前臺領(lǐng)班工作流程

7:30整理好儀容儀表,并從頭到腳檢查一次,方可上崗,然后檢查在崗接待員的儀表

7:45進(jìn)入工作區(qū)域,熱情友好地跟上級領(lǐng)導(dǎo)和同事打招呼,準(zhǔn)備進(jìn)行接班

7:45---8:00迅速地接班(清點(diǎn)房卡、餐券、抵用券、嘉賓、貴賓卡、、鑰匙柜鑰匙、辦公

室鑰匙、行李房鑰匙等。是否有需要叫醒的房間、催收房號以及重要交班、當(dāng)天預(yù)定人數(shù)及

詳細(xì)信息、前臺衛(wèi)生、天氣預(yù)報、日期牌的更換、在確認(rèn)無誤后方可接班)

8:00---12:00

A.整理當(dāng)天預(yù)定單,查看預(yù)定情況,對于將要早到的客人要排好房間

B查看入住客人的帳結(jié)余,對于押金不足的客人要進(jìn)行催收,但語氣婉轉(zhuǎn),不要過于硬直;

C.熱情友好地對待每位賓客,重點(diǎn)銷售客房;

D.在規(guī)定退房時間前半小時,對于將在今天離店的客人進(jìn)行確認(rèn),是否需要續(xù)住,提醒客人

退房的時間;

E.迅速地為客人辦理入住及退房手續(xù)。

13:00---16:00

A查看續(xù)住客人的帳結(jié)余,對于房費(fèi)不足的客人進(jìn)行催收,確認(rèn)客人補(bǔ)交

房費(fèi)的時間,在本班催收未果時,要及時做好交班;

B.熱情友好的待客,重點(diǎn)銷售客房;

C.做好交班記錄,打印班結(jié)報表,與下班同事進(jìn)行交接班;

D.對帳,確認(rèn)無誤后將封包交給當(dāng)班的大堂經(jīng)理。

篇2:客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)和工作流程

客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)和工作流程

職務(wù):客房部樓層領(lǐng)班

報告對象:客房樓層主管

督導(dǎo):客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員

崗位職責(zé):

4、1、在客房部主管的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務(wù)工作。

4、2、檢查所轄樓層的全部客房,發(fā)現(xiàn)問題立即解決,確保客房服務(wù)質(zhì)量。

4、3、檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為,確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí)行落實,對不符合酒店規(guī)定的事情及時處理和向上級報告。

4、4、掌握樓層客房出租情況,合理安排員工,做好對所屬員工的日常評估考核。

4、5、每日檢查客房酒吧飲料的消耗,補(bǔ)充和報帳情況。

4、6、及時收取和送還客人收衣、洗衣,認(rèn)真檢查服務(wù)員的收取客衣記錄。

4、7、確保樓層萬能鑰匙的使用,認(rèn)真填寫收發(fā)鑰匙的記錄。

4、8、掌握樓層物品領(lǐng)用消耗情況。

4、9、保管好服務(wù)用品及器具,安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔工作。

上崗條件:

5、1、從事酒店客房服務(wù)工作2年以上。

5、2、責(zé)任心強(qiáng)、踏實肯干、吃苦耐勞。

5、3、高中文化程度。

5、4、流利國語,能適應(yīng)簡單英語會話。

5、5、男女不限,身體健康、體力充沛,年齡25—30歲左右。

5、6、能正確領(lǐng)會并完全執(zhí)行上級指令,具有較好的協(xié)調(diào)、溝通能力和技巧,并熟練掌握部門的各項崗位技能。

崗位工作內(nèi)容:

早班領(lǐng)班(7:00AM~16:00PM;8:00~16:00PM)2人

6、1、檢查服務(wù)員的儀容儀表,組織班前會的召開。

6、2、向夜班了解客房實際客情狀態(tài)及房態(tài),了解當(dāng)天的客房預(yù)訂和離店退房

情況。

6、3、接受樓層主管的工作指令。

6、4、合理調(diào)配人力,安排好員工的工作,提出完成的定額與標(biāo)準(zhǔn),合理安排

計劃衛(wèi)生,負(fù)責(zé)樓層布草管理,分配布草。

6、5、檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補(bǔ)充情況,檢查夜班計劃衛(wèi)生完成情況。

6、6、檢查關(guān)于加床,客衣送洗,送餐具的撤出等情況。

6、7、督促服務(wù)員做好客人離店及住客的迎送服務(wù)工作。

6、8、檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。

6、9、將清潔整理好的空房及時報出、以便出租。

6、10、檢查VIP客房;檢查工程房。

6、11、走廊樓面清潔衛(wèi)生的檢查。

6、12、檢查工作間整潔。

6、13、了解和掌握服務(wù)員完成工作定額及質(zhì)量。

6、14、安排夜班計劃衛(wèi)生,并填寫交班日志,交待注意事項。

6、15、組織班后會,總結(jié)當(dāng)天工作情況。

中班領(lǐng)班(15:00PM~23:30PM)1人

6、1、檢查服務(wù)員的儀容儀表。

6、2、查閱早班交班日志。

6、3、接受樓層主管的工作指令。

6、4、領(lǐng)取萬能鑰匙。

6、5、調(diào)配好人力,下達(dá)工作任務(wù),檢查中班計劃衛(wèi)生情況。

6、6、檢查服務(wù)員對中班用車上的物品補(bǔ)充情況。

6、7、檢查開夜床的情況(每日至少20間)監(jiān)督客人租借客房用品記錄。

6、8、檢查報紙、客衣的派送情況。

6、9、檢查工作間、通道的整潔情況。

6、10、了解和掌握客人訪客情況,適時禮貌地通知離開。

6、11、關(guān)掉不需要開的燈。

6、12、與夜班交接工作。

夜班領(lǐng)班(11:30PM~8:00AM)每周2班

6、1、主持夜班的一切工作。

6、2、檢查夜班的員工、服務(wù)中心員工的儀容儀表。

6、3、記錄客人的電話,向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求。

6、4、檢查服務(wù)中心有關(guān)樓層萬能鑰匙和其他的回收情況。

6、5、留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部聯(lián)系。

6、6、每晚必須在適當(dāng)時間對所管轄區(qū)域進(jìn)行一次巡查,檢查設(shè)備情況、安全

情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況。

6、7、協(xié)助作好夜班服務(wù)員查退房的工作。

6、8、填寫夜班交班記錄,與員工交接清點(diǎn)送洗的干凈布草。

6、9、向主管匯報工作情況。

篇3:接待處領(lǐng)班每日工作流程

接待處領(lǐng)班每日工作流程

早班

打卡簽到,提前15分鐘到崗;

整理儀容儀表,精神飽滿,全程微笑服務(wù);

與晚班做好交接工作,需簽名確認(rèn);

檢查夜班Log-book,記錄當(dāng)班期間需要跟進(jìn)得注意事項;

召開接待處早班班前會(限10分鐘);

檢查當(dāng)值期間所用設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作,所用表格單據(jù)都配備完善;

核查當(dāng)天預(yù)計到達(dá)VIP客戶資料,及時匯報AM和主管部門;

查閱當(dāng)天預(yù)期離店客戶,協(xié)助收銀做好退房工作;

及時掌握當(dāng)天實時房態(tài),檢查超額預(yù)訂控制情況,如有問題提前上報,找出合理有效解決方案;

根據(jù)工作安排情況,靈活安排當(dāng)值員工用餐及休息時間;

監(jiān)督檢查早班員工的工作狀況和工作質(zhì)量以及所取得的工作效果。特殊案例要記錄存檔,以便作為培訓(xùn)教材。

中班

打卡簽到,提前15分鐘到崗;

整理儀容儀表,精神飽滿,全程微笑服務(wù);

檢查早班Log-book記錄本;

與早班做好交接工作,需簽名確認(rèn);

開接待處中班班前會,交代接待員當(dāng)天工作需要跟進(jìn)的注意事項(限10分鐘);

檢查當(dāng)值期間所用設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作,所用表格單據(jù)都配備完善;

核查當(dāng)天預(yù)計到達(dá)VIP客戶資料,及時匯報AM和主管部門;

協(xié)助收銀跟進(jìn)延遲退房事項;

與管家部及時溝通,第一時間掌握實際房態(tài)的變更;

跟進(jìn)VIP客戶入住的準(zhǔn)備工作;

及時掌握當(dāng)天實時房態(tài),檢查超額預(yù)訂控制情況,如有問題提前上報,找出合理有效得解決方案;

根據(jù)工作協(xié)調(diào)情況,靈活安排當(dāng)值員工用餐及休息時間;

接受訂房部下班后的任何訂房任務(wù)交接工作;

監(jiān)督檢查中班員工的工作狀況和工作質(zhì)量以及所取得的工作效果。特殊案例要記錄存檔,以便作為培訓(xùn)教材。

晚班

打卡簽到,提前15分鐘到崗;

整理儀容儀表,精神飽滿,全程微笑服務(wù);

檢查中班Log-book記錄注意事項;

檢查當(dāng)天入住客戶資料,是否分類整理存檔;

檢查RC單及電腦客戶資料,特別留意帳單是否準(zhǔn)確無誤;

監(jiān)督接待員與總機(jī)房確認(rèn)客戶Wake-up時間;

檢查公安掃描系統(tǒng)資料錄入情況;

打印相關(guān)報表送給有關(guān)部門;

請在夜審過租之前,檢查是否有新到當(dāng)天的訂房傳真,并及時處理;

配合夜審過租;

整理第二天的訂單;

審查留言項目,做好特別交待事項;

監(jiān)督檢查當(dāng)值員工的工作狀態(tài)及服務(wù)質(zhì)量,特殊案例要記錄存檔,以便作為培訓(xùn)教材。