目錄前言

一,儀容(5條)

二,儀表(3條)

服飾((一)服飾(10條)

發(fā)式((二)發(fā)式(2條)

1,男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)(1條)

2,女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)(4條)

修飾((三)修飾(6條)

1,面部(4條)

2,手部(3條)

3,首飾(5條)

4,化妝(4條)

5,個(gè)人衛(wèi)生(2條)

6,注意事項(xiàng)(4條)

三,儀態(tài)(3條)

站姿((一)站姿(7條)

坐姿((二)坐姿(10條)

走姿((三)走姿(10條)

四,語(yǔ)言(4條)

服務(wù)敬語(yǔ)((一)服務(wù)敬語(yǔ)(9條)

稱呼((二)稱呼(5條)

介紹((三)介紹(8條)

電話((四)電話(5條)

1,接聽(4條)

2,對(duì)方要找的人不在(5條)

3,撥打電話(5條)

4,終止電話(4條)5,使用電話(3條)

五,禮節(jié)(5條)

握手禮((一)握手禮(7條)

頷首禮((二)頷首禮(4條)

鞠躬禮((三)鞠躬禮(8條)

舉手禮((四)舉手禮(2條)

女士?jī)?yōu)先原則((五)女士?jī)?yōu)先原則(1條)

六,適用規(guī)定(4條)

?前言飯店的服務(wù)一經(jīng)開始就無(wú)法退換,這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止,要擁有儀容端莊,儀表得體,舉止文雅,語(yǔ)言文明的服務(wù)禮儀.集團(tuán)人事管理中心通過(guò)調(diào)研,征求意識(shí),結(jié)合飯店的實(shí)際情況,參考國(guó)際禮儀慣例,我國(guó)服務(wù)禮儀慣例和民族風(fēng)俗習(xí)慣制定了《金源集團(tuán)飯店公司服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》.

其標(biāo)準(zhǔn)如下:

篇2:現(xiàn)代餐廳服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

現(xiàn)代餐廳服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、餐飲服務(wù)禮儀

現(xiàn)代社會(huì)餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展,人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來(lái)越多,對(duì)服務(wù)水平的要求越來(lái)越高,餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn),其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影,講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺(tái)、值臺(tái)、帳臺(tái)、走菜、廚臺(tái)等服務(wù)禮儀構(gòu)成。

1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求

(1)儀表

工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈,注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好,衣服的襯里不可露出,不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜,襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角,后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng),不留胡須,常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝,不準(zhǔn)佩戴任何首飾,不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔,體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正,表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走,不能走中間,不可跑步,不可與客人搶道。接待客人時(shí),手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度,談話中手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”,請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合,以免顯得出硬,給客人造成誤解。

(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度,耐心周到,對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感,虛心聽取客人意見,遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng),使自己保持良好的心態(tài)。

2、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀

領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括:門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況,做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備,營(yíng)業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面,便于環(huán)顧四周位置,等待迎接客人。

客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎,主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位,然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開時(shí),要有禮貌地歡送,并致告別語(yǔ),目送賓客離開。

3、值臺(tái)服務(wù)人員禮儀

值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。

客人被引到餐桌前,要主動(dòng)問(wèn)好,并給客人拉椅讓座,遞香巾。遞香巾時(shí),可雙手捏住香巾并解遞到客人面前,也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點(diǎn)飲料,飲料應(yīng)放在客人的右側(cè),然后打開飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶,露出商標(biāo),左手托瓶子上端,將飲料徐徐倒入飲料杯中,不宜倒得太滿,也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí),不要將罐口沖向客人,如客人沒點(diǎn)飲料,則一定要上茶,茶杯放在墊盤上,輕輕放于桌上,把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒有定菜,值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè),躬身雙手將菜單遞上,請(qǐng)客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上,一式兩份,一分送給廚臺(tái)值班,一份送給帳臺(tái)買單。

快開席時(shí),值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上,從第一道菜開始,值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是:男主賓、女主賓,從正主位左側(cè)開始,按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰?最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí),服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng),站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí),應(yīng)先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí),左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾,以備擦酒滴、飲料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒時(shí),一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特別是啤酒,開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯邊,而且倒得速度也由快變慢,以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體,2分泡沫為好。

4、走菜服務(wù)人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜,一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái),二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快,特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯,飯后上茶。

上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn),看準(zhǔn)方向,擺放平穩(wěn),不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤,如孔雀、鳳凰等冷盤,以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后,服務(wù)員退后一步,站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

(2)端菜一定要用托盤,不可用手直接端拿,更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美,具體要求是用五指和手掌托起,托盤不過(guò)耳,托盤不能太低,托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的,重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上,可親自為其揩凈,如撒在異性客人身上,

則只可遞上毛巾,并表示歉意。

5、帳臺(tái)服務(wù)人員禮儀

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。

買單,當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后,帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上,一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后,在客人用畢主餐飲茶時(shí),由值臺(tái)服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前,并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè),輕聲告之,然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺(tái),并把找回的余款送到買單客人面前,敘說(shuō)清楚。

買單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳,一定請(qǐng)客人填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi),可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方,面帶微笑。

6、廚臺(tái)服務(wù)人員禮儀

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括:廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手,梳理頭發(fā),整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上圍裙,工作服一定清潔。在操作時(shí),一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗,不能在工作現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等,也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

員工必須經(jīng)常保持整齊清潔,并應(yīng)注意下列各點(diǎn):

1、頭發(fā)

(1)保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā)。

(2)前發(fā)不可遮及眼睛,發(fā)式不可吹得過(guò)于夸張。

(3)男員工長(zhǎng)發(fā)側(cè)面不可以蓋過(guò)耳部。

(4)女員工穿制服時(shí),頭發(fā)必須束起,發(fā)夾必須為黑色。

2、鼻

經(jīng)常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應(yīng)短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來(lái)或夸張的耳環(huán)。

(2)項(xiàng)鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈,以免影響食物衛(wèi)生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班,且穿著整齊。上班時(shí)必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀

餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀:餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所,餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能,還要遵守服務(wù)中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

1、臉迎賓客,自然大方并親切問(wèn)候:“您好,歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)一共幾位”如果是男女結(jié)伴而來(lái),應(yīng)先問(wèn)候女賓,再問(wèn)候男賓。對(duì)老幼殘賓客,應(yīng)主動(dòng)上前照料。

2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌,服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí),輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

4、賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時(shí)間。

點(diǎn)菜時(shí),拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以

免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。

如賓客點(diǎn)的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說(shuō):“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能靠在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確記錄,避免出錯(cuò)。

5、有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具,應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話,應(yīng)走近賓客輕喚,不能在遠(yuǎn)處高喊。

8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報(bào)菜名,簡(jiǎn)要介紹其特色,說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí),酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙,應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上,應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起,雙手捧上。

11、賓客應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過(guò)節(jié),要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。

12、在全部賓客離去后,再進(jìn)行清掃,不能操之過(guò)急。

13、結(jié)賬時(shí),應(yīng)把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓

客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態(tài)語(yǔ)言

要成為好的服務(wù)者,首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道,時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通。在服務(wù)過(guò)程中,與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說(shuō)、寫及體語(yǔ),體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言。你的一個(gè)動(dòng)作,一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程是否完美。

體態(tài)語(yǔ)言也稱為視覺溝通,在溝通過(guò)程中占據(jù)55%的信息量,它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。

1、關(guān)于目光

在溝通過(guò)程中用目光注視

對(duì)方,是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí),你實(shí)際在說(shuō),“我對(duì)您感興趣,我在關(guān)注您。”目光接觸是對(duì)對(duì)方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí),一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒有把握、在說(shuō)慌或者對(duì)他們毫不在意等等,因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。

2、關(guān)于身體的姿態(tài)

胸塌背、無(wú)精打采,都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊,這些都將給客人留下不良印象,影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信,要顯得自我感覺良好,對(duì)工作充滿信心。

3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作

手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作,借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助你解釋問(wèn)題或支持你的說(shuō)法。手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化,能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好,如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺得你正在感到不自然或過(guò)于隨便,這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。

4、關(guān)于面部表情

你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì)方的表情,他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西,呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語(yǔ)一致,出現(xiàn)不一致時(shí),人們往往相信面部表情,而不是你的言語(yǔ)。由此可見面部表情在溝通過(guò)程中起著很重要的作用

篇3:G餐廳服務(wù)禮儀禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

(一):儀容儀表與行為規(guī)范:

1:著裝整齊,工裝要干凈整齊,紐扣要齊全,扣好,不可敞胸露懷,工號(hào)牌佩戴在左胸前。

2:指甲要修剪,保持清潔,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色指甲油。

3:頭發(fā)要勤梳洗,保持整潔,不留怪異發(fā)型,男員工頭發(fā)前不遮眉,后不過(guò)領(lǐng)鬢角不過(guò)耳,不留胡須,男員工頭發(fā)不過(guò)眼,留長(zhǎng)發(fā)在工作時(shí),將長(zhǎng)發(fā)盤起,用規(guī)定的發(fā)套,淡妝上崗,嚴(yán)禁濃妝艷抹。

4:所有員工上班時(shí)嚴(yán)禁佩戴除手表外的鈽物。

5:統(tǒng)一穿黑色工襪,禁止穿鞋在各個(gè)場(chǎng)所逗留。

6:嚴(yán)禁盯視顧客就餐,嚴(yán)禁嘲笑所有殘疾體態(tài)特殊的顧客。

7:面對(duì)顧客要保持微笑,嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵,頂撞顧客或不理睬客人。

8:嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)吸煙,飲酒或吃零食,工作時(shí)間嚴(yán)禁談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事。

9:嚴(yán)禁在工作時(shí)有下列不文明舉動(dòng),掏鼻,剔牙。

(二):站姿標(biāo)準(zhǔn)

1:站立要端正挺胸收腹眼睛平視嘴微閉下額微收

2:面帶微笑雙臂自然在體前交叉交叉時(shí)右手在左手之上,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)

3:男員工的腳與肩同寬身體保持平衡不晃動(dòng)不歪不到女員工兩腳顯V字型

雙漆與腳跟并緊。

(三):走姿的標(biāo)準(zhǔn):

1:行走要輕,要穩(wěn),昂首,收腹,挺胸,肩平,身體正直。

2:走時(shí)男不扭腰,女不搖晃臀部。

3:走時(shí)盡量靠右,不過(guò)中間。

4:與賓客,上下級(jí)相遇時(shí)打招呼,示禮。

5:走到門前應(yīng)先讓賓客及上級(jí)先行,并為其開門。

6:上下樓梯,走時(shí)要為賓客讓路。

(四):手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn):

1:引領(lǐng)時(shí),手臂伸直,五指自然并攏,手掌向上,以時(shí)關(guān)節(jié)為中心,指向目標(biāo)。

2:指示方向不可用手指,與客交談手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不要太大。

3:上身微前傾,以示敬重。

4:舉心向上,以示恭謹(jǐn)。

注:手心向上的手勢(shì)應(yīng)虛心,誠(chéng)懇的介紹或引領(lǐng)指示方向。

(五):基本的禮貌用語(yǔ)

1:稱呼語(yǔ):先生,女士

2:歡迎語(yǔ):歡迎光臨***

3:問(wèn)候語(yǔ):您好,您早,早上好,晚上好,節(jié)日快樂(lè)。

4:道歉語(yǔ):對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?打擾了,失禮了。

5:基本禮貌用語(yǔ):您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?沒關(guān)系,不客氣,再見,歡迎下次光臨。

(六):對(duì)客用語(yǔ)的要求

1:“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”不離口

2:面帶微笑,站立服務(wù),主動(dòng)招呼得當(dāng),親切關(guān)照

3:對(duì)客人態(tài)度溫和,語(yǔ)言親切,聲調(diào)自然,音量適中,回答迅速,明確

4:對(duì)客人要靈活,婉轉(zhuǎn)

(七):接電話的禮儀

1:使用文明禮貌語(yǔ)言,養(yǎng)成良好的語(yǔ)言習(xí)慣,先說(shuō)你好,然后在報(bào)部門,報(bào)服務(wù)員工號(hào)。嚴(yán)禁張口“喂”。

2:語(yǔ)言親切,音色柔和,發(fā)音準(zhǔn)確清晰,語(yǔ)速快慢適中

3:語(yǔ)氣謙虛誠(chéng)懇,不與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)執(zhí)

4:語(yǔ)言簡(jiǎn)練,用語(yǔ)準(zhǔn)確,不讓人誤解

5:避免在工作期間與其他部門員工閑聊