第一節(jié)迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工

培訓(xùn)目的掌握迎送接待的禮儀及技巧,

為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)接待禮儀

送客禮儀

一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達(dá)時(shí)間

迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間,如有變化,應(yīng)及時(shí)通知。

(2)注意接站時(shí)的禮儀

對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人,應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到,這樣會(huì)讓經(jīng)過長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國(guó)別客人時(shí),應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。

2.到店時(shí)的接待禮儀

(1)歡迎問候

接待人員要笑臉相迎,先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

(2)發(fā)放分房卡

及時(shí)將分房卡交給客人,為客人打開電梯門,用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯,對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。

(3)列隊(duì)歡迎

對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí),要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達(dá)時(shí),要鼓掌,必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。

二、送客禮儀

1.規(guī)格

送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng),只有主賓先后順序正好與迎賓相反,迎賓是迎客人員在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人員在后。

2.注意事項(xiàng)

對(duì)于酒店來說,送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn):

(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬

及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬,包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開后,再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。

(2)行李準(zhǔn)備好

侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開車門

酒店員工要幫客人拉開車門,開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端,按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應(yīng)向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等,車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意,等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。

篇2:酒店員工禮貌禮儀禮節(jié)規(guī)范

酒店員工的禮貌禮儀禮節(jié)

本章內(nèi)容著意使酒店員工通過了解人際交際和酒店服務(wù)接待工作中的禮貌禮儀禮節(jié)常識(shí),端正服務(wù)態(tài)度,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高敬業(yè)精神,恪守職業(yè)道德,學(xué)會(huì)并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范,培養(yǎng)人際交往的能力,養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣,從而真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。

"禮"原是宗教祭祀儀式上的一種儀態(tài),在階級(jí)社會(huì)出現(xiàn)后,人類開始有等級(jí)之分,宗教祭祀也隨之出現(xiàn)了身份的限制和區(qū)分,于是,作為宗教祭祀儀態(tài)的"禮"便開始具有了社會(huì)身份區(qū)分的內(nèi)容。逐漸轉(zhuǎn)化為奴隸社會(huì)和封建社會(huì)的一種身份制度,到現(xiàn)在社會(huì)又開始新的意義。

自從有了人類社會(huì),禮就產(chǎn)生了,它是現(xiàn)實(shí)生活的緣飾化,用外之物以飾內(nèi)情,它主要包括三部分內(nèi)容,1、禮物,就是行禮所用的宮室、衣服、器皿及其他物質(zhì)的東西。2、禮儀。就是使用禮物的儀容動(dòng)作。3、禮意。它是由禮物和禮儀所表達(dá)的實(shí)實(shí)在在、明明白白的內(nèi)容、旨趣或目的。這就要求禮物和禮儀必須適當(dāng),在逐漸完善的禮曲實(shí)踐中證明為無過不及、恰到好處。

一、禮節(jié)禮貌的重要性

1、是人類文明進(jìn)步的標(biāo)志,是民族素質(zhì)的體現(xiàn)。所謂文明,是同野蠻、愚昧相對(duì)而言的文明,是建立在相對(duì)穩(wěn)定的物質(zhì)生活基礎(chǔ)上的,人與人之間相互尊重,是以禮相待、崇尚科學(xué)、維護(hù)法制的一種社會(huì)形態(tài)。中國(guó)是文明于世文明古國(guó)、禮儀之邦,幾千年的歷史鑄造了中華民族的文化傳統(tǒng),這是我們最值得驕傲的財(cái)富。

2、是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要保證。隨著酒店業(yè)的發(fā)展和科技進(jìn)步,設(shè)施高檔,豪華的酒店越來越多,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。一個(gè)酒店想在競(jìng)中獲勝,單靠設(shè)施設(shè)備等"硬件"是不夠的,酒店的良好口碑等,多是靠服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立起來的。服務(wù)的好壞直執(zhí)著取決于服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌意識(shí),因此提高員工隊(duì)伍的禮節(jié)禮貌是酒店有郊而持久的競(jìng)爭(zhēng)策略,是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要保證。

3、是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)。每個(gè)人在社交生活在中最應(yīng)留意的事,就是人際交往之間的禮貌,在人際交往中注重禮貌識(shí)識(shí),是建立和諧、融洽的社會(huì)關(guān)系的關(guān)鍵。一個(gè)懂禮貌的人,會(huì)受到周圍人的歡迎。每個(gè)人都喜歡和一個(gè)彬彬有禮的人相處,而不愿與一個(gè)行為粗魯,不懂禮貌的人交往,俗話說"禮多人不怪""人熟禮不熟",尊重是相互的,你要想人家重尊重和禮遇,首先你自己要做到以禮待人,因此能處處注意禮貌,就會(huì)使你在社交活動(dòng)中建立良好的人際關(guān)系,贏處別人的尊敬和喜愛。

二、禮節(jié)、禮貌的演變及概述

中國(guó)素以"文明古國(guó),禮儀之邦"著稱于世。在其五千年的歷史進(jìn)程中,"禮"不僅形成了一整套完整的禮儀思想和禮儀規(guī)范,而且重禮儀、守禮法、講禮信、遵禮儀已內(nèi)化為民眾的一種自覺意識(shí)而貫穿于社會(huì)活動(dòng)的各個(gè)方面,成為中華民族的文化特征。

1、禮節(jié):是人們?nèi)粘Ｉ钪?特別是在交際場(chǎng)合中,相互之間表示尊敬、問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式,是對(duì)他人表示敬意的各種形式的總稱。如躬、點(diǎn)頭、握手、舉手注目、吻手等都屬于禮節(jié)的表現(xiàn)形式。在不同的民族、不同年代、不同的環(huán)境,禮貌的形式和要求均不同,但禮貌的基本要求是一致的。

2、禮貌:是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn),這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作體現(xiàn)起來的。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人么的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。

3、禮儀一般指的是在較大或較隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和新生而舉行的禮賓儀式,是人們?cè)谏鐣?huì)交往中,在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié),禮貌要求。

儀表:儀表是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生的印象中,表情非常重要。

儀態(tài):儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度,包括日常生活和工作中的舉止。

作為服務(wù)行業(yè)工作中,我們目前所急需做的工作:一方面要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族在禮儀方面的優(yōu)良傳統(tǒng),以及具有時(shí)代特色的社會(huì)主義禮儀規(guī)范;另一方面是要在一個(gè)新的高度上把服務(wù)與國(guó)際禮儀接軌,使我們對(duì)外的服務(wù)更符合國(guó)際通行的禮儀規(guī)范。

三、禮貌、禮儀的實(shí)踐原則

1、自律原則,從俗原則--"以我為主,尊重他人"。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀,最重要的就是要自我要求、自我約束入手,從我做起,同時(shí)以我國(guó)的禮貌語言,禮貌行動(dòng),禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則,去接待賓客特別是外賓。在此前提下,還要充分考慮到國(guó)情、民族、文化前景的不同,在對(duì)外交往中存在的"十里不同風(fēng),百里不同俗"的情況,要正確認(rèn)識(shí),充分尊重對(duì)方的人別要求。

2、適度原則--"不卑不亢,自尊自愛"。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時(shí),必須注意合乎規(guī)范,并講究運(yùn)用技巧,特別是注意把握分寸,適度得體。

3、平等原則--"一視同仁,真誠(chéng)關(guān)心"。在交往活動(dòng)中,具體運(yùn)用禮儀時(shí),允許因人而宜,根據(jù)不同的交往對(duì)象,采取不同的具體方法。但是,禮貌禮儀的核心,即尊重交往對(duì)象,以禮相待這一點(diǎn)上,對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁,給予同等程度的禮遇。具體來說,不論服務(wù)的對(duì)象是外賓,還是內(nèi)賓,都要滿腔熱情地接待,決不能看客施禮,厚此薄彼,更不能以貌取人。

4、寬容原則--"得理也得讓人"。在服務(wù)與交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí),既要嚴(yán)于律已,更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為,要多體諒、多理解他人,切不可求全責(zé)備、過分苛求。例如,在服務(wù)工作中,賓客有時(shí)會(huì)提出一些無理的甚至是失禮的要求,我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋,決不能究追不放,反賓客逼至窘地,否則,會(huì)使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對(duì)抗,引起糾紛。當(dāng)客人有過錯(cuò)時(shí),我們也要"得理也得讓人",學(xué)會(huì)寬容對(duì)方,讓賓客體面地下臺(tái)階,以保全客人的面子。

篇3:酒店禮節(jié)禮貌禮儀規(guī)范

酒店禮儀規(guī)范--禮節(jié)禮貌禮儀篇

1.1基本概念

1.1.1什么是禮節(jié)

禮節(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪?特別是交際場(chǎng)合中,相互之間表示問候、致意、禮貌、慰問以及照料和協(xié)助等的社交形式,是禮貌的具體表現(xiàn)。

1.1.2什么是禮貌

禮貌是人與人之間相互表示敬重和友好的行為,通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和舉止來體現(xiàn)。

3什么是禮儀

1.1.

禮儀是較大較正較隆重的場(chǎng)合,為不示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。其要求是注重禮遇規(guī)格、講究接待程序次序。

講究禮節(jié)禮貌禮儀,是酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

1.2具體要求

1.2.1尊稱尊稱客人,是優(yōu)秀酒店人的必備的良好禮儀習(xí)慣。

(1)請(qǐng)您設(shè)法了解并記住客人的姓氏,熱情自然、正角恰當(dāng)?shù)?開口"稱呼,一定會(huì)讓客人感到親切而溫馨。

我們尊稱男士為先生,尊稱未婚女士為小姐,尊稱已婚女士為太太或女士;對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的女士,不管其年紀(jì)多大,都可以尊稱為女士或小姐。

(2)

(3)不知道客人的姓氏時(shí),可稱"這位先生/這位小姐"。或適時(shí)有禮貌地主動(dòng)片詢客人:"先生,請(qǐng)問您貴姓"、"先生,請(qǐng)問怎么稱呼您"

(4)稱呼第三者時(shí),不宜用"他/她",而要稱"那位先生/那位小姐"。

(5)對(duì)客人的先生或太太,則稱"您的先生/你的太太"或稱"劉先生/林太太"

(6)應(yīng)準(zhǔn)確地記住客人的職務(wù)。切忌叫錯(cuò)或叫混,造成客人的不快和不滿。

(7)在與客人接觸的過程中(如,交談或通話時(shí)),應(yīng)有意識(shí)地多次使用對(duì)客人的尊稱。

1.2.2路遇

(1)路遇客人請(qǐng)禮讓,不要搶道,請(qǐng)避免在客人中間穿行,應(yīng)略靠右邊行走,拐彎處應(yīng)慢行。

迎面遇見客人時(shí),應(yīng)放慢行走速度,在距離二三米時(shí),放慢腳步或停止行走站立一邊,向其微笑問好。

(2)客人從背后過來時(shí),要先停步,身體向左邊轉(zhuǎn)向客人,向旁邊稍退半步,站立一向其微笑問好。

(3)有急事需超直前面的人,請(qǐng)不要奔跑,應(yīng)在步超過并回首以歉意,說一聲"對(duì)不起"

1.2.3打招呼請(qǐng)與"新世紀(jì)特色篇中3.2.1主動(dòng)問好的內(nèi)容結(jié)合運(yùn)用。

(1)打招呼的方式:首先,我們應(yīng)"開口"問候;其次,才是結(jié)合服務(wù)情景可以用語言以外的點(diǎn)頭、手勢(shì)或友好的眼神等多種方式跟客人打招呼。

(2)打招呼時(shí),開口問候的音量要適中,要讓客人能聽得到我們熱情禮貌、大方自然的問候;點(diǎn)頭、手勢(shì)等的動(dòng)作幅度要適當(dāng)。

(3)無論哪種方式,都請(qǐng)面帶微笑,并看著客人的臉部。

(4)遇到有些客人時(shí)"冷漠"或"視而不見"時(shí),請(qǐng)您千萬別在意。

1.3.4鞠躬

(1)鞠躬的類型;請(qǐng)結(jié)合您所在的崗位的具體要求,恰當(dāng)?shù)氖褂谩?/p>

欠身禮:頭、頸、背成一條直線,目視客人,身體稍向前傾。

15度鞠躬:頭、頸、背成一條直線,雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15并,目光約落于體前1.5米處,再慢慢抬起,注視客人。

30度鞠躬禮:頭、頸、背成一條直線,雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前),前傾15度,目光約落于體前1米處,再慢慢抬起,注視客人。

行禮的距離:一般在距客人2-3米處,問候,30度鞠禮,必要時(shí)為客人引路,開門,行30度鞠躬禮。

歡送客人時(shí):說"再見"或"歡迎下次再來",同時(shí)行30度鞠躬禮,目送客人離開后再返回。

在接受客人幫助而表示感謝時(shí),給客人造成不便或讓客人久等時(shí),表示慰問或請(qǐng)求幫助時(shí),行30度鞠躬禮,并說"謝謝"、"對(duì)不起"。

相遇與久未見面的同事時(shí),問候、行禮15度鞠躬禮。

1.2.5注目禮

(1)注目禮是用目迎、目送來表示敬意的一種禮節(jié)。

(2)行注目禮時(shí),行禮者應(yīng)面向或?qū)㈩^轉(zhuǎn)向受禮者,呈立正姿勢(shì),抬頭挺胸。

(3)行注目禮的場(chǎng)合有:奏國(guó)歌升隆國(guó)旗時(shí);各種會(huì)議的升隆旗儀式:接受檢閱時(shí),受閱者應(yīng)向檢閱者首先行注目禮。

1.2.6握手握手一般而言,作為服務(wù)人員,我們與客人握手的機(jī)會(huì)并不多,偶爾的握手會(huì)感到緊張,該如何對(duì)自如,展現(xiàn)良好的服務(wù)禮儀呢

(1)首先應(yīng)明確:我們不必主動(dòng)與客人握手。因?yàn)樯焓值南群箜樞蛑v究"尊者決定"。即等女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者伸出手來之后,男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個(gè)人要與許多人握手,那么有禮貌的順序應(yīng)該是貴賓先,長(zhǎng)者先,上級(jí)先,主人先,女士先。

(2)握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)"五到",即:身到、笑到、手到、眼到、問候到。

(3)客人伸手與我們握手時(shí),我們應(yīng)上身微微向前傾斜,右臂自然向前伸出,伸出右手,拇指稍用力握客人的手掌(手掌應(yīng)與地面垂直)。左臂自然下垂。同時(shí)微笑致意,不可心不在焉、左顧右盼,不可戴帽子和手套與人握手。

(4)握手時(shí)間一般不少于3-5秒;握手力度必須適中。

1.3.7交談

(1)交談時(shí)應(yīng)始終保持微笑,使用尊稱稱呼客人。

(2)正確的目光:自然地注視客人眉骨與鼻梁小三角區(qū),或停留在客人眼睛和雙肩之間的大三角區(qū),不能左顧右盼.

(3)談話時(shí)應(yīng)注意保持與客人身體之間的距離,一般60-100cm左右為宜,不要過分親昵地拍肩摟臂。

(4)談話時(shí)如果想打噴嚏,請(qǐng)用手掩住口鼻,轉(zhuǎn)過身去,之后表示道歉。

1.2.8指示方向

先輕聲地說"您請(qǐng)",將左手或右手提至齊胸高度,手臂伸直,指尖朝所指的方向,不可用手指指示方向。向體要側(cè)向來賓,目光兼顧來賓和所指方向,直到客人表示已明了,再放下手臂。

1.2.9領(lǐng)引

(1)請(qǐng)您走在客人的左前方二、三步前處,讓客人走在自己右側(cè),以示尊重。

(2)三人行,中為上。若自己是主路,應(yīng)走在客人的左側(cè),不能落后;若自己是陪訪隨同人員,應(yīng)走在客人和主陪人員后面,不能與其并排或走在前面。

(3)若行走距離較遠(yuǎn),可在客人允許的情況下幫助拿包或其他東西;行走途中,說一些比較得體的話。

(4)轉(zhuǎn)換行進(jìn)方向時(shí)或有樓梯臺(tái)階的地方,應(yīng)一邊說明一邊手勢(shì)指示。上下樓梯、扶梯時(shí),應(yīng)靠右邊行。

(5)請(qǐng)您根據(jù)客人行走的快慢,調(diào)整自己的步伐節(jié)奏。

1

.2.10助臂攙扶請(qǐng)您注意關(guān)注不同類型客人對(duì)助臂攙扶的感受和、接受程度,把握好分寸,以免客人反感。

(1)下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí),應(yīng)對(duì)老、弱、幼、病、殘者予以助臂和攙扶。

(2)助臂和攙扶時(shí)一般只是輕扶肘部,以左手助客人右臂。

(3)我們應(yīng)特別關(guān)照小孩子的安全,當(dāng)小孩子在酒店的平臺(tái)、停車場(chǎng)、樓梯等處玩耍時(shí),要留意觀察,必要時(shí)給予助臂和攙扶。

1.2.11乘坐電梯

(1)遇見客人上下電梯時(shí),請(qǐng)主動(dòng)為客人按電梯鍵。

(2)作為服務(wù)人員,我們應(yīng)使用工作電梯,在非工作需要(如,沒有陪同客人)時(shí)是不能使用客用電梯的。

(3)因?yàn)楣ぷ餍枰褂每腿穗娞輹r(shí),應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問好,并按住電梯按鈕,讓客人先進(jìn)出。

(4)當(dāng)電梯內(nèi)客人較多時(shí),應(yīng)等候下一部電梯,而不能和客人爭(zhēng)搶電梯。

1.2.12敲門

請(qǐng)力度知這地、間隔有序地敲三下門,用禮貌而征詢的口吻報(bào)出您的部門、服務(wù)員的身份和敲門的服務(wù)內(nèi)容。等待回音,以客房服務(wù)員為例,敲門時(shí)"Hoseekeeping.您好",客房服務(wù)員,請(qǐng)問可以打掃房間嗎請(qǐng)問需要收客請(qǐng)嗎請(qǐng)問、、、、、、

如有應(yīng)聲,再側(cè)身立于右門框一側(cè),等待客人開門。

若無應(yīng)聲,請(qǐng)您再稍加力度,再敲三下,等待回音;若還無聲,客房服務(wù)員可把門打開1/3,再敲三下,同時(shí)再取一遍"Hoseekeeping.您好,客房服務(wù)員,請(qǐng)問可以打開房間嗎"請(qǐng)你注意:飯店時(shí)賓客的家外之家(homeawayfromhome)客房為客人提供了"臨時(shí)居家"的空間,更是要求安靜而安全,所以我們服務(wù)人員進(jìn)出客房時(shí),要尊重客人的存在,請(qǐng)千萬別急著開門進(jìn)去,以免造成尷尬,令客人感到不滿。

1.2.13開關(guān)門

(1)進(jìn)房間前,請(qǐng)先敲門,進(jìn)入房間后,輕輕將門關(guān)上。

(2)為客人開門,若門是向外開的,應(yīng)站在外面,讓客人先進(jìn);若門是向內(nèi)開的,則應(yīng)自己先進(jìn)去,站在里面。

1.2.14奉茶

(1)客人就座后應(yīng)快速上茶

(2)上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯(碗)

(3)茶水的溫度應(yīng)在七十度左右,不能太燙或太涼,應(yīng)濃淡適中,沏入茶杯(碗)七八分滿。

(4)客人較多時(shí),應(yīng)從身分高的客人開始沏茶,如不明身分,則應(yīng)從上席者開始。

1.2.15送客

(1)送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人開門,為客人按電梯開關(guān)。

(2)適時(shí)地禮貌地提醒客人檢查物品是否帶好。

(3)視具體情況,選擇在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人道別,如電梯(樓梯)口、大堂、大門口、停車場(chǎng)、道別后請(qǐng)目送各人離開。

1.2.16遞接物品

(1)遞接物品,請(qǐng)您用雙手,以表示對(duì)客人的尊重。并以適當(dāng)?shù)姆绞街乱饣虻乐x。請(qǐng)注意:越是正式莊重的場(chǎng)合,初次相識(shí)的人之間,身份地位懸殊越大,越要講究禮儀。提示:接待外賓客人時(shí),遞接物品可先留意客人是否有用左/右手的忌諱,隨后再跟著"摹仿"。

(2)遞接名片作為服務(wù)人員,我們?cè)撊绾谓邮湛腿说拿绾蜗蚩腿诉f上自己的名片/酒店名片及各位小卡片

請(qǐng)保持名片、酒店名片及各位小卡片和名片夾/盒的整潔。

遞送時(shí),應(yīng)將名片放置于手掌中,用拇指壓住名片邊緣,其余四指托住名片反面,名片的文字要正對(duì)客人,然后身體前傾,用雙手遞過去,以示尊重客人,同時(shí)講一些"請(qǐng)多多關(guān)照"之類的客氣話。

接受客人的名片時(shí),應(yīng)雙手捧接,并道感謝。接受后應(yīng)仔細(xì)觀看上面的內(nèi)容,并稱呼客人的服務(wù),以示對(duì)贈(zèng)送者的尊重;切忌馬馬虎虎瞟一眼,便順手塞進(jìn)衣袋里。

(3)遞交表單票據(jù)

遞送表單票據(jù)給客人時(shí),請(qǐng)您上向前傾,雙手遞上,將文字正對(duì)客人。

遞交筆和刀剪之類尖的物品務(wù)必須尖端朝自己或握在手中,不要指向客人,另一端遞給客人拿取。

1.2.17電話禮儀

1.2.17.1接聽電話

(1)接聽電話要迅速,請(qǐng)您在震鈴三聲內(nèi)接起電話,先問好并報(bào)出自己所屬的部門或崗位。

(2)超過震鈴三聲才接電話時(shí),應(yīng)說歉語:"對(duì)不起,讓您久等了"。

(3)詢問是否需要幫助,細(xì)心傾聽,音量要適中,語音保持愉悅自然。

(4)稱呼客人應(yīng)使用尊稱,并有意識(shí)地尊稱客人的姓氏2-3次,如,通話中:"、、、、,王先生請(qǐng)問您需要留言嗎、、、、、;告別時(shí):"王先生,再見。"

(5)通話中途若需要幫助與其他人交談,請(qǐng)用另一只手捂住話筒或使用"保持"鍵。

1.2.17.2轉(zhuǎn)接電話

(1)如果接聽到客人不清楚應(yīng)該找哪里的來電或撥錯(cuò)電話,應(yīng)耐心地說明情況,熱情地為客人轉(zhuǎn)接。

(2)轉(zhuǎn)接時(shí),應(yīng)請(qǐng)客人稍等:"小姐,請(qǐng)您稍等"。若電話占線接回來時(shí),則詢問"電話占線,我能幫您的忙嗎"真誠(chéng)地為客人提供"首問責(zé)任制"待回復(fù),或請(qǐng)客人留言以轉(zhuǎn)告。

(3)接到無聲電話時(shí),請(qǐng)耐心對(duì)待,在連續(xù)三遍"您好,請(qǐng)講話"后,仍無回音,方可掛斷。

1.2.17.3終止電話

(1)應(yīng)使用結(jié)束語:"請(qǐng)問還有什么可以幫忙的"和告別語

(2)道別后,等客人掛機(jī)后再掛機(jī),或征得客人同意后掛機(jī)。

1.2.17.4注意事項(xiàng)

(1)電話交流中要認(rèn)真傾聽,正確理解客人的意圖,對(duì)客人的談話做必要的重復(fù)(如,時(shí)間、地點(diǎn)、房間號(hào)碼等重要信息),以免出錯(cuò)令客人不滿。

(2)撥打電話時(shí),應(yīng)事先組織好講話的內(nèi)容。建議所有關(guān)資料放在電話旁邊,并在話機(jī)旁放一支筆,備些便簽紙。

1.2.17。書寫禮儀,有時(shí)我們需要書寫文字的方式與客人交流,同樣須遵循一些必要的服務(wù)禮儀。受篇幅之限,僅以給客人的留言為例;

(1)稱呼:頂格、使用含有尊稱的稱呼。如,尊敬的張先生。

(2)問候語;如寫"您好"。獨(dú)立成段。

(3)正文;留言的主體,可以分為若干段來書寫,要求言簡(jiǎn)意賅,行文注意使用禮貌用語。請(qǐng)注意:不要輕易向客人做出書面的承諾事項(xiàng),不要違反酒店的保密制度。

(4)祝頌語。以"此致"、"敬禮"為例。"此致"既可以主體正文之后(不另起段、不加標(biāo)點(diǎn)),也在正文之下另起一行空兩格書寫。"敬禮"頂格書寫在"此致"的下一行,加上一個(gè)驚嘆號(hào)以表示祝頌的誠(chéng)意和強(qiáng)度。

(5)具名和日期、時(shí)間。我們作為寫信/留言人的部門和名字,寫在祝頌語下方空一至二行的右側(cè),再下一

行寫日期和時(shí)間。

(6)字體要清晰易懂。

1.3禮貌用語和服務(wù)敬語

我們應(yīng)做到主動(dòng)熱情、自覺自然地使用禮貌用語和服務(wù)敬語:"請(qǐng)"、"您"、"您好"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"沒關(guān)系"、"別客氣"、"再見"、"晚安"。

1.4.1歡迎語

1)歡迎光臨友好飯店!Welcometofriendshiphotel.

2)希望您在我們酒店過得愉快!

Wishyouhaveagoodtimeourhotel.

1.4.2問候語

1)早上(下行/晚上)好!先生/小姐

Goodmorning/afternoon/evening,sir/miss

1.3.3征詢

1)您需要幫忙嗎/有什么可以幫忙的MayIhelpyou?

請(qǐng)?jiān)囋嚳?大聲熱情地主動(dòng)征詢客人:"您需要幫忙嗎/有什么可以幫忙的"

2)請(qǐng)問可以、、、、、、MayI、、、、比如:請(qǐng)問您貴姓MayIhaveyourname?

3)您感覺好嗎Areyoufine?

1.3.4應(yīng)答語

1)是的,先生。Yes,sir.

2)我明白了,請(qǐng)稍等。Isee.Justamoment,please.

不要對(duì)客人說"不"、"我不知道"(No,Idon'tknow.)要表達(dá)否定意思時(shí),務(wù)必請(qǐng)用致歉語。

1.3.5致歉語

1)對(duì)不起,先生。Sorry,sir.

2)請(qǐng)?jiān)?打擾您了。I'msorrytodisturbyou.

3)對(duì)不起,讓您久等了。Sorrytokeepyouwaiting.

或Thankyouforyourwaiting.

1.3.6答謝語

1)謝謝,十分感謝!Thankyou!Thankyouverymuch.

2)很高興為您服務(wù)!(回答客人的致謝時(shí))

Mypleasure./Youarewelcome

3)謝謝您的合作/幫助Thankyouforcooperation/help.

1.3.7祝賀語

1)祝您生日快樂!Happybirthdaytoyou!

2)祝您新年快樂!HappyNewYear!

3)祝您圣誕快樂!MerryChristmas!

4)祝您好運(yùn)!Goodluck!

1.3.8指路語

1)請(qǐng)往這邊走。Thisway,please.

2)請(qǐng)跟我走來,我?guī)?huì)議室。

Followme,please.Iwillshowyouthgwaytothemeetingroom.

3)請(qǐng)往前走,然后往左拐。Goahead.Please,Thenturnleft.

1.3.9告別語

1)再見!Bye---Bye

2)晚安!Goodninght

3)明天見!Seeyoutomorrow

4)歡迎您再次光臨我們酒店!Welcometoourhotelagain

5)祝您一路平安!Haveanicetrip

1.3.10其他敬語

1)拜托的語言:請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托了、、、、、

2)慰問的語言:辛苦了、受累了、麻煩您了、、、、、

3)贊賞的語言:太好了、真棒、美極了、、、、

4)掛念的語言:身體好嗎怎樣,近況還好嗎生活愉快嗎、、、、、、

5)祝福的語言:托您的福、您真福氣、、、、

6)理解的語言:只能如此、深有同感、所見略同、、、、、

7)婉言推托語:很遺憾,沒能給您幫上忙:謝謝您的好意,不過我還有許多工作、、、、、

1.4注意事項(xiàng)

1.4.1好"三輕":走路輕、說話輕、操作輕

1.4.2提倡"五聲":客人來時(shí)有迎客聲、遇到客人時(shí)有稱呼聲、受人幫助時(shí)有致謝聲、麻煩客人時(shí)有致歉聲、客人離開時(shí)有送客聲。

1.4.3忌用"四語":蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。