(一)工作規(guī)范方面:

1、最重要的一條原則就是:態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)客人的態(tài)度、對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)解決問題的態(tài)度等等。

2、管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍;我們要求員工要熱愛這份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作當(dāng)作樂趣。

3、客人到酒店買一杯咖啡時(shí),也許咖啡本身沒有多大的差別,但這杯咖啡是通過什么方式端上來的,客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等,才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

4、每一位員工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。

5、每一位員工(含管理者)都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求個(gè)性化服務(wù):既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),又要給客人以驚喜的服務(wù);既要想客人所想,又要想客人之所未想。

8、追求人性化服務(wù):一切從客人的角度出發(fā)考慮問題,而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。

9、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。

10、服務(wù)無小事。

11、服務(wù)無止境。

12、無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)(冬天馬桶的座墊套,客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。

14、服務(wù)公式:100—1≤0.

15、服務(wù)準(zhǔn)則:熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。

16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

17、接電話時(shí)即使對(duì)方看不見也要臉帶微笑,畢恭畢敬。

18、服務(wù)員也好,廚師也好,做什么事情多想想為什么是這樣做,有沒有更好的方法另外,還要能吃得了苦和吃得了虧。

19、每個(gè)人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考:如果你是客人,……等等,這樣你就能體會(huì)到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。

20、服務(wù)員值臺(tái)時(shí)要做到分工不分家:該幫忙時(shí)要幫忙,該出手時(shí)要出手,協(xié)同作戰(zhàn),互相幫助。

21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來消費(fèi)的每一位客人,哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。

22、去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說話技巧,杜絕生硬、套話;要好好揣摩,不同場合、不同時(shí)機(jī),話應(yīng)該怎么說。

23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么捷徑可走,關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)。現(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場督導(dǎo)和走動(dòng)式管理上;不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識(shí),以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練。考評(píng)也要跟上,這樣員工才會(huì)有壓力和動(dòng)力。

24、在任何營業(yè)場所,看到客人要向客人微笑問好,傳菜員在傳菜過程中碰到客人時(shí)要做到:一停二讓三問好!吧臺(tái)吧員、收銀員對(duì)前來吧臺(tái)的客人要微笑問好!

25、上客高峰期,大門口迎賓員太忙時(shí),客人未到的值臺(tái)女服務(wù)員應(yīng)到大門口站臺(tái),協(xié)助迎賓員迎帶客人。

26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過程中要掌握輕重緩急:先幫客人拉椅讓座,客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子(添補(bǔ)餐具、椅子例外)等;在服務(wù)過程中,絕不允許服務(wù)員離崗超過3分鐘(包括送單、取酒水、買單等)

27、值臺(tái)服務(wù)員要面向就餐客人值臺(tái);不要背對(duì)客人或倚靠柱子吧臺(tái)等,要時(shí)刻注意客人就餐狀態(tài),隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù);勤斟酒水/茶水,勤換骨碟、煙缸,勤清理桌面,及時(shí)催菜,及時(shí)為客人點(diǎn)煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等。若客人不抽煙,可把桌上煙缸撤走,桌面會(huì)寬敞些,斟完酒水把茶杯撤掉。

28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺(tái),并及時(shí)為客人提供服務(wù);杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象;更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。

29、包房服務(wù)員在客人就餐過程中要進(jìn)包房(除非客人特別要求例外)。

30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時(shí)要用托盤。

31、點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點(diǎn),以供客人對(duì)比參考選擇。

32、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長時(shí)間才上菜時(shí),服務(wù)員在報(bào)完菜名后要對(duì)客人說“先生(小姐),對(duì)不起,讓您們久等了,請(qǐng)慢用。”

篇2:酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制程序

1.0目的

對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測量,確保其符合規(guī)定要求,增強(qiáng)顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。

3.0職責(zé)

采購部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購。

廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇,所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。

餐飲物料的驗(yàn)收

(1)餐飲物料到貨后,驗(yàn)收員根據(jù)"采購申請(qǐng)單"對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。

(2)驗(yàn)收合格的物料,驗(yàn)收人員填寫"驗(yàn)收記錄單"。屬直接領(lǐng)用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。

(3)驗(yàn)收不合格的物料,由驗(yàn)收人員記錄,以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí),并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經(jīng)培訓(xùn),掌握理論知識(shí)和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴(yán)格按程序操作,必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。

(4)菜肴的鑒定:

①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應(yīng)鑒定。

②鑒定依據(jù):餐廳所有的"入廚單"、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。

③廚師長或指定專人對(duì)照"入廚單"就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定,必要時(shí)需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務(wù)人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。

對(duì)餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

(3)用餐等待時(shí)間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生,達(dá)到規(guī)定要求。

(5)餐桌明確標(biāo)識(shí),如團(tuán)隊(duì)名稱、就餐者名單等。

(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn),送餐時(shí)介紹菜名和特色。

對(duì)客人對(duì)用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查

(1)在客人進(jìn)餐時(shí),服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)和意見,如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況,應(yīng)立即向客人賠禮道歉,并主動(dòng)與廚房聯(lián)系,按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對(duì)餐廳的意見或建議,采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導(dǎo)書》

6.0相關(guān)記錄

《驗(yàn)收記錄單》

《入廚單》

《領(lǐng)料單》

篇3:某餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查表

餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之一——餐廳配備

項(xiàng)目內(nèi)容餐廳規(guī)模與類型1、餐廳類型齊全程度,團(tuán)體餐廳、中餐、西餐零點(diǎn)餐廳、宴會(huì)廳、咖啡廳和酒吧廳等互相搭配。2、餐廳風(fēng)味與檔次配套程度,各類餐廳大小、風(fēng)味、高中低檔次配備合理,能夠適應(yīng)客人多層次、多方面的消費(fèi)需要。3、各類餐廳座位與接待能力適應(yīng)性,與客房接待能力及當(dāng)?shù)夭惋嬍袌霏h(huán)境相適應(yīng),座位總數(shù)最低不少于客房數(shù)×2×80%。餐臺(tái)配備與面積4、各餐廳餐臺(tái)與接待對(duì)象適應(yīng)性,各類餐廳的餐臺(tái)根據(jù)餐廳性質(zhì)和接待對(duì)象確定。團(tuán)體餐廳、宴會(huì)廳以10人臺(tái)為主,零點(diǎn)餐廳、咖啡廳、酒吧間以4人和6人臺(tái)為主。大、中、小型餐臺(tái)比例安排合理,便于客人選擇,適應(yīng)客人消費(fèi)心理。5、各餐廳座位數(shù)根據(jù)每座面積需要數(shù)確定。其標(biāo)準(zhǔn)不低于附表要求。配餐室與休息廳6、各餐廳配餐室與設(shè)施配備合理性,各餐廳廚房面積、爐灶配備、加工能力與餐廳接待能力相適應(yīng)。廚房和餐廳之間有適應(yīng)工作需要的傳菜間。傳菜間櫥柜碗柜、托盤餐具等設(shè)備用品齊全,保證備餐、上菜需要。7、宴會(huì)廳接手桌配備合理性,宴會(huì)廳每2—3臺(tái)配一個(gè)接手桌,供傳菜、派菜作用。8、高級(jí)餐廳休息廳配備合理性,豪華餐廳和宴會(huì)廳配備客人休息室,設(shè)沙發(fā)、坐椅、茶幾,布置美觀舒適,供貴賓休息。

附:各種類餐廳單個(gè)座位面積餐廳類型每座面積/m2餐廳類型每座面積/m2宴會(huì)廳1.6—1.8咖啡廳1.3—1.5團(tuán)體餐廳1.2—1.4酒吧間1.4—1.6零點(diǎn)餐廳1.5—1.7餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之二——餐廳用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目內(nèi)容餐茶用品1、餐、茶、酒具齊全程度,瓷器、銀器、不銹鋼和玻璃制品等不同類型的餐茶用具齊全,種類、規(guī)格、型號(hào)統(tǒng)一。其數(shù)量以餐桌和座位數(shù)為基礎(chǔ),一般餐廳不少于3套,高檔餐廳和宴會(huì)廳不少于5套,能夠適應(yīng)洗滌、周轉(zhuǎn)需要。2、餐、茶、酒具配套程度,。新配餐具與原配餐具在型號(hào)、規(guī)格、質(zhì)地、花紋上基本保持一致,成套更換時(shí)方可更新。3、餐、茶、酒具與餐廳等級(jí)適應(yīng)程度,各餐廳餐具、茶具、酒具配備與餐廳等級(jí)規(guī)格、業(yè)務(wù)性質(zhì)和接待對(duì)象相適應(yīng)。4、有無破損、缺邊餐具上桌,有缺口、缺邊、破損的餐具更換及時(shí)。服務(wù)用品5、各種服務(wù)用品齊全程度,各餐廳臺(tái)布、口布、餐巾紙、開瓶器、打火機(jī)、五味架、托盤、茶壺、圍裙等各種服務(wù)用品配備齊全。6、服務(wù)用品配套程度,數(shù)量充足、配套。7、服務(wù)用品存放領(lǐng)取規(guī)范性,分類存放,擺放整齊。專人負(fù)責(zé),管理制度規(guī)范,供應(yīng)及時(shí),領(lǐng)用方便。客用消耗品8、客用消耗品齊全配套程度,餐廳需要的酒精、固體燃料、鮮花、調(diào)味品、蠟燭燈具、牙簽等各種客人用餐使用的消耗物品按需分配,數(shù)量適當(dāng)。9、客用消耗品供應(yīng)及時(shí)性,開餐時(shí)根據(jù)客人需要供應(yīng)及時(shí)。10、客用消耗品管理規(guī)范性,專人保管,擺放整齊,領(lǐng)用方便。11、有無影響客人需求現(xiàn)象發(fā)生,不會(huì)因配備不全或領(lǐng)用上桌供應(yīng)不及時(shí)而影響客人需要。清潔用品12、清潔用品齊全配套程度,餐廳清潔劑、除塵毛巾、擦手毛巾、餐茶具洗滌用品等各種清潔用品配備齊全。13、清潔用品管理規(guī)范性,分類存放,專人管理,領(lǐng)用方便。14、專用清潔用品有無混用現(xiàn)象,需要專用的各類清潔用品無混用、挪用現(xiàn)象發(fā)生。15、清潔洗擦用品有無影響餐具質(zhì)量,不會(huì)因?qū)Ｓ孟礈靹┦褂貌划?dāng),造成銀器、銅器、不銹鋼餐具、茶具、酒具出現(xiàn)污痕、褪色、斑點(diǎn)無法洗滌等現(xiàn)象。有毒清潔用品專人保管,用后收回,無毒氣擴(kuò)散或污染空氣現(xiàn)象發(fā)生。

餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之三——菜單設(shè)計(jì)

項(xiàng)目內(nèi)容菜單種類1、各餐廳均有自己的菜單,早餐、正餐菜單分開。團(tuán)體餐可配菜單不少于6種,同一團(tuán)隊(duì)每天菜單品種不重樣。零點(diǎn)、宴會(huì)、套餐菜單內(nèi)容豐富。2、餐廳菜單能夠反映本餐廳的特點(diǎn)與風(fēng)格,形式多樣。3、價(jià)格有高、中、低三個(gè)檔次,定價(jià)合理,能夠滿足客人不同需求。各種菜點(diǎn)營養(yǎng)平衡,冷、熱菜分類搭配合理,點(diǎn)心、湯類安排適當(dāng)。4、尺寸、規(guī)格合理。一般餐廳菜單大小尺寸安排在28cm×38cm左右。菜單設(shè)計(jì)5、面設(shè)計(jì)美觀程度,封面印有酒店名稱、店徽標(biāo)志、餐廳名稱。各種菜點(diǎn)能反映餐廳經(jīng)營風(fēng)味。6、外觀精美、圖案鮮明。7、各種菜單設(shè)計(jì)做到美觀舒適,有藝術(shù)特色和紀(jì)念意義。語言文字8、文字編排與印刷美觀程度,文字簡潔清楚,印刷或書寫美觀大方。9、菜品分類合理程度,菜品分類順序編排合理,排列美觀。10、外文說明與標(biāo)價(jià)清晰度,菜單、菜品名稱中英文對(duì)照,菜單價(jià)格與服務(wù)費(fèi)收費(fèi)比例清楚。無涂改、污漬,清潔衛(wèi)生。花色品種11、菜單及其品種數(shù)量合理性,冷菜、熱菜、甜點(diǎn)、湯類齊全,零點(diǎn)菜單花色品種不少于50種,咖啡廳不少于40種,自助餐廳不少于30種,套餐菜單不少于5種,團(tuán)體餐廳不少于6種。宴會(huì)菜單根據(jù)客人訂餐標(biāo)準(zhǔn)安排。12、各類菜點(diǎn)比例合理性,零點(diǎn)餐廳菜單的冷菜、熱菜、面點(diǎn)、湯類比例安排在5:15:4:3左右。13、高、中、低價(jià)格比例合理性,各種產(chǎn)品高中低檔搭配,檔次較高、質(zhì)量較好的產(chǎn)品安排在25%—30%左右,中檔產(chǎn)品安排在45%—50%左右,檔次較低,價(jià)格便宜的產(chǎn)品安排在20%—25%左右.14、對(duì)不同客人選擇適應(yīng)性,便于客人選擇消費(fèi),適應(yīng)客人多層次、多方面的消費(fèi)需求。產(chǎn)品毛利15、分類產(chǎn)品毛利率合理程度,一般標(biāo)準(zhǔn)為:主食產(chǎn)品毛利從低,掌握在40%左右。冷葷面點(diǎn)毛利較高,掌握在55%左右。熱菜類毛利從高,掌握在65%左右。加工精細(xì),技術(shù)復(fù)雜,進(jìn)價(jià)成本較高的名貴產(chǎn)品,毛利可更高。具體產(chǎn)品的毛利可根據(jù)市場供求關(guān)系調(diào)節(jié)。16、毛利能否調(diào)節(jié)市場供求,各餐廳菜單的產(chǎn)品毛利與餐廳等級(jí)規(guī)格相適應(yīng),有較明顯的區(qū)別。充分體現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符的原則,能夠調(diào)節(jié)市場供求關(guān)系。

餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之四——餐廳鋪臺(tái)

項(xiàng)目內(nèi)容中餐便餐鋪臺(tái)1、臺(tái)面整潔美觀程度,正式開餐前,擺好餐桌椅,準(zhǔn)備好餐具,整理好餐廳衛(wèi)生,依次鋪臺(tái)。做到桌面整潔、排列整齊。2、各種餐具位置合理性,每桌餐具擺放美觀、規(guī)范,餐具之間距離符合標(biāo)準(zhǔn)。能夠給客人提供良好的就餐環(huán)境。中餐宴會(huì)鋪臺(tái)3、鋪臺(tái)前的衛(wèi)生、桌椅準(zhǔn)備,正式開餐前整理餐廳臺(tái)面,清理餐廳衛(wèi)生。餐桌橫豎成行,斜對(duì)成線,整齊美觀。4、餐具擺放與間距符合標(biāo)準(zhǔn)。5、臺(tái)面構(gòu)圖美觀程度,餐茶酒具擺放以座位為基礎(chǔ),形成美觀,典雅的構(gòu)圖形象。自助餐鋪臺(tái)6、菜臺(tái)設(shè)計(jì)美觀程度,美觀舒適,有展示效果。7、菜臺(tái)臺(tái)面與臺(tái)裙舒適程度,鋪臺(tái)布,設(shè)臺(tái)裙。臺(tái)布?jí)嚎p、整潔美觀、臺(tái)型寬大。臺(tái)裙自然下垂,距地面5—10cm。8、餐具擺放整齊規(guī)范性,菜臺(tái)旁邊客用餐具分類集中擺放整齊,客人取用方便。9、通道尺度合理性,菜臺(tái)前面客人取菜活動(dòng)空間寬敞,其寬度不小于1.5m,餐桌之間距離不小于1m.10、菜點(diǎn)擺放層次性與規(guī)范性,正式開餐前10分鐘布置菜臺(tái),擺放各種菜肴。菜點(diǎn)擺放有涼菜、熱菜、大菜和湯類三層,從外向內(nèi)順序排列,餐具逐步加托墊增高,有層次感。各類菜點(diǎn)疏密排列得當(dāng),熱菜、湯菜加蓋。11、餐桌擺放與鋪臺(tái)美觀程度。

餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之五——迎賓領(lǐng)位

項(xiàng)目內(nèi)容迎賓領(lǐng)位人員1、儀容儀表與風(fēng)度氣質(zhì),迎賓領(lǐng)位員個(gè)人形象美觀、端莊、大方、協(xié)調(diào),有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度修養(yǎng),注意儀容儀表。2、服務(wù)主動(dòng)程度,服務(wù)意識(shí)主動(dòng)、強(qiáng)烈,態(tài)度端正。3、工作內(nèi)容與程序熟悉程度,熟練掌握迎賓領(lǐng)位服務(wù)工作內(nèi)容和程序,善于有針對(duì)性地做好迎賓、領(lǐng)位工作。4、語言與禮貌應(yīng)用能力,外語水平較高,語言表達(dá)能力較強(qiáng),迎接、問候、引導(dǎo)、告別語言運(yùn)用規(guī)范。迎賓領(lǐng)位準(zhǔn)備5、個(gè)人衛(wèi)生與儀容準(zhǔn)備效果,正式開餐前整理個(gè)人衛(wèi)生,洗臉洗手,女迎賓領(lǐng)位員化淡妝,儀容儀表端莊、美觀大方。6、著裝準(zhǔn)備與提前到崗時(shí)間,著本崗旗袍或有民族風(fēng)格的服裝上崗,著裝整潔,提前5分鐘上崗。7、服務(wù)心理準(zhǔn)備效果,心情舒暢,面帶微笑,準(zhǔn)備迎接客人。迎賓領(lǐng)位服務(wù)8、迎接問候主動(dòng)程度,客人來到餐廳門口,主動(dòng)熱情迎接,接掛衣帽快速準(zhǔn)確,問候、迎接語言親切,態(tài)度和藹。9、訂餐、訂位掌握準(zhǔn)確性,詢問客人人數(shù)、是否有訂餐、訂位等服務(wù),語言規(guī)范。10、引導(dǎo)客人入座規(guī)范性,迎賓順序堅(jiān)持按客人到達(dá)先后,同一批客人做到先主賓、后隨員,先女賓、后男賓,符合禮儀順序。11、貴賓特別照顧,高檔豪華餐廳與宴會(huì)賓客先引到貴賓室,主動(dòng)遞送茶水、香巾,請(qǐng)客人稍候或交酒店經(jīng)理、餐廳主管迎接。12、與桌面人員交接規(guī)范性,客人進(jìn)入餐廳,引導(dǎo)客人入坐主動(dòng)、規(guī)范,針對(duì)性強(qiáng),交看臺(tái)服務(wù)員,銜接協(xié)調(diào)良好。客人有舒適感和親切感。告別客人13、主動(dòng)問好,征求意見。14、遞送衣帽快速、準(zhǔn)確,服務(wù)周到。15、主動(dòng)告別客人,歡迎客人再次光臨。

餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之六——中餐服務(wù)

項(xiàng)目內(nèi)容客人訂餐1、迎接與接聽主動(dòng)熱情程度,客人訂餐、訂座,接待主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑,語言親切。2、訂餐記錄與安排準(zhǔn)確性,詢客人用餐時(shí)間、訂餐內(nèi)容、座位要求準(zhǔn)確,復(fù)述客人姓名、房號(hào)、用餐人數(shù)與時(shí)間清楚。做好記錄,提前安排好座位。3、電話預(yù)訂接聽時(shí)間與規(guī)范性,電話訂餐或訂座,電話鈴3響內(nèi)接聽,繁忙時(shí)請(qǐng)客人稍候,并表示歉意。接聽電話態(tài)度和藹,語言清晰。預(yù)訂準(zhǔn)確,安排適當(dāng),等候客人到來。迎接客人4、一般客人迎接規(guī)范性,客人來到餐廳,領(lǐng)位員主動(dòng)問好、微笑相迎。協(xié)助客人存放衣物,按順序引導(dǎo)客人入坐。訂餐訂位客人按事先安排的坐位引導(dǎo)。5、常客與回頭客迎接主動(dòng)性,對(duì)常客或回頭客能稱呼姓名。6、排隊(duì)侯餐客人照顧,客滿時(shí)請(qǐng)客人在門口稍候,安排好休息坐位,告知客人大致等候時(shí)間。餐前服務(wù)7、看臺(tái)服務(wù)員著裝儀表規(guī)范性,客人來到餐桌,看臺(tái)服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人,拉椅讓坐。8、餐具、用具齊全清潔程度,臺(tái)面臺(tái)布、口布、餐具、茶具整潔干凈。9、毛巾、茶水服務(wù)及時(shí)規(guī)范性,客人坐下后,主動(dòng)問好,雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水及上茶、斟茶服務(wù)規(guī)范,遞送餐巾、香巾主動(dòng)及時(shí),服務(wù)周到。開單點(diǎn)菜10、菜品介紹主動(dòng)及時(shí)性,客人點(diǎn)菜,態(tài)度熱情、主動(dòng)推銷。服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格。11、開單操作準(zhǔn)確規(guī)范性,詢問客人點(diǎn)菜品種,所需酒水飲料明確,開單點(diǎn)菜內(nèi)容書寫清楚,向客人復(fù)述一遍。對(duì)客人的問題有問必答。12、菜單傳遞及時(shí)性,點(diǎn)菜單一式三份,分送收款臺(tái)、傳菜間各一份。13、推銷意識(shí)與效果,推銷意識(shí)強(qiáng)烈,針對(duì)性強(qiáng)。上菜服務(wù)14、開始與上齊菜點(diǎn)時(shí)間,各餐桌按客人點(diǎn)菜順序先后上菜。無先到后上,后到先上現(xiàn)象發(fā)生。客人點(diǎn)菜后,10分鐘內(nèi)開始上菜,除甜品、水果外,客人菜點(diǎn)45分鐘內(nèi)出齊。需增加準(zhǔn)備時(shí)間的菜肴事先告訴客人大致等候時(shí)間。15、菜點(diǎn)上桌操作規(guī)范性,上菜遵守操作程序,使用干凈托盤,托盤走菜姿態(tài)輕穩(wěn),無碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象發(fā)生。菜點(diǎn)上桌,雙手呈放,擺放整齊、規(guī)范。爆炒食品上桌,示意客人用餐巾遮擋。16、上菜節(jié)奏與順序掌握,掌握上菜節(jié)奏與時(shí)間.看臺(tái)服務(wù)17、斟酒派菜操作規(guī)范性,菜點(diǎn)上桌,示意客人用餐,為客人斟第一杯酒水。18、桌面服務(wù)周到細(xì)致程度,客人用餐過程中,適時(shí)體察客人需求,照顧好每一臺(tái)面的客人。19、撤盤上菜準(zhǔn)確性,上菜、撤盤遵守操作程序,根據(jù)客人進(jìn)餐需要,適時(shí)撤換臟骨盤、整理臺(tái)面。客人吸煙,打火及時(shí),煙缸撤換及時(shí),煙缸內(nèi)煙頭不超過3個(gè)。20、凈手盅上撤及時(shí)性,需要客人用手食用的食品,同時(shí)上盛有茶水的凈手盅。收款送客21、帳單準(zhǔn)備準(zhǔn)確、及時(shí)性,客人用餐結(jié)束,賬單呈送客人面前,賬目清楚,核對(duì)準(zhǔn)確。22、收款簽字手續(xù)完善程度,掛帳服務(wù)準(zhǔn)確性,客人付款當(dāng)面點(diǎn)清,客人掛賬的,簽字手續(xù)規(guī)范。23、送客與重新擺臺(tái)規(guī)范性,客人起立主動(dòng)拉椅,提醒客人不要忘記個(gè)人物品,主動(dòng)征求意見,告別客人。客人離開后,撤臺(tái)快速,動(dòng)作輕穩(wěn),3分鐘內(nèi)重新整理好餐桌,餐茶酒具擺放整齊規(guī)范,準(zhǔn)備迎接下一批客人。撤下的臺(tái)布、口布、餐具存放指定地點(diǎn)。

餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之七——團(tuán)體用餐

項(xiàng)目內(nèi)容用餐安排1、團(tuán)隊(duì)用餐通知單下達(dá)準(zhǔn)確及時(shí)性,團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人用餐,前廳營銷部制作團(tuán)體資料,準(zhǔn)確向餐飲部下達(dá)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人用餐通知單。2、團(tuán)隊(duì)用餐人數(shù)等標(biāo)準(zhǔn)掌握準(zhǔn)確性,廚房掌握每個(gè)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人每餐的用餐人數(shù)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、開餐時(shí)間和用餐要求。餐廳根據(jù)客人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和用餐要求,制定團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人菜點(diǎn),每天提前備好原材料,做好用餐安排。菜食標(biāo)準(zhǔn)3、每個(gè)團(tuán)隊(duì)毛利合理性,團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的菜食標(biāo)準(zhǔn)與用餐客人的餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。正式接待團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人前,分別制定毛利標(biāo)準(zhǔn)。4、飯菜品種、數(shù)量合理性,安排每天、每餐客人的花色品種、上菜數(shù)量、用料標(biāo)準(zhǔn)和飯菜質(zhì)量。每個(gè)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人之間用餐標(biāo)準(zhǔn)不同,菜食品種、上菜數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)不同。5、是否每餐不重樣,團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的菜單循環(huán)搭配使用,每餐不重樣,使客人能夠享受不同風(fēng)味,具有新鮮感。餐前準(zhǔn)備6、每餐前衛(wèi)生準(zhǔn)備效果,每餐開餐前,做好餐廳衛(wèi)生。7、每餐前鋪臺(tái)準(zhǔn)備效果,餐廳鋪臺(tái)、桌面和臺(tái)面餐具擺放整齊、美觀、舒適。8、服務(wù)員菜單熟悉程度,服務(wù)員熟練掌握菜單,能夠熟記和背誦主要風(fēng)味產(chǎn)品的名稱、特點(diǎn)、風(fēng)味、烹制方法和來歷典故,便于開餐時(shí)向客人介紹。9、員工個(gè)人衛(wèi)生與儀容準(zhǔn)備效果,服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生整理符合酒店要求。儀容儀表端莊、整潔,隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人。用餐服務(wù)10、迎接客人主動(dòng)規(guī)范性,客人來到餐廳門口,迎賓員主動(dòng)、熱情迎接客人,面帶微笑,快速引導(dǎo)客人入坐。對(duì)因宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不同的客人給予特別照顧。11、茶水、香巾服務(wù)及時(shí)周到程度,客人入坐后,看臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)及時(shí)遞送餐巾、香巾、上茶水。12、上菜、斟酒服務(wù)規(guī)范性,正式開餐后,按順序上菜,給客人斟第一杯飲料。每上一道菜,介紹產(chǎn)品名稱、風(fēng)味、烹制方法,回答客人問詢,有問必答。13、臺(tái)面照顧周到程度,照顧老人、小孩熱情、周到。14、用餐過程服務(wù)熱情、規(guī)范性,上菜使用托盤,掌握好節(jié)奏。客人使用過的骨碟、煙缸及時(shí)撤換,煙缸內(nèi)的煙頭不超過3個(gè)。15、客人對(duì)服務(wù)的反映,整個(gè)用餐服務(wù)過程中做到迎接客人熱情主動(dòng),引導(dǎo)入坐迅速周到,上菜斟酒適時(shí)規(guī)范,看臺(tái)服務(wù)照顧周全。客人有舒適感、方便感。告別客人16、征求意見拉椅送客規(guī)范性,客人用餐結(jié)束,征求客人意見,拉椅送,主動(dòng)告別客人,操作規(guī)范。17、撤臺(tái)告別客人細(xì)致程度,待桌面客人全部用餐結(jié)束后再收盤收碗。撤臺(tái)清理桌面快速、輕穩(wěn)。

餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之八——自助餐服務(wù)

項(xiàng)目內(nèi)容餐廳布局1、菜臺(tái)設(shè)計(jì)與臺(tái)面美觀程度,自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)美觀,臺(tái)型寬大,位置突出,臺(tái)前客人活動(dòng)空間寬敞,臺(tái)面菜點(diǎn)及裝飾美觀舒適,具有展示效果和形象吸引力。2、餐桌椅的擺放與衛(wèi)生,客人用餐桌椅與自助餐臺(tái)擺放相適應(yīng)。餐桌排列整齊美觀,臺(tái)面清潔衛(wèi)生。餐桌之間通道安排合理,有利客人取菜用餐。3、整體效果,整個(gè)自助餐廳布局整體協(xié)調(diào),空間構(gòu)圖整齊美觀。客人有舒適感、方便感。菜點(diǎn)供應(yīng)4、菜點(diǎn)種類與花色齊全程度,菜點(diǎn)安排供應(yīng)合理,花色品種多樣,冷菜、熱菜、甜點(diǎn)、湯類種類齊全。菜點(diǎn)品種不少于30種,能夠適應(yīng)客人選擇需要。各種菜點(diǎn),色、香、味、形俱佳。5、上菜時(shí)間合理性,開餐前10分鐘上菜。6、菜點(diǎn)保溫效果,熱菜、湯類用固體酒精加熱保溫。7、菜點(diǎn)展示效果,自助餐臺(tái)菜點(diǎn)擺放有序、整齊美觀。涼菜、熱菜、甜點(diǎn)、湯類按順序排列,高低錯(cuò)落,有層次感和展示效果。迎接客人8、迎賓員著裝儀表整潔程度,正式開餐前整理個(gè)人衛(wèi)生,洗臉洗手,女迎賓領(lǐng)位員化淡妝,儀容儀表端莊、美觀大方,著本崗旗袍或有民族風(fēng)格的服裝上崗,著裝整潔。9、迎接問候主動(dòng)熱情程度,客人來到餐廳門口,主動(dòng)熱情迎接,接掛衣物周到。10、引導(dǎo)入座與取菜規(guī)范程度,引導(dǎo)客人入座或到自助餐臺(tái)取餐具菜點(diǎn)主動(dòng)、細(xì)致。用餐巡視11、用餐巡視主動(dòng)細(xì)致程度,客人用餐過程中自動(dòng)取餐、用餐,服務(wù)員巡視、照顧客人熱情、主動(dòng)。客人咨詢或有疑問,有問必答。12、菜點(diǎn)補(bǔ)充及時(shí)性,自助餐臺(tái)菜點(diǎn)隨時(shí)補(bǔ)充,熱菜保證溫度。13、客人桌面整理主動(dòng)性,客人餐桌適時(shí)整理,保持干凈、整潔。煙缸隨時(shí)撤換,煙頭不超過3個(gè)。送別客人14、客人用餐結(jié)束,主動(dòng)告別,迅速清理臺(tái)面,撤換餐具,3分鐘內(nèi)布置好餐桌或餐位,保證后來客人用餐方便。15、迎賓員主動(dòng)征求意見,遞還衣物,告別客人,歡迎再次光臨。