迎賓員工作質量標準體系

崗位:迎賓員

任職條件崗位職責工作流程(手冊)質量要求

1、熱愛本行業,具有吃苦耐勞和奉獻精神;

2、女身高1.65米以上,男身高1.7米以上,五官端正,身體健康,身材嬌好;

3、年齡在18-28歲之間,高、中專以上學歷,有一年以上同等崗位工作經驗,

4、具有較強的語言表達能力和應變能力;

一:崗位職責

1、隸屬大堂副理管理,直接對大堂副理負責;

2、注重儀容儀表,注重微笑服務、規范服務用語;

3、做好當餐的準備工作,及時匯報

4、根據接待情況,及時合理安排進餐客人的座位或給予預定;

5、在接待飽和時,及時安排候餐客人的休息場所,并做好相應的解釋工作,及時送上茶水,贈品或奉送品等;協助外賣或銷售員的工作;

6、統計顧客人數,桌數等業務情況,并做好書面記錄;

7、禮貌接聽電話,并做好記錄與訂餐安排;

8、虛心接受客人意見,作好記錄,并向上級匯報;

9、做好迎賓送客工作,積極與泊車員聯系,做好橫向和縱向的協調工作;

10、協助其他員工完成領導分配的工作。

11、熟悉并掌握進餐客人的信息,及時與銷售員加強聯系、協作。上崗

9:50上班,整理儀容儀表、打卡

二、餐前準備(上午10:00-11:00,下午4:00-5:00)

1、好本區域內的清潔衛生

2、做好電話預訂及記載,并將預訂寫在臺位分布圖上,對重要臺位和客人要求及時匯報

3、負責保管、更新、檢查水牌、宣傳牌和沙發等

4、將休閑區的書籍放到相應的書袋,并擺好煙缸,檢查各種娛樂用品、皮鞋機等公共用品設施設備是否完好且運轉正常

5、檢查休閑區內備餐柜餐具的數目和衛生情況是否合格;

三、餐中服務(上午11:15-1:45,下午5:15-8:45)

1、按規范性的姿態站位迎賓,檢查燈光是否合乎要求

2、使用禮貌用語,笑臉迎客、主動詢問客人人數、客人光臨或離開餐廳,應行鞠躬禮

3、將客人帶到餐桌旁,征求客人對餐位的意見,當餐廳滿座時,做好對客人的解釋工作,并辦好等位手續;

4、對于超過預定時間沒有到的預定及團隊及時聯系確認后取消或讓座

5、熟悉菜館的服務設施和項目

6、盡可能記住常客的姓名、習慣、忌諱、喜愛等

7、收集客人出門時的投訴、建議和信息,并報大堂副理

8、做好外賣的推銷及買單工作

9、將客送至餐廳,并向客道謝,替客人拉門或門簾

四、餐后收市(上午1:50-2:00,下午8:50-9:00)

1、整理收集休閑區書籍。

2、注意所管轄區域燈光、空調的使用、衛生等情況。上崗前保持面部清爽、衣裝整齊,保持精神飽滿,淡妝上崗。

引領賓客入位

1、確定客人預定并引領客人到位

客人來到餐廳后,領位首先熱情禮貌地問候客人,應說:早上好,先生,歡迎光臨。

迎賓員確定客人預訂后,引領客人到位,引領客人時與客人保持1至1.5米間距離。

迎賓員幫助客人搬開椅子,待客人站定在座椅前時,將座椅輕輕送回原位,協助客人就座并提醒客人保管好隨身物品,及時通知值臺員客人的就餐人數。

在客人進門到落座這段時間,要打探出客人的姓氏、單位、職位等個人資料,并提供給銷售員;

如遇公司的忠實顧客、最佳顧客應及時通知大堂副理和該樓層主管,以便做好相關接待工作;

對待特殊客人的特殊要求要及時解決。例如:殘疾人、孕婦、小朋友。

二、接聽電話

1、電話鈴呼三聲內拿起電話

2、問候客人

用清晰的語言,禮貌的語氣問候客人,說,早上好,先生/女士,或下午好,先生/女士,或晚上好,先生/女士。

準確報出餐廳名稱及自己的姓名,說,這是****粗茶淡飯菜館。

表示愿意為客人服務。D、對公司打來的電話不能及時給予傳遞應做好記載并及時回復。

3、傾聽客人問題并給予回答

如客人首先報出自己的姓名,應立即開始稱呼客人的姓名。

仔細聆聽客人問題,準確掌握客人問題的內容,必要時,重述客人提問,以獲確認。

準確回答客人問題。

如果當時回答困難,需向客人道歉,并記錄客人聯系電話及姓名,并告知客人,5分鐘后再給客人答復;

4、向客人致謝

與客人結束談話前,需對客人說:謝謝您,先生/女士,歡迎下次光臨,再見!聽到客人掛機后方可掛機,以示對客人的禮貌和尊重。

三、接受客人用餐預訂

1、問候客人

當知道客人是來訂餐時,迎賓員首先問候客人,應說,早上好,先生/女士,或下午好,先生/女士,或晚上好,先生/女士。

當知道客人是來訂餐時,需主動告訴客人自己的名字,并表示愿意為客人提供服務。

2、接受訂餐

禮貌的問客人的姓名或職位和聯系電話,客人用餐人數,用餐時間,準確迅速地記錄在訂餐本上。

詢問客人對就餐是否有其它特殊要求。

如果客人需要預訂宴會,應主動向客人提供宴會訂餐服務。

3、重述客人訂餐事項:用禮貌熱情的語氣征詢客人無其它意見后,重述客人的姓名,電話號碼,用餐人數,用餐時問及特殊要求,并獲得客人確認。

4、電話訂餐:如果客人通過電話方式預訂,迎賓員按照接聽電話的程序和標準操作。并完成以上幾步程序。

5、通知有關人員

A、在餐前例會上將預定情況通報。

B、將客人的特殊要求告知當班主管或大堂副理。

四、問候客人

問候客人

問候客人遵循女士優先的原則,使用專業語言問候客人。

如果知道客人的姓名或職務,要稱呼客人的姓名或職務。

再次問候

如果第一次問候客人時,客人忙于談話而沒有應答時,應在客人就坐后,再問候一次。

五、相關銜接工作

迎賓員須告知該區域值臺員客人的就餐人數,主人的姓名及職務,以便值臺員能夠稱呼主人的名字;

將準確的人數告知該樓層供集員,以便為客人快捷地提供奉送的甜品、毛巾和味碟。

六送客服務

迎賓員應將客人送出餐廳,并再次對客人的光臨表示感謝;

迎賓員應幫助客人叫電梯,并在電梯來后,送客人進入電梯,且關門后離開。

七、在餐廳客滿的情況下,接待來用餐的客人

1、問候客人并告訴客人餐廳已客滿

迎賓員首先問候客人,并禮貌地告訴客人,餐廳已經客滿,說:晚上好,先生/女士,歡迎光臨,但很對不起,已客滿,請等一會兒,我看一看是否有空位子!

2、請客人等候

及時與各樓層主管取得聯系確認餐廳內容人用餐情況,并預計客人需要等候的大約時間

提出建議,請客人在餐廳外的休閑區等候,并告訊客人當餐廳有座位時,會盡快請客人進餐廳就坐,說:對不起,先生/女士,您是否能在休閑區喝點茶及水果,一有座位就給您安排。

如客人同意等候,首先提供茶水服務,同時請客人看菜單或提醒客人休閑區內的書刊可隨意翻閱。

如客人詢問需等候多久時,應告知客人預計等候的大約時間,并盡快解決;

按照先后順序做好等位客人的登記工作

3、請客人就餐

保證在預計時間內讓等候的客人就餐,并準時或提前幾分鐘請客人進餐廳就坐。

篇2:迎賓員服務規范及標準

1、迎賓員要了解每餐的菜單和預訂情況,熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。

2、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情,在開餐前30分鐘,站立于餐廳門口一側,面帶笑容,迎接賓客。

3、當賓客到達時,距離3米時向客人微笑致意,距離1.5米要躬身問好,行600鞠躬禮,用手勢表示請進,并協助賓客存放衣帽、雨具等物品。

(1)先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨,里邊請。;若是熟客,應直接稱呼:*書記,(*總)中午(晚上)好,歡迎光臨,里邊請。

(2).若賓客是殘疾人、老年人行動不便,應主動上前攙扶。

(3).若是無法確定有無預定,應詢問:先生(小姐),歡迎光臨,請問您有沒有預定若賓客表示沒預定,應征求賓客意見是需要宴會還是零點,根據客人的要求訂好餐位,用禮貌用語先生(小姐)您訂的是ХХ餐廳(ХХ號桌),請隨我來(或您這邊請),并伸手示意,引領走在賓客側前方2—3步,按客人步履快慢行走(在每個拐彎處都應側身伸手示意用語:您這邊請)。將客人領至訂好的(或合適的)餐位,征詢客人意見:您喜歡這張桌子嗎如客人有異議,則重新安排餐桌。協助值臺服務員拉椅讓座,將椅子拉開,當客人坐下時,用膝蓋頂一下椅背,雙手同時送一下,讓客人做在離桌邊合適的距離,一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10—15厘米為宜。在零點餐廳要遞上菜單,伸手示意,用禮貌用語請您先過目一下菜單。.迎賓員要將賓客就餐人數、單位、姓名、標準、特殊要求交接給值臺服務員,用禮貌用語祝各位就餐愉快,回到迎賓崗位。

(4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳,有藝術地安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點的地方,心情憂郁的客人讓其坐在*窗的地方,有殘疾的人讓其坐在離門口近一點的地方,而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。

(5).迎賓員還要做到:了解餐廳內客情,以便隨機應變地安排客人;記錄賓客的相關資料及其所有意見或投訴,并即時向上級匯報。

(6).送客人時應為客人主動開門,用禮貌用語:您走好,歡迎下次光臨。

篇3:迎賓員操作流程服務規范

迎賓員操作流程和服務規范

一、開檔

1、例會(18:00準時參加,自檢儀容儀表)

2、察試留座牌(當天的值班迎賓),每10個留座牌放一起,下面墊紅口布

3、檢查區域衛生(地面、玻璃、植物、裝飾物品)物品擺放整齊歸一

4、檢查照明、空調、用電設備,大門是否有遺留的工程問題及時報工程維修單

二、營業

1、18:30,值班迎賓,根據客情情況放置留座牌,大廳散臺務必提前放好。

2、19:00,值班迎賓站立好,面帶微笑、精神飽滿,迎接客人到來,同時開啟電子屏幕燈、大吊燈及外圍照明,同時檢查是否正常運行。

3、19:30所有迎賓仔細抄寫當天訂房信息在帶位卡上作詳細記錄(預訂人、賓客、電話號碼)站立整齊,迎接客人到來,必須統一使用迎接語,重點熱情、喜悅、微笑,主動上前詢問客人(由值班人員負責開啟空調及所有照明。

4、20:00開啟風水池設備(值班迎賓)

5、21:00,值班迎賓將客戶經理簽字,客人未到的位子放留座牌,共兩個放在一起,填寫客史記錄卡,字體要工整端正。(到達時間平時22:00,周五、周六及活動日21:30)

6、帶位時,應仔細詢問客人是哪位經理或高級經理預訂的,在不清楚的情況下應向咨客臺及當值服務人員了解清楚,確認客人婉轉告知客人最低消費,客人滿意后收走留座牌,客史記錄卡,服務員方可開臺點單。

7、帶客時,應做到心中有數有方向感,不要走彎路或往人多的地方擠上下臺階,地面有水漬、玻璃碎片時,應提醒客人注意,轉彎應走大彎,并打手勢示意,主動幫客人拿蛋糕等物品,協助營業部做好服務工作。

8、安排好客人位子后,與值班服務員交接好返回咨客臺與咨客員交接,通道上遇見客人應主動問好,遇見徘徊不定的客人或新進來的客人應上前詢問主動帶客。

9、營業高峰期,客滿的情況應合理的利用加桌安撫好客人的情緒,入座并派上營業名片,及時了解空位情況將客人安排好。

10、轉臺規定:通知咨客臺迎賓,經同意方可轉臺,協助服務人員收齊差價將客人帶到指定位置。并臺規定:針對散臺操作如客人需要并臺經大廳主管級以上人員同意方可并臺。

11、21:00—01:30,由當天值班迎賓員負責一樓內場的接待工作,并提供一樓的客情信息。

12、22:00內場迎賓應每10分鐘,主動巡場一次及時了解客情做好空出位置的登記。

13、22:30迎賓在確保接待工作正常運行的情況下,合理安排休息時間/15分鐘,在休息本做好記錄。

14、保持好區域的環境衛生。主動拾遺地面的紙屑煙蒂,提醒客人注意安全勿靠近風水池靠邊容易滑倒,維護好設施設備。

15、客人離店時,應要有統一的送客聲。

16、00:00,由負責人安排迎賓員宵夜,崗位做好互補,不得缺崗、脫崗,規定15分鐘/班。

17:00:30,關閉通道液晶電視(2臺)。

18:01:00后,一、二樓卡座最低消費380,包廂不變。

19:01:30,下班時應將對講機關閉充電,與當日值班迎賓交接好工作,值班迎賓(2名)崗位分工,咨客臺1人,大門口1人,每30分鐘輪換1次。關閉風水池。