咨客工作流程

一、19:00準時參加部門班前例會:

1、按儀容儀表要求著裝、化妝;帶上筆和筆記本;

2、認真聽從部門主管的工作安排和例會內(nèi)容,并做記錄。

二、19:00—19:50做好班前準備工作:

1、認真做好區(qū)域衛(wèi)生;領(lǐng)齊工作用具(房態(tài)表、對講機等);

2、檢查咨客部通訊設(shè)備是否運作正常。

三、19:55按標(biāo)準姿勢站位:

1、19:55準時到指定位置站位;

2、檢查工作用具是否佩戴齊全,核對房態(tài)。

四、20:00—營業(yè)結(jié)束:

(一)禮貌熱情迎客、帶客:

1、有客到時,在客人距離1.5—2米鞠躬示意并致歡迎詞;

2、由首位咨客向前詢問客人是去哪間房;

3、客人說出房臺號時,應(yīng)重復(fù)房臺號并直接帶客人去房臺并開卡;

4、客人沒有訂房臺的情況下,問清客人貴姓、人數(shù)根據(jù)客人需要安排房間或大廳,應(yīng)注意掌握主動性和靈活性,在訂房處沒有明確房態(tài)時,嚴禁把客人帶入房間;

5、帶客時要熱情大方、主動與客人溝通,介紹公司的情況;

6、帶客時要走在客人的右前方距離客人1.5米,做到三步一回頭以免漏帶客人。

(二)帶客人進房規(guī)范:

1、帶客進房時硬敲門三下,進房開燈站在房門一側(cè),用身體擋住房門示意客人請,請進;客人全部進入包房后,輕輕將門關(guān)上;

2、如是自來客必須給客人報清楚房間價格、消費情況及詳細解答客人所問的問題(公司人員訂房不用報房間價格);

3、詢問客人是否可以開卡并致祝您玩的開心,退后三步轉(zhuǎn)身離開再將房門關(guān)上;

4、站在房門外一側(cè)面向走道(不準靠墻)開卡,把卡身交給服務(wù)員,卡頭交收銀臺,然后快速返回工作崗位;

(三)轉(zhuǎn)房臺:

1、任何情況下都必須由咨客進行轉(zhuǎn)房臺;

2、問清客人要轉(zhuǎn)什么樣的房臺;

3、打電話到咨客臺預(yù)留房臺;

4、拿上卡身帶客人過去看房臺,問客人是否滿意(介紹該房臺的最低消費);

5、轉(zhuǎn)房間卡及到收銀臺轉(zhuǎn)卡頭;打電話告訴咨客臺轉(zhuǎn)房臺已確定;

(四)熱情禮貌歡送客人:

1、客人走到大門口要離開時,全體咨客主動、整齊鞠躬示意并致歡送詞;

2、客人沒買完單或沒走完,咨客需有人值班;

3、把工作用具上交部門領(lǐng)導(dǎo)(如房卡、對講機等);

4、電話收好,統(tǒng)計好當(dāng)天的訂房記錄交總辦;寫好工作日記。

篇2:咨客主管工作流程規(guī)定

每個行業(yè)都有初級工作崗位及管理層,如我們剛剛講到的咨客一職,其崗位職責(zé)與內(nèi)容多而雜,那么其上級管理咨客主管工作流程有哪些呢請看以下資料:

一、每天18:00準時參加行政部會議:

1、按儀容儀表要求著裝、化妝;

2、反映部門與其它部門之間存在的問題,真誠聽取各部門提出的意見及建議;

3、整理好部門班前例會內(nèi)容;

二、19:00準時召開部門班前例會:

1、檢查員工儀容儀表及精神狀態(tài);

2、安排員工崗位做好員工考勤;

3、傳達落實公司的文件精神及上司指示;

4、總結(jié)昨天晚上的工作情況,指出不足之處并加以改正;

5、宣布獎罰事宜;

三、19:20—20:00班前準備工作:

1、督促員工搞好各區(qū)衛(wèi)生;

2、領(lǐng)取當(dāng)天部門所需的物品并做好登記;

3、了解當(dāng)天的訂房情況,做好預(yù)定登記;

四、20:00—營業(yè)結(jié)束

(一)熱情禮貌迎客及服務(wù)工作:

1、有客到要以身作則引導(dǎo)、監(jiān)督咨客按迎賓標(biāo)準自然大方迎客、帶客;

2、見到熟客要主動上前打招呼;

3、檢查咨客帶客、開卡情況;

4、嚴格執(zhí)行訂房臺制度,準時確定房臺,合理分配房臺,確保一個良好的訂房臺程序;

5、遇到咨客在帶客時有解決不了的問題,主動上前與客人溝通解決處理;

6、遇到訂房臺上面的異常問題,在堅守原則的前提下要靈活處理,不能處理的要及時上報部門總監(jiān);

7、巡視中途咨客的站位及帶客情況,發(fā)現(xiàn)問題及時給與糾正;

8、接到轉(zhuǎn)房臺通知及時盡快的調(diào)配人員過去轉(zhuǎn)房臺;

9、房臺開滿的情況下如有人還需要訂房臺做好記錄(此人電話、姓名、需要的房臺類別)。如有房臺客人買單離開,要合理有次序的安排下一批訂房臺;

(二)熱情禮貌送客:

有客走到大堂要離開時,引導(dǎo)全體咨客按照送客規(guī)范鞠躬示意并致歡送詞;

(三)收尾工作:

1、如有客人沒走完,要安排值班人員;

2、統(tǒng)計當(dāng)天晚上的訂房記錄;

3、把工作中的用品、用具收好,鎖好工作柜;

4、主持召開班后會,總結(jié)工作中發(fā)生的問題,做好匯總;

5、督促員工寫好工作日記;

6、做好當(dāng)天的工作報告,上交給本部門總監(jiān)。

篇3:咨客臺工作流程服務(wù)規(guī)范

咨客臺工作流程和服務(wù)規(guī)范

一、開檔

1、15:00迎賓員上崗時,打電話通知前廳負責(zé)人。

2、清理咨客臺衛(wèi)生,細則:擦試電話機、電腦主機、顯示屏、臺燈(抹布不宜太濕)擦試電腦桌、工作柜、辦公椅,將所有物品擺放整齊歸一。

3、取出水晶煙缸放在電腦工作桌的左上角,用一張白干手紙墊上,營業(yè)名片放在旁邊,翻開蓋子,準備日常營業(yè)用品。(鉛筆、圓珠筆、橡皮擦、修正液、鋼叉)。

4、檢查當(dāng)天的預(yù)訂情況及電話是否正常運行。

5、檢查單據(jù)是否備齊,缺少物品提前一星期通知經(jīng)理申購補充。

(單據(jù):帶位卡、預(yù)訂表、客史記錄卡、業(yè)績提成表、營業(yè)名片)

6、客戶經(jīng)理或高級經(jīng)理助理預(yù)訂座位務(wù)必留真實客史資料(預(yù)訂人、賓客、手機號碼)。

7、將昨天的預(yù)訂業(yè)績提成放入資料夾(資料保留2個月)保管好總經(jīng)辦的報紙。

二、營業(yè)

1、18:00開啟電腦,將當(dāng)天預(yù)訂資料輸入電腦(生日房或客人特殊的要求,通知區(qū)域負責(zé)人提早做好布置)。

2、18:00周五、周六、活動日,咨詢訂位情況(逐一打電話給客人了解情況)語氣溫和有禮,語言婉轉(zhuǎn),并做好記錄)。

3、預(yù)訂高峰期做好排位登記工作,空出位置,按排序給預(yù)留人打電話預(yù)訂位子。

4、18:30—19:00,咨客臺迎賓工作餐時間,用餐完畢自檢儀容儀表,迎賓就餐時間由值班迎賓負責(zé)預(yù)訂工作,與咨客員做好交接工作。

5、19:50通知預(yù)訂人簽字確認訂座的位子。

6、預(yù)訂程序:登記預(yù)訂表—輸入電腦—使用對講機通知迎賓預(yù)訂信息。

7、記錄開臺時間,帶位迎賓的姓名。

8、21:00散客預(yù)訂位子,保留到21:00(訂位時做婉轉(zhuǎn)說明,特殊情況除外)。

9、21:00客戶部預(yù)訂的位子客人沒到,通知開臺,位子確定開臺保留到22:00。

(周五、周六及活動日,客戶部預(yù)訂的位子客人21:00沒到通知開臺,位子確認開臺保留21:30)