服務員待客禮儀標準規(guī)范
A、吸引客人,出售產(chǎn)品
吸引客人,出售產(chǎn)品,酒店餐廳的產(chǎn)品即是服務與飲食,讓客人食中有樂。員工要了解,客人是餐廳業(yè)務的基礎,沒有客人,酒店就形同一個植物人,成為一種擺設。員工要懂得如何接待川流不息的客人,如何處理客人提出的意見,提供什么樣的服務,怎樣才能使客人高興而來高興而歸,并愿意成為酒店的常客。
B、“客人總是對的”
客人總是對的,這是服務員工一條鐵的原則,即竭盡全力為客人提供最愉快的服務。但是,這種客人的對并不是一味的忍讓。例如,一些粗魯無禮的人闖入餐廳,騷擾其他客人,侮辱女服務員,在這種情況下,餐廳員工首先要冷靜、沉著、要有禮貌、不卑不亢地告訴他們安靜、注意禮貌。假如他們不聽勸告,則應有禮貌地請他們離開餐廳,先禮后兵。假如他們拒絕,則堅定不移地立即通知保安部門。切記,無論你多么氣憤,不要大聲吼叫,如果在眾目睽睽之下謾罵客人,會把事情擴大化,將許多客人趕跑。
C、避免客人提起訴訟
即使是最高級的酒店餐廳,都應該避免食品偶爾落入異物。因為如果餐廳客人因異物而發(fā)生窒息或其他人身傷害,客人就有充分理由對餐廳提出訴訟,要求索賠。同樣,只要客人能證明食物有毒或污染,也可以照樣起訴。
什么叫異物?以魚羹為例,如果一位客人因食用魚羹被魚刺卡住喉嚨而動了幾次手術(shù),這并不能說魚羹中出現(xiàn)了異物。魚刺與食物中的玻璃碎片不同,后者可構(gòu)成控告,但前者只是一種食用魚羹的合理風險。
D、餐廳員工的個人素質(zhì)要求
(1)殷勤周到
在餐廳工作的員工決不可漫不經(jīng)心或在工作時因想入非非而走神,必須不斷地、機敏地照料進餐的客人,密切注視你所服務的桌子正在發(fā)生的動作、可能發(fā)生什么情況、用餐的速度、進餐過程等,這樣,當需要加酒、撤盤或需要額外的調(diào)料時,就會提前做好準備,使進餐者感到舒適,使得服務更加有條不紊。
(2)禮貌服務
除了滿足客人用餐的需要外,服務員還應通過自己的禮貌服務使客人感到舒適。這種服務往往是通過細微之處來實現(xiàn)的。如幫助客人脫外衣及拿提包;幫助客人拾起掉下的東西;為吸煙客人點火、換煙灰缸;為客人調(diào)節(jié)窗簾或百頁窗,防止炫目的陽光照射到客人臉上;調(diào)節(jié)音樂的音量等。在服務中使用一些禮貌的字眼,如“請”、“謝謝”、“對不起”等,這是每一個餐廳員工都應該做到的。禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重,是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。
(3)可靠
可靠是一個人成熟的標志,亦是酒店員工所必具的品質(zhì)。一個可信賴的人,首先對工作能承諾負責,同時能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時間去完成所交給的任務,可靠性是在招收新員工時必須考慮的一個因素。
(4)經(jīng)濟頭腦
任何酒店員工都有一個共同的重要責任——降低成本。在餐飲中,每天不知有多少好東西被當作廢料而丟棄掉,這是最大的也是最無法計算的浪費。一個有理性的人是不會故意去損壞、浪費個人的或企業(yè)的財產(chǎn)的,許多浪費是在無意識中發(fā)生的。一個訓練有素的餐廳員工,應該注意下列各點,以減少浪費。
①儲存瓷器和玻璃器皿時要小心拿放;
②按菜譜標準配料和提供食物;
③將未使用完的東西仍舊送回廚房;
④清理餐桌時不要把銀器也混雜在臟物中扔掉,在為客人添加黃油、面包和咖啡之前,需要征詢客人的意見;
⑤使用清潔劑要適量。
(5)效率行動的效率指的是花較少的勞動而取得好的結(jié)果。餐廳員工要仔細計劃服務步聚,合理地安排跑菜線路,縮短服務時間,提高工作效率,從而更好地為客人服務。
(6)誠實
誠實是任何人都應具有的重要品質(zhì),對那些與公眾聯(lián)系的人來說特別重要。在任何一個營業(yè)日中,餐廳員工都有欺騙客人和企業(yè)的機會。因此除了加強思想教育外,管理人員應經(jīng)常巡視檢查可能產(chǎn)生欺騙行為的地方,以杜絕此類不愉快的事件的發(fā)生。
(7)知識
一個稱職的餐廳員工對客人們提出的任何問題必須具有解答能力,才能在繁忙的工作中應付自如,不必向別人請教答案而影響他人工作。在空閑時間里,員工要花些時間去熟悉菜單和餐廳里的設備以及餐廳和廚房的各種特點,以便熟練運用和迅速解決問題。此外還應了解菜單上的菜所用的原料、配料、烹調(diào)時間和服務方式等知識。
一個成功的餐廳員工
篇2:酒店員工待客二十字方針基本行為準則
酒店員工待客基本行為準則:二十字方針
儀表、微笑、問候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、盡責、致歉、保潔
儀表:衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好。遵守酒店儀表修飾標準,展示自己最佳的儀容儀表形象。
微笑:始終向與你目光相遇的客人微笑。
問候:在迎面相逢并且目光相遇時,都要熱情問候客人,自然親切、聲音適中,并盡可能尊稱客人的姓名。
讓路:與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。
起立:居坐時遇客人來訪要主動起立,微笑、問候并熱忱服務。
優(yōu)雅:在客人活動場所要動作輕緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽電話。通話結(jié)束后要等客人先掛斷電話后方可輕輕掛斷電話。
關(guān)注:目光要始終關(guān)注客人,盡量預先察覺并提前滿足客人需求。
盡責:永遠不對客人說“不”。按“首問負責”制度和程序,遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責的事宜,要主動聯(lián)系辦理。遇有客人詢問店內(nèi)場所,不僅要指明去向,還要盡可能陪同前往。
致歉:為自己或同事的失誤向客人真誠道歉,并要使投訴的客人立即得到安撫,及時快速采取補救行動,盡最大可能讓客人滿意,并予以復核。
保潔:維護酒店環(huán)境整潔,遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾,發(fā)現(xiàn)有擺放不當物品要主動恢復。
篇3:(賓館)酒店前臺基本待客英語
酒店(賓館)前臺基本待客英語
(一)在正式的英語表現(xiàn)里,疑問基本句型可分為下列四種:
1.MayI~
2.Couldyou~
3.Wouldyou~
4.ShallI~?
只要理解這四種基本的句型,就可以處理大部分業(yè)務上的狀況。
1.自己要做什么事時,就使用MayI~
MayIhaveyourname,please?
請問尊姓大名
MayIhaveyourcheck-outtime,please?
請問您什么時候結(jié)帳離開
MayIseeyourpassport,please?
請讓我看一下您的護照好嗎
MayIknowyournationality,please?
請問您的國籍是什么
2.麻煩客人時,可使用Couldyou~
Couldyoufillouttheform,please?
請您填寫這張表格好嗎
Couldyouwritethatdown,please?
請您寫下來好嗎
Couldyoudraftthefa*,please?
請您寫下傳真的草稿好嗎
Couldyouholdtheline,please?
請不要掛電話好嗎
3.詢問客人的喜好或是做什么時,可使用Wouldyou~
Wouldyouliketeaorcoffee?
請問您要喝茶還是咖啡
Wouldyouliketotakeata*i?
請問您要搭計程車嗎
Wouldyoumindsittinghere?
請問您介意坐在這里嗎
**只要在疑問詞后加“Wouldyou~”,就可以提出大部分的詢問。
WhenwouldyouliketovisitFoshan?
請問您想要何時參觀佛山
Whenwouldyouliketohavelunch?
請問您想在哪里用餐
Whattimewouldyouliketoeat?
請問您想何時用餐
Whowouldyouliketocontact?
請問您想和誰聯(lián)絡
Whichkindofroomwouldyouprefer?
請問您喜歡哪一種房間
Howwouldyouliketosettleyourbill?
請問您的賬單如何處理
Howlongwouldyouliketostay?
請問您要逗留多久
Howmanyticketswouldyouliketobuy?
請問您要買幾張票
4.在提供建議協(xié)助、征求意見時,可使用ShallI~或Wouldyoulikemetodo~?
ShallIdrawthecurtains?
請問需要我把窗簾拉上嗎
ShallIdrawyouamap?
請問要我為您畫一張地圖嗎
ShallImakethereservationforyou?
請問要我為您安排預約嗎
(二)招呼語
Goodmorning.(用于中午以前)
Goodafternoon.(用于中午至下午六點以前)
Goodevening.(用于下午六點過后)
在這些招呼語的后面接句子,例如:
Goodmorning,sir.Areyouchecking-out?
早上好,先生,請問您要退房嗎
Goodafternoon,sir.WelcometoFOSHANElectrcicalHotel.
中午好,先生,歡迎光臨**賓館
Goodevening,Ms.MayIhelpyou?
晚上好,小姐,請問我能為您服務嗎
后面也可以接上自己酒店名稱、部門名稱,如:
Goodmorning,sir.ThisistheFrontDesk.MayIhelpyou?
早上好,先生。這里是服務臺,請問您需要服務嗎
(三)回答
1.一般性的回答
Isee,sir.
我明白了,先生。
Certainly,sir.
好的,先生。
2.請對方再等一會兒
Justamoment,please.
請稍等。
Thankyouforwaiting.
您久等了,先生。
Iamverysorrytohavekeptyouwaiting.
很抱歉讓您久等了。
Couldyouwaitalittlelonger,please?
請您稍候好嗎
3.要麻煩客人或是拒絕客人的要求時
拒絕客人時,不要一口回絕說“No.”,要委婉一些。
IamafraidIcan’tdothat.
不好意思,我恐怕沒辦法那樣做。
E*cuseme,sir.Pleaseletmepass.
不好意思,先生,麻煩讓我過一下。
4.道歉
如果是自己的錯就說“Iamsorry.”;如果是公司的錯,就說:“Wearesorry.”。
Iamverysorryforthedelay.
很抱歉延誤了時間
Iamverysorryfortheinconvenience.
很抱歉造成您的不便。
Iwouldliketoapologizeforthemistake.
為這個錯誤我深致歉意。
5.客人對自己說“Thankyou.”時回答
Youarewelcome.
不客氣。
Thankyou,sir.
謝謝您,先生。
Thankyouverymuch.
非常感謝您。
6.交給客人某些東西時,可以說
Hereyouare.
您要的東西在這里。
Hereisyourroomkey.
這是您的房間鑰匙。
Hereitis.
這是您的東西。
7.當客人準備離開時,可以說:
Haveaniceday.
祝您有美好的一天。
Pleaseenjoyyourstay
祝您住宿愉快。
Wehopetoseeyouagainsoon.
希望不久能再次見到您。
Thankyouforstayingwithus.
謝謝光臨。
8.當客人的英語難以理解時
面對客人的疑問,不要只是一味地傻笑,或是一直說Yes,Yes.如果聽不懂事,要向客人提出疑問,或是先向?qū)Ψ秸f“Justamoment,please.”,然后請求他人協(xié)助。
Pardon?
對不起
Pardonme?
>
對不起
Ibegyourpardon?
對不起請再說一遍好嗎
Couldyourepeatthat,please?
請您重復一遍好嗎
若是不敢肯定對方所說的部分內(nèi)容時,可以將不明白的部分重復一遍,如:
E*cuseme,sir.Doyoumeanyoulostyourroomkey
不好意思,先生,您是說您丟了房間的鑰匙
電話英語的應對
1.接電話時不可以簡單地回答“Hello”,而應報上自己的公司或所屬單位的名稱。例如:
“Hello,thisisInformationDesk.”
您好,這里是問詢處。
“InformationDeskspeaking.MayIhelpyou?”
問詢處,請問您要服務嗎?
2.打錯電話時
如果是外線打錯時,可以回答:
Iamafraidyouhavethewrongnumber.
不好意思,您打錯電話了。
ThisistheFOSHANElectrcicalHotel,
這里是**賓館.
如果是總線轉(zhuǎn)錯內(nèi)線時,可以回答:
ThisisRoomReservations.I’lltransferyourcalltoRestaurantReservations.
這里是客房預約處,我?guī)湍D(zhuǎn)接到餐廳預約柜臺。
3.當負責的工作人員不在時
IamafraidMr.Linisoutatthemoment.Heshouldbebackaround5p.m.
不好意思,林先生現(xiàn)在外出。他應該會在下午5點左右回來。
IamafraidMr.Haoisonanotherline.Couldyouholdtheline,please?
不好意思,郝先生正在講電話。請您在線上稍侯好嗎
I’lltellhimtocallyoubackwhenhereturns.
他回來時,我會請他回電。
MayIhaveyournameandphonenumber,please?
請告訴我您的大名和電話好嗎
4.當會話結(jié)束時
結(jié)束電話中的對話時,不可以簡單說“bye-bye”,最好說:
Thankyouforcalling.
感謝您的來電。
Youarewelcome,sir.
先生,不客氣。
Welookforwardtohearingfromyou.
我們靜候您的佳音。
Pleasecontactmeifyouhaveanyfurtherquestions.
如果您有任何其他問題,請和我聯(lián)絡。
三.柜臺服務
B=行李服務員(Bellman)
C=服務員(Clerk)
H=客房服務員(Housekeeping)
BC=領(lǐng)班(BellCaptain)
G=客人(Guest)
TotheFrontDesk.
帶客人到柜臺
B:Goodevening,Ms.WelcometoFOSHANElectrcicalHotel.
小姐,晚安。歡迎光臨**賓館。
G:Thankyou.
謝謝你。
B:Howmanypiecesofluggagedoyouhave?
請問您有多少件行李
G:Justthisthree.
只有這3件。
B:Twosuitcasesandonebag.Isthatright?
2個旅行箱和1個手提皮包,這樣對嗎
G:Yes.That’sall.
對,就這些了。
B:I’llshowyoutotheFrontDesk.Thisway,please.I’llputyourbagsbythepostoverthere.
我來帶您到柜臺,這邊請。我先將您的行李放在柱子旁邊。
G:Isee,thanks.
我知道了,謝謝。
B:Abellmanwillshowyoutoyourroomwhenyouhavefinishedchecking-in.
當您辦好住宿登記時,行李服務員會帶您到房間。
G:OK.Fine.
好極了。
B:Pleaseenjoyyourstay.
祝您住宿愉快。
Takingaguesttotheroom