客房服務(wù)中心文員

1.管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí):客服中心領(lǐng)班

2.職務(wù)簡(jiǎn)述:

執(zhí)行客房服務(wù)中心日常工作,負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外的電話聯(lián)絡(luò)、信息咨詢與過(guò)濾,為顧客提供電話叫醒、DND等服務(wù),管理通話記錄;接受和執(zhí)行服務(wù)指令,及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供咨詢和服務(wù)。

3.崗位職責(zé):

1)?負(fù)責(zé)接聽(tīng)、記錄、傳達(dá)和反饋客房中心的各類電話、文字資料信息。

2)?熟悉內(nèi)部分機(jī)號(hào)碼,提供迅速、準(zhǔn)確的電話轉(zhuǎn)接;禮貌、準(zhǔn)確地解答客人的各類問(wèn)訊。

3)?負(fù)責(zé)客房中心各類資料、表格、單據(jù)的收集、整理、存檔工作。

4)?負(fù)責(zé)客房中心與相關(guān)各部門各方面的信息交流和溝通。

5)?保證有關(guān)數(shù)據(jù)、信息及資料的準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確和完整。

6)?熟練掌握電腦及相關(guān)設(shè)備的操作技能。

7)?提供叫醒服務(wù),關(guān)注摘機(jī)反饋,及時(shí)彌補(bǔ),不耽誤顧客的日程安排。

8)?妥善保管和使用客房中心辦公用品。

9)?負(fù)責(zé)對(duì)所有員工的考勤記錄。

10)?保持客房中心內(nèi)的清潔、整潔,保持安靜的通話環(huán)境。

11)?準(zhǔn)確記錄、正確保管、按章發(fā)還客人遺留物品。

12)?關(guān)注客人的意見(jiàn)和建議,與GRO加強(qiáng)溝通,及時(shí)反饋經(jīng)理,為客人排解疑難。

13)關(guān)注重點(diǎn)客戶的需要和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求,及時(shí)向直接上級(jí)和相關(guān)部門反饋消息,妥善完成工作。

1、?工作時(shí)間:8:00——16:00?

一、房務(wù)中心文員早班工作內(nèi)容:?

1、7:45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心辦公室簽到;?

2、與夜班文員做好交接,看交班本及交接好特殊事件,如有不清楚馬上詢問(wèn);?

3、檢查工作:檢查話務(wù)臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)情況;查看當(dāng)日住房情況及重點(diǎn)賓客情況;了解需要即將叫醒的客人;檢查電腦運(yùn)行情況;清點(diǎn)各類鑰匙及物品是否與賬目相符;催促服務(wù)員歸還樓層借用物品;打掃服務(wù)中心衛(wèi)生,整理表格。

4、跟進(jìn)夜班交班下來(lái)的特殊事項(xiàng)并將夜班所做相關(guān)報(bào)表傳達(dá)至相關(guān)部門;?

5、8:30了解房態(tài),向總臺(tái)催詢團(tuán)隊(duì)分房表,了解預(yù)定情況與樓層、總臺(tái)做好協(xié)調(diào)工作,并隨時(shí)查看電腦上的預(yù)定情況,做好樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和溝通工作;

6、10:30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對(duì)房態(tài),如有房態(tài)差異或特殊房態(tài),及時(shí)填寫房態(tài)差異報(bào)表,報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)原因;?

8、做好借物登記,在借出和歸還時(shí)間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上,并且做好借物的跟催事宜,將跟催結(jié)果與中班文員做好交接,請(qǐng)中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回;?

9、11:30和12:00為午餐時(shí)間,分兩批就餐(換班就餐);?

10、14:00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn),注明轉(zhuǎn)房或其它事宜,底單留檔;?

11、14:00后接收樓層服務(wù)員所報(bào)DND房并打電話詢問(wèn)客人,并作好記錄,詢問(wèn)完畢后將賓客要求通知服務(wù)員,如遇房間無(wú)人接電話需通知樓層主管并作好記錄;?

12、保證每天11:00和15:00及時(shí)將工程維修單傳遞至工程部;?

13、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng);?

14、整理好辦公室及辦公桌后,做好交接班,檢查有無(wú)未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng),由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。?

日常必做工作:?

1、了解酒店VIP賓客特殊要求,注意白板上的賓客信息及MOD等;?

2、關(guān)注上級(jí),與上級(jí)做好及時(shí)的溝通,盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖,及時(shí)處理上級(jí)辦公室的各個(gè)發(fā)文或文檔的整理與存檔;?

3、準(zhǔn)確處理各種來(lái)電,并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)傳遞、返饋;?

4、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制作部門的所有發(fā)文和表格,及時(shí)做好關(guān)于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作,有新員工入職在本班次將內(nèi)容輸入電腦(員工個(gè)人檔案、通訊錄),并及時(shí)將個(gè)人資料存檔,不允許交下班次完成;?

5、隨時(shí)關(guān)注并維護(hù)房務(wù)中心清潔情況,標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作;?

6、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量(酒水、代銷品、印刷品、借物等);?

7、做好遺留物品登記及保管工作,并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表,妥善保管,如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄,將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔

8、如有遺留的工程問(wèn)題,向樓層早班領(lǐng)班進(jìn)行查實(shí)后馬上更進(jìn)。

篇2:酒店客房中心文員崗位職責(zé)內(nèi)容

酒店客房中心文員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

崗位名稱:客房中心文員

直接上級(jí):主管

直接下屬:無(wú)

崗位與職責(zé):

1、簽到,查看上一班次交接。

2、發(fā)放工作鑰匙。

3、核對(duì)房態(tài),確保房態(tài)的準(zhǔn)確性。

4、接聽(tīng)客人電話處理客人問(wèn)題。

5、協(xié)調(diào)領(lǐng)班做好吃飯交接工作。

6、做酒水發(fā)放及遺留物。

7、協(xié)調(diào)領(lǐng)班做好工程維修記錄。

8、督導(dǎo)部門相關(guān)人員做好VIP工作。

9、做好交接與下一班次交接。

10、簽退下班。

工作職責(zé):

保持與客人及有關(guān)部門之間聯(lián)絡(luò)的通暢,及時(shí)反饋來(lái)自客的的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息,關(guān)負(fù)責(zé)督促實(shí)施,做好記錄,確保為客人提供迅速、準(zhǔn)確的客房服務(wù)。

1、熟悉酒店的各項(xiàng)政策,協(xié)助客房做好客房部人事、物資設(shè)備等的文檔管理。

2、負(fù)責(zé)客房工作鑰匙的發(fā)放、收回等管理工作。

3、核對(duì)房態(tài),保證總臺(tái)、客房中心、樓層的客房狀態(tài)記錄一致性和真實(shí)性。

4、對(duì)有關(guān)方面的通知、報(bào)告要及時(shí)整理,有不明之處要立即核實(shí),并通知到有關(guān)人員。

5、熟悉客情,熟記當(dāng)日進(jìn)店、商店團(tuán)隊(duì)及貴賓的抵商時(shí)間和接待要求、規(guī)格,并督促有關(guān)人員提前準(zhǔn)備。

6、負(fù)責(zé)將當(dāng)日的貴賓房、待修房及其它客情資料整理后交給客房助理及其他相關(guān)人員。

7、及時(shí)將客房維修要求通知到工程部值班室,并傳遞維修單,督促其盡快解決。

8、接收、登記、保管、處理酒店范圍內(nèi)的遺留物品,登記造冊(cè),交與倉(cāng)管員統(tǒng)一保管。

9、負(fù)責(zé)客房部員工的考勤記錄。

10、負(fù)責(zé)客房部所有經(jīng)營(yíng)物資的申領(lǐng)、發(fā)送、保管、盤點(diǎn)、核算等工作。

11、及時(shí)收集樓層即將過(guò)期及廢棄不用的物品做好退換工作。

12、做好記賬、統(tǒng)計(jì)工作,并根據(jù)客房部各崗位的物資中領(lǐng)單,少損物資的記錄單及各情預(yù)報(bào)等情況向上級(jí)提交補(bǔ)充,早領(lǐng)計(jì)劃。

13、每日夜班與財(cái)務(wù)部夜審核對(duì)小酒吧賬務(wù)。

14、每日夜班與工程部核對(duì)維修情況,并匯總上報(bào)主管。

篇3:酒店客房文員職責(zé)

酒店客房文員崗位職責(zé)

1、及時(shí)、有禮貌地接聽(tīng)電話,及時(shí)記錄并以最佳方式回答客人的問(wèn)題,滿足客人的要求,對(duì)外線打入的私人電話只作記錄不能轉(zhuǎn)接;

2、管理鑰匙,負(fù)責(zé)辦理鑰匙的收發(fā)手續(xù)及保管工作;

3、負(fù)責(zé)部門所有人員的簽到、簽退;

4、負(fù)責(zé)賓客出借物品的登記與保管;

5、接收、登記、保管上交的遺留物品,并按規(guī)定及時(shí)處理;

6、管理各類表單;

7、及時(shí)填寫維修項(xiàng)目,聯(lián)系工程部維修,并跟蹤維修結(jié)果;

8、接收送洗客衣,并將每日的客衣帳輸入電腦;

9、記錄每日酒水消耗情況,及時(shí)核對(duì)吧單,按照吧單發(fā)放酒水,并負(fù)責(zé)酒水飲料的調(diào)拔、保管工作;

10、統(tǒng)計(jì)每日所需布置的水果數(shù)量,及時(shí)安排服務(wù)員布置;

11、根據(jù)住房率狀況合理發(fā)放每日的報(bào)紙;

12、按照接待標(biāo)準(zhǔn),分派提供鮮花、水果等物品;

13、負(fù)責(zé)客房中心的清潔工作;

14、做好各班次之間的交接工作;

15、通知退房查房工作;

16、及時(shí)與前臺(tái)、樓層核對(duì)房態(tài),做好房態(tài)的切換工作;

17、協(xié)調(diào)與其他部門之間的聯(lián)系,負(fù)責(zé)部門內(nèi)部與外部信息的傳達(dá)工作;

18、做好房客保險(xiǎn)箱的使用工作;

19、及時(shí)傳達(dá)客人的要求,以便更迅速為客人服務(wù);

20、參加、記錄和落實(shí)部門例會(huì)中的有關(guān)內(nèi)容并將部門的會(huì)議記錄打英存檔;

21、管理好部門的備用物品,做好各類物品的出入分配、保管工作,防止財(cái)產(chǎn)的流失;

22、部門的有關(guān)資料、文件進(jìn)行歸類與保管;

23、負(fù)責(zé)月底物品的盤存工作,將過(guò)期物品退倉(cāng)、調(diào)換;

24、完成上級(jí)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。