早班:

8:30

8:45進(jìn)入工作區(qū)域,熱情友好地跟上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事打招呼,打卡上班;

8:45---9:00迅速地檢查前一天交接記錄,檢查會(huì)所全部情況和員工排班情況并例會(huì),檢查服務(wù)員儀容儀表,點(diǎn)名安排服務(wù)員樓層及工作;

9:00---10:30帶領(lǐng)員工做好衛(wèi)生并進(jìn)行檢查,及時(shí)領(lǐng)購(gòu)所有服務(wù)部物資器材并發(fā)放;

10:30---11:00安排員工就餐(如臺(tái)位有顧客要安排人員留守);

11:00---14:00

A.跟服務(wù)臺(tái)處理好當(dāng)日預(yù)定,查看預(yù)定情況,對(duì)于將要早到的客人要排好房間;

B.和各部門溝通當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)溝通,清楚當(dāng)日菜肴、飲品的估清和特推情況,并落實(shí)到各樓層服務(wù)員;

C.熱情友好地對(duì)待每位賓客,保障就餐高峰時(shí)期人員的高效運(yùn)轉(zhuǎn)和高質(zhì)量服務(wù);

D.處理好各環(huán)節(jié)的事情,監(jiān)督幫助服務(wù)員及各樓層做好服務(wù);

E.跟客人交流、處理好客人結(jié)帳、投訴等事宜。

F.及時(shí)監(jiān)督幫助做好衛(wèi)生等事宜。

14:00---16:00

A.安排服務(wù)員做好其他事宜,如:小掃除、裝紙巾等;

B.利用空閑時(shí)間對(duì)服務(wù)員進(jìn)行崗上培訓(xùn);

C.監(jiān)督服務(wù)員做好衛(wèi)生及崗位工作等并檢查;

16:00---16:30做好交班記錄和分內(nèi)工作,準(zhǔn)備與晚班進(jìn)行交接班;

16:30---17:00與晚班進(jìn)行交接班,交代清楚所有工作后安排早班人員例會(huì),

總結(jié)當(dāng)日工作并做好培訓(xùn)或其他事宜的安排;

17:00安排早班人員就餐、打卡下班;

晚班

15:40---16:00整理好儀容儀表,并從頭到腳檢查一次,方可上崗;

16:00---16:30安排晚班人員就餐、打卡上班;

16:30---16:50與早班進(jìn)行交接班,查看交接記錄,檢查衛(wèi)生及營(yíng)業(yè)情況、交代清楚所有工作后安排晚班人員例會(huì)安排服務(wù)員樓層及工作;

16:50---17:30帶領(lǐng)員工做好交接和現(xiàn)有客人及包房情況,并對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行檢查,及時(shí)領(lǐng)購(gòu)所有服務(wù)部物資器材并發(fā)放;

17:30---22:00

A.跟服務(wù)臺(tái)處理好當(dāng)日預(yù)定,查看預(yù)定情況,對(duì)于將要早到的客人要排好房間;

B.和各部門溝通當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)溝通,清楚當(dāng)日菜肴、飲品的估清和特推情況,并落實(shí)到各樓層服務(wù)員;

C.熱情友好地對(duì)待每位賓客,保障就餐高峰時(shí)期人員的高效運(yùn)轉(zhuǎn)和高質(zhì)量服務(wù);

D.處理好各環(huán)節(jié)的事情,監(jiān)督幫助服務(wù)員及各樓層做好服務(wù);

E.跟客人交流、處理好客人結(jié)帳、投訴等事宜;

F.及時(shí)監(jiān)督幫助做好衛(wèi)生等事宜;

22:00---23:30安排好服務(wù)工作,開好領(lǐng)購(gòu)采購(gòu)單,安排員工分批次吃宵夜(如臺(tái)位有顧客要安排人員留守);

23:30---00:30就餐完畢后做好對(duì)部門物資的進(jìn)銷存盤點(diǎn)工作,做好交班記錄和分內(nèi)工作;

00:30---01:00落實(shí)水、電、器的安全工作,留守值班工作,安排員工例會(huì),總結(jié)當(dāng)日工作并做好培訓(xùn)或其他事宜的安排;

01:00打卡下班,對(duì)回宿舍的員工要安排結(jié)伴而行;

篇2:客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)和工作流程

客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)和工作流程

職務(wù):客房部樓層領(lǐng)班

報(bào)告對(duì)象:客房樓層主管

督導(dǎo):客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員

崗位職責(zé):

4、1、在客房部主管的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務(wù)工作。

4、2、檢查所轄樓層的全部客房,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決,確保客房服務(wù)質(zhì)量。

4、3、檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為,確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí)行落實(shí),對(duì)不符合酒店規(guī)定的事情及時(shí)處理和向上級(jí)報(bào)告。

4、4、掌握樓層客房出租情況,合理安排員工,做好對(duì)所屬員工的日常評(píng)估考核。

4、5、每日檢查客房酒吧飲料的消耗,補(bǔ)充和報(bào)帳情況。

4、6、及時(shí)收取和送還客人收衣、洗衣,認(rèn)真檢查服務(wù)員的收取客衣記錄。

4、7、確保樓層萬(wàn)能鑰匙的使用,認(rèn)真填寫收發(fā)鑰匙的記錄。

4、8、掌握樓層物品領(lǐng)用消耗情況。

4、9、保管好服務(wù)用品及器具,安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔工作。

上崗條件:

5、1、從事酒店客房服務(wù)工作2年以上。

5、2、責(zé)任心強(qiáng)、踏實(shí)肯干、吃苦耐勞。

5、3、高中文化程度。

5、4、流利國(guó)語(yǔ),能適應(yīng)簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話。

5、5、男女不限,身體健康、體力充沛,年齡25—30歲左右。

5、6、能正確領(lǐng)會(huì)并完全執(zhí)行上級(jí)指令,具有較好的協(xié)調(diào)、溝通能力和技巧,并熟練掌握部門的各項(xiàng)崗位技能。

崗位工作內(nèi)容:

早班領(lǐng)班(7:00AM~16:00PM;8:00~16:00PM)2人

6、1、檢查服務(wù)員的儀容儀表,組織班前會(huì)的召開。

6、2、向夜班了解客房實(shí)際客情狀態(tài)及房態(tài),了解當(dāng)天的客房預(yù)訂和離店退房

情況。

6、3、接受樓層主管的工作指令。

6、4、合理調(diào)配人力,安排好員工的工作,提出完成的定額與標(biāo)準(zhǔn),合理安排

計(jì)劃衛(wèi)生,負(fù)責(zé)樓層布草管理,分配布草。

6、5、檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補(bǔ)充情況,檢查夜班計(jì)劃衛(wèi)生完成情況。

6、6、檢查關(guān)于加床,客衣送洗,送餐具的撤出等情況。

6、7、督促服務(wù)員做好客人離店及住客的迎送服務(wù)工作。

6、8、檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。

6、9、將清潔整理好的空房及時(shí)報(bào)出、以便出租。

6、10、檢查VIP客房;檢查工程房。

6、11、走廊樓面清潔衛(wèi)生的檢查。

6、12、檢查工作間整潔。

6、13、了解和掌握服務(wù)員完成工作定額及質(zhì)量。

6、14、安排夜班計(jì)劃衛(wèi)生,并填寫交班日志,交待注意事項(xiàng)。

6、15、組織班后會(huì),總結(jié)當(dāng)天工作情況。

中班領(lǐng)班(15:00PM~23:30PM)1人

6、1、檢查服務(wù)員的儀容儀表。

6、2、查閱早班交班日志。

6、3、接受樓層主管的工作指令。

6、4、領(lǐng)取萬(wàn)能鑰匙。

6、5、調(diào)配好人力,下達(dá)工作任務(wù),檢查中班計(jì)劃衛(wèi)生情況。

6、6、檢查服務(wù)員對(duì)中班用車上的物品補(bǔ)充情況。

6、7、檢查開夜床的情況(每日至少20間)監(jiān)督客人租借客房用品記錄。

6、8、檢查報(bào)紙、客衣的派送情況。

6、9、檢查工作間、通道的整潔情況。

6、10、了解和掌握客人訪客情況,適時(shí)禮貌地通知離開。

6、11、關(guān)掉不需要開的燈。

6、12、與夜班交接工作。

夜班領(lǐng)班(11:30PM~8:00AM)每周2班

6、1、主持夜班的一切工作。

6、2、檢查夜班的員工、服務(wù)中心員工的儀容儀表。

6、3、記錄客人的電話,向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求。

6、4、檢查服務(wù)中心有關(guān)樓層萬(wàn)能鑰匙和其他的回收情況。

6、5、留意非法留宿或有異常舉動(dòng)的住客并與保安部聯(lián)系。

6、6、每晚必須在適當(dāng)時(shí)間對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行一次巡查,檢查設(shè)備情況、安全

情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況。

6、7、協(xié)助作好夜班服務(wù)員查退房的工作。

6、8、填寫夜班交班記錄,與員工交接清點(diǎn)送洗的干凈布草。

6、9、向主管匯報(bào)工作情況。

篇3:接待處領(lǐng)班每日工作流程

接待處領(lǐng)班每日工作流程

早班

打卡簽到,提前15分鐘到崗;

整理儀容儀表,精神飽滿,全程微笑服務(wù);

與晚班做好交接工作,需簽名確認(rèn);

檢查夜班Log-book,記錄當(dāng)班期間需要跟進(jìn)得注意事項(xiàng);

召開接待處早班班前會(huì)(限10分鐘);

檢查當(dāng)值期間所用設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作,所用表格單據(jù)都配備完善;

核查當(dāng)天預(yù)計(jì)到達(dá)VIP客戶資料,及時(shí)匯報(bào)AM和主管部門;

查閱當(dāng)天預(yù)期離店客戶,協(xié)助收銀做好退房工作;

及時(shí)掌握當(dāng)天實(shí)時(shí)房態(tài),檢查超額預(yù)訂控制情況,如有問(wèn)題提前上報(bào),找出合理有效解決方案;

根據(jù)工作安排情況,靈活安排當(dāng)值員工用餐及休息時(shí)間;

監(jiān)督檢查早班員工的工作狀況和工作質(zhì)量以及所取得的工作效果。特殊案例要記錄存檔,以便作為培訓(xùn)教材。

中班

打卡簽到,提前15分鐘到崗;

整理儀容儀表,精神飽滿,全程微笑服務(wù);

檢查早班Log-book記錄本;

與早班做好交接工作,需簽名確認(rèn);

開接待處中班班前會(huì),交代接待員當(dāng)天工作需要跟進(jìn)的注意事項(xiàng)(限10分鐘);

檢查當(dāng)值期間所用設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作,所用表格單據(jù)都配備完善;

核查當(dāng)天預(yù)計(jì)到達(dá)VIP客戶資料,及時(shí)匯報(bào)AM和主管部門;

協(xié)助收銀跟進(jìn)延遲退房事項(xiàng);

與管家部及時(shí)溝通,第一時(shí)間掌握實(shí)際房態(tài)的變更;

跟進(jìn)VIP客戶入住的準(zhǔn)備工作;

及時(shí)掌握當(dāng)天實(shí)時(shí)房態(tài),檢查超額預(yù)訂控制情況,如有問(wèn)題提前上報(bào),找出合理有效得解決方案;

根據(jù)工作協(xié)調(diào)情況,靈活安排當(dāng)值員工用餐及休息時(shí)間;

接受訂房部下班后的任何訂房任務(wù)交接工作;

監(jiān)督檢查中班員工的工作狀況和工作質(zhì)量以及所取得的工作效果。特殊案例要記錄存檔,以便作為培訓(xùn)教材。

晚班

打卡簽到,提前15分鐘到崗;

整理儀容儀表,精神飽滿,全程微笑服務(wù);

檢查中班Log-book記錄注意事項(xiàng);

檢查當(dāng)天入住客戶資料,是否分類整理存檔;

檢查RC單及電腦客戶資料,特別留意帳單是否準(zhǔn)確無(wú)誤;

監(jiān)督接待員與總機(jī)房確認(rèn)客戶Wake-up時(shí)間;

檢查公安掃描系統(tǒng)資料錄入情況;

打印相關(guān)報(bào)表送給有關(guān)部門;

請(qǐng)?jiān)谝箤忂^(guò)租之前,檢查是否有新到當(dāng)天的訂房傳真,并及時(shí)處理;

配合夜審過(guò)租;

整理第二天的訂單;

審查留言項(xiàng)目,做好特別交待事項(xiàng);

監(jiān)督檢查當(dāng)值員工的工作狀態(tài)及服務(wù)質(zhì)量,特殊案例要記錄存檔,以便作為培訓(xùn)教材。