文明舉止

1、精神飽滿,2、不3、倚不4、靠。

5、面向客人微笑,6、敬語對客。

7、站姿端正,8、對客服9、務表示出誠懇態度。

10、站立端正,11、隨時為客人服12、務;兩手放在前面交叉站立;走路平穩、不13、急跑;遇到上級、同14、事熱情打招呼。

15、自然站立,16、說話有禮貌,17、對客微笑,18、使用敬語,19、回答客人問題或與上級交談,20、聲音適中,21、誠懇自然。

22、與客人交談距離適中,23、音量適中,24、對方聽清即可。

25、跟客人說話時應兩眼注視對方,26、面向客人。

27、對客服28、務杜絕談論自己的私事,29、不30、能變相向客人索取小費。

31、客人永遠是對的

10、微笑服務,對客人熱情友好。不良舉止

1、無精打采,2、倚靠門、窗或單腿站立。

3、當客人需要服4、務時,5、裝沒看見或背向客人,6、不7、理睬。

8、腳在地上劃來劃去,9、大腿小腿晃來晃去,10、滿不11、在乎的樣子。

12、手插衣兜,13、走路邊走邊聊,14、遇人不15、打招呼。

16、與客人或上級談話,17、雙臂抱于胸前或交叉于后。

18、與客人交談距離過近,19、或過遠,20、聲音過小,21、客人聽不22、清楚。

23、和客人談話時,24、兩眼東張西望,25、或面部轉向別處。

26、向客人談私事,27、并變相索取小費。

28、對客服29、務中與客人爭執。

10、冷面孔,對客人不耐煩。

四、文明語言規范

服務人員在工作中要做到談吐文雅,語調輕柔,語氣親切,請字在先,要講究語言藝術,根據不同的接待對象,用好尊敬語、問候語、稱呼語等。

(一)說話時的儀態

與賓客對話時,首先要面帶微笑地傾聽,并通過關注的目光進行感情交流,或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重,一般應站立說話。

(二)選擇詞語

在表達同一種意思時,由于選擇詞語的不同,往往會給賓客不同的感受,產生不同的效果。例如:請往那邊走,使賓客聽起來覺得有禮貌;而往那邊走,去掉請字則語氣生硬,變成命令式了。

因此,要注意選用客氣的詞語,如:

1、用用飯代替要飯;

2、用幾位代替幾個人;

3、用貴姓代替你姓什么;

4、用有異味代替發霉、發臭;

5、用讓您破費了代替罰款;

6、用王總,好久沒見您了代替王先生,好久沒見你了等等。

(三)基本的文明禮貌用語:

1、直接稱謂語

先生/×××先生

小姐、夫人、女士、太太/××……

2、間接稱謂語

那位先生/那位女士

您的先生/您的夫人

3、歡迎語

歡迎您住我們賓館。

歡迎您來這里進餐。

希望您能在這里生活愉快。

4、問候語

您好!

早安/午安/晚安

多日不見,您好嗎

5、祝賀語

祝您節日愉快!

祝您生日快樂!

祝您一切都好!

祝您一帆風順!

篇2:餐廳服務員行為舉止規程

行為舉止

一、站姿要領:

站立要端莊,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙肩自然下垂,或在體前交叉放于小腹,右手在左手上,以保持隨時向客人提供服務的狀態,雙手禁止叉腰、插口袋,抱胸;女士站立時,腳呈丁字形,雙膝和腳后跟要靠緊。男士站立時與肩同寬,雙手后背,身體不可東倒西歪,站累時,腳可以向后半步或移動一下位置,但上體仍應保持正直,不可把腳向前或向后開太多,甚至叉開很大,也不可倚壁而立。

二、坐姿要領:

入座要輕穩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,雙肩放松平放,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容;坐時不要把椅子坐滿(只坐三分之二)但不可坐在過沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢:A、坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;B、將腳跨在桌子或沙發扶手上,或架在茶幾上;C、在上級或客人面前雙手抱胸,蹺二郎腿或半躺半坐;D、趴在工作臺上。

三、行走要領:

行走應輕而穩,注意昂首挺胸收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男士行走時雙腳跟走兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大,在地上的橫向距離3CM左右,走路時男士不要扭腰,女士不要搖晃臀部,行走時不可搖頭晃腦,吹口哨,吃零食,不要左顧右盼,手插口袋或打響指,不與他人拉手,摟腰搭背,不奔跑,跳躍,因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,說聲對不起,同時注意:A、盡量靠右行,不走中間;B、與上級、賓客相遇時要點頭示禮致意;C、與上級、賓客同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能自行搶先而行;D、與上級、賓客上下樓梯時應主動開門,讓他們先上或先下;E、引導客人時讓客人、上級在自己的右側;上樓時客人在前,下樓時客人在后,3人同行時,中間為上賓,在人行道上讓女士走在內側,以便使他們有安全感;客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路。

四、蹲姿要領:

A、交叉式蹲姿是指下蹲時,右腳在前,左腳在后,右小腿直于地面,全腳著地,左腳在后與右腿交叉重疊,左膝由后面伸向右側,左腳跟抬起,腳掌著地,兩腳前后靠緊合力支撐身體,臀部向下,上身稍微向前傾斜。

B、高低式蹲姿:下蹲時,左腳在前,右腳在后,兩腿靠緊向下蹲,左腳全著地,小腿基本直于地面,右腳腳后跟提起,腳掌著地,右膝低于左膝,右膝內側靠于左小腿內側,形成左膝高,右膝低的姿態,臂部基本以右腿支撐身體。

五、手姿要領:

手姿是最具表現力的一種體態語言,手姿要求規范適度,在給客人指引方向時,要把手伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節為軸,指向目標,同時眼睛要看著目標,并兼顧對方是否看到指示的目標,在介紹或指示方向時切忌用手指指點,談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感,一般說來,手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的,在介紹、引路、指示方向時,都應掌心向上,上身稍前傾,以示尊重,在遞給客人東西時,應用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。