員工禮節禮貌

序號內容檢查結果A微笑優良一般差得分1親切微笑地主動向客人和同事問候。2親切微笑地回答客人問題、為客人提供服務。3與客人和同事目光相遇時,應微笑致意。4一旦客人或同事走過來,或有顧盼之意,應面帶微笑,立即趨前熱情招呼:您好,請問我能為您做些什么或您好!5謹記微笑是沒有國籍的通行證,工作中應自始至終保持親切自然的微笑。B站立優良一般差得分6女員工:雙手自然地交叉放在身體前面,右手在上,左手在下;雙腿并攏站直,身體重心放在兩腳中間;挺胸、收腹、腰直、肩平,目光注視前方,嘴微張,面帶微笑,不倚、靠、趴、勾、交手抱臂、叉腰等。休息時可把重心放在一只腳上,另一直腳稍稍前伸,兩腳呈T字。7男員工:雙手自然下垂,巾褲縫外;也可雙手背在身體后或交叉放在身體前面;兩腳略分開些,與肩同寬,面帶微笑。8遇有兩人以上在一起,兩人間應保持15厘米以上距離,不得拉手、搭背或相互倚靠。C行走優良一般差得分9上身正直,挺胸、抬頭,目視前方,面帶微笑,注意周圍客情。10步伐適中,不搖不晃,輕松自如。11遇有客人應主動讓行,不可碰撞陳設,不得在柜臺內隨意走動,不得手插口袋(寒天室外執勤人員可根據規定戴手套),不得在行走過程中觸碰沿途擺放的物品。D路遇優良一般差得分12行進間目光與客人或同事相遇,首先注視對方,稍后應自然點頭,親切微笑致意,不要忘記向對方說您好!之類禮貌用語。行禮時,要暫時停步或放慢步伐,面露微笑,輕輕點頭,態度恭敬。13給別人讓路,要面對對方,不背對他人,應退至方便他人行進處。14需要他人讓路時,應講:對不起。(E*cuseme.)別人主動為你讓路,應向對方說:謝謝。(Thankyou.)E指示方向優良一般差得分15目光注視著他人,說:您請,或簡要重復對方的問詢(如:商務中心嗎在那邊。)。要用右手,手心朝上,不要握拳,五指自然并攏,手臂略彎,目光隨著手臂的伸展方向移去,不便的情況下可用目光示意,切勿用手指對著客人指指點點。F引領優良一般差得分16引領土完整他人時步子不能太快,與其保持三步左右的距離,兩三步回顧一下,環境條件允許的話盡可能避免背對他人,而應側身45度,照顧他人,向前行進。17引領中如果遇到門,應這樣處理:①門開的方向與行進的方向一致時,應上前開門,用手按住門,側身站在門旁,微笑點頭,待他人進門后,輕輕關上門,繼續引領。②門開的方向與行進的方向相反時,應上前拉開門,用手按住,側身站在門旁,微笑點頭,等候他人進六后,自己再進去,輕輕關上門,繼續引領。18引領途中如遇有電梯,這樣處理:①電梯門開后,示意客人先上,并說:您請。②電梯到站門開后,示意客人先下,并說:您請。③如果是程控電梯,門開后,應撳住控制鍵,讓客人先行。19引領中遇到熟識的人,原則上可頷首致意,但不能與其攀談。G遞交物品優良一般差得分20態度謙恭,雙手將物品遞到客人面前或手中,切忌不到位時就隨手丟過去;如客人坐在席位上,要從客人右側呈上,其高度以方便客人接好為準,切忌越過客人身體遞交。傳遞筆、剪刀類物品時,切忌將尖銳面朝向對方。H敲門優良一般差得分21敲門前要看清門上請勿打擾燈(DND)是否有開,然后用手輕敲三下,靜候反應;若無反應,可略高聲點輕敲三下,靜候。切勿用力過重,或用器具(如鑰匙)敲門?？蛻舴諉T進客房或餐廳服務員客房送餐時,敲門應先自報家門:您好,**服務員、您好,餐廳服務員。I目光優良一般差得分22說話時要看著對方的眼睛,或眼與鼻之間的三角區。23不要死盯著客人或用白眼斜看客人。24不要東張西望。25對客人動作要留心。J交談優良一般差得分26與客人或同事交談時,應保持一臂有余的距離,不要太近,也不能太遠;不能左顧右盼,心不在焉;眼睛要注視講話人,目光親切自然;音量適中。注意交談過程中態度不要過于曖昧。27對客服務時不得在賓客面前打哈欠,伸懶腰等;不得在賓客面前掏耳垢,挖鼻孔,剔牙齒,剪指甲等;不得對著他人咳嗽,打噴嚏(如不能抑制,應側轉過頭,避開客人并用手帕掩口,隨即對客人道歉:對不起。);不得在前臺整理服裝;不得在賓客面前整理頭發;勿竊竊私語或嘻笑喧嘩;非必要勿過分注視客人。K上下樓梯優良一般差得分28上下樓梯時,頭要正,背要直,胸微挺,雙手自然擺動。L取低處物品優良一般差得分29拿取低處物品或拾起落在地上的東西時,不要彎上身,翹臀部。要使用蹲和屈膝動作,具體做法:腳稍分開,站在所取物品旁邊,蹲下屈膝去拿,勿低頭,勿弓背,慢慢把腰低下。M作息時間優良一般差得分30各部門各崗應嚴格遵守崗位上、下班時間及用餐時間。31下班后禁止員工無故在店內逗留。32面客崗員工工余時間不得在客用區域休息。

篇2:儀容儀表禮節禮貌

儀容儀表與禮節禮貌

一、儀容儀表與禮節禮貌

(1)儀容整潔,儀表莊重大方;統一制服,佩戴工作牌;

(2)前臺接待人員,必須坐姿端正,不得蹺二郎腿,不得出現其它不雅姿勢;

(3)對客戶應該表現出熱情、親切、友好,并做到精神飽滿,不卑不吭;

(4)上班前不吃異味食物,保持口腔清潔;工作時間不抽煙、不吃零食、不看報聊天;

(5)女性接待人員上班要化淡妝,但不得化艷妝。

二、禮節禮貌

(1)保持微笑服務,樹立敬崗樂業意識;

(2)對客戶應該表現出熱情、親切、真誠、友好的態度;

(3)說話多注意藝術,多用敬語;不得開過玩笑;

(4)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶;

(5)不可因私人情緒影響工作;

(6)注意自我控制,隨時注意自己的言行舉止;

(7)在接待客戶服務時,不得流露出不厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情;

(8)遞交物品資料給客戶時應用雙手奉上;

(9)不得隨意接受客戶的物品,嚴謹向客戶索取錢財。

篇3:客房服務員日常服務禮貌禮節

客房服務員日常服務應知的禮貌禮節

禮貌服務表現在動作、語言、態度。

1、入住前,應盡可能了解其國籍,風俗習慣,生活特點等情況,以便有針對性地做好服務工作;

2、作中要熱情誠懇、謙虛有禮、穩重大方,使客人感到親切溫暖;

3、作前嚴禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物;在客人面前咳嗽、打噴嚏時,須背轉身用手帕把嘴捂住;

4、日常工作中要保持環境的安靜,做到三輕:走路輕、說話輕、操作輕,禁止在樓層內大聲喧嚷、開玩笑、哼唱歌等;

5、進入客人房間須先敲門,經允許后方可進入,敲門先敲一次,通報"服務員"或"Housekeeping",稍等片刻在敲門一次,等無人回答,再開門進去;

6、清掃房間一般要在客人離開房間時進行,若客人整天在房間,需征得客人同意方可;

7、客人房內一切物品,應保持其原來的位置,不要隨意翻動,包括客人的書刊、雜志、文件和其它材料,也不可動客人的錄相機、照相機等物,更不能拆閱其書信和電報;客人讀書看報時,不可從旁窺視、濫發議論;客人遺棄的文件、物品等應及時送交領班處理,不得擅自拋棄和使用;

服務員儀容儀表要求

服務人員的儀表儀態是很重要的,它不僅反映服務人員的精神面貌,也反映整個酒店的形象,服務人員的整潔儀表,談吐文雅,舉止大方,可使來賓一到酒店就產生一個良好的第一印象。

一、著裝:

1、服務員上班必須按規定著裝,衣著干凈挺括,沒有破損和缺扣現象。

2、班時不準穿涼鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋(鞋跟不準打釘子),女式鞋的高度要適當(不準穿高跟鞋),襪子以肉色為宜,員工上班必須穿襪子。夏季女同志穿裙子必須穿長統襪,男同事必須穿深色襪子。

3、臺班必須系戴領帶,領結要求端正、挺刮、干凈。

4、服務牌配戴在左胸前不歪不斜。

5、上班時不準穿背心、短褲;穿襯衫不卷袖子,穿長褲不卷褲腳,不準穿奇裝或時裝。

二、儀表、儀容:

1、班時間保持工作狀態,對客人熱情禮貌,具有微笑、和藹、可親的面容。(微笑是服務員最基本的應有表情)

2、頭發整齊不亂,自然大方、男士不燙發、理平頭、頭發長度側不蓋耳,女發不能披肩,頭發過長必須盤起。

3、男士應每日刮胡須,不準留小胡子、大鬢角,女服務員上班時必須化淡妝,臺班打扮要適當,不留長指甲、不能涂有色指甲油。

4、上班時不準配戴項鏈、戒指,手鐲及其他裝飾物。

5、上班時不準吸煙和吃其它食品。

6、上班前不準吃異味食品(如:蔥、蒜、酒、煙等)。

7、每日面部、手部必須清潔,要求勤洗澡、洗手、勤換衣服、襪子、勤刷牙、勤剪指甲,做到干凈,整潔。

三、舉止:

1、服務員在服務過程中應做到"三輕"(說話、走路、操作)。

2、站立時應抬頭,挺胸,不得彎腰駝背,前倚后靠。

3、走路時姿勢要端正,腳步要輕穩,不要東張西望,搖頭擺腦,扶肩搭背,遇到賓客應笑臉相迎,并給可客人讓路,與客人平走時不能搶道,有急事應禮貌打招呼。臺班要求站立服務,不得離崗,應站立服務臺外,雙手放于身前或身后、在最短的時間內為客人提供服務。

4、不得主動與客人握手(除非客人先伸手)握手時應雙目注視對方,微笑致意,不得冷漠。

5、與客人談話時應面對賓客,目光平視,注意傾聽,站立的位置不要過遠或太近,說話不宜太快,千萬不能將唾液噴到對方。

6、同事之間交談時不得粗言狀語,叫同事聽電話不能大聲喊叫。

7、在客人面前不能挖鼻子、挖耳朵、抓頭、剔牙、打哈欠、伸懶腰、打哈欠須用手帕掩住口鼻背向客人。

8、工作時間不能打鬧、唱歌、跳舞、哼小調。

9、服務員進門應先敲門,待客人同意后方可進入,門應半掩,不許隨便進入客房或不敲門進客房。

10、在走廊遇到客人時應讓客人先行,在談話時不能未打招呼人中間穿而過。

11、行走時應該注意所行走路線上的設備是否損壞,地上是否有紙屑、煙蒂、火柴桿,如有應立即處理。

四、談吐:

1、服務人員談吐在流利、表達準確、文雅、謙虛、委婉、堅持禮貌用語(如:您好、謝謝、對不起、請、歡迎光臨、不客氣、祝您一路平安、歡迎再次光臨等。)

2、在不同場合能靈活地進行禮節性工作性交談,談話時不要涉及到疾病,死亡等不愉快之事,不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。

3、不嬉逗外賓及賓客小孩,不詢問女子年齡,不打聽客人工資收入和其它私事。

4、與客人交談時注意不能講客人忌諱的語句,語氣應溫和、態度誠懇眼睛注視對方鼻眼三角之間,兩手自然垂下或放在背后。

8、舉止要莊重、文明,無論站,坐姿勢要端正;站時不要東倚西靠,交談時不要用手中物品指著對方,也不要抓耳撓腮;

9、與客人相遇,應主動問好和讓路;同一方向走動時,如無急事不要超越客人,因急事超越時,應該:"對不起!"

10、客人贈送禮物、紀念品等應婉言謝絕;

11、接受客人委托購買物品,必須財物兩清,一般不準代客購買藥品;

12、要關心客人健康,尤其對老弱病殘應更多加照顧,對飲酒過度或精神反常的客人,除妥善照顧外,應及時向上級報告。

13、服務員要隨時掌握來住人員情況,發現不認識的人,要有禮貌地查問并做好訪客登記,防止發生意外。

14、客人到服務臺問詢及辦事,服務員要熱情接待,說話要自然大方,雅而不俗,切忌態度生硬,語言粗魯。

15、客人離店后,要即刻查清房間,尤其是枕頭下面,衣柜里等,發現遺忘物品,應設法追趕交于客人,如來不及,則向上級及時報告。