自己。衛(wèi)生不合格要返工,交接班記錄丟三落四……怎么辦,整天從早忙到晚,每一個下屬的工作全部跟蹤檢查一遍,跑前跑后,加班加點?；钕褚粋€老媽子?？蓳Q來的結(jié)果呢,沒準(zhǔn)投訴最多的反而會出在你的班組。要學(xué)會制度管人,要學(xué)會調(diào)動下屬的主觀能動性。員工不行可以教,好的員工就應(yīng)該給與充分的信任。我不反對做老媽子,但那要在生活中而不是工作中。

俗話說一個好漢三個幫,一己之力終歸有限。要學(xué)會教育、鼓勵、信任,培養(yǎng)下屬同樣也是對自己的培養(yǎng)。要學(xué)會抓大放小,把握關(guān)鍵。這樣當(dāng)你做到經(jīng)理時就可以當(dāng)撒手掌柜了。

5、你中有我和如果我是你——換位思考問題

服務(wù)行業(yè)有句話:我想怎樣和客人想我會怎樣。也就是客人是上帝的問題。隨著酒店業(yè)的發(fā)展,客人的身份也從高高在上的神轉(zhuǎn)變成了我們的親人。上面那句話也就改成了如果我是客人我會怎樣想。如果設(shè)身處地地想一想,當(dāng)你在就餐時面對服務(wù)員一張冷冰冰的臉時,你會怎樣想呢在酒店你為客人提供服務(wù),在其他地方同樣有別人為你服務(wù),而且其中很可能有你服務(wù)過的客人。

己所不欲,勿施于人。對客服務(wù)如此,對待下屬難道就有什么不同嗎

6、火與冰——溝通問題

一個領(lǐng)班日常工作中難度最大的可能就是溝通問題了。尤其是和下屬的溝通,位微言輕,沒人買賬,溝通簡直成了一些領(lǐng)班跨不過去的障礙。而溝通和做思想工作恰恰是一個職業(yè)經(jīng)理人日常工作中的重要部分。自古道水火相克,火與冰是對立的。這正好比管理和被管理的一對矛盾。但愛情小說中卻也有就算你是一塊兒冰我也要把你融化掉的說法。其中的關(guān)鍵是什么呢心態(tài)。首先自己不能把自己當(dāng)作一塊兒冰,其次也不要把對方當(dāng)作一塊兒冰。工作中產(chǎn)生矛盾在所難免,關(guān)鍵是看如何對待。我是領(lǐng)班,我不能主動找她;他不主動和我打招呼,我就不理他。結(jié)果呢,矛盾變成了積怨,員工和你的距離越拉越遠(yuǎn),無意之間,你就成了那塊兒冰。反過來像雷鋒說的那樣,對待同志像春天般的溫暖甚至像對工作那樣夏天般的火熱,放掉架子,拋掉面子,用真誠的心去求得對方的理解和尊重;把自己變成一團(tuán)火,用自己的光和熱去感染你身邊的每一個人,融化你身邊的每一塊兒冰。

傳播快樂,播撒熱情,享受工作,享受年輕。用生命之火照亮你的人生。

7、夜郎自大和高屋建瓴——大局觀問題

現(xiàn)代酒店業(yè)的領(lǐng)班大多由員工提升上來,他們普遍存在的問題是經(jīng)驗豐富但理論知識不強,崗位技能熟練但綜合素質(zhì)不高,而且工作學(xué)習(xí)的視角往往有缺陷。面對一個新問題采取的解決方法一般是跟著感覺走,往往面對復(fù)雜現(xiàn)象時會一頭扎進(jìn)其中,造成當(dāng)局者迷的情況。而一旦僥幸獲得了成功,又沾沾自喜,自以為水平很高而不能及時分析總結(jié)。其實這一切均很正常,每個人在自我提高過程中均會經(jīng)歷這段時期?？茖W(xué)的學(xué)習(xí)和解決問題的方法應(yīng)是站到外面來看問題,不要輕易被表象所迷惑。要整體吸納,局部分析,舉一反三,融會貫通。先從全局著手,再進(jìn)入內(nèi)部解剖麻雀,最后再跳出來重新審視,如此才完成了一個學(xué)習(xí)過程。此過程既能增加經(jīng)驗又能提高理論分析能力。而你看問題的視角也會逐漸從仰視變成平視、俯視。

當(dāng)你擁有完整的大局觀后,你就會發(fā)現(xiàn)做任何工作其實很簡單。發(fā)現(xiàn)問題-分析原因-尋找方法-著手解決-檢驗成效-總結(jié)歸納。只不過就是條理二字罷了。

講了這么多,歸根結(jié)底是態(tài)度問題。正如前中國男足主教練米盧先生常說的——態(tài)度決定一切。這句話其實把所有的東西都包含進(jìn)去了。不管從事什么行業(yè),你首先需要的就是敬業(yè)精神。而這種精神就是責(zé)任,對自己,對家庭,對社會的責(zé)任。

領(lǐng)班在絕大多數(shù)人的一生中只會是一個小小的驛站,但它卻往往是你事業(yè)起飛的基點。要么不做,要做就努力做到最好。相信自己,勇敢地對自己的人生說:我要擔(dān)負(fù)起我全部的責(zé)任。

培訓(xùn)游戲趣味跳繩

大家都跳過繩吧,在玩的時候會發(fā)生很多事,不同的人會有不同反應(yīng),為什么呢這是一個典型的團(tuán)隊活動,需要大家共同配合,怎樣取得最佳合作效果這些問題,您是否想過。讓我們帶著這些問題,再玩一次跳繩。

目標(biāo):使學(xué)員互助合作,形成共識,共同協(xié)作,完成低難度活動。

規(guī)則:請兩個人各握住繩子的一端,其他人要一起跳過繩子,所有人都跳過算一下,數(shù)一數(shù)整個團(tuán)隊總共能跳多少下。

時間:15-20分鐘

討論:

(1)當(dāng)有人被絆倒時,各位當(dāng)時發(fā)出的第一個聲音是什么

(2)發(fā)出聲音的人是刻意指責(zé)別人嗎

(3)想一想自己是否不經(jīng)意就給別人造成壓力

(4)接下來我們應(yīng)該怎么做,剛才的感覺才不會發(fā)生

注意:

(1)提醒膝蓋或腳部有傷者,視情況決定是否參與。

(2)場地宜選擇戶外草地進(jìn)行,以免受傷。

(3)合組跳繩時應(yīng)注意伙伴位置及距離,以免踏傷伙伴或互相碰撞。

變化:

(1)可考慮不同的跳繩方式,如:每個學(xué)員依序進(jìn)入。

(2)可用兩條繩子,或變換用繩方向。

教具:粗棉繩一條。

篇2:酒店前臺收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)

酒店前臺收銀領(lǐng)班的崗位職責(zé)

1、加強該班收款員上、下班時間簽到、簽退情況;

2、檢查收款員儀容儀表及崗位衛(wèi)生,東西堆放有無紊亂現(xiàn)象;

3、提供最好的服務(wù)做到微笑、主動、熱情、耐心、周到。提高服務(wù)效率盡量減少客人投訴;

4、加強對屬下員工培訓(xùn),提供最優(yōu)的服務(wù)技能做到規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、微細(xì)、自然。

5、加強對商務(wù)客戶的溝通聯(lián)系,廣交朋友,把前臺收銀變成穩(wěn)定和擴(kuò)大客源的陣地;

6、檢查早班追收情況,督促收款員做好VIP團(tuán)的結(jié)算工作;

7、每月打印應(yīng)收表數(shù)份,留底一份,其余交財務(wù)總監(jiān);

8、協(xié)助酒店應(yīng)收人員處理應(yīng)收款;

9、管理和督導(dǎo)酒店日常的兌換外幣業(yè)務(wù),發(fā)現(xiàn)問題及時向財務(wù)總監(jiān)匯報;

10、認(rèn)真復(fù)核每天的營業(yè)報表(包括對支票、牌價、現(xiàn)金、取存款等復(fù)核);

11、不定期檢查出納員的尾箱庫存,確保錢帳相符;

12、嚴(yán)密監(jiān)控,防止下屬盜用客人信用卡密碼及多收客人帳款。

篇3:星級酒店餐廳收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)

三星級酒店餐廳收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)

崗位名稱:餐廳收銀領(lǐng)班

直接上級:核單員、餐廳樓面經(jīng)理

管理對象:餐廳收銀員

具體職責(zé):

1.對直屬上級負(fù)責(zé);

2.以身作則,帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行《員工手冊》和各項規(guī)章制度;

3.負(fù)責(zé)不折不扣的貫徹酒店各項規(guī)章制度和上級決議通知精神,做到上傳下達(dá);

4.負(fù)責(zé)每天檢查所屬員工的儀容儀表等是否達(dá)到酒店的規(guī)定要求;

5.以最佳的精神面貌投入工作,耐心、熱情、準(zhǔn)確、快捷的為客人服務(wù),給客人在最后離店時留下一個好印象;

6.熟練掌握電腦的操作步驟及熟記每個菜名、編碼和助記符號;

7.負(fù)責(zé)餐廳收銀處的排班和考勤,對工作紀(jì)律、工作質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任;

8.負(fù)責(zé)將住店客人的消費傳帳單,經(jīng)檢查準(zhǔn)確無誤后,及時傳遞到前廳收銀處;

9.督導(dǎo)檢查收銀員對外匯管理制度、貨幣獎金管理制度及帳單發(fā)票管理規(guī)定的執(zhí)行情況;

10.負(fù)責(zé)隨時抽查收銀處備用金,檢查收銀點的繳款情況;

11.負(fù)責(zé)對發(fā)票的使用,保管和監(jiān)控;

12.負(fù)責(zé)及時發(fā)現(xiàn)餐飲收銀點存在的管理漏洞并提出解決方案;

13.負(fù)責(zé)餐飲收銀處備用物料的領(lǐng)用;

14.負(fù)責(zé)餐飲應(yīng)收帳款的控制和追收;

15.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門、崗位之間的工作協(xié)調(diào)與溝通;

16.檢查交班本反映事項的落實情況;

17.負(fù)責(zé)定期或不定期對收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能考核,提高收銀員的業(yè)務(wù)水平,品德修養(yǎng);

18.負(fù)責(zé)餐飲收銀各種單據(jù)、文件、合同的整理及保存歸檔;

19.督導(dǎo)所屬員工妥善保管、愛護(hù)和正確使用各種機械設(shè)備。如電腦、打印機、POS機、驗鈔機等,保證各項設(shè)備的正常運行;

20.負(fù)責(zé)檢查所管轄收銀點的消防、安全、衛(wèi)生等管理工作;