餐廳服務(wù)員考評(píng)體系

一、考評(píng)宗旨酒店對服務(wù)員的工作表現(xiàn)及其業(yè)務(wù)技能進(jìn)行評(píng)估,是提高服務(wù)員素質(zhì)的重要手段;是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要制度;是適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì),發(fā)揮競爭機(jī)制的重要措施;是實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)的重要保證,因此酒店需建立自上而下相結(jié)合的,嚴(yán)格的,透明的考評(píng)體系,做到考評(píng)與培訓(xùn)相結(jié)合;勞動(dòng)貢獻(xiàn)與勞動(dòng)報(bào)酬相結(jié)合,以更好的開發(fā)調(diào)動(dòng)員工的積極性,主動(dòng)性,不斷的提高酒店的服務(wù)水平。

二、考評(píng)對象餐飲部所有服務(wù)員

三、考評(píng)內(nèi)容1、業(yè)務(wù)技能考核,鋪臺(tái)、擺臺(tái)、斟酒、口布折花。2、服務(wù)流程,點(diǎn)菜-----上菜-----餐中服務(wù)-----結(jié)帳(餐中服務(wù)分細(xì)分、(1)換骨碟、(2)換煙灰缸、(3)斟酒、(4)分菜、(5)分湯)3、考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)見附表

四、考評(píng)辦法考評(píng)以服務(wù)員日常工作表現(xiàn),出勤情況為依據(jù),以量化形式,對照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn),通過逐項(xiàng)打分的方法,逐項(xiàng)累計(jì)表現(xiàn)結(jié)果,每月進(jìn)行一次。1、考評(píng)按百分制評(píng)定,(各要素評(píng)分比例可根據(jù)具體情況調(diào)整)(1)儀容儀表(5份)(2)行為規(guī)范(15分)(3)業(yè)務(wù)技能(40分)(4)服務(wù)流程(40分)2、考評(píng)時(shí)間月度考評(píng)暫定3、每月考評(píng)按綜合得分高低進(jìn)行排列,依次分為三個(gè)檔次一級(jí)員工(優(yōu)秀)綜合得分不低于90分以上者發(fā)浮動(dòng)(800-1000)工資的合額。二級(jí)員工(滿意)綜合得分不低于80分(含80分)不足90分者800三級(jí)員工(一般)綜合得不低于60分;不足80分者6004、每月的考評(píng)結(jié)果在下一月執(zhí)行

五、考評(píng)程序

1、由餐飲部經(jīng)理、總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)考核

2、考評(píng)結(jié)果處理(1)考評(píng)完成后,要將考評(píng)結(jié)果填寫于評(píng)估語欄內(nèi)被考評(píng)人見面,主語要肯定成績,提出希望和要求,以達(dá)到激勵(lì)和促進(jìn)員工進(jìn)步的目的。(2)考評(píng)結(jié)果是調(diào)整下月工資的依據(jù)3、考評(píng)結(jié)果是晉升和獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰的重要依據(jù)之一;被評(píng)為一級(jí)者,在酒店內(nèi)給予公開表彰,連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為差者,酒店進(jìn)行調(diào)查,如工作責(zé)任心不強(qiáng),能力低下給予辭退。

六、考評(píng)要求

1、要堅(jiān)持嚴(yán)格,客觀、公正、公平、求實(shí)、合理的原則;

2、要熟悉被考評(píng)人的業(yè)務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn),親自觀察和掌握被考評(píng)人的工作表現(xiàn)。

3、要充分發(fā)揚(yáng)民主,將考評(píng)作為行之有效的上下級(jí)溝通方式,允許被考評(píng)人對考評(píng)結(jié)果提出異議。

關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量,關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量,調(diào)動(dòng)服務(wù)員積極性激勵(lì)申請一、建立餐廳服務(wù)員考評(píng)體系酒店對服務(wù)員的工作表現(xiàn)及其業(yè)務(wù)技能進(jìn)行評(píng)估,是提高服務(wù)員素質(zhì)的重要手段,是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要制度;是適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì),發(fā)揮競爭機(jī)制的重要措施;是實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)的重要保證。因此酒店需建立自上而下相結(jié)合的,嚴(yán)格的,透明的考評(píng)體系,做到考評(píng)與培訓(xùn)相結(jié)合;勞動(dòng)貢獻(xiàn)與勞動(dòng)報(bào)酬相結(jié)合,以更好的開發(fā)調(diào)動(dòng)員工的積極性,主動(dòng)性,不斷提高酒店的服務(wù)水平。

考評(píng)以服務(wù)員日常工作表現(xiàn)出勤情況為依據(jù),以量化形式,對照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn),通過逐項(xiàng)打分的方法,逐項(xiàng)累計(jì)表現(xiàn)結(jié)果,每月進(jìn)行一次。每月考評(píng)按綜合得分高低,進(jìn)行排列,依次分為三個(gè)檔次。

一級(jí)員工(優(yōu)秀)工資暫定****元

二級(jí)員工(滿意)工資暫定****元

三級(jí)員工(一般)工資可暫定為****元

每月根據(jù)考評(píng)結(jié)果將員工分為三級(jí),每月根據(jù)等級(jí)拿工資,這樣即提高了員工的服務(wù)質(zhì)量,又調(diào)動(dòng)員工的積極性,同時(shí)又督促員工的自主性,增強(qiáng)競爭意識(shí)。

二、建立營業(yè)額提成制為了有效地提升酒店的營業(yè)額,提高服務(wù)積極性,增強(qiáng)推銷意識(shí),特提出申請:以營業(yè)額2萬元以上按千分之三的比例給予服務(wù)員提成的方式(不包括內(nèi)部招待)來有效的激勵(lì)員工,調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性,增強(qiáng)服務(wù)員的競爭意識(shí)和推銷意識(shí),從而使酒店的各項(xiàng)工作有一個(gè)新的突破。申請人:2009年月日

篇2:星級(jí)服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)辦法

上海中亨匯大酒店星級(jí)服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)辦法?為了讓服務(wù)員進(jìn)一步體現(xiàn)自我價(jià)值,進(jìn)一步感受被認(rèn)可被尊重,同時(shí)也為了提高服務(wù)員自我素質(zhì),形成“我要學(xué)習(xí),我要進(jìn)步,我要提升,我要奉獻(xiàn)”的本酒店企業(yè)文化,達(dá)到規(guī)范酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步提高本酒店服務(wù)質(zhì)量,本酒店決定下達(dá)《星級(jí)服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法》,希營業(yè)部遵照執(zhí)行.一、?服務(wù)員的價(jià)值:在異常激烈的市場競爭中.商業(yè)企業(yè)之間的競爭是服務(wù)差異的競爭,服務(wù)差異的競爭其實(shí)是人的競爭,誰擁有一支高素質(zhì)的服務(wù)員工隊(duì)伍,誰就可以在競爭中勝出.一個(gè)餐飲業(yè)企業(yè),服務(wù)員人數(shù)占比很高,是企業(yè)實(shí)現(xiàn)營業(yè)目標(biāo)的終端服務(wù)群體,如何調(diào)動(dòng)服務(wù)員的積極性,提高其服務(wù)技能水平,是現(xiàn)代餐飲業(yè)企業(yè)競爭的關(guān)鍵,所以服務(wù)人員的價(jià)值就是:?—?服務(wù)員是實(shí)現(xiàn)餐飲銷售的橋梁—?服務(wù)員可以幫助酒店改進(jìn)現(xiàn)有流程—?服務(wù)員了解顧客、了解市場—?服務(wù)員是客戶管理的基礎(chǔ)—?服務(wù)員是企業(yè)品牌的傳播者和維護(hù)者?二、星級(jí)服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn):一星級(jí)服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn):1700元二星級(jí)服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn):1900元三星級(jí)服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn):2100元四星級(jí)服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn):2300元五星級(jí)服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn);2500元?三、星級(jí)服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)員的價(jià)值被更充分地得到尊重和認(rèn)可,積極性被得到更好的維護(hù),企業(yè)目標(biāo)才能得到更充分地實(shí)現(xiàn).為此,本酒店擬定了體現(xiàn)服務(wù)員價(jià)值的《星級(jí)服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)辦法》如下:?1.?一星級(jí)服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn):應(yīng)知部分:1)?熟記員工手冊第二章員工守則、第四章獎(jiǎng)懲條例;?2)?熟記酒店總餐位數(shù)、各樓面包房數(shù)和位置、個(gè)樓面大堂餐位數(shù);?3)?熟記本酒店的營業(yè)時(shí)間;酒店主管級(jí)以上管理人員的名字;4)?熟記酒店基本禮貌用語;?5)?熟記工作臺(tái)內(nèi)各類家私應(yīng)備數(shù)量;?6)?熟記基本服務(wù)流程;?7)?熟記酒店特色菜名及價(jià)格;?8)?熟記常用酒水名稱和價(jià)格;?9)?熟記酒店地址,訂桌電話號(hào)碼;10)?熟記本酒店每個(gè)樓面的電器開關(guān)在哪里;11)?熟記員工通道走向;熟記酒店各相關(guān)部門辦公室位置;12)?熟記本酒店菜肴共分幾大類。應(yīng)會(huì)部分:1)?懂得語言服務(wù)的重要性;?2)?會(huì)在不同場合使用不同的禮貌用語;?3)?會(huì)用托盤進(jìn)行服務(wù):(考試要求:左手托盤,托盤內(nèi)放三塊磚頭,單手托10分鐘)?4)?會(huì)電腦輸單;會(huì)按點(diǎn)菜卡格式聽寫點(diǎn)菜;?5)?會(huì)稱呼所有主管及以上管理人員名字和職稱;?6)?會(huì)在12分鐘內(nèi)按要求完成十人桌的鋪臺(tái);?7)?知道上菜和斟酒倒茶的位置;?8)?知道開市前后準(zhǔn)備工作內(nèi)容;?9)?知道并會(huì)講上菜、斟酒、倒茶、撤盤和調(diào)換骨盆前的禮貌用語;10)?知到菜肴上桌后應(yīng)說那些話做哪些事;11)?會(huì)疊三種以上花樣的口布;12)?會(huì)規(guī)范地擦玻璃杯.實(shí)操部分:鋪臺(tái);托盤;輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調(diào)換骨盆;疊口布;評(píng)估部分:能否始終堅(jiān)持托盤服務(wù);能否有條不紊地按要求服務(wù)十個(gè)人餐位,能否堅(jiān)持使用禮貌用語對待客人,上級(jí)和同事,一星級(jí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)基本標(biāo)準(zhǔn)在工作中執(zhí)行情況如何.能否服從上級(jí).報(bào)考資格:新員工試用期過后滿一個(gè)月,一個(gè)月內(nèi)無考勤不良記錄,一個(gè)月內(nèi)無過失;老員工報(bào)考前三個(gè)月內(nèi)無考勤不良記錄,無過失記錄。加分條件:報(bào)考前一個(gè)月內(nèi)受到客人書面表揚(yáng)一次加10分.2.?二星級(jí)服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn):應(yīng)知部分:1)?熟記一星級(jí)應(yīng)知的基本內(nèi)容;?2)?熟記員工手冊第三章;?3)?熟記熟記制服穿著規(guī)定;4)?熟記熟記兩次考勤規(guī)定;?5)?熟記午市點(diǎn)心服務(wù)內(nèi)容和操作流程;?6)?熟記本酒店菜譜菜肴、酒水單上的酒水名稱和價(jià)格;?7)?熟記到達(dá)本酒店公交線路和軌交線路;?8)?熟記宴會(huì)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).應(yīng)會(huì)部分:1)?會(huì)一星級(jí)應(yīng)會(huì)的基本內(nèi)容?2)?會(huì)掌握托盤平衡,(考試要求:左手托盤,托盤內(nèi)放四瓶啤酒,單手托12分鐘);?3)?會(huì)按點(diǎn)菜卡格式和點(diǎn)菜要求點(diǎn)菜;?4)?會(huì)在7分鐘內(nèi)按要求完成十人桌的鋪臺(tái);?5)?會(huì)疊五種以上花樣的口布;?6)?會(huì)規(guī)范地擦玻璃杯,5分鐘擦凈五個(gè)玻璃杯;?7)?能隨口講出10個(gè)自己最熟悉的菜肴名字,并能報(bào)出價(jià)格;?8)?會(huì)堂做菜肴;?9)?會(huì)各種菜肴的服務(wù)方法,會(huì)分菜.實(shí)操部分:鋪臺(tái);托盤行走(托盤內(nèi)啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調(diào)換骨盆;疊口布;15分鐘內(nèi)開一張規(guī)定價(jià)格的菜單,要求總價(jià)不超過正負(fù)50元.評(píng)估部分:能否始終堅(jiān)持托盤服務(wù),能否完成餐飲部下達(dá)的個(gè)人營業(yè)指標(biāo),能否按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)20人的餐位,能否對任何人始終堅(jiān)持使用禮貌用語,能否無條件地服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo),能否堅(jiān)持按照二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己.報(bào)考資格:新進(jìn)員工試用期后滿一個(gè)月,一個(gè)月內(nèi)無考勤不良記錄,一個(gè)月內(nèi)無過失記錄,一個(gè)月內(nèi)無客人投訴記錄;一星級(jí)服務(wù)員滿三個(gè)月,三個(gè)月內(nèi)無考勤不良記錄,三個(gè)月內(nèi)無過失,三個(gè)月內(nèi)無客人投訴記錄.加分條件:新進(jìn)員工一個(gè)月內(nèi)獲兩次客人書面表揚(yáng);一星級(jí)服務(wù)員三個(gè)月內(nèi)兩次獲客人書面表揚(yáng),可加10分.?3.?三星級(jí)服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn):應(yīng)知部分:1)?熟記二星級(jí)應(yīng)知的基本內(nèi)容;2)?熟記員工手冊第五章安全條例;?3)?熟悉本酒店包房和大堂家私配比;4)?熟悉本酒店各種類型臺(tái)面數(shù)量;熟悉各類椅子的數(shù)量;?5)?熟記宴會(huì)常用餐具的配比;?6)?熟記宴會(huì)酒水?dāng)[放要求;?7)?熟記宴會(huì)冷菜擺放要求;?8)?熟記宴會(huì)服務(wù)中清臺(tái)要求;?9)?熟記服務(wù)員在宴會(huì)開始之前站立迎賓的位置;10)?熟記宴會(huì)迎客時(shí)的服務(wù)內(nèi)容;11)?熟記自己每天的工作內(nèi)容和工作要求;12)?熟記六T管理基本內(nèi)容.應(yīng)會(huì)部分:1)?會(huì)二星級(jí)應(yīng)會(huì)的基本內(nèi)容?2)?會(huì)根據(jù)客人要求配菜;?3)5分鐘擦凈10個(gè)紅酒杯;?4)?能隨口講出15個(gè)自己最熟悉的菜肴名字,并能報(bào)出價(jià)格;5)?講出各種堂做菜的操作流程;?6)?能隨口介紹10種以上酒品和價(jià)格;?7)?會(huì)介紹自己每天的工作內(nèi)容和工作要求;?8)?會(huì)講出自己每天行六T的工作內(nèi)容;?9)?能在30分鐘內(nèi)配制兩張不同要求的菜單,菜單價(jià)格不超過要求價(jià)格的正負(fù)50元.兩張菜單不能有相同做法的菜肴;實(shí)操部分:鋪臺(tái);托盤行走(托盤內(nèi)啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調(diào)換骨盆;疊口布;?講解清蒸東星斑的服務(wù)程序,30分鐘內(nèi)開二張規(guī)定價(jià)格的菜單,要求總價(jià)不超過正負(fù)50元.面試測驗(yàn)(測驗(yàn)內(nèi)容范圍是應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容).評(píng)估部分:能否始終堅(jiān)持托盤服務(wù),能否完成餐飲部下達(dá)的個(gè)人營業(yè)指標(biāo),能否按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)30人的餐位,能否做到禮貌用語不離口,能否始終注重自己的個(gè)人形象(儀容儀表和行為舉止),能否無條件地服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)并能完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作任務(wù),能否堅(jiān)持按照三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己.報(bào)考資格:新進(jìn)員工試用期后滿一個(gè)月,一個(gè)月內(nèi)無考勤不良記錄,一個(gè)月內(nèi)無過失,一個(gè)月內(nèi)無客人投訴記錄;二星級(jí)服務(wù)員滿三個(gè)月,三個(gè)月內(nèi)無考勤不良記錄,三個(gè)月內(nèi)無過失,三個(gè)月內(nèi)無客人投訴記錄.加分條件:新進(jìn)員工一個(gè)月內(nèi)獲三次客人書面表揚(yáng);二星級(jí)服務(wù)員三個(gè)月內(nèi)三次獲客人書面表揚(yáng),可加10分.