部門:餐飲服務(wù)部課程名稱:中餐VIP接待服務(wù)流程授訓(xùn)對(duì)象:管理人員、服務(wù)員、傳菜員培訓(xùn)環(huán)境及場(chǎng)地:培訓(xùn)教室培訓(xùn)用道具:重要/緊急度:重要培訓(xùn)師:餐飲部經(jīng)理培訓(xùn)課時(shí):二個(gè)課時(shí)考核辦法:情景考試培訓(xùn)內(nèi)容:VIP接待服務(wù)流程一:值臺(tái)服務(wù)員要求服務(wù)人員領(lǐng)班或主管1名,服務(wù)員2名儀容儀表服裝整潔,儀容儀表符合要求,精神飽滿工作技能服務(wù)技能過(guò)硬,菜肴、酒水知識(shí)全面,口齒清楚,言談舉止文雅,有禮貌,并且應(yīng)變能力強(qiáng)工作要求餐前要熟悉客情,了解賓客的有關(guān)情況,如:身份,姓氏,飲食習(xí)慣,生活忌諱及特殊要求,并熟悉菜單,了解每一個(gè)菜的口味,原料及基本制作方法,能適時(shí)的加以介紹,特殊菜肴的服務(wù)要求做到嫻熟、自然、力求服務(wù)做到大方得體。二:餐前準(zhǔn)備1:開(kāi)餐前廳房的環(huán)境檢查1)燈光明亮,無(wú)壞燈泡,燈具清潔透明2)空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常,冷熱適中,保持廳房?jī)?nèi)空氣清新3)墻壁整齊清潔,無(wú)塵,墻紙無(wú)破損無(wú)污垢,油垢4)家具干凈無(wú)塵,無(wú)破損脫漆,桌椅擺放整齊,布局合理,工作臺(tái)擺放整齊5)地面無(wú)紙屑,雜物,無(wú)水跡油跡,保持清潔干凈,衛(wèi)生間地面干凈,無(wú)異味6)餐臺(tái)臺(tái)布無(wú)破損,餐具完好無(wú)油漬,擺放規(guī)范,轉(zhuǎn)盤透明無(wú)油跡,無(wú)指紋,主位是否突出7)酒水車是否干凈完好,8)酒水提前詢問(wèn)客人酒水,備入包房,如有鮮榨果汁須用保鮮膜包好,放入廳房,高檔紅酒需備冰桶、和醒酒器。9)音響運(yùn)轉(zhuǎn)正常,背景音樂(lè)音量適中,電視操作正常,音量適中10)花草廳房綠色植物無(wú)枯葉無(wú)黃葉,鮮花保持新鮮11)衛(wèi)生間恭桶、洗手池、清潔無(wú)污漬、水跡,各類物品光亮、無(wú)污垢、水跡,紙簍整潔,洗手液8分滿12)裝飾品壁畫(huà)整潔,裝飾品無(wú)灰塵,擺放到位13報(bào)刊架檢查報(bào)紙是否是當(dāng)日的報(bào)紙,且完好無(wú)損2:餐前用具的準(zhǔn)備1)毛巾毛巾提前備入毛巾柜中,根據(jù)季節(jié)加溫,毛巾托保持清潔,無(wú)油跡2)開(kāi)水壺開(kāi)水壺必須提前打好開(kāi)水3)托盤干凈整潔,無(wú)污漬,油漬,備足數(shù)量。4個(gè)4)用具準(zhǔn)備a:根據(jù)菜品準(zhǔn)備好調(diào)味料,用味碟每人每位擺好,洗手盅人手一個(gè),里面放有花辨和檸檬片b:根據(jù)菜肴服務(wù)準(zhǔn)備好各類餐用具(如,分更、湯勺、瓷更,刀叉等)c:準(zhǔn)備好服務(wù)用具如(打火機(jī)、筆、開(kāi)瓶器、吸管、等)d:準(zhǔn)備好各種茶葉,茶杯,帶柄茶杯、茶碟、飄逸壺e:準(zhǔn)備好一定數(shù)量的餐具和口布,并疊好一定數(shù)量的鮑魚(yú)花5)用品準(zhǔn)備各類紙巾一次性用品的準(zhǔn)備,并按規(guī)定擺放好三:餐中服務(wù)1:迎客a:安排一名主管或領(lǐng)班站立在電梯門口,與樓面經(jīng)理一起迎接客人,禮貌熱情向客人問(wèn)好,并根據(jù)情況能以姓氏稱呼VIP客人,及時(shí)引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂。b:并在第一時(shí)間接過(guò)客人手中的物品安放好,按要求將客人的衣帽掛好.c:從主賓開(kāi)始即時(shí)為客人上毛巾,根據(jù)情況在茶幾上倒好歡迎茶,并從主賓開(kāi)始服務(wù)水果,用餐碟盛好水果帶上果叉遞給客人..2:拉椅讓座值臺(tái)人員必須站立于主賓及主人位處,以便及時(shí)為客人拉椅讓座,并及時(shí)先主賓后主人拉椅,盡可能為每一位客人拉椅讓座。3:問(wèn)酒水詢問(wèn)主人酒水是否開(kāi)啟,其中先白酒后紅酒再軟飲(如有洋酒必須提前準(zhǔn)備冰塊、蘇打水,以備客人需要),與吧臺(tái)密切配合,在第一時(shí)間內(nèi)完成酒水飲料的斟倒,保證供應(yīng)。4:開(kāi)餐待一切準(zhǔn)備工作就緒后,服務(wù)員及時(shí)上好上好桌上的熱茶和熱毛巾,請(qǐng)客人入座開(kāi)席。席前如遇客人致祝酒詞,值臺(tái)服務(wù)員必須停下手中的工作,站立服務(wù),保持安靜,(餐廳主管視開(kāi)餐狀況提前通知上菜,掌握上菜的速度)。冷菜、大菜、海鮮等熱菜應(yīng)先上調(diào)料或洗手盅,再上菜,有湯汁的菜肴分派上桌時(shí)均需跟上瓷調(diào)羹,燉盅類菜肴上桌需跟墊底碟。所有菜肴必須上桌后報(bào)菜名。6:席間應(yīng)注意事項(xiàng)a、席間提供點(diǎn)煙服務(wù)。b、客人起身敬酒時(shí)、值臺(tái)員應(yīng)及時(shí)拉椅。C、上菜時(shí),掌握好上菜速度,要先將前面所上之菜肴整理后再上下一道。D、特色菜肴進(jìn)行適當(dāng)介紹(主要介紹口味、原料或制作的特點(diǎn)),有些菜肴趁熱食用或較燙的要提醒客人。E、至少上兩道毛巾,第一道客人入座后奉上,第二道毛巾,在上水果之前必須及時(shí)更換毛巾,(毛巾更換方法:托盤放好(裝好毛巾的)毛巾盤,撇臟毛巾時(shí)用另外的毛巾夾夾入托盤,再用毛巾夾夾干凈毛巾上給客人)。服務(wù)中要始終保持有人在廳房?jī)?nèi),不能出現(xiàn)真空,注意休息處和衛(wèi)生間的保潔。F、餐中隨時(shí)注意幫主賓主人分菜。G、與后臺(tái)協(xié)調(diào):餐廳領(lǐng)班及時(shí)將客人用餐情況傳遞給廚師長(zhǎng),上菜過(guò)程中做到前后臺(tái)銜接妥當(dāng)、步調(diào)一致。H、斟酒、換蝶及。I、餐中適時(shí)的準(zhǔn)備熱的米飯7、征求用餐意見(jiàn)當(dāng)蔬菜上完后,主管詢問(wèn)主人對(duì)菜肴的質(zhì)量及服務(wù)是否滿意,征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意見(jiàn)后備好果盤及茶水。上水果之前收走所有不用餐盤,留有果汁杯。給每位客人干凈的骨盤及果盤果叉,最后上餐后茶或水果(以示有始有終)。8、結(jié)賬客人提出結(jié)帳前要事先將帳單核對(duì)好,提前拿入餐廳,若客人提出先送客人再來(lái)結(jié)帳財(cái)應(yīng)請(qǐng)示樓面經(jīng)理或營(yíng)業(yè)員,決不允許當(dāng)著眾多客人的面堅(jiān)持要求先結(jié)帳。9、送客客人用餐結(jié)束,客人離座時(shí)應(yīng)及時(shí)拉椅,遞送客人衣物,主要客人協(xié)助穿衣拿物。值臺(tái)服務(wù)員首先檢查餐廳有無(wú)遺留物口提醒客人攜好隨身物品,將客人的衣帽取出為客人服務(wù),主管應(yīng)提前通知迎賓員電梯準(zhǔn)備,及時(shí)打開(kāi)包間大門,樓面經(jīng)理攜同服務(wù)員送至酒店大門口,微笑道別,并歡迎客人再次光監(jiān)。10、收市待客人全部離去后服務(wù)員方可收臺(tái),將餐具整理恢復(fù)做好下一餐準(zhǔn)備工作,出主管根據(jù)客人的用餐情況,及時(shí)填寫(xiě)客史檔案,記錄存檔并做好接待總結(jié)經(jīng)。

篇2:中餐零點(diǎn)接待服務(wù)管理規(guī)程

(1)在迎賓員為顧客遞送菜單后,服務(wù)員為顧客遞送香巾服務(wù)。遞送香巾要求從顧客的右邊遞送,并用敬語(yǔ)"請(qǐng)用香巾。",并微笑著看著顧客。

(2)服務(wù)員應(yīng)征詢顧客喝什么茶,并主動(dòng)介紹餐廳的茶葉品種。在問(wèn)茶的同時(shí)為顧客打開(kāi)餐巾,鋪在顧客的膝蓋上,并用敬語(yǔ)。如顧客不在,可將餐巾一角壓在骨盤下。除去筷子套時(shí)應(yīng)注意不要將筷子壓在餐臺(tái)上,而是用手拿起后再操作。以上的服務(wù)均應(yīng)在顧客的右邊進(jìn)行。

(3)茶、調(diào)料、毛巾、茶壺、作料壺、毛巾夾一同放于托盤上,輕托送上。斟茶應(yīng)在顧客的右邊進(jìn)行,并用敬語(yǔ)"請(qǐng)用茶",從主賓位順時(shí)針進(jìn)行。斟茶時(shí)要小心,避免茶水滴落在顧客的身上或?yàn)⒙湓诓团_(tái)上。為顧客斟倒醬油時(shí),應(yīng)以白色工作巾墊在醬油壺底部,在顧客的右邊操作,醬油不易斟倒太滿,以味碟的1/3為宜。最后用毛巾夾將顧客用過(guò)的毛巾逐條放上托盤拿走。遲來(lái)的客人應(yīng)補(bǔ)上香巾和熱茶服務(wù)。

(4)視客人就餐人數(shù),將餐臺(tái)進(jìn)行撤位和加位,操作時(shí)均應(yīng)使用托盤,并將餐具擺在托盤上,在不違反操作規(guī)定的前提下盡量能幾件餐具一起收、擺,以減少操作次數(shù)。上述一切工作就緒后,準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單,站在適當(dāng)?shù)幕蚍奖泐櫩偷奈恢?通常,服務(wù)員站在顧客的左前方或右前方幫助顧客點(diǎn)菜。

篇3:餐廳中餐接待服務(wù)基本程序

中餐接待服務(wù)包括零點(diǎn)接待服務(wù)、團(tuán)體包餐服務(wù)和宴會(huì)服務(wù)等,這里重點(diǎn)介紹零點(diǎn)接待服務(wù)形式。

零點(diǎn)服務(wù)是指餐廳為接待零散客人而進(jìn)行的服務(wù)工作。客人隨到隨吃,自行付款。餐廳通常有早餐、午餐、晚餐和夜餐等。餐廳設(shè)置有大小不同的餐桌,以適應(yīng)不同人數(shù)的客人就餐,既可以隨到隨吃,也可以預(yù)約訂餐。每一飯時(shí)又可能會(huì)連續(xù)接待幾批客人,這就需要“翻臺(tái)”(飲食業(yè)專業(yè)用語(yǔ),翻臺(tái)是指一批客人用完餐,服務(wù)員立即清理餐臺(tái),并安排另一批客人就餐的過(guò)程)。零點(diǎn)服務(wù)是餐飲服務(wù)中最普遍、最常見(jiàn)的一種服務(wù),它在整個(gè)餐廳服務(wù)工作中占很大比例。其服務(wù)方式是餐廳服務(wù)員主動(dòng)向客人介紹菜品,同時(shí)接受客人點(diǎn)菜,食品飲料服務(wù)到桌,最后憑賬單結(jié)賬。

(一)零點(diǎn)接待服務(wù)特點(diǎn)

1.客人用餐需求具有多樣性客人來(lái)自不同的地區(qū)、國(guó)家,不同的民族、宗教信仰,因此生活習(xí)慣、口味特點(diǎn)、就餐目的也就各不相同。

2.客人用餐時(shí)間具有隨意性客人用餐時(shí)間交錯(cuò),不是隨著餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間而有規(guī)律地進(jìn)餐廳。因此接待服務(wù)工作量大,不均衡,這就要求服務(wù)員自始至終保持良好的精神狀態(tài)接待好每一批客人。隨著市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng),許多餐廳24小時(shí)營(yíng)業(yè),這就更加大了客人進(jìn)餐廳的隨意性,無(wú)論客人何時(shí)進(jìn)餐廳,服務(wù)員都應(yīng)主動(dòng)熱情地接待好每一位客人。

3.客人用餐環(huán)境具有選擇性客人由于標(biāo)準(zhǔn)、檔次、用餐目的等不同,對(duì)就餐環(huán)境的要求也不一樣。例如:老年人或行動(dòng)不便者選擇出入方便離服務(wù)臺(tái)較近的環(huán)境;成年人喜歡選擇明快的環(huán)境;青年伴侶喜歡選擇安靜、秘密性強(qiáng)的環(huán)境;穿著華麗的客人喜歡選擇餐廳中央或明顯的環(huán)境;朋友聚會(huì)喜歡選擇單間或餐廳僻靜的環(huán)境;單獨(dú)一位客人就餐喜歡選擇靠窗的環(huán)境。

(二)零點(diǎn)接待服務(wù)程序

1.餐前準(zhǔn)備工作在餐廳開(kāi)門營(yíng)業(yè)前,由餐廳經(jīng)理開(kāi)例會(huì),分配布置當(dāng)日工作。了解自己的服務(wù)區(qū)域,然后檢查服務(wù)工作臺(tái)和服務(wù)區(qū)域,熟悉菜單和當(dāng)日特選菜,了解特別注意事項(xiàng)等。

(1)環(huán)境準(zhǔn)備

①衛(wèi)生。地面要求掃地、擦地、打蠟或吸塵。餐桌、餐椅、工作臺(tái)進(jìn)行擦塵。要求千凈、無(wú)灰塵、無(wú)油污。

②檢查。在擦塵的過(guò)程中要隨時(shí)檢查餐桌、餐椅有無(wú)松動(dòng)、破損,若有應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)或更換。

③裝飾。調(diào)好室內(nèi)燈光,擺好室內(nèi)的屏風(fēng)、裝飾物等。如遇節(jié)假日或客人有特殊要求的要對(duì)餐廳進(jìn)行美化工作。

(2)物品準(zhǔn)備

①餐具、用具準(zhǔn)備。將所需餐具、用具消毒后疊放在備餐間或餐桌上。所需餐具一般有:餐碟、湯碗、湯匙、筷子等。所需用具有:臺(tái)布、餐巾、小毛巾、調(diào)料壺、牙簽筒、煙灰缸、冰桶、洗手盅、開(kāi)瓶工具、托盤等。所需酒具有水杯、葡萄酒杯、烈性酒杯等。

②酒水飲料準(zhǔn)備。備好供應(yīng)的酒水飲料、茶葉、開(kāi)水、冰塊等。

③菜單準(zhǔn)備。熟悉掌握菜單的品種、價(jià)格、主料、輔料,尤其當(dāng)日供應(yīng)的特色菜和受季節(jié)變化不供應(yīng)的品種。

(3)儀容儀表準(zhǔn)備。餐廳服務(wù)員上崗前要檢查自己的服裝,左胸佩帶胸卡,工作服要整潔,紐扣齊全,做到無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)褶皺。

上崗前還要檢查自己的精神面貌,面帶微笑,舉止端莊,落落大方。女服務(wù)員應(yīng)淡妝上崗,一般不戴各種飾物。