其實基本原則是與其它行業禮儀相通的,特別是接待禮儀中的知識顯得更為重要。它與眾不同的特色在與:更友好、更熱情、更周到、更溫馨,住賓館如同回家,享受到親人溫暖、關心。

賓館禮儀中重要崗位的服務

•迎賓人員的禮儀

迎賓人員包括門童、禮儀小姐或行李員等,是賓館的門面,是給客人打造賓館第一印象的人,具有先人為主,先聲奪人之效。

•基本的儀表、著裝規范,表情、眼神、手勢運用到位

•客人到來時,一般門童有開啟轎車門的義務,行李員立刻接行李

•客人走到正門時,禮儀小姐應為其開門并有您好,歡迎光臨的話語和里邊請的手勢相伴,且引領到總臺。

•善于記住客人,如是已下榻的客人出去再回時,說上一句您好,您回來了!給人一種滿足感。

•總臺接待員的禮儀

總服務臺作為前臺接待是聯系客人的一條重要紐帶,所以要求每位接待員都精通業務、口齒清晰、態度和藹。

設置情景:1.客人打電話來找總經理或部門經理,怎么辦

如在上班時間,可轉總經理秘書,部門經理的電話可直接轉;若是下班時間,須問清來電者的姓名、所在地、所在單位并及進聯絡總經理或部門經理,將來者情況告之,征求意見,如同意接聽,則將電話號碼告訴來電者,否則委婉告訴來電者聯系不到;若一時聯系不到,可請來電者留言或留下聯系方式,待聯絡上后再詳情告之。

2.客人結帳后想在房間內掛外線電話,怎么辦

由于客人已結帳,應請客人到商務中心掛發;如果客人堅持,須報大堂經理,經批準后方可為客人開通電話;通話完后,應及時關機。

3.當自己在聽電話,而又有客人來到面前時,怎么辦

看到客人來臨,自己又正在接聽電話,應點頭致意以問候客人,并用手勢示意請客人稍候,盡快結束通話,以免讓客人久等,放下聽筒后,首先向客人道歉,并馬上為之服務。

•客房服務員的禮儀

1.客人到達所住樓層后應在前引路,將客人帶入客房并以房內的設施簡單介紹,確認客人無疑后立即退出,并熱情地告別如果您有什么需要,可以隨時找我。

2.客人放在臺面和包中的東西都不應該動,實在有必要移動時也要輕拿輕放,如在打掃衛生時不小心損壞了客人東西,應如實向客人和上級匯報,并及時道歉,客人要求賠償的,應匯報上級并酌情處理。

3.客人有需要進入房間后,一般不允許鎖閉房門,而應將其半掩半開,如果客人再三讓座,也應婉言謝絕。

篇2:前臺接待禮儀職責

前臺接待禮儀:作為公司前臺,難免會遇到不速之客,總會因此而影響了自己的工作。那么,我們該怎么有效應付不速之客,使之既顯示出我們的禮貌,又不會而因此影響了我們的工作呢

不速之客,可能是客戶、同事。我們要根據他們的身份不同,采取不同的措施。

首先是領導的上級或客戶。

應該熱情地請他們到會客室就座,并給他們倒上一杯茶,可以說“您稍等一下,我看一下×××在不在”,并馬上告訴領導,再按領導的指示接待、安排。

二是領導的親朋。

請他們到會客室就座,并馬上通知領導,再按領導的指示接待。

三是公司內部的管理人員。

他們如果說有急事要見領導的話,你絕對不應該這時候拿腔拿調,要馬上通報,以免誤事。

四是推銷員。

這類人員我們可能遇到的最多。

這時候你就要先讓他們稍等,然后打電話給相關部門。

如果相關部門有意向或是事先有約的話,就要指引他們過去。

如果那些推銷員堅持要見領導,這有兩個可能。

一是確實和領導有約,二是從沒約定,只是他覺得見領導可能更益于他的推銷工作,而不想去考慮是否因此耽誤了別人的工作(絕大部分都是這種)。

這時候,也沒必要黑臉推辭,可以委婉地讓他們把材料留下,回頭請領導過目。

領導如果感興趣,會及時主動和他們聯系。

五是客戶。

有些客戶來訪的問題,是很簡單的,根本不需要領導出面就可以解決。

所以,作為助理的你,這時候就要顯示出“分擔領導工作”的本能了。

你可以介紹他們去找相關部門的主管或相關人員交涉。

你應該先替他聯系一下,然后再向他指明該部門的名稱、位置。

如果不好找,最好能引領客人去。

六是其他不速之客。

這種情況,你就要先請對方報上姓名、單位、來訪目的等基本資料后,再去請示領導,由領導自己決定是不是會見。

由此可見,應對不速之客的基本方式,還是要多“請示”,不可以擅作主張,一不小心得罪了公司的大客戶或是得罪了領導的私人關系,就沒必要了。

篇3:酒店前臺接待禮儀標準

酒店前臺接待禮儀(一)

一、規范自己的職業形象

1、職場儀態禮儀

很多職業人士,為了美化外在的形象,不惜花重金去美容,購買高檔的服飾。愛美之心,人皆有之,這無可厚非。但是,精心打造出來的光鮮奪目的形象,往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態美,從細微出流露你的風度、幽雅,遠比一個衣服架子,更加賞心悅目!

①站姿

古人云:站如松。聯系現代職場的世界,倒也不必站的那么嚴肅!男士則主要體現出陽剛之美,抬頭挺胸,雙腳大約與肩膀同寬站立,重心自然落于腳中間,肩膀放松。女士則體現出柔和和輕盈,丁字步站立。

談話時,要面對對方,保持一定的距離。盡量保持身體的挺直,不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉,都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品,那樣顯的心不在焉,是不禮貌的行為。

②坐姿

③行走

靠道路的右側行走,遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中,應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時,應尊者、女士先行。多人行走時,注意不要因并排行走而占據路面。

④遞接物品

⑤上、下車禮儀

2、體態語

①目光

與人交往是,少不了目光接觸。正確的運用目光,傳達信息,塑造專業形象,要遵守以下規律。

PAC規律:

P—PARENT,指用家長式的、教訓人的目光與人交流,視線是從上到下,打量對方,試圖找出差錯。

A—ADULT,指用成人的眼光與人交流,互相之間的關系是平等的,視線從上到下。

C—CHILDEN,一般是小孩的眼光,目光向上,表示請求