第一篇----塑造酒店職業(yè)形象

一、中國酒店業(yè)服務(wù)禮儀的現(xiàn)狀及其重要性分析

1、酒店服務(wù)禮儀不規(guī)范、不統(tǒng)一、不優(yōu)雅的現(xiàn)狀

2、酒店服務(wù)禮儀的重要性分析

3、酒店禮儀的律己與敬人思想

4、酒店禮儀指導(dǎo)與禮儀實戰(zhàn)的協(xié)調(diào)性

二、服務(wù)禮儀第一要決------優(yōu)質(zhì)儀容良好服務(wù)的開端

1、塑造職業(yè)形象(1)----發(fā)式發(fā)型

2、塑造職業(yè)形象(2)----色彩搭配

3、塑造職業(yè)形象(3)----化妝練習(xí)

[他們的儀容問題出在哪里

三、服務(wù)禮儀第二要決------儀表提升自信力

1、酒店員工儀表總要求與規(guī)范

2、酒店業(yè)服務(wù)人員儀容要求

3、職員著裝的三個三原則

4、儀表規(guī)范及禁忌

[案例分析]高星級酒店儀表決勝秘訣

四、服務(wù)禮儀第四要決------行為攻占最佳印象

1、站姿訓(xùn)練

(1)不雅的站姿

(2)規(guī)范站姿訓(xùn)練

2、坐姿訓(xùn)練

(1)不受歡迎的坐姿

(2)規(guī)范坐姿訓(xùn)練

3、蹲姿訓(xùn)練

4、走姿訓(xùn)練

(1)不受歡迎的走姿

(2)規(guī)范走姿訓(xùn)練

5、手勢訓(xùn)練

(1)手勢的禁忌

(2)常用手姿

(3)遞接物品

(4)敬茶

6、表情訓(xùn)練

(1)你該注視哪里?

(2)眼神的訓(xùn)練

(3)表情傳達的信息

(4)打造有親和力的笑容

(5)微笑的速成法

7、接待情景模擬

(1)握手的訓(xùn)練

(2)不同場合的鞠躬

(3)迎賓的演練

(4)送別---善始善終

8、各種體態(tài)語的隱藏喻意與國際禁忌

[最適合本酒店的行為規(guī)范流程

五、服務(wù)禮儀第五要決-----語言就是生產(chǎn)力

1.禮貌用語的重要性

2.善于運用稱謂語言,謙謙君子素養(yǎng)的形成

3.文明語言規(guī)范的活用,[接待三聲,服務(wù)五語]

4.語音、語速、語調(diào)、音量的把握

5.談吐的基本原則:真誠、文明、專注

6.談吐的基本技巧:接近、夸獎、說服、拒絕

7.電話禮儀技巧---接聽來電

8.電話禮儀技巧---致電客戶

9.電話禮儀技巧---轉(zhuǎn)接來電

10.電話禮儀技巧---代接來電

11.電話禮儀技巧---結(jié)束電話

12.迎接時的語言藝術(shù);

13.接待時的語言藝術(shù);

14.告別時的語言藝術(shù);

[一句話贏得客戶,一個動作創(chuàng)造價值

六、課程總結(jié)------全員禮儀,戰(zhàn)無不勝

篇2:公路收費站服務(wù)禮儀要求

公路收費站工作禮儀

所謂禮儀就是文明人的行為規(guī)范。作為推廣收費禮儀的一項重要內(nèi)容來講,我們覺得“文明用語”和"肢體語言"的有效使用不但可以提高我們的服務(wù)質(zhì)量,進一步樹立收費站的“窗口”形象,還可以吸引更多的車輛上路,創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益。

每天面對形形色色的司乘人員,工作說起來容易,做起來難,但如果我們能夠?qū)⑿谋刃?用“心”理解,體諒司乘人員的旅途之勞苦,真誠地為顧客送上一句祝福“您好…”使顧客感到出門的愉悅,回家的溫暖,那也許能夠化解一切不悅。

市場經(jīng)濟條件下,服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要,發(fā)現(xiàn)顧客的車有毛病,及時告知他修理,他一定會向你表示感激;發(fā)現(xiàn)司機心情不好,對他講“您好,祝您有個好心情”或許他的心情會有所好轉(zhuǎn),對你另眼相看。總之,只有把工作禮儀真正做到顧客的心坎上,真正讓司乘人員感覺到你在關(guān)心他,那么必將收到你意想不到的效果。

在我們的收費過程中大都有這樣的經(jīng)歷,你滿懷信心向司乘人員問好時,卻迎來一句難聽的話語或不屑一顧的鄙視,這的確讓人尷尬。但在這時候,你不能發(fā)火,應(yīng)該像個戰(zhàn)士,耐著性子為他提供一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),使我們的優(yōu)勢得以展示,從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量,而不是應(yīng)付差事,應(yīng)付經(jīng)理,應(yīng)付站長,應(yīng)付監(jiān)督員,這只能說明你的工作態(tài)度不端正,當(dāng)然,顧客就感受不到你的熱情服務(wù)了。其實文明用語很重要,尤其是對我們收費窗口更顯重要,做得好或許就會改變司機旅途的心情。我相信只要用“心”去對待每一輛車,每一個司機,做好自己的工作,也許你不再會感到它是枯燥無味的,不再是例行公事的,你會在工作中找到它的快樂,司乘人員也會對你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予肯定。

余秋雨先生曾經(jīng)說過:“禮儀不是一種訓(xùn)示,不是一種說教,而是一種社會契約。”那么我們就把文明用語看做是我們的工作契約,讓我們講好文明用語,做好肢體語言,用好工作禮儀,用心靈喚起顧客的愛心,拉近彼此的距離,其實也就抓住了市場,這樣必將提升我們的窗口形象,提高我們的收費品牌和經(jīng)濟效益。

篇3:全程服務(wù)美容師接待服務(wù)禮儀

美容師全程服務(wù)之接待服務(wù)禮儀

一、行為舉止四點要素:輕拿輕放、輕手輕腳、輕言輕語、尊敬體貼

1:等候,在顧客來前5分鐘站臺

2:姿勢;站在門口;

姿勢;站直,雙手交叉放小腹部、見到顧客;面帶微笑,

問候語;您好!**歡迎您

3:請顧客坐下。

姿勢;一手在小腹部,一手做請的姿勢,頭微垂

語言;您好!這邊請

4:給顧客遞茶:

姿勢;雙手遞上,從胸部向外送出。

語言;您好!這是給您準(zhǔn)備的養(yǎng)生茶

5:給顧客遞鞋:

姿勢;蹲下拿鞋、并幫顧客拿好換下的鞋,整齊的擺放

語言;請換鞋!這是為您準(zhǔn)備的一客一換的消毒脫鞋,請您放心使用

6:美容師自我介紹

姿勢;頭微點,雙手放小腹部

語言;您好!我是這里最優(yōu)秀的美療師小麗,很高興為您服務(wù),相信我一定會給您帶來最滿意的服務(wù)

7;帶顧客進店:

姿勢;顧客在前,美容師在側(cè)做出指引狀語言;您好!這邊請

8;將顧客貴重物品鎖入制定的柜內(nèi)

語言;

您好!這是為您準(zhǔn)備的專屬衣柜,里面有一次性衛(wèi)浴用品。貴重物品請鎖好。

9;帶顧客沖淋

語言;

您好!這邊請,這里有養(yǎng)生沐浴露,沖淋時小心地滑,我在門外等您!有事請叫我。

10;安排顧客床位

姿勢;將顧客一手托背輕輕放下,蓋好衣被,特別是肩部和腳部比較容易受涼的地方

語言;您好!這是為您準(zhǔn)備的床位,上面已鋪上消毒床上用品,請放心使用

二、服務(wù)是三介紹

1.介紹自己的姓名:您好!我是美容師***,今天很高興為您服務(wù)

2.介紹項目的流程:我今天為您服務(wù)的項目是全球唯一調(diào)劑處方醫(yī)學(xué)類產(chǎn)品一**全效護理,全程服務(wù)時間為;90分鐘,它是美國原裝進口品牌,主要是針對細(xì)胞修復(fù)和抗衰,從根本上改善我們的肌膚

3.介紹本店的特色:**美容養(yǎng)生連鎖機構(gòu)成立于2012年,是一家以美容養(yǎng)生為核心的美容養(yǎng)生連鎖機構(gòu)。隸屬于**顧問管理有限公司,本機構(gòu)自成立以來以中國傳統(tǒng)的中醫(yī)文化為經(jīng)營理念,由最初的針灸中藥療法發(fā)展延升,運用中醫(yī)學(xué)說的經(jīng)絡(luò)及穴位療法不斷延伸,遵循中醫(yī)體質(zhì)養(yǎng)生,音樂養(yǎng)生,茶療養(yǎng)生,艾灸養(yǎng)生,食療養(yǎng)生及中醫(yī)穴位經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生調(diào)理六大原則進行全方位對身體及面部肌膚進行調(diào)理,專門解決顧客面部亞健康及身體亞健康問題。并引進了美國原裝進口全球全球唯一調(diào)劑處方醫(yī)學(xué)類產(chǎn)品一****,從細(xì)胞上解決和改善肌膚問題。

三、服務(wù)當(dāng)中,面部照鏡子三引導(dǎo);【療程效果引導(dǎo)】

1.第一次與本次護理效果對比王姐,我記得第一次您的皮膚是膚色比較灰暗,有些干燥,而現(xiàn)在是皮膚看起來比較通透,吸收也比以前更好了,說明您的皮膚通過護理有一定的改善了

2.操作完一邊和一邊的效果引導(dǎo)王姐,我給您做了左邊皮膚的護理,你是不是感覺到左邊的皮膚緊致一些,而且毛孔比之前細(xì)膩一些,而右邊的皮膚感覺毛孔比較粗糙,有些細(xì)紋

3.操作之前和做完后效果引導(dǎo)王姐,您今天剛進來時皮膚看起來有些疲倦干燥,現(xiàn)在是水份充盈,細(xì)致,皮膚的護理周期是五天一次,只有周期性的護理皮膚才能達到一定的效果,您一定要堅持按時護理喲!今天是周一,我?guī)湍ㄔ谥芰挛?點好嗎

四、身體三引導(dǎo)

第一次與本次調(diào)理效果對比王姐,我記得第一次您的經(jīng)絡(luò)很堵塞,而且很僵硬,特別是您的小腸經(jīng),小腸經(jīng)是主吸收的,長期的小腸不通會導(dǎo)致人體吸收任何營養(yǎng)都不夠,而人體都是靠營養(yǎng)支撐的如果不能夠很好的吸收營養(yǎng),就會出現(xiàn)身體的各種問題,例如,免疫力下降,毛發(fā)干枯,面部無血色、、

做完一邊和一邊的效果引導(dǎo)王姐,我給您做了左邊經(jīng)絡(luò),你是不是感覺到左邊很輕松,因為經(jīng)絡(luò)暢通了,氣血就調(diào)和了哦。而右邊還是有些僵硬,所以只有經(jīng)常調(diào)理才能使我們身體經(jīng)絡(luò)暢通,氣血運行暢通,就不會出現(xiàn)各種疼痛感和疾病問題了

做之前和做完后效果引導(dǎo)王姐,您今天剛進來時整個人精神不很好,您看您現(xiàn)在是從精神到起色整體的調(diào)理了,人也感覺輕松了吧!所以說氣血一通全身輕松,而身體的調(diào)理三個療程為一個周期,所以您一定要堅持過來按療程調(diào)理喔!我給您約的是周一下午兩點,請一定要準(zhǔn)時到喔!

五、護理結(jié)束前準(zhǔn)備

您好!今天的護膚療程已結(jié)束,您需要休息嗎

您好!這是您的衣服,請穿好,以免著涼

您好!請到這邊整理發(fā)型換衣服,貴重物品請帶好

【梳妝引導(dǎo)】

您好!您看您今天的皮膚通過療程護理后看起來很有水分與活力,所以整個看起來很有精神,

皮膚的護理周期是五天一次,只有周期性的護理皮膚才能達到一定的效果,今天是周五,下周六二點您一定要準(zhǔn)時到喔!我會等著您!

六、帶顧客到前臺做好轉(zhuǎn)反映分析

您好!護膚剛做完,毛孔還在擴張,營養(yǎng)品還未完全吸收,為了保證后期的效果,我請店長為您做好轉(zhuǎn)反映分析,以便后期更好為您服務(wù)。

1、在店長和顧客溝通時遞上點心

您好!這是為您準(zhǔn)備養(yǎng)生粥,請慢用!

2、顧客刷卡消費

您好!今天消費金額是8800元,請這邊刷卡

3、顧客護理耗卡簽字

您好!這邊請確認(rèn)簽字,我為您服務(wù)的項目是醫(yī)學(xué)抗衰國際頂級品牌,它是‘全球唯一調(diào)劑處方“醫(yī)學(xué)圣品,***的精致護理。今天劃卡580元【或一次】剩余金額8220元,請您簽字確認(rèn),這邊我們給您在周六下午兩點預(yù)留了位子,請您準(zhǔn)時到達。請您檢查貴重物品,確認(rèn)后請簽字。

七、送客并囑咐護理注意事項

您好!今天剛為您做完護理,您在家多做補水,建議可以中途敷一次面膜,注意自己的作息時間和清淡的飲食。我們也會在周五晚上提醒您來店的護理時間,謝謝光臨,請慢走!

八、顧客送走售后

當(dāng)天晚上給顧客售后短信。【售后短信模版】

王姐,您好!我是今天為您服務(wù)的***,很高興為您服務(wù),今天您剛做了***細(xì)胞補水項目,在家一定要注意定期補充皮膚營養(yǎng)及水分,晚上保持好的睡眠,這樣您的效果會更明顯。祝您每天有個好心情。記得我和您預(yù)約的時間是周六下午兩點喔!請準(zhǔn)時到來

九、顧客來店前一天短信提醒【短信模版】

王姐,您好!我是上次為您服務(wù)的***,您的護理周期已經(jīng)接近了,記得我們預(yù)

約的時間是明天下午2點喔!請您準(zhǔn)時到店,我會等著您!明天見!