為了鼓勵員工努力學習并熟知本崗位質量標準化標準和操作程序、安全基本

知識,熟練掌握所操作設備的型號、性能和工作場所的各種不安因素及排除隱患

的有效方法,有效提升員工安全意識,進一步從根本上杜絕“人”的不安全行為,

確保我礦的安全生產,特制定“問淘式安全檢查”實施辦法。

一、參與問詢式檢查的人員范圍

區隊、科室所有副科級及以上干部

二、問詢式檢查的形式

工作現場隨機抽查作業人員,采取口頭問詢方式,并做好問詢記錄,檢查結

果和正確答案現場告知被檢查人員。

三、問詢式檢查的對象

全礦采掘開及輔助單位職工。

四、問詢式檢查的內容

l、安全警示卡內容

2、崗位描述、手指口述

3、崗位操作規程、作業流程

4、周邊不安全因素

五、考核

1、根據被問詢者回答情況分為優秀(90分及以上)、合格(60分及以上)、

不合格(60分以下)、不知道(0分)四個等級。

2、對于科室副科級及以上管理人員和安檢員提問結果應用:對回答優秀者,

區隊在“安全誠信之星”考核中給與2分/次的獎勵;對回答不合格者,區隊在

“安全誠信之星”考核中扣掉2分/次;對不知道者,區隊在“安全誠信之星”

考核中扣掉5分/次。

3、副科級及以上管理人員達不到檢查要求,每少提問一次當月安全獎扣200

n。

4、副科級管理人員提問員工達到5次及以上,安檢人員負責對提問效果進

行抽查,如果回答不合格,則對提問人員扣除當月安全獎200元/人次。

六、相關要求

1、區隊、科室領導每人每次入井提問人數不得少于1人次,不能突擊提問,

一次提問人數不能超過2人。

2、提問的問題要堅持由易到難的原則,并要逐步提高標準。

3、各級領導提問、獎勵情況要透明、公開;檢查時原則上不能影響正常生

產。

4、檢查人員每次詢問檢查的時間、地點、被詢問人單位、姓名和問題類型

以及回答情況等具體內容分別填在人井記錄本上,升井后統一在信息站把檢查情

況進行登記在“問詢式檢查臺帳”上。

5、各個基層單位出要建立本單位的“問詢式檢查臺帳”,把本單位領導和科

室領導檢查情況一起建賬,按規定納入本隊“安全誠信之星”考核。

6、監察科每月要對各單位、各級檢查人員的檢查情況通過查記錄、詢問職

工的形式進行督察,發現弄虛作假,一經查出將嚴肅處理。監察科每月5號前負

責把督查結果書面形式報安檢科,進行安全目標考核。

七、本辦法從下發之日起執行。

附件1

安全生產“雙基”建設承辦督辦單位

序號考核項目考核要求承辦單位

一“雙基”建設基本要求1、制定“雙基”建設制度和實施辦法;成立“雙基”建設領導小組,行政正職任負責人,下設辦公室;領導分工明確,責任落實,推廣“雙基”建設工作。礦屬各單位

2、領導小組每月至少召開一次會議,研究部署“雙基”建設工作(可和安全辦公會一塊召開,但必須有“雙基”內容)安檢科

3、勇于創新,積極探索企業安全生產“雙基”建設新經驗、好做法。礦屬各單位

4、貫徹落實公司安全“零”理念體系,各單位分專業建立安全“零”管理統計臺賬,安監部門建立匯總臺賬;體現安全管理“零”理念。安檢科、生產科、機電科、培訓科供應科、企管科、調度室、通風隊

5、每年組織以安全管理干部不少于2次外出安全管理考察學習。學習要有提綱,有總結,有效果。考察報告規范政工科簽頭培訓課組織

二

礦井基本要求1、礦井要健全完善以下安全管理制度:(1)安全生產責任制度:(2)安全會議制度;(3)安全目標管理制度;(4)安全投入保障制度;(5)安全質量標準化管理制度;(6)安全教育與培訓制度;(7)事故隱患排查與整改制度;(8)安全監督檢查制度;(9)安全技術審批制度;(10)礦用設備器材使用管理制度(11)礦井主要災害預防制度;(12)事故應急救援制度;(12)事故應急救援制度;(13)安全獎罰制度;(14)入井人員管理制度;(15)安全舉報制度;(16)管理人員下井及帶班制度;(17)安全操作管理制度;(18)安全責任追究制度等。礦井相關單位人員必須熟知制度內容,并認真落實到位。1.2.3.5.7.813.14.15.18安檢科;4企管科;6培訓科;9生產科;10.17機電科;12.16調度室;11通風隊

2、研究建立礦井自主、系統自控、區隊自治、班組自理、員工自律“五自”管理體系,實現礦井自主管理。安檢科牽頭,業務科室及區隊配臺完善

3、實施兩個規范,制定《安全管理行為規范》和《崗位操作標準和行為規范》標準,實現礦井自主管理。安檢科

4、領導干部值班、帶班制度執行要求。各單位領導經常深入現場,協調指揮安全生產,并有簽字。黨政正職不少于l0次,副總工程師以上分管安全生產的礦領導每月下井不少于15次,其他副職不少于8次,其他干部下井次數達到公司{礦)規定標準。每班至少有一名礦副總工程師以上管理人員帶班下井(每月正職不少于2次,日、夜班各占50%,實行井下交接班);區隊干部必須與工人同上同下。調度室負責制定制度,安檢負責落實

5、認真落實“抓系統、系統抓”管理理念,突出部門、系統管理,狠抓關鍵薄弱環節安全措施落實,對業務科室和區隊領導安全生產責任制落實情況逐月考核,嚴格獎罰。安檢科

6、實施安全質量結構工資,礦井、區隊、班組、個人三級安全考核體系健全,標準科學,可操作性強,逐月考核,嚴格兌現獎罰。安檢科、勞資科、各基層區隊及班組

7、(1)各類證照齊全,安全管理機構健全,人員配備滿足安全生產需要;

(2)礦、科、區隊管理人員取得相應的資格證書。1、安檢科

2、培訓科

8、礦、區隊必須開展全員培訓,礦有專職培訓機構,制定年度培訓計劃,明確培訓方式、方法和內容。培訓注重實踐、實用、實效。每月要有計劃和小結,對培訓效果進行評價并考核。年度有總結和評估報告。礦要建立實習基地。培訓科負責指導、監督、檢查各基層區隊建立、完善相關資料

9、(1)員工必須按規定全部接受培訓,持證上崗,做到應知應會、必知必會;(2)推行“手指口述”、“崗位描述”安全確認制度,做到應知應會、必知必會。1、培訓科

2、機電科

10、按照要求選派二、三、四級安全培訓機構上課的兼職教師;兼職教師和參培學員的出勤率為100%。培訓科

11、認真開展安全質量標準化建設活動;礦井、專業有達標及亮點工程創建規劃;制定獎懲制度并嚴格檢查考核。標準化每月、亮點工程每季度考核一次。安檢科牽頭,各業務部門配合

安全生產“雙基”建設承辦督辦單位(續表)

序號考核項目考核要求承辦單位

一礦井基本要求12、(1)建立總工程師一副總工程師一安全生產科室技術主管一區對技術員的安全技術管理網絡體系,并發揮作用;(2)采掘、瓦斯治理、防治水、采區供電等工程必須有系統設計,符合《煤礦安全規程》要求,現場條件變化時,應有補充措施,并及時貫徹。設計及措施要有針對性,能有效地指導生產。1.生產科;2.生產科、通風隊、機電科

13、礦井有符合《煤礦安全規程》的圖紙,齊全,真實,準確。能正確指導生產。礦井需填繪的11種圖紙由:生產科、機電科、通風隊、監測隊

14、加強安全文化建設,建立安全宣傳教育網絡,使安全生產法律、法規落到實處。充分發揮黨、政、工、團等在安全生產中的作用。政工科、團委、工會辦

15、(1)加強安監隊伍建設,建立安全監察網絡,形成專檢和群檢相結合的監督檢查網絡,充分發揮群眾監督作用,健全(2)《安檢員管理制度》、(3)《群監員管理制度》(4)《青年安全崗員管理制度》和獎勵制度。1.安檢科;2.監察科3.工會辦;4.團委

16、編輯事故應急救援預案和年度災害預防和處理計劃,并根據具體情況和及時修改。相關人員應熟知內容和動作要領。每年至少組織一次礦井救災演習。調度室牽頭通風隊及相關單位配合

17、建立安全費用提取、使用臺帳,嚴禁挪用。建立安全投入效果評價體系。并認真組織實施。企管科

18、對照《煤礦安全規程》,保證安全基礎設施。(1)礦井安全監測監控設備的配套完善和正常運行;(2)按規定上齊平巷、斜巷乘人設備或助力裝置,保證正常運行。1.監測隊;2.機電科

19、(1)為基層區隊配齊工程技術人員;(2)建立健全安全技術責任制,并認真落實。1.政工科;2.生產科

20.外包工程對資質齊全有效,簽訂安全協議,明確安全責任,并納入單位安全生產統一管理。企管科牽頭,安檢科及相關單位納入統一管理

21.建立全礦統一的班組長選聘制度;制定班組長選拔任用標準。并嚴格落實。工會辦

22、積極開展優秀班組建設,提升上部門勒令停產整頓的頭面每一次扣3分。班組管理水平。工會辦

23、加強工程管理,認真落實開工、復工工程許可制度和停工工程驗收制度。生產科

二

基層區隊基本要求1、區隊必須健全完善一下安全管理制度:(1)區隊“雙基”建設考核辦法、(2)安全生產責任制、(3)安全檢查制度、(4)安全獎勵制度、(5)安全互聯保制度、(6)重點崗位交接班制度、(7)安全質量標準化管理制度、(8)安全培訓制度等。區隊人員和員工必須熟知相關制度內容。并認真落實到位。1-5安檢科;6機電科;7生產科;8培訓科等單位,負責指導、監督、檢查各基層區隊建立、完善相關資料、臺賬。

2、區隊、班組、個人安全考核體系健全,標準科學,可操作性強,逐月考核,嚴格兌現獎罰。勞資科牽頭,監察科配合負責指導、監督、檢查各基層區隊建立、完善相關資料、臺賬。

3、建立副總工程師以上領導分工包保區隊制度:每月每人至少參加2次所包保區隊安全活動,對區隊安全管理所提出要求或建議。生產科負責指導、監督、檢查各基層區隊建立、完善相關資料、記錄。

4、每月召開一次有班組長參加的安全、雙擊建設工作會議并形成制度,明確區隊月度安全工作重點,對安全生產做到有布置,有檢查,有落實,記錄齊全。機電科負責指導.監督、檢查各基層區隊建立、完善相關資料、記錄。

5、區隊必須堅持每月安全日活動,并做到活動主題明確,內容充實。培訓科負責指導.監督、檢查各基層區隊建立、完善相關資料、記錄。

6、堅持區隊管理干部24小時值班制度和班前會安全教育活動,在交待工作任務的同時,必須部署強調相應的安全工作和安全注意事項,布置工作要有針對性,現場安全責任落實到人。調度室負責指導.監督、檢查各基層區隊建立、完善相關資料、記錄。

安全生產“雙基”建設承辦督辦單位(續表)

序號考核項目考核要求承辦單位

四事故隱患排查與治理1、認真落實《事故隱患排查制度》,礦井每月、各專業每半月排查一次,安監部門、各專業和礦井要分別建立重大事故隱患跟蹤落實臺帳:各專業排查出的重大隱患及整改落實情況及時反饋到安檢部門。礦井每月排查由安監科負責;專業每半月排查分別由生產科、機電科、供電科、通風隊等單位負責;并各自建立重大隱患臺帳

2、礦井建立安全檢查制度,礦井每月,專業和區隊每周不少于1次安全檢查,每次檢查必須相應由礦長、分管礦長、區隊長帶隊,重點檢查“一通三防”、防治水、頂板、機電、提升運輸、火工品管理等重點環節。檢查有記錄,有臺帳,有落實,有復查,有考核。礦井每月檢查由安監科負責;專業和區隊每周檢查分別由生產科、機電科、供應科、通風隊及各基層區隊等單位負責(安檢科負責檢查指導區隊完善安全檢查臺帳。記錄)

3、礦推廣應用安全信息管理系統,對隱患實行計算機閉環管理,有流框圖(主要節點時間精確到小時),有制度保證,運轉正常。安檢科

4、加強瓦斯區域治理,建立工作面瓦斯抽采效果評價體系,對采掘工作方面抽采效果進行評價,不符合要求不準生產。通風隊

5、建立礦井防治水效果評價體系,對礦井周邊小煤窯、老區積水和采掘工作面防治水效果進行評價,不符合要求不準生產。生產科

6、工作面支架(單體柱)初撐立符合作業規程要求。基層區隊

7、(1)高突礦井必須消突后再進行采掘活動;(2)有水害威脅;巷道要堅持逢掘必探,防止誤揭煤和誤遇斷層。1.通風隊;2.生產科

8、經公司和上級部門檢查,現場不得存在重大事故隱患;通報的問題和隱患列入考核。各基層區隊

五

安全效果1、建立事故檔案、“三違”管理臺帳;發生事故,及時匯報,并按“四不放過”的原則進行處理。

安檢科

2、堅持瓦斯超限就是事故的理念,無瓦斯超限現象。通風隊

3、無煤與瓦斯突出事故。通風隊

4、無二、三級非傷亡事故。生產科、機電科、通風隊

5、無一級非傷亡事故。生產科、機電科、通風隊

注:以下安全生產“雙基”建設標準及考核評分辦法中,未全部明確的考核項目,依據上述安全生產“雙基”建設內容分工執行。

篇2:酒店銷售人員電話問詢處理工作程序

酒店銷售人員電話問詢處理程序

接聽電話是銷售人員經常性的工作之一。酒店銷售人員必須清晰地知道:任何一個打進來的問詢電話都可能是一宗買賣的機會。對于打進來的客人問詢電話,我們可按以下程序處理:

1、迅速接聽。

從酒店外打入的電話,在電話鈴響過第二聲后,電話接線生必須馬上拎起電話接聽,并保證絕對正確地把客人的電話轉接到相關的部門去。銷售人員在電話鈴響過第二聲后,也同樣必須馬上接聽。在酒店的銷售部門,任何在上班時間故意掛上話筒不接電話或辦公室無人接電話的行為都必須嚴禁杜絕。

2、報明身份。

拎起電話的第一句話應該是:“您好!”緊接著就必須報明自己的身份。這有三種情況:接線生報出酒店名稱;秘書或銷售人員報出部門的名稱;主管或經理必須報出自己的姓名。接著銷售人員在與客人交談時,便及時自我介紹:姓名及職務。主動報明身份是銷售成功的第一步。當客人在你接聽電話后,為了確認這是他要找的部門,很可能問一句:“請問這是銷售部嗎?”你的回答不能只是“是的”那么簡單,正確的回答是:“是的,先生,這是××酒店銷售部。我是銷售部的銷售代表**。請問有什么我可以幫助您嗎?”當然與此同時必須牢記客人的姓名,并在通話中經常使用他的姓氏尊稱他。

3、語氣愉悅。

電話銷售的一個基本特點就是銷售人員與客人互不相見,你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對你的銷售成敗幾乎都沒有任何影響。在電話銷售中唯一重要的是你講話的語氣、語調及用詞。一個優秀的銷售人員必須做到語氣平和,語調輕松,用詞得當,給客人愉悅的感受,讓聽電話的顧客可以迅速被你的輕松自如所感染,愉快地進入談話狀態。

4、綱舉目張。

在與客人的開始幾分鐘,要盡可能讓對方多講話,弄清客人的全部要求,準確理解客人的意思,掌握客人盡可能多的資料。切忌客人剛說要5間房,銷售員就打斷說“可以呀,要什么等級的房?”聚精會神傾聽,抓住問題中心,保持禮貌態度,簡明準確回答。

5、掌握分寸。

客人第一次打來的電話常常是作一些基本的詢問,了解你酒店的相應設施及價格,很可能還會與你的競爭對手作一些比較才能決定。銷售人員應根據客人所關心的問題作出全面而詳盡解答,掌握分寸,適可而止;切忌在第一次電話中就咄咄逼人地強買強賣,一定要客人給你一個肯定的答復。處處表現出你以他的利益為依歸,讓他感覺到,即使選擇你的酒店也將會滿足他的需求,是他自己作出的正確選擇,而不是你作為銷售員推銷的結果。

6、作好筆錄。

任何時候酒店銷售員的電話邊都必須備有紙筆,養成良好的電話筆記習慣。記錄的要點:對方姓名職務,公司名稱,電話,來電時間日期,詢問的內容(時間、人數、所需服務、特別要求等),你的答復要點,如某項報價、應承稍后作答的事項、邀請來訪的時間等。隨后把電話記錄完整抄錄到《銷售分類登記卡》中,以便跟蹤落實。

7、“請您稍等”。

在酒店電話銷售中,這句話應盡可能不用或少用。發生這種情況的原因不外是銷售員對客人所查詢的酒店事項不夠熟悉或另有事情干擾銷售員正在接聽的電話使他分心。對于前者,銷售員必須在平時苦練基本功,對于酒店任何與銷售有關的事項都必須了如指掌,并能融會貫通,靈活運用。對于后者,這就需要銷售員隊伍的互助精神,其他同事應立即解圍協助。即使萬不得已,要讓客人稍候,也必須真正做到“稍”,切忌讓客人久等。美國著名管理顧問PhilipE.Mahfood說過:“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個沒有聲音的話筒空等。”

8、終止通話。

當客人問完所有問題,你也已作了詳盡的回答之后,雙方的通話就要結束了。這時,銷售員切忌說:“如果沒有其它事,那就這樣吧。”以此催促客人結束談話,表現出你的不耐煩。要盡可能向客人表現出你的關心,“×先生,您看除此之外,您還需要其它什么服務嗎?”“×先生,我一定在今天下午三點之前把您所提的一切要求以書面傳真給您確認。”如果客人真的沒有其它要求,他自會主動結束談話。屆此時,銷售員確認客人話已說完之后,一定要說:“謝謝您的電話!再見!”

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篇3:電話問詢服務工作程序

接聽電話是銷售人員經常性的工作之一。酒店銷售人員必須清晰地知道:任何一個打進來的問詢電話都可能是一宗買賣的機會。對于打進來的客人問詢電話,我們可按以下程序處理:

1、迅速接聽。

從酒店外打入的電話,在電話鈴響過第二聲后,電話接線生必須馬上拎起電話接聽,并保證絕對正確地把客人的電話轉接到相關的部門去。銷售人員在電話鈴響過第二聲后,也同樣必須馬上接聽。在酒店的銷售部門,任何在上班時間故意掛上話筒不接電話或辦公室無人接電話的行為都必須嚴禁杜絕。

2、報明身份。

拎起電話的第一句話應該是:“您好!”緊接著就必須報明自己的身份。這有三種情況:接線生報出酒店名稱;秘書或銷售人員報出部門的名稱;主管或經理必須報出自己的姓名。接著銷售人員在與客人交談時,便及時自我介紹:姓名及職務。主動報明身份是銷售成功的第一步。當客人在你接聽電話后,為了確認這是他要找的部門,很可能問一句:“請問這是銷售部嗎?”你的回答不能只是“是的”那么簡單,正確的回答是:“是的,先生,這是××酒店銷售部。我是銷售部的銷售代表×××。請問有什么我可以幫助您嗎?”當然與此同時必須牢記客人的姓名,并在通話中經常使用他的姓氏尊稱他。

3、語氣愉悅。

電話銷售的一個基本特點就是銷售人員與客人互不相見,你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對你的銷售成敗幾乎都沒有任何影響。在電話銷售中唯一重要的是你講話的語氣、語調及用詞。一個優秀的銷售人員必須做到語氣平和,語調輕松,用詞得當,給客人愉悅的感受,讓聽電話的顧客可以迅速被你的輕松自如所感染,愉快地進入談話狀態。

4、綱舉目張。

在與客人的開始幾分鐘,要盡可能讓對方多講話,弄清客人的全部要求,準確理解客人的意思,掌握客人盡可能多的資料。切忌客人剛說要5間房,銷售員就打斷說“可以呀,要什么等級的房?”聚精會神傾聽,抓住問題中心,保持禮貌態度,簡明準確回答。

5、掌握分寸。

客人第一次打來的電話常常是作一些基本的詢問,了解你酒店的相應設施及價格,很可能還會與你的競爭對手作一些比較才能決定。銷售人員應根據客人所關心的問題作出全面而詳盡解答,掌握分寸,適可而止;切忌在第一次電話中就咄咄逼人地強買強賣,一定要客人給你一個肯定的答復。處處表現出你以他的利益為依歸,讓他感覺到,即使選擇你的酒店也將會滿足他的需求,是他自己作出的正確選擇,而不是你作為銷售員推銷的結果。

6、作好筆錄。

任何時候酒店銷售員的電話邊都必須備有紙筆,養成良好的電話筆記習慣。記錄的要點:對方姓名職務,公司名稱,電話,來電時間日期,詢問的內容(時間、人數、所需服務、特別要求等),你的答復要點,如某項報價、應承稍后作答的事項、邀請來訪的時間等。隨后把電話記錄完整抄錄到《銷售分類登記卡》中,以便跟蹤落實。

7、“請您稍等”。

在酒店電話銷售中,這句話應盡可能不用或少用。發生這種情況的原因不外是銷售員對客人所查詢的酒店事項不夠熟悉或另有事情干擾銷售員正在接聽的電話使他分心。對于前者,銷售員必須在平時苦練基本功,對于酒店任何與銷售有關的事項都必須了如指掌,并能融會貫通,靈活運用。對于后者,這就需要銷售員隊伍的互助精神,其他同事應立即解圍協助。即使萬不得已,要讓客人稍候,也必須真正做到“稍”,切忌讓客人久等。美國著名管理顧問PhilipE.Mahfood說過:“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個沒有聲音的話筒空等。”

8、終止通話。

當客人問完所有問題,你也已作了詳盡的回答之后,雙方的通話就要結束了。這時,銷售員切忌說:“如果沒有其它事,那就這樣吧。”以此催促客人結束談話,表現出你的不耐煩。要盡可能向客人表現出你的關心,“×先生,您看除此之外,您還需要其它什么服務嗎?”“×先生,我一定在今天下午三點之前把您所提的一切要求以書面傳真給您確認。”如果客人真的沒有其它要求,他自會主動結束談話。屆此時,銷售員確認客人話已說完之后,一定要說:“謝謝您的電話!再見!”