第一節(jié)學習內(nèi)容

一汽車駕駛安全行車

二行車前的注意事項

三安全行車要具備的綜合應(yīng)變能力

四安全行車要適當控制車速注意行車

五安全停車

六進入城區(qū)安全駕駛

七在劃有車輛分道線的路上安全行駛

八遇行人自行車畜力車時安全駕駛

一汽車駕駛安全行車

隨著社會的發(fā)展,道路交通安全越來越顯現(xiàn)出其特有的重要性,特別是當前汽車日益增多的情況下.安全行車成為擺在駕駛員面前的重要問題.交通系統(tǒng)是一個人車路和環(huán)境構(gòu)成的復雜巨系統(tǒng),要保證安全行車減少交通事故的發(fā)生,必須協(xié)調(diào)交通系統(tǒng)中的各個因素提高交通系統(tǒng)的整體和諧性.交通事故從根本上說是由人車路環(huán)境要素失去平衡所造成的。交通事故成因有主觀和客觀兩個方面,主觀方面是人的原因主要是駕駛員行人等交通參與者行為的因素,客觀原因是車輛技術(shù)狀況道路狀況及環(huán)境因素的影響等等。各種因素造成交通事故的比率中人的因素是最主要的約占總事故的9530其中因機動車駕駛員的過失造成的交通事故的占875非機動車駕駛員占47行人乘客占519其他人員占263可見交通參與者的安全意識和安全行為是提高交通安全的決定性因素如果駕駛員具備良好的素質(zhì)就可能最大限度地減少事故的發(fā)生反之如果駕駛員交通安全意識不強駕駛技能差事故的發(fā)生概率就會大幅上升從而危害人身安全和財產(chǎn)安全駕駛員是道路交通中最重要的環(huán)節(jié)是安全行車的至關(guān)重要因素要想保證安全行車駕駛員勿必要注意以下五個方面一切勿疲勞駕駛二切忌酒后駕車?三切忌帶著不良情緒駕駛?四切勿帶病駕駛?五要注意把握和控制自身生命節(jié)律的影響?一切勿疲勞駕駛?駕駛員在行駛的過程中由于道路車輛行人環(huán)境等原因會給駕駛員經(jīng)常造成緊張的氣氛從而會引起心理或生理機能的失調(diào)及全身機能下降的現(xiàn)象當然它也是一種正常的生理心理現(xiàn)象人在疲勞的情況下駕駛車輛會感到精力不足頭昏眼花判斷力下降力不從心對周圍環(huán)境的變化反應(yīng)遲鈍采取措施緩慢或不當極易造成交通事故?二切忌酒后駕車?酒精主要是麻醉人的中樞神經(jīng)系統(tǒng)抑制大腦的高級神經(jīng)活動功能會使人的感知尤其是視力運動能力判斷能力下降據(jù)有關(guān)資料表明酒后開車所造成的交通事故占有很大的比例約占交通事故的6~10%當駕駛?cè)藛T血液中酒精濃度達到03%時駕駛員的駕駛能力就開始下降而達到15%時駕駛能力會下降30%研究表明血液中酒精含量達06%的駕駛員發(fā)生事故的概率為未飲酒駕駛員的兩倍而血液中酒精含量為1%的駕駛員發(fā)生事故的概率為未飲酒駕駛員的6~8倍三切忌帶著不良情緒駕駛情感對駕駛來說影響很大在積極的方面可以調(diào)動身心的一切潛力朝氣蓬勃心情舒暢敢于克服困難可以提高駕駛效率而消極的心情會使駕駛員無精打彩缺乏克服困難的勇氣和毅力而且不良的心情會使自制力下降往往不能約束自己的行為?因此潛在不安全因素容易帶上思想包袱不能調(diào)理心理狀態(tài)容易開冒險車斗氣車英雄車從而容易引發(fā)事故看來對一位駕駛員來說應(yīng)積極保持樂觀向上的心態(tài)做好自身的心理疏導培養(yǎng)多種健康的愛好和興趣正確處理家庭和社會人際關(guān)系努力提高自身駕駛水平養(yǎng)成沉著冷靜靈活應(yīng)變的習慣積極平衡自己的心理狀態(tài)努力提高自身思想修養(yǎng);;;學會寬容;理解和謙讓才能更好地清除駕駛過程中情緒帶來的負面的影響?四切勿帶病駕駛?駕駛員的駕駛工作是一項腦力體力兼有的綜合性工作對駕駛員的要求本身要有充沛的體力旺盛的精力及快速的判斷和反應(yīng)能力而如果駕駛員帶病工作不僅精力不足手腳反應(yīng)慢大腦思維判斷力差反應(yīng)遲鈍容易造成交通安全隱患如汽車駕駛員患流感期間駕駛反應(yīng)能力比平時下降76%駕駛員往往不能集中注意力更不能動態(tài)地去鎖定環(huán)境中的目標很易造成交通安全事故再者有些駕駛員病中服用含有抗組織胺類藥物的成份而使駕駛員感到嗜睡視力模糊精力分散更易造成安全隱患而誘發(fā)事故五要注意把握和控制自身生命節(jié)律的影響?人的體力情緒和智力會始終隨著時間作周期性變化是人體生理現(xiàn)象我們稱之為人體生命節(jié)律一般來說人的體力周期為23天情緒周期為28天智力周期為33天并且三種變化以正弦曲線變化有高潮期和低潮期在高潮期人的精力充沛情緒高漲思維敏捷記憶力強反應(yīng)能力好采取措施也迅速而在低潮期往往表現(xiàn)為情緒低落反應(yīng)遲鈍記憶減退工作效率不佳還易疲勞且心理平衡能力差二安全行車應(yīng)始終保持車況良好?車輛是執(zhí)行駕駛員意識的工具如果不認真愛護保養(yǎng)它車輛存在故障它就不聽你的使喚甚至與你唱反調(diào)闖大禍因此車況的好壞也是造成交通事故的一個重要因素所以我們應(yīng)該做到不管時間多緊任務(wù)多重都要堅持車輛的保養(yǎng)制度年檢制度出車前行車中收車后都要勤檢查勤保養(yǎng)發(fā)現(xiàn)故障及時排除哪怕是一個螺絲的松動都要及時處理自覺養(yǎng)成或做到心中無數(shù)不出車故障不排除不出車的良好習慣1.出車前應(yīng)檢查一下車輛狀況?1大燈轉(zhuǎn)向燈剎車燈尾燈是否都有效2機油冷卻液車輪氣壓是否充足3喇叭是否有效后視鏡角度是否正確4車把剎系統(tǒng)是否靈活有效有無被其他物體或管線牽掛5前后制動效果如何6推動時有無不應(yīng)有的摩擦聲響車輪有無左右擺動情形7修車工具有無配齊?三安全行車要具備的綜合應(yīng)變能力道路交通環(huán)境是影響交通安全的重要因素道路交通環(huán)境主要包括道路交通標志安全設(shè)施噪音污染天氣氣候以及交通管理許多沒有設(shè)置完善交通標志及安全設(shè)施的路段容易造成駕駛員對道路安全警戒意識的松懈從而使得實際道路安全保證低事故更為嚴重噪聲和天氣氣候也對交通安全有重要影響比如在雨雪天霧天等惡劣天氣條件下行車安全系數(shù)會隨之下降為此駕駛員要時刻具備良好的心理素質(zhì)和較強的綜合應(yīng)變能力三安全行車要具備綜合應(yīng)變能力一駕駛員要具備良好的洞察能力二駕駛員要具備適應(yīng)環(huán)境的能力?一駕駛員要具備良好的洞察能力1駕駛員要學會正確的觀察方法?作為汽車駕駛員在駕車行駛中的觀察行為是有目的性和指向性的他主要是觀察道路上的人車動態(tài)而不是觀察道路上行人騎車人的穿著觀察行人騎車人的目的是為了判斷這個行人騎車人是否會橫穿馬路是否影響行車的安全當然駕駛員在觀察差距上的人與車動態(tài)時總是通過由近而遠的方法因為當?shù)缆飞掀渌囕v和行人離你的車越近就越容易發(fā)生危險距離越近往往會措手不及所以駕駛員在行車中的觀察必須由近而遠其次駕駛員觀察的對象還應(yīng)當包括動態(tài)目標和非動態(tài)目標動態(tài)目標是指道路上汽車拖拉機行人畜力車人力車非動態(tài)目標是指道路上的標志標線信號燈橋坡道彎道等2駕駛員要學會借助后視鏡全方位觀察?駕駛員坐在車里視野有限單憑肉眼通常只能看清前方的情況對于左右和后方的情況只能借助車內(nèi)后視鏡和2個車外后視鏡了而一些駕駛動作如轉(zhuǎn)向倒車并線和超車等必須借助后視鏡方能安全完成?因此要學會通過后視鏡觀察路況進而實現(xiàn)眼觀六路特別是對于一些駕駛貨車的駕駛員學會用后視鏡觀察路況尤為重要在實際駕車過程中新手往往是緊盯著前方而忽略了左右后上和下5個方位那么如何才能做到眼觀六路呢?1在保證車輛在車道中央行駛且路況不甚復雜的情況下強迫自己將緊盯著前方的目光移出一些用眼睛的余光分別觀察3個后視鏡路面及車輛前上方保持你的中心視野能掃視到廣闊的路面狀況前后左右上和下2前方觀察要盡可能遠后方觀察靠中左和右3個后視鏡看到后方所有車道上跟車的距離和速度左右觀察從路的最左到最右包括對面來車左右路邊的停車行人和路口里欲轉(zhuǎn)出的車輛往上看要看到路牌和信號燈往下看要看到路面標志線和路面障礙3在擴大視野的過程中車速不宜過快而且在保證安全的情況下逐步擴大觀察的范圍4路上開車長時間凝視一個物體很危險因此要鍛煉自己的目光移動不要太專注于某輛車如前車或其他事物要學會走馬觀花5另外在并線或超車前要經(jīng)常探視反光鏡避免盲區(qū)的影響隨時掌握汽車后面的情況二駕駛員要具備適應(yīng)環(huán)境的能力?天氣的因素對行車安全影響也是不容忽視的一年四季春夏秋冬天氣環(huán)境都在發(fā)生相應(yīng)的變化駕駛員應(yīng)根據(jù)環(huán)境天氣的變化來適應(yīng)各種不同情況下的駕駛比如夏季天氣炎熱開車極易疲勞此時我們應(yīng)合理安排好出車時間保證有足夠的睡眠行車中一旦感到疲勞或不適應(yīng)立即找個安全合適的地點適當休息待疲勞消除后再行車如果在冬天天氣寒冷人的手腳易麻僵反應(yīng)也較遲鈍此時我們應(yīng)注意防寒保暖堅持中速行駛?cè)缬龅奖┑缆仿访孑^滑附著力下降時應(yīng)當減速慢行與前面車輛保持一定的安全距離如果遇到雨霧天氣視線不清時更應(yīng)注意行人騎自行車者的動態(tài)主動避讓寧停三分不搶一秒不開賭氣車要根據(jù)不同的情況進行不同的處理確保行車安全?隨著秋季的到來大霧天氣會頻頻光顧發(fā)霧會使行車能見度降低增加駕駛員疲勞并嚴重影響了行車安全駕駛員要給自已的車輛配備合格的防霧燈它能為其他車輛點燃一盞燈能夠有效地讓后方車輛看到你要充分利用各種車燈提高能見度霧天行車前應(yīng)將擋風玻璃車頭燈和尾燈擦拭干凈并檢查燈光裝置是否完好決不可在霧中行車時車輛燈光裝置殘缺不全在行駛中應(yīng)打開霧燈尾燈示寬燈和前照燈近光的前車必須保特150米以上的行車間距當能見度小于200米大于100米時必須開啟霧燈和近光燈示寬燈尾燈時速不得超過60公里與同一車道行駛的前車必須保特100米以上的行車間距能見度小于100米大于50米時必須開啟霧燈和近光燈示寬燈尾燈時速不得超過40公里與同一車道行駛的前車必須保特50米以上的行車間距進入高速公路的機動車駕駛員必須按規(guī)定開啟霧燈和近光燈示寬燈尾燈在保證安全的原則下駛離霧區(qū)或就近駛?cè)敕?wù)區(qū)休息或就近駛?cè)刖o急停車帶路肩盡量靠邊停車并按規(guī)定開啟危險報警光燈并在后方150米以外設(shè)置故障車警告標志牌等待霧散后再行車不能使用遠光燈因遠光光軸偏上射出的光線被霧氣漫反射在車前形成白茫茫一片如同隔著磨砂玻璃一樣反而什么都看不見了霧天行車可以靠路面的白色車道標線以及前車的紅色尾燈來引導視線當能見度小于500米大于200米時必須開啟近光燈示寬燈和尾燈時速不得超過80公里與同一車道行駛四安全行車要適當控制車速注意行車1正確控制車速

正確控制車速是安全行駛的一個必要條件所謂中速行駛安全禮讓講的就是這個道理一般來說許多司機根據(jù)自己所駕駛車輛的車型和性能經(jīng)過實踐和測試大都能摸索出自己最喜愛感覺最自如的一種車速如果這種行車速度能夠符合交通法規(guī)中的有關(guān)規(guī)定和交通環(huán)境即可把這種車速定為自己的安全車速

當然城市與鄉(xiāng)村不同山區(qū)與平原不同正確控制車速還必須注意下列車輛的行駛環(huán)境?1密切觀察沿途交通標志遇有限速標志時須嚴格按標志規(guī)定行駛2根據(jù)行駛道路狀況和運行條件靈活掌握和控?制車速該快就快該慢就慢3在交通擁擠車輛較多車流已有自然速度節(jié)?奏的道路上行駛要使自己的車速隨車流速度行進不要性急超車4盡量保持經(jīng)濟車速的穩(wěn)定避免高速超車和低速慢行汽車載重量輕道路條件好時經(jīng)濟車速可適當高一些而汽車載重量大道路條件差時經(jīng)濟車速就必須降低一些5行駛中車速與同向行駛車輛間距相適應(yīng)在不同天氣道路車速條件下與前車間距也不相同間距大小以確保安全為適度2.減遞會車車輛在沒有設(shè)置中心分隔護欄的道路行駛與前方來車交會時應(yīng)適當降低車速并選擇比較空闊堅實的路段靠路右側(cè)緩行交會通過在視線不良的情況下會車時要降低車速開近光燈即使是在路面較寬的雙車道也應(yīng)該慢車交會

如果在行駛前方的道路右側(cè)有障礙物時要根據(jù)已車距障礙的距離速度以及道路狀況決定是加速越過障礙后會車還是減速慢行甚至停車讓對方車先行以錯開兩車越過障礙物的時間避免在障礙物處會車如果對越過障礙的判斷沒有把握則應(yīng)降低車速緩行至障礙物近處不要忙于超過讓對面來車通過障礙后再繼續(xù)行駛?cè)绻烙媰绍囈谡系K物處會車時應(yīng)主動減速停車調(diào)整車體位置或倒車讓路不要搶行堵住來車行駛路線如果可能在路面較窄或道路兩側(cè)均有障礙的情況下會車時則應(yīng)根據(jù)對方來車速度和道路條件預選交會路段正確控制車速以保證兩車在選定的路段交會

會車時必須注意保持足夠的安全側(cè)向間距做到禮讓三先先慢先讓先停絕對不可搶行爭路互不相讓以致形成僵持局面一般情況下的會車須遵守下列規(guī)則1空車讓重車單車讓拖掛貨車大車讓小車貨車讓客車教練車讓其它車輛普通車讓執(zhí)行任務(wù)的特種車下坡車讓上坡車當下坡車行至中途而上坡車尚未上坡時上坡車應(yīng)該讓下坡車2夜間會車時要按規(guī)定把遠光燈改為近光燈交會時要減速防止碰撞前方右側(cè)的行人和騎車人3會車時還要特別注意道路上的行人和非機動車情況看清預計會車地點的行人動態(tài)當行人被來車擋住時要防止這些行人忽略本車因此要鳴號示意總之在有行人處會車時必須防止發(fā)生各種突發(fā)情況做好隨時停車的準備?3.不可強行超車

超車是汽車行駛中的正常現(xiàn)象但是超車又是比較復雜和危險的操作過程因此必須具備一定的條件才能進行

根據(jù)交通法規(guī)的規(guī)定和從實踐中總結(jié)出的經(jīng)驗超車應(yīng)選擇道路寬直視線良好道路兩側(cè)均無障礙被超車前方150米以內(nèi)沒有來車并在交通法規(guī)許可的路段和情況下進行超車時須先開左轉(zhuǎn)向燈向前車左側(cè)靠近并鳴喇叭禁止鳴喇叭地區(qū)和夜間須用變換遠近光燈示意通知前車確認安全及前車讓超后加速并與被超越車輛保持一定的橫向間距從左側(cè)超越超越前車后不可向右急轉(zhuǎn)動方向盤應(yīng)保持超車時的速度在超出被超越車20米以外再開右轉(zhuǎn)向燈駛回原車道在下列地點或情況下不得超車1被超車示意左轉(zhuǎn)彎掉頭時2在超車過程中與對面來車有會車可能時3被超車正在超車時4行經(jīng)交叉路口人行橫道漫水橋漫水路時5通過胡同里巷鐵路道口急彎路窄路窄橋下陡坡時6掉頭轉(zhuǎn)彎時7遇風雨雪霧天能見度在30米以內(nèi)時8在冰雪泥濘的道路上行駛時9喇叭刮水器發(fā)生故障時10牽引發(fā)生故障的機動車時11進出非機動車道時4.謹慎通過小城鎮(zhèn)4.謹慎通過小城鎮(zhèn)

在我國各大中城市的周圍都有一些衛(wèi)星城或小城鎮(zhèn)這些衛(wèi)星城或小城鎮(zhèn)的交通情況各有不同司機在駕車通過這些小城鎮(zhèn)時精神一定要高度集中謹慎行駛隨時做好處理各種情況的準備特別要注意以下幾個問題

1小城鎮(zhèn)街道一般都不設(shè)分道線機動車非機動車和行人常常混行行駛中要主動減速禮讓不要開快車并盡量避免超車

2小城鎮(zhèn)一般不設(shè)人行橫道線路面也較窄橫穿街道的人很多加之小攤販占用街面或城鎮(zhèn)居民占用路面攤曬物品等等必須注意觀察避讓以防止發(fā)生壓碰事故

3街道兩旁的房屋較低屋檐伸出長車輛不可過于靠邊行駛?5.安全通過平交路口交叉路口是道路網(wǎng)中道路與道路的交叉點交叉路口分為平面交叉路口和立體交叉路口

1通過有交通標志或信號的平面交叉路口時司機應(yīng)注意以下幾點

①控制行車速度在行近平交路口時須在距路口30~100米的地方減速

②注意平交路口的交通標志和信號服從指揮絕對不能在停車中搶信號起步更不能突然加速強行通過

③為了保證在平交路口停車后能及時起步停車時不要關(guān)閉發(fā)動機當估計快放行時一般看橫向路口指揮燈黃燈閃亮應(yīng)做好起動準備允許通行的綠燈一亮即應(yīng)起步

④如果要在平交路口轉(zhuǎn)彎應(yīng)提前發(fā)出轉(zhuǎn)向信號進入導向車道夜間須將遠光燈改用近光燈減速慢行認真觀察小心通過2當通過沒有交通標志或信號的平交路口時司機應(yīng)注意以下幾點

①支路車讓干路車先行

②支干路不分的非機動車讓機動車先行非公共汽車電車讓公共汽車同類車讓右邊沒?有來車的先行

③相對方向同類車相遇左轉(zhuǎn)彎的車讓直行或右轉(zhuǎn)彎的車先行

④進入環(huán)形路口的車讓已在路口內(nèi)的車先行讓行車輛須停車或減速瞭望確認安全后方準通過

6.安全通過集市和農(nóng)貿(mào)市場

我國的很多城鄉(xiāng)都有定期或不定期集市的傳統(tǒng)近幾年為了方便城市居民生活各個城市的周圍大都設(shè)立了規(guī)模不等的農(nóng)貿(mào)市場無論是集市還是農(nóng)貿(mào)市場交通都十分擁擠行車中如能繞開應(yīng)設(shè)法繞開無法繞開時必須按照通過城鎮(zhèn)的一套辦法通過特別要注意的問題是汽車一定要低速緩行決不可用汽車擠驅(qū)人群如果遇到傳統(tǒng)性的集市更要注意尊重當?shù)厝嗣竦娘L俗習慣切不可貿(mào)然行事如果是在集市高峰時間確實無法通過時應(yīng)暫時停車耐心等候如果是執(zhí)行緊急任務(wù)又必須通過集市時則應(yīng)有人員開道引導汽車緩慢通過

7.安全通過橋梁

在行車中接近永久性橋梁時要特別注意橋頭附近的交通標志并遵守有關(guān)規(guī)定如果前方有同方向前進的車輛時要與前車保持一定的安全距離減速通過橋梁通過橋梁時盡量不要在橋上停車以避免阻塞交通如遇窄橋且前方來車距橋頭較近時要主動靠邊停車讓行待來車通過后再啟動前進如來車速度較快雖距橋頭較遠時也應(yīng)警惕來車搶先上橋需提前做好及時停讓的準備避免發(fā)生橋上碰撞事故通過拱形橋時往往看不清對方來車和道路情況要減速鳴號靠左行駛隨時注意對方情況做好制動準備切勿冒險高速沖坡通過吊橋浮橋便橋時如無管理人員指揮應(yīng)下車查看確認沒有問題時再行通過必要時可讓乘車人員下車步行過橋不可在橋上變速制動和停車以減少橋梁的晃動

通過設(shè)有限制質(zhì)量標志的橋梁貨運汽車的總質(zhì)量超過橋梁的負荷量時須經(jīng)市政管理部門和公路管理部門的同意并按交警部門指定的時間通過

在我國的道路上還有一些橋梁比引道要窄有的橋梁與道路不成一條直線駕駛員稍有疏忽就有可能使車輛撞上橋欄甚至翻入橋下為確保行車安全通過沒有行走過的橋梁時特別是夜間通過較窄道路上的橋梁時要謹慎小心注意觀察橋梁情況時速不得超過20公里?8.安全通過鐵路道口通過鐵路道口時時速不得超過20公里并應(yīng)服從鐵路管理人員的指揮

遇有道口攔桿攔門關(guān)閉音響器發(fā)出報警紅燈閃亮或看守人員示意停止行進時須靠道路右側(cè)依次停在停止線以外沒有停止線的停在距最外股鐵軌的5米以外處

通過無人看守的鐵路道口時必須遵循一停二慢三通過的原則確認安全如果路口兩邊有物體擋住視線看不清兩邊有無火車駛近時則應(yīng)下車察看不得貿(mào)然通過更不準與火車搶行

車輛在鐵路道口停車等待時要拉緊制動以防車輛發(fā)生溜滑與后面的車輛碰撞火車通過時應(yīng)立即做好發(fā)動汽車和起步的準備一旦放行應(yīng)立即起步以免阻塞交通穿越鐵路時必須一氣通過不得在火車通過區(qū)變速制動停車應(yīng)注意凸出路面的道叉枕木以防損傷輪胎握緊方向盤防止輪胎越過軌道時方向盤發(fā)生轉(zhuǎn)動而擊傷手臂如果汽車一旦在鐵路上熄火必須立即設(shè)法把車移離鐵路在火車即將來臨的緊急情況下可將變速檔掛入一檔或倒檔抬起離合器啟動點火開關(guān)用起動機直接將車駛離鐵路如實在沒法移動車輛要迎著火車駛來的方向晃動紅色衣物等以告知火車司機緊急制動避免發(fā)生重大事故

9.注意夜間行車安全1夜間行車中如遇對向車不要一會兒踩制動踏板一會兒向右打輪要切實注意右側(cè)行人和自行車與對向車相距150米時應(yīng)將遠光燈變?yōu)榻鉄羧粲鰧Ψ讲桓挠媒鈶?yīng)立即減速并連續(xù)使用變換遠近光的辦法來示意對方如仍不改變則應(yīng)減速靠右停車避讓切勿斗氣以強光對射以免損害雙方視覺而釀成車禍

2夜間行車要注意從左側(cè)橫過馬路的行人在城市道路的交通繁忙地段有時對向車道上排滿了等紅燈的車在這種情況下常常有行人從車隊的間隙中跑出來從左向右橫過馬路3嚴格控制車速這是保證夜間行車安全的根本性措施由于夜間道路上的交通量小行人和自行車的干擾也比較少加上駕駛員的心理狀態(tài)如急于快趕等一般比較容易高速行車因而很可能發(fā)生交通事故駕駛員應(yīng)該充分認識到在夜間高速行車的危險性

夜間行車由亮處到暗處時眼睛有一個適應(yīng)過程因此必須降低車速在駛經(jīng)彎道坡路橋梁窄路和不易看清的地方更應(yīng)降低車速并隨時做好制動或停車的準備駛經(jīng)繁華街道時由于霓虹燈以及其它燈光的照射對駕駛員的視線有影響這時也須低速行駛?cè)缬鱿掠晗卵┖拖蚂F等惡劣的天氣時更須低速小心行駛?4增加跟車距離駕駛員在夜間行車時一是視線不良二是常遇危險緊急情況為此駕駛員必須準備隨時停車在這種情況下為避免危險要注意適當增加跟車距離以防止前后車相碰撞事故5盡量避免夜間超車必須超車時應(yīng)事先連續(xù)變換遠近燈光告知前車在確實判定前車讓路允許超越后再進行超車6注意克服駕駛疲勞夜間行車特別是午夜以后行車最容易疲勞瞌睡另外夜間行車由于不能見到道路兩旁的景觀對駕駛員興奮性刺激物小因此最易產(chǎn)主駕駛疲勞如稍有感覺就應(yīng)振作精神或停車休息片刻7夏季夜間行車時尤其要提高警惕夏季天氣炎熱在街道或公路兩旁常有人乘涼或露宿特別是在居民小區(qū)的附近駕駛員必須謹慎駕駛五進入城區(qū)安全駕駛1.謹慎駕駛嚴密注意觀察行人和車輛動態(tài)對交通情況的變化及時做出正確的判斷

2.注意觀察交通指揮信號和交通標志嚴格按交通指揮信號和交通標志行駛服從交通警察指揮

3.盡量降低車速并盡可能地少超車

4.在與電車汽車會車時除注意對方來車外還要做好隨時停車的準備以防來車后面視線盲區(qū)內(nèi)有行人或自行車突然橫穿道路在超越停靠進站的公共汽車電車時更要注意從公共汽車電車的前面或后面視線盲區(qū)內(nèi)突然跑出行人

5.串車行駛時車間距離應(yīng)根據(jù)交通情況適當靈活掌握隨時觀察前車發(fā)出的停車或轉(zhuǎn)彎信號

6.需要倒車或掉頭時應(yīng)特別小心必要時要有人指揮在繁華街道或狹窄街道上無掉頭標志的地方禁止掉頭

7.在交通高峰期和交通擁擠時要耐心不要急躁

8.行駛中如遇道路生疏下車問路時應(yīng)將車輛停靠在道路右側(cè)在允許停車的路段下車開左側(cè)車門時不得影響后方行駛的車輛

總之在城市行車中必須謹慎細心文明禮讓自覺守法這是城市行車安全的總要求

六在劃有車輛分道線的路上安全行駛車輛必須按照下列規(guī)定分道行駛

1.在劃分機動車道和非機動車道的道路上機動車在機動車道行駛輕便摩托車在機動車道內(nèi)靠右邊行駛非機動車殘疾人專用車在非機動車道行駛

2.在沒有劃分中心線和機動車道與非機動車道的道路上機動車在中間行駛非機動車靠右行駛

3.在劃分小型機動車道和大型機動車道的道路上小型客車在小型機動車道行駛其他機動車在大型機動車道行駛

4.大型機動車道的車輛在不妨礙小型機動車道的車輛正常行駛時可以借道超車小型機動車道的車輛低速行駛或遇后車超越時須改在大型機動車道行駛

5.在道路上劃有超車道的機動車超車時可以駛?cè)氤嚨莱嚭箜汃偦卦嚨榔哂鲂腥俗孕熊囆罅嚂r安全駕駛行人在交通中的最大特點是可以在極短的時間和極短的距離內(nèi)改變自己的行為比如在橫穿馬路時可以陡然站住跑步或變更方向等行人的步行心理因人而異步行速度沒有一定的規(guī)律所以司機在駕駛汽車時對于遇到行人時的交通安全問題要引起高度重視1.遇到缺乏交通經(jīng)驗的行人1.遇到缺乏交通經(jīng)驗的行人

有些行人缺乏交通經(jīng)驗看見汽車還在很遠的地方駛來或聽到行駛聲就急忙閃避到道路的一邊待汽車臨近時又感到自己所處的地方不安全表現(xiàn)出驚慌失措左右徘徊有時會突然向路的另一邊猛跑從而造成險情還有一些行人發(fā)現(xiàn)后面有來車時就向路邊讓當汽車駛過去之后馬上又口到路中間忽略后面還有來車還有一些橫穿道路并已行到道路中間的人遇到左右方來車時往往向后退讓而不顧身后還有來車結(jié)果顧此失彼不知所措汽車駕駛員在遇到這些行人時應(yīng)提前減速并盡量離行人遠一點駕車駛過同時做好隨時停車的準備一旦發(fā)現(xiàn)險情即應(yīng)立即停車待這些行人安定下來后再繼續(xù)行駛?2.遇到麻痹大意的行人

有些人認為汽車有人操縱雖然自己不讓路汽車也不可能撞到自己還有的人想顯示自己的膽量認為汽車司機不敢開車軋他看到汽車或聽到喇叭聲甚至汽車已駛到跟前也不迅速避讓甚至不予理會有的人雖然避讓一下但并不考慮避讓的效果使汽車仍然無法通過遇到這種行人時應(yīng)減速并鳴喇叭在非禁鳴地區(qū)耐心地設(shè)法避讓通過切不可急躁賭氣更不可意氣用事冒險強行?3.遇到顧物忘卻安全的行人有些行人將東西掉在道路上為盡快撿回失物不顧汽車臨近和自身安全冒險上前撿拾有些趕著牲畜在路邊行走的人當汽車駛近牲畜騷動起來為了保護牲畜而沖到路中驅(qū)趕忘卻自己的安危對于這些行人駕駛員必須既要看人又要看物要將物和人有機地聯(lián)系起來一旦發(fā)現(xiàn)有物落在車行道上就應(yīng)做好有人來撿物的準備主動降低車速避讓物品并做好隨時停車的準備以保安全

4遇到躲避灰塵和泥水的行人一般來說每個行人都想躲避灰塵和泥水有些冒失的行人為了躲避汽車行駛揚起的塵上或濺起的泥水往往不顧安全在汽車駛近時突然跑向路的另一邊對這樣的行人重點應(yīng)放在預防上要注意觀察風向和行人動態(tài)盡量減速以減少塵上飛揚避開木洼減少污水的飛濺并做好避讓行人的準備鳴號在非禁鳴地區(qū)提示行人注意?5.遇到沉思的行人

陷入沉思的行人注意力高度集中在所思考的問題上除兩腿本能地機械移動外對外界一切都置若罔聞汽車的行駛聲喇叭聲都不能引起他的注意遇到這類行人時要減速鳴喇叭在非禁鳴地區(qū)緩行繞過并盡可能地保持較大的安全距離以防行人在沉思中突然驚醒盲目亂跑?6.遇到頑皮的兒童

兒童一般活潑好動年幼無知城鎮(zhèn)兒童一般不太懼怕汽車他們在公路邊或公路上玩耍汽車在起步或減速行駛時有的兒童還追扒車廂遇到這樣的兒童要注意全面觀察既要看到路中的兒童又要留心路旁的小伙伴在兒童們逗車玩耍時要有耐心減速甚至停車勸阻孩子們離開后再駕車行駛行車起步時注意觀察后視鏡防止兒童攀扶車廂等危險行為?7.遇到聾啞盲等殘疾人

行車中遇到聾啞盲等殘疾人時要謹慎小心根據(jù)具體情況作適當處理如聾啞人因為聽覺失靈根本聽不到外界的一切聲音凡遇到鳴喇叭而行人毫無反應(yīng)就應(yīng)考慮可能是聽覺失靈者要盡快減速從其身旁較寬一側(cè)緩慢通過盲人的聽覺一般都很靈通常聽到汽車聲就急忙避讓但不了解自己應(yīng)如何避讓往往欲避卻又不敢邁步遇此情況應(yīng)觀察判斷視情況通過不要鳴笛不止使盲人無所適從而發(fā)生危險必要時要下車攙扶盲人離開危險區(qū)而后駕車通過?8.遇到受氣候影響的行人遇到暴風驟雨時行人為避風躲雨而東奔西跑道路上的秩序會混亂汽車在行駛中應(yīng)減速嗚喇叭在非禁鳴喇叭地區(qū)注意和掌握行人為避風雨而奔跑的動態(tài)雨天行人撐傘或穿雨衣視線和聽覺會受到影響不能及時發(fā)現(xiàn)避讓車輛對此應(yīng)加強觀察從路中間緩慢通過嚴寒和風雪天行人穿戴較厚行動不便一心趕路對汽車不太留心對此應(yīng)減速鳴號在非禁鳴喇叭地區(qū)從其一側(cè)緩行通過通過時要考慮道路的濕滑情況防止車輛橫滑或行人滑倒而發(fā)生事故

9.遇到結(jié)伴而行的行人

幾個人結(jié)伴而行其中一人向路的一邊跑其他人也可能跟著跑對這些行人要注意領(lǐng)頭的人和那些表現(xiàn)比較猶豫的人尤其在同行人大都已穿越道路還剩少數(shù)人在另一邊時要特別注意這少數(shù)人的行動結(jié)伴而行的人常常邊走邊談一些青年人愛打鬧玩笑指手劃腳對此必須格外注意防止因他們打鬧玩笑而突然跑到道路上來對列隊而行的團體只需稍鳴喇叭提示按正常速度通過即可當列隊橫穿道路時應(yīng)停車等候隊伍過完不可鳴喇叭催促更不可搶行沖斷隊伍?10.遇到精神失常的人

有些精神失常的人往往在公路或街道上毫無規(guī)則地流蕩有時手舞足蹈地攔截車輛甚至橫臥于道路上遇到這種病人時應(yīng)本著人道主義精神設(shè)法低速緩繞而行不應(yīng)對其恫嚇或用武力驅(qū)趕必要時可協(xié)助有關(guān)人員將其收容精神失常的人與汽車纏鬧時駕駛員應(yīng)關(guān)閉駕駛室不要與其糾纏讓車處于隨時起步的狀態(tài)待病人離開后即起步行駛?11.遇到突然橫穿道路的行人

行人突然橫穿道路對行車安全有極大的危險性當發(fā)現(xiàn)有人橫穿道路時應(yīng)立即采取制動措施同時判斷行人橫穿的速度和車輛可以避讓的安全地方避讓橫穿道路的行人時應(yīng)從行人身后繞過但要注意行人可能突然止步或往后退視線不良的胡同小路村道與公路交叉路口看不到行人動態(tài)要注意從胡同小道內(nèi)突然出現(xiàn)的橫穿道路者?12.遇到通過人行橫道的行人

車輛行經(jīng)人行橫道遇有交通信號放行行人通過時必須停車或減速讓行通過沒有信號控制的人行橫道時必須注意避讓來往行人?13.遇到自行車時安全駕駛自行車是我國城鄉(xiāng)人民的重要交通工具之一自行車的特點是靈活輕便體積小速度快行駛隨意但穩(wěn)定性差容易搖晃或跌倒在現(xiàn)階段我國道路交通基本上是混合交通人們的交通安全法規(guī)意識還較差騎車人不按法規(guī)不顧安全隨意駕車的情況屢見不鮮每年由此引發(fā)的交通傷亡事故比較突出也有的騎車者經(jīng)驗不足遇到汽車駛近往往會驚慌失措容易發(fā)生事故此外由于性別年齡的不同騎車者的風格亦是不盡相同的一般來說老年人比較穩(wěn)重車速較慢年輕人則比較冒失車速亦快女性則比較謹慎處理情況比較猶豫兒童是騎自行車的人中最危險的一類他們常常做出不經(jīng)思考的動作那么駕駛員在路上遇到騎自行車的人時應(yīng)該怎么辦呢必須掌握自行車交通的以上特點注意其動向隨時準備采取有效措施防范事故發(fā)生

在超越自行車的時候必須做好應(yīng)付各種突然情況的準備尤其是防止突然拐彎為了預防同突然轉(zhuǎn)彎的自行車相撞應(yīng)在距自行車20米以外鳴號示意如自行車沒有反應(yīng)應(yīng)提前收小油門減速做好隨時停車的準備汽車在交叉路口右轉(zhuǎn)彎前如果在距路口20米內(nèi)有同方向自行車前行時最好減速等自行車駛過后再行右轉(zhuǎn)彎這樣可避免自行車撞在轉(zhuǎn)彎汽車的右側(cè)發(fā)生事故在交通燈號為紅燈允許右轉(zhuǎn)彎的路口要讓綠燈放行方向的自行車先行在沒有燈光照明的公路上遇到騎自行車的人時要格外當心城市中遇到自行車流時要重點觀察右側(cè)超速騎馳的自行車防止超越他人的自行車突然騎入機動車道?14遇到畜力車時安全駕駛所謂畜力車輛是指以牲畜為動力的車輛我國畜力車中最多的是馬車也有驢車和牛車等由于牲畜駕車行動緩慢容易受驚所以駕駛員要注意在臨近畜力車時觀察好牲畜的動態(tài)變化減速接近千萬不能急躁要盡量避免按喇叭若發(fā)現(xiàn)牲畜兩耳直立行走猶豫則應(yīng)做好停車準備切勿再按喇叭也不能加大油門以免牲畜更加驚慌而發(fā)生意外在超越畜力車或轉(zhuǎn)彎時都要給畜力車圖出足夠的路面以防距離過近畜力車顛行搖晃或控制不住而發(fā)生事故遇路邊停有畜力車時還要注意牲畜亂動使畜力車左側(cè)的行人受到驚嚇往路中間躲閃或摔倒從而發(fā)生被撞軋事故?八安全停車停車是指車輛處于靜止狀態(tài)正確停車必須注意以下幾點

1.機動車停放時須關(guān)閉電路拉緊手制動器鎖好車門

2.車輛沒有停穩(wěn)以前不準開車門和上下人開車門時不準妨礙其它車輛和行人通行

3.停在道路右側(cè)或指定地方停車前應(yīng)減速或利用脫檔滑行并以方向標燈或手勢示意后方來車及附近行人注意緩慢地向道路右側(cè)或停車地點停靠輕踏制動踏板使車停止

4在停車場內(nèi)停放車輛時要聽從管理人員指揮停放要整齊保持車輛間能夠駛出的間隔距離

5.在允許臨時停放街道上停車時要靠右側(cè)停正車輪距人行便道邊緣不得超過30厘米順序停車距離應(yīng)保持2米以上不能并排停放?6.必須在坡道上停車時要選擇安全位置停好后要在拉緊手制動器的同時掛上一檔或倒檔并用三角墊木或石塊塞住車輪以防滑溜

7.夜間在道路旁停車要打開示寬燈和尾燈防止碰撞8.汽車因故障停在道路中央時應(yīng)設(shè)法迅速推移至道路右側(cè)不阻礙交通的地方因爆胎切軸不能迅速推移的應(yīng)開危險信號燈在車前車后設(shè)置明顯標志夜間應(yīng)打開示寬燈尾燈

9.冬季中途停車應(yīng)注意對發(fā)動機采取保溫防凍措施夏季停車應(yīng)注意勿使油箱遭受曝曬

10.在冰雪路上中途停車要將車輛開到朝陽避風處停放如果停車時間較長又不宜放冷卻水時應(yīng)適時起動發(fā)動機以保持一定的溫度防止冷卻水結(jié)冰造成機件損壞在結(jié)冰或積雪地面長時間停車應(yīng)在輪胎下面墊上砂土灰草等墊物防止輪胎冰結(jié)在地面上停車后應(yīng)關(guān)閉百葉窗放下水箱簾停駛時應(yīng)把水放凈后再駛?cè)胪＼囄恢?/p>

11.裝載易燃和其它危險品的車輛不得停在市內(nèi)或人煙稠密的地方亦不得靠近其它車輛

12.為減輕車輛載重重車停放一夜以上的時間應(yīng)用支車木在車后拖車鉤處將車支起

13.在交通法規(guī)規(guī)定不準停車的地點嚴禁停車在交通流量大道路狹窄視距短坡度大等一些不安全路段應(yīng)避免停車;;;;文檔加載中...;廣告還剩;;秒

篇2:某酒店新員工入職培訓教材

酒店新員工入職培訓教材2

PART1:酒店意識:

酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風度。它主要包括以下幾方面:

1、服務(wù)意識:酒店是服務(wù)性行業(yè),好客是此行業(yè)的最基本特點,服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然,酒店劃分很多不同的部門,工作職責也多不一樣,但每個部門的工作目的很清楚,那就是為了服務(wù)賓客,為了賓客的滿意,作為服務(wù)人員必須要了解賓客的需求,特別是心理需求:

(1)安全:怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等

(2)衛(wèi)生:房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等

(3)尊敬:賓客是上帝,對賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼

(4)高效:賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四

(5)舒適。

所以說,美好的服務(wù)應(yīng)該具備:有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務(wù)意識還包括:優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、全員服務(wù)意識和賓客至上意識。

2、公關(guān)意識:包括對外推廣意識(①推廣自身的職業(yè)形象,每一個員工都代表這酒店的形象,員工的形象就象酒店的廣告一樣,時刻被賓客注視和關(guān)注。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn);②推廣酒店的產(chǎn)品。)、對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識和做好本職工作。

3、成本和效益意識:利潤是酒店賴以生存的基礎(chǔ),成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店,只有取得一定的經(jīng)濟效益,酒店才能得以生存和發(fā)展。

4、標準意識:酒店是個比較規(guī)范的行業(yè),每個崗位對有自己的工作程序。只有遵守相關(guān)的標準,才能使復雜的系統(tǒng)簡單化,使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化,使瑣碎的工作制度化。標準化是現(xiàn)代酒店管理的標志,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的還應(yīng)該在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上個性化服務(wù)。

PART2:酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹立

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表,我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。所以,說作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。它包括:

一、個人外表:

1、制服:

A、作用:

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們

⑵、制服的設(shè)計融合了衛(wèi)生和安全的因素,使用保護性的布料,利于洗滌、透氣和健康,特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣,適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。

B、制服的穿著要求:

⑴、確保你的制服干凈,否則,立刻換掉;

⑵、剪斷露出的線頭,不要把它們拉出來,以免將線抽出;

⑶、確保制服合身;

⑷、常換洗衣服,只穿著洗好燙平的衣服;

⑸、保持制服和襯衫燙平整,沒有污點和斑點;

⑹、總是全套穿著制服,制服要穿著得體并充滿自豪感。

C、穿著制服的舉止:

⑴、不要卷起外衣袖子;

⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下,到處走動;

⑶、確保制服的扣子都扣好,特別是領(lǐng)口和袖口;

⑷、確保制服的標簽沒有外露;

⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來,女士要經(jīng)常檢查,別讓長襪邊從裙下露出來;

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈,繩結(jié)要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西,以免變形;

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里,以免彎腰時掉出來,造成不必要的麻煩。

2、工卡:

⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向(左胸口正上方10cm處);

⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損;

3、襪子:

⑴、要穿酒店要求或提供的工襪,檢查襪子是否有洞或拉絲,及時更換;

⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子;

⑶、女員工穿肉色絲襪,同時應(yīng)避免露出襪口,避免出現(xiàn)劃痕。

4、鞋子:

⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋,工鞋的顏色應(yīng)該是深色的;

⑵、確保鞋帶系好,鞋是擦亮的;

⑶、不要光腳穿鞋。

二、個人衛(wèi)生:衛(wèi)生意味著改善和保護健康的工作條件與環(huán)境。

1、頭發(fā):

A男士:1、前發(fā)是否過眉B女士:1、前發(fā)是否遮眼

2、側(cè)發(fā)是否過耳2、側(cè)發(fā)是否蓋耳

3、后發(fā)是否壓領(lǐng)3、后發(fā)是否披肩

4、發(fā)型是否稀奇古怪,是否將頭發(fā)染成其他顏色;

5、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑;

6、頭發(fā)是否梳理整齊。

2、化妝:是否有化淡妝,口紅顏色是否合適、恰當。

3、牙齒:保持口腔清潔,口氣清新,經(jīng)常漱口,去除食物的殘留物,上班前不要吃有刺激性氣味的食物(大蒜、白酒等)。

4、手的清潔:經(jīng)常洗手,不能留長指甲,不可用顏色鮮艷的指甲油。

5、身體的清潔:每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣;不能使用過濃的香水;

6、首飾:是否有帶多余的首飾,是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈,結(jié)婚戒指除外。

#每天上崗必須要檢查,以下幾項內(nèi)容:

A:洗臉和洗手;

B:刷牙、梳頭;

C:清潔指甲;

D:檢查襯衣是否干凈,特別是袖口,襯衣和制服是否相配;

E:制服是否干凈、平整;

F:檢查鞋子是否干凈、光亮。

三、優(yōu)雅適當?shù)呐e止:

1、儀態(tài):儀態(tài)是一種自我約束,是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為:

⑴、摳、咬指甲;

⑵、打哈欠、伸懶腰;

⑶、吸煙和不時的看表;

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖;

⑸、拍、打衣服上的污跡,用手撥弄頭發(fā),整理衣服,或在公共場合搞個人衛(wèi)生;

⑹、咳嗽、打噴嚏,不用干凈紙巾和手帕吐痰;

⑺、小聲嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩腳;

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當?shù)穆曧憽?/p>

2、坐姿:離座或入座時要輕,不

要突然,以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

⑴、頭:不要左顧右盼,搖頭晃腦,閉目養(yǎng)神,頻繁轉(zhuǎn)頭,和別人交談時,應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看,客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體:身體坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一邊或趴在兩側(cè)。

⑶、手:雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿,雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、腳:①對女士而言,切忌兩腿分開,這是不雅觀的;

②不要晃動你的雙腿,以免引起不必要的誤會;

③不要讓賓客看到你的鞋底;

④不要用腳踏著物品,不要將腳抬得太高。

3、站姿:優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài),是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面,是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基礎(chǔ)。

⑴、表情:雙目平視前方,下領(lǐng)微收,嘴微閉,面帶笑容。

⑵、頭部:保持正直,眼睛不斜視。

⑶、身體:挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。

⑷、手:雙臂放松,自然下垂。雙手放在腹前交叉,左手放在右手上。控制好雙手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓臉,不弄頭發(fā)。

⑸、腳:從正面看,兩腳跟相靠,腳尖并攏,身體重心線應(yīng)在兩腿中間,向上穿過脊柱及頭部,身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐,雙腿并攏直立。

⑹、站立:不能自由散漫,不能背對賓客,應(yīng)注意周圍的賓客,隨時準備提供服務(wù)。

除了基本的方法和要求外,由于服務(wù)員有男有女,具體有稍不一致的區(qū)別:

⑴、男服務(wù)員:左腳向左橫邁一小步,兩腳之間距離不超過肩寬,以20厘米左右為合適,兩腳尖向正前方,身體重心落于兩腳間,身體直立。雙手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。

⑵、女服務(wù)員:雙腳腳尖并攏,身體重心可落于雙腳上,也可落于一只腳上,通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前,左手放在右手上。

4、走姿:人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美,服務(wù)員在工作中,經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標準的動態(tài)美感,可以說是讓客人得到了精神上的享受。

⑴、表情:雙目平視前方,下領(lǐng)微收,嘴微閉,面帶笑容。

⑵、頭部:保持正直,眼睛不斜視。

⑶、身體:挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。

⑷、手:手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動,擺動的幅度為35厘米左右,雙臂外開不要超過20’。

⑸、腳:行走時身體重心稍向前傾,重心落在雙腳掌的前部,由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面.著地后保持身體重心送到前腳,使身體前移。行走路線要成為直線,而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求,由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定,服務(wù)員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分鐘為單位,男服務(wù)員應(yīng)定110步,女服務(wù)員應(yīng)走120步,較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度,是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離,男服務(wù)員的步幅在40厘米左有為宜,女服務(wù)員的步幅在30厘米左右即可。

5、身體語言:

⑴、身體語言揭示了我們的真情實感;

⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞,否則賓客回感到不受歡迎和不自在;

⑶、我們必須觀察賓客的身體語言,去確定他們是否滿意,是否需要我們提供更多的幫助;

⑷、在工作中,我們要避免以下身體語言:

①、雙臂交叉胸前;

②、把雙手插到衣服口袋里;

③、低頭彎腰走路。

6、微笑和目光:

⑴、微笑的含義:

①、見到賓客很高興

②、賓客是受歡迎的

③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明:

①、我在仔細聽你說

②、我沒有想其他的事情

③、我對你說的感興趣

④、我愿意隨時效勞

#每天在工作中必須進行的自我檢查:

A、你的背是否筆直,姿勢是否端正

B、你的微笑是否足夠,眼睛是否炯炯有神

C、你臉上的表情是否友善和平易近人

D、你同賓客講話時,是否有目光接觸

7、個人風度的表現(xiàn):

⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度:對長者、地位高的人等;

⑵、同其他人友好相處:隨和,和任何人都能溝通,以真誠的態(tài)度對待每一個人。

⑶、不要輕易下結(jié)論:在資料不充分的條件下,保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重,不要急于做出判斷;

⑷、同情他人,以正面積極的態(tài)度對待他人與事;

⑸、檢點自己的言行:注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。

8、談吐:

⑴、學會贊美賓客,給賓客一個友善的微笑:

①、找出你確實欣賞的東西,但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。

③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人,以便找到某些對方熟悉的話題。

④、如果知道對方的職業(yè),不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。

⑵、控制說話的音量:說話的聲音受周圍環(huán)境影響,如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌諱話題:宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

9、工作中容易引起誤解的舉止:

⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等

⑵、開或關(guān)門用力過猛,以肘推門、用腳踢門等

⑶、背對著客人

⑷、和賓客交談手勢過大

⑸、說話聲音過大或過小

⑹、不時的看表

篇3:百貨店員營銷問題診斷培訓教材:1

百貨店員培訓教材:營銷問題診斷1

銷售情景1

顧客試衣的時候,其實尺碼,很合身,但顧客覺得還是小

錯誤應(yīng)對

1.多穿幾次就習慣了。

2.怎么會小呢,很合身呀

3.可能是您不習慣,我覺得挺好。

問題診斷

“多穿幾次就習慣了”和“可能是您不習慣,我覺得挺好”這兩種說法將原因歸結(jié)為顧客自己不習慣,但為什么不習慣,則沒有具體涉及,所以缺乏說服力。“怎么會小呢,很合身呀”,則是導購只站在自己的角度強調(diào)個人觀點,并沒有充分了解顧客的想法,然后有針對性地解除顧客疑慮,所以沒有說服力。

導購策略

導購可以首先確認對方對款式、顏色是否滿意,如果導購確實認為大小合適,可以詢問顧客平時的穿著習慣,然后有針對性地與對方溝通,關(guān)鍵是要讓顧客信任你的推薦。

語言模板

導購:除了不合身之外,款式和顏色等,您覺得如何

(款式、顏色還可以)哦,那您之前是不是大多喜歡穿寬松一些的衣服

如果是這樣那就難怪了,平常喜歡穿寬松一點的顧客都會以為這件衣服小了,其實不會的,只是心理上不習慣而已。要不我拿大一號的給您試試,您可以作個比較,您稍等一下。

導購:請問一下,您是不是平常比較喜歡穿寬松一點的衣服呢

這就難怪了,其實這款衣服如果寬松就不容易體現(xiàn)出它的特色,不過因為您之前的穿著習慣,所以您會以為不合身。其實以我們的專業(yè)眼光來看,不僅合身,而且很有特色,您看這里……(闡述衣服利益點)

因為你喜歡吃巧克力就拿它去釣魚,那你將永遠都是兩手空空。

銷售情景2

我不喜歡這款衣服,看起來太老土了

錯誤應(yīng)對

1.不會呀,怎么會呢

2.不會的,這款很洋氣。

3.不會吧,配你正好合適。

問題診斷

“不會呀,怎么會呢”和“不會的,這款很洋氣”,屬于導購自以為是的獨白,這種直接否認沒有任何說服力。“不會吧,配你正好合適”,本來顧客就覺得這款衣服老氣,可導購還這么說,給顧客的感覺就是導購在自說自話!

導購策略

當顧客愿意與我們溝通的時候,那說明問題其實已經(jīng)解決了至少一半,所以作為導購要鼓勵顧客多說話。我們可以首先詢問顧客的內(nèi)心感受,讓他們說出來,然后針對其說法再進行解釋,效果會好得多。

語言模板

導購:小姐,非常感謝您的坦誠。請問,您為什么會覺得這款有點顯得老氣呢

哦,原來如此。是這樣的,其實這個款式穿起來并不顯老,因為我們的設(shè)計是針對××顧客,所以設(shè)計上選擇了××花色。來,您穿上看看,感覺應(yīng)該就會不一樣了。

導購:哎呀,您是第一個這么說的顧客,是什么原因讓您覺得看起來顯得老氣呢

是這樣的,其實這個款式穿起來并不顯老,主要是因為我們在設(shè)計上加了××元素,花色上也特別選擇了××花色,所以穿起來不但不顯老,可能還會顯得更加年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果,來,這邊請。

導購:小姐,請問您為什么感覺這款衣服穿上后會顯得老氣呢

哦,原來如此,那您比較喜歡什么樣的款式呢(轉(zhuǎn)往其他款式介紹)

做好一定要先聽好,顧客滔滔不絕意味著問題已解決一半。

銷售情景3

你們的衣服款式還不錯,可為什么顏色都那么深呢

錯誤應(yīng)對

1.其實您穿深點顏色的衣服很好看。

2.不深,這算什么深,一點都不深。

3.每個人喜好不一樣,我們的風格就是如此。

問題診斷

“其實您穿深點顏色的衣服很好看”,明顯過于牽強附會,屬于沒有任何說服力的簡單表白。“不深,這算什么深,一點都不深”,這種說法讓顧客感覺非常不舒服,是簡單的直線思維方式。“每個人喜好不一樣,我們的風格就是如此”,這種說法過于強調(diào)自我,絲毫沒有顧及顧客感受,也沒有進一步推動顧客購買的決策過程,屬于非常消極的回應(yīng)。

導購策略

顧客是上帝,但顧客絕對不是皇帝!我們應(yīng)該尊敬顧客,但對于顧客說的每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執(zhí)行,因為顧客對服飾搭配等方面的知識很多時候并沒有我們專業(yè)。導購人員作為顧客的形象顧問,對顧客不正確的觀點應(yīng)該從專業(yè)角度進行合理引導與教育,這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。

就本案而言,首先可以認同顧客的感受,然后結(jié)合顧客的身體特點來解釋顏色深的好處,這樣反而更有說服力。當然,如果對方確實不愿接受你的觀點,或者你也覺得這個顏色不是非常適合,就應(yīng)該及時引導顧客嘗試其他色系的服裝。

語言模板

導購:您這個問題提得很好,我們這款休閑系列顏色確實略深。我們的設(shè)計師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點穩(wěn)重和自信,所以顏色稍微深一些,其實它特別適合像您這樣的白領(lǐng)一族,在輕松休閑當中不失穩(wěn)重!

導購:您說得對,我們這款牛仔系列確實在色澤上是稍微深一點。不過還是有許多顧客喜歡,最主要的是因為它的款式……并且它的面料……所以不管是休閑還是旅游,穿起來都特別舒服,身體伸展得開,而且更為關(guān)鍵的是,這款衣服一點都不顯臟。

導購:是的,這款衣服顏色確實有點深,其實我們這邊還有幾款顏色淡一點的休閑系列也特別適合您。小姐,來,這邊請,我來幫您介紹一下(根據(jù)顧客的喜好去推薦,不用總在一個問題點上糾纏)

導購:小姐,我在服飾行業(yè)做了五年了,我是否可以給您一個建議(顧客默許)……這款牛仔顏色確實稍微深些,所以它才更適合您。您的皮膚很白皙,就應(yīng)該穿顏色稍微深點的牛仔,這樣會使您顯得更加有精神。

顧客是上帝但不是皇帝,適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重。

銷售情景4

我感覺牛仔系列穿起來不上檔次,并且還有點像勞動布

錯誤應(yīng)對

1.牛仔系列就是這樣。

2.怎么會不上檔次呢,這是很流行的。

3.現(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服。

4.您這種說法我倒是第一次聽說。

問題診斷

導購一定不要圖一時之快去逞口舌之能,不要用那些具有攻擊性的語言去傷害顧客。我們要明白,這些話一旦說出口就收不回來,很多時候可能就是因為你一句話讓顧客聽得不舒服以致離店而去,所以,導購說話真會使顧客“一句話笑,一句話跳”。“牛仔系列就是這樣”等于是沒有給對方任何解釋。“

怎么會不上檔次呢,這是很流行的”,用質(zhì)問的口氣與顧客溝通會讓顧客感覺很不舒服,并且暗示顧客落伍不懂時尚。“現(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是說你不喜歡穿牛仔系列就沒檔次,語言過于極端,并且具有強烈的攻擊味道。“您這種說法我倒是第一次聽說”讓顧客感覺自己被認為很怪異,是個另類。

導購策略

針對顧客的顧慮,首先,可以說明牛仔休閑系列衣服的穿著環(huán)境,并直接詢問顧客是否有符合條件的穿著需求;其次,可以對顧客的想法做針對性說明,糾正其片面性的認識,并及時引導顧客體驗衣服的獨特之處。

語言模板

導購:呵呵,您這個問題提得非常好,我們以前也曾經(jīng)有一些老顧客反映過類似情況。確實在某些非正式的場合比較適合穿這種牛仔面料的休閑服,但在正式的商務(wù)場合就顯得不是那么得體了,所以這主要還是要看您個人的穿著場合以及喜好來決定。請問,您這次買衣服主要是想在什么場合穿……您一般都喜歡什么風格的服飾

導購:牛仔面料有時候確實會讓人有這種感覺,所以我們在款式設(shè)計上做了調(diào)整,比方說……因此如果只是單看的話可能會有這種問題,不過穿起來的時候就不會有這種問題了。您可以先試穿一下看看效果,這邊請!

不要圖一時痛快逞口舌之能,導購的語言可令顧客“一句話笑,一句話跳”。

銷售情景5

你們的衣服怎么這么花呀,都找不到適合我穿的

錯誤應(yīng)對

1.不會的,這個怎么會花呢

2.這是我們今年最流行的花色。

3.我們的風格就是這樣,您看看其他款吧。

問題診斷

“不會的,這個怎么會花呢”和“這是我們今年最流行的花色”這兩種說法似乎在告訴顧客――你真沒有眼光,真是老土一個,給顧客的感覺是當頭一棒,讓顧客覺得自己沒有受到尊重。“我們的風格就是這樣,您看看其他款吧”,等于告訴顧客我們的衣服確實很花,你穿都不適合,所以不要看了,看了也白看。

導購策略

服飾門店銷售不能自以為是,即使你的衣服確實很好,但如果顧客不接受,那也無濟于事,所以導購一定要顧及顧客的感受。只有用顧客認可并且易于接受的語言表達出來,這樣的溝通才有效。

就本案而言,我們認為導購的溝通語言過于簡單化,其實導購完全可以將顧客提出的“花”的問題結(jié)合顧客的身體條件進行轉(zhuǎn)化,并主動引導和積極鼓勵顧客嘗試不同的感覺。

語言模板

導購:小姐,這是今年最流行的花色,時尚感比較強。可能您之前穿衣服比較穩(wěn)重一點,其實我建議您可以嘗試一下,換一換風格也不錯。我認為以您的皮膚和氣質(zhì),穿這種帶小花點的衣服顯得更有時尚感!小姐,衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看,您可以穿上試一下效果如何,買不買沒有關(guān)系的。來,試衣間在這邊,請您跟我來……(引導試衣)

導購:是的,小姐真是有眼力,很多人在第一眼看到的時候都會覺得這款衣服有點花。不過,這款也是我們最近賣得非常火的一款,因為它的款式與顏色剛好吻合了今年的流行趨勢,尤其是以您的膚色和氣質(zhì),我相信穿在您身上以后一定會有大不一樣的感覺。小姐,衣服一定要試穿后才能夠看得出效果,試衣間在這邊,請您跟我來……(引導試衣)

導購:是的,您說得有道理,這個花色確實比較大膽一點。不過以我做女裝五年的專業(yè)經(jīng)驗,我認為您穿這個花色的款式一定會很好看,因為您的膚色……身材……所以您穿起來時尚感應(yīng)該特別強,當然具體感覺怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐,這邊有試衣間,請您跟我這邊來……(引導試衣)

門店銷售不可自以為是,導購應(yīng)主動引導顧客向購買方向前進。

銷售情景6

你們的款式怎么越來越年輕了,都找不到適合我穿的

錯誤應(yīng)對

1.怎么會沒有適合您的款式呢

2.是嗎,應(yīng)該沒有什么變化吧

3.不會啦,只是您不習慣而已!

問題診斷

“怎么會沒有適合您的款式呢”,用質(zhì)問的口氣與顧客溝通,會讓顧客感覺不舒服。“是嗎,應(yīng)該沒有什么變化吧”,這種說法表明自己都把握不準,缺乏應(yīng)有的專業(yè)與自信。“不會啦,只是您不習慣而已”,則是沒有正面解釋就直接拒絕顧客,并且把責任完全推到顧客身上。

導購策略

任何一個的服裝整體風格都會相對保持穩(wěn)定,但也不可能一點變化都沒有。就本案而言,導購可以首先認同顧客的感受,將顧客拉為自己人,并且強調(diào)雖然衣服風格有細微變化,但是仍然很適合顧客,并且還能帶來其他更大的利益。

語言模板

導購:您對我們的衣服真是了解。不過您可以放心,雖然我們的服裝比以前偏年輕化一點,但對您來說還是很適合的。第一,這樣的設(shè)計迎合了目前市場上的潮流;第二,我們只是在原有風格基礎(chǔ)上為適應(yīng)流行需要而做出一些很小的調(diào)整,改變不大;第三,最重要的是,因為您本來就很年輕,而且有活力,所以現(xiàn)在的款式、風格非常適合您。

導購:您真心細,一定是我們的老顧客吧,一點細微的改變您都能觀察得出來。其實這一點您大可不必擔心,因為我們服務(wù)的主要對象還是老顧客,所以我們的改變都是在原有的基礎(chǔ)上加入一點點流行元素,顧客除了可以保持過去的風格之外,還可以多一些年輕的變化,反而顯得更有朝氣。像您就非常適合,因為……

服裝行業(yè)集時尚與流行為一體,“變化”是唯一的不變。

銷售情景7

你們的款式怎么這么少呀,感覺都沒有什么可買的

錯誤應(yīng)對

1.新貨過兩天就到了。

2.已經(jīng)賣得差不多了。

3.怎么會少呢,夠多的了。

4.這么多衣服你買得完嗎

問題診斷

“新貨過兩天就到了”和“已經(jīng)賣得差不多了”這兩種說法等于告訴對方現(xiàn)在款式確實很少,沒有什么衣服好選,屬于非常消極的反應(yīng)。“怎么會少呢,夠多的了”給顧客的感覺則是:要么是導購睜著眼睛說瞎話,要么是顧客在這樣做,無論是誰,反正顧客感覺都不舒服。“這么多衣服你買得完嗎”,這樣說等于當頭給了顧客一棒,屬于非常有攻擊性的質(zhì)問語言,其結(jié)果是導致顧客與你大吵一架!

導購策略

導購要用腦子做銷售!導購在銷售的時候應(yīng)該多考慮用婉轉(zhuǎn)的語言,許多導購以為只要能說會道就可以將衣服賣出去,結(jié)果他們在與顧客的爭辯中每次都是大勝而歸,但是門店業(yè)績卻一落千丈,這實在是一種悲哀。

導購要明白,問題不一定就是陷阱,如果我們引導得法,可能就是一個非常好的銷售機會。就本案而言,作為導購,首先,要給足顧客面子,如果我們讓顧客感到自己沒有面子,即使你說得再有道理,顧客也不會接受;其次,導購

一定要學會將話說圓,并且過渡到獲得良好的銷售機會,最后水到渠成地提出建議。

語言模板

導購:是的,您很細心,我們這兒的衣服確實不是很多,不過件件都是我們老板精心挑選的精品,每件都有自己的特色。來,我?guī)湍榻B一下吧。請問您平時都喜歡什么樣的款式

導購:我們這兒的款式確實不多,因為我們老板喜歡比較有特色的衣服,不過有幾款我覺得非常適合您。來,這邊請,我?guī)湍榻B一下,請問您是想看看上衣還是……

天使還是魔鬼操之在你,顧客的問題既可以是機會也可以是陷阱。

銷售情景8

你們的衣服好難看,怎么感覺都怪怪的

錯誤應(yīng)對

1.不難看呀,怎么怪怪的呢

2.挺好看的呀,哪里難看啦

3.現(xiàn)在年輕人都這么穿,今年就流行這樣。

4.個人想法不一樣,我們許多顧客都喜歡。

問題診斷

“不難看呀,怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀,哪里難看啦”這兩種說法簡單地否定顧客,并且主動將話題引導到消極方面,不利于銷售成交。“現(xiàn)在年輕人都這么穿,今年就流行這樣”和“個人想法不一樣,我們許多顧客都喜歡”,這類介紹過于簡單,并且沒有積極引導顧客走向成交階段,尤其是后一句話讓顧客感覺相當不爽。

導購策略

你不可能從沒有去過的地方回來,如果你不知道原因,你永遠都不可能說服顧客。導購可以真誠詢問顧客想法,然后有針對性地加以說明,或者詢問顧客以前的著裝習慣,然后以此為契機建議顧客偶爾改變自己的著裝風格。

語言模板

導購:呵呵,小姐,請教您一下,您覺得是怎么樣怪怪的呢您指的是款式、花色還是……

(假如顧客可以明確地說出她的想法)呵,這都怪我沒有給您解釋清楚,是這樣的,小姐……

(假如顧客并不能明確說出自己的看法)我看您的穿著相對偏向深色系列,所以,我個人認為您覺得怪怪的問題可能是在花色上,因為這是今年剛剛出來的流行花色,不過我覺得其實這個花色蠻適合您的……(加上贊美語言)

導購:我們達衣巖是挺有個性的,有很多老顧客也正是因為這一點才經(jīng)常過來。其實不是衣服怪,而是您暫時還不大習慣這種比較有個性的衣服,不過我想說的是這類衣服您不一定天天穿,偶爾搭配著穿一下,這樣在個人穿著上也會顯得比較有品位。請問,您今天來是想看上衣還是……

導購:請問,您一般都喜歡什么樣風格與花色的衣服

(假如顧客說出自己的想法)哦,原來如此。因為您以前穿衣服都相對偏向職業(yè)化,所以您才會覺得怪怪的。其實我們每個人穿衣服都容易形成并偏愛一種習慣,結(jié)果就變得沒有什么變化了,像您這種比較知性的白領(lǐng)女性其實蠻適合這個款式的,因為……

(或者不做解釋,直接導入衣服介紹)哦,原來如此,我們達衣巖有幾款挺符合您的要求,來,我?guī)湍榻B一下吧……

沒有什么東西是不能改變的,除非你不愿意改變。理服裝的品質(zhì)問題。