一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈效率服務

⒉無到

⒊夜間審計

⒋樓面服務臺

二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)

⒈飯店服務工作是________的,但從另一個角度講是________的,客人可以根據房間的狀況來評價服務員工作的好壞。

⒉隨時做好服務的準備;包括一是要做好________的準備,二是要做好________的準備。這是做好優良服務的基礎。

⒊超過中午12:00辦理退房手續時限2小時,加收一天房費的___________,3小時以上加收一天房費的___________。

⒋在對客服務的模式上,國外飯店采用________模式居多,而我國過去多采用_____________的形式。

⒌___________、_________________________、____________、____________等客房狀況,需由客房部人員在進行客房狀況檢查時,發現并通知前臺。

⒍鑰匙丟失的處理方法一般采取_______________的方式。

⒎叫醒服務的時間必須準確,如房內無人接聽,每隔______叫一次,兩次沒有接聽,應通知___________去敲門,并做好_____________。

⒏對衛生間鋪設材料的要求是_______________,_________________________。

⒐按國際慣例,客人遺留物品保存期為_________;特別貴重物品可延長________。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈客人下榻飯店后,他們迫切需要立即解決他們的吃住問題,________已成為此時生理和心理上的主導需要。

A.安全B.舒適C.食宿D.娛樂

⒉飯店商品的使用價值,就是________________。

A.滿足客人的食宿要求B.滿足客人的享受

C.滿足客人的心理需求D.滿足客人的消費需求

⒊前廳部的首要任務是________。

A.應接服務B.銷售服務C.受理預訂D.處理客帳

⒋超過中午12:00辦理退房手續時限8小時加收一天房費的___________。

A.1/3B.1/2C.一倍D.1/4

⒌部分客人用電報訂房,但無通訊地址,或地址不詳,以致當時無法回電。

A.契約訂房B.意向性訂房C.準確訂房D.間接訂房

⒍客人抵店當天的訂房屬________。

A.保證性預訂B.確認性預訂C.臨時性預訂D.契約訂房

⒎對于團體客人,一般應安排在________的房間。

A.豪華B.同一層樓C.較好的D.較安靜

⒏營業日報表這項工作一般由____________負責填寫。

A.日班接待員B.日班領班C.夜班接待員D.夜班領班

⒐前廳部接待處工作人員必須____________在前臺值班.

A.8小時B.12小時C.白天D.24小時

⒑接待處一般設____________等工作崗位。

A.主管領班接待員B.領班接待員團體協調員

C.接待員團體協調員D.領班團體協調員

⒒飯店問訊處的設立,集中體現了飯店________________的宗旨。

A.“賓客之上,便利客人”B.“客人永遠是對的”

C.“主動、熱情、耐心、周到”D.“賓客之上、服務第一”

⒓樓層萬能鑰匙如果沒有設樓層服務中心的,則由_______________保管。

A.總經理B.值班副經理C.客房部經理D.樓層領班

⒔客人投訴一般采取________的方式。

A.電話、書面、當面投訴B.電話、電報、當面投訴

C.電話、傳真、當面投訴D.電話、網絡、當面投訴

⒕正確處理投訴的重要性之一是________。

A.會增加飯店的經濟收入B.會增加客源

C.會減少麻煩D.會改善客人對飯店的印象

⒖飯店對客人的投訴一般由________負責。

A.值班經理B.前廳服務員

C.大堂副理D.客房服務員

⒗客房服務員不能為沒有住宿作證的客人打開門或給客人鑰匙的是________。

A.百分之百的肯定該客人正是某房間的住客

B.客人持有其單位證明是住本店的旅客

C.客人持有大堂副理簽發的要求服務員為他打開房門的證明

D.客人持有接待處主管簽發的要求服務員為他打開房門的證明

⒘一般清掃的房間除了外出客人的房間外還有________。

A.走客房B.住人房C.空房D.長住房

⒙住客房的清掃一般在____________時進行,

A.客人在房間里B.客人外出

C.客人叫D.客人辦理退房手續后

⒚開夜床通常在_______開始。

A.下午B.晚上6時C.客人睡覺時D.晚上任何時候

⒛床單、枕套放在工作車的________。

A.下格B.中格C.上格D.兩邊

21.毛巾、方巾、浴巾和腳巾放在工作車的________。

A.下格B.中格C.上格D.兩邊

2⒉晚間開床一般分為____________3項。

A.敲門開床檢查衛生間B.掀床罩掀毛毯折角

C.做夜床房間整理衛生間整理D.開床檢查衛生間房間整理

23.客房清理床鋪的程序主要有以下幾個步驟________。

A.卸下床罩揭下毛毯揭下床單收取用過的床單、枕套

B.卸下枕頭套揭下毛毯揭下床單收取用過的床單、枕套

C.卸下床罩卸下枕頭套揭下毛毯揭下床單

D.卸下枕頭套揭下毛毯收取用過的床單、枕套

24.公共場所里的煙缸,有________就應馬上替換。

A.2個B.3個C.四個D.一個

25.雙人房住一人時,以床頭柜為準,開夜床時開________。

A.墻邊近浴室一張B.左邊一張

C.右邊一張D.墻邊遠浴室一張

26.客房內的玻璃要用________清潔劑。

A.堿性B.酸性C.pH7的酸性D.pH7的堿性

27.浴室內的污垢選擇清潔劑最好是________的。

A.堿性B.中性C.酸性D.都可以

28.客房服務員在清掃房間時,必須將工作鑰匙________。

A.系在腰上B.放在工作車上

C.掛在門把手上D.插在鎖孔里

29.選出下列對客房服務員舉止上的特殊要求有錯誤的一項是_________。

A.新客人入住時,應立即表示歡迎和問好

B.與客人對面走時,應讓道并問好

C.站立時應挺胸抬頭,接待好VIP客人

D.在工作間、房間或走路時,都應做到走路輕、說話輕和動作輕

30.確定客房清潔整理標準不需考慮的具體因素是_________。

A.新老客人B.操作方法與標準C.布置規格D.速度和定額

四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈前廳部業務的特點是什么

⒉會議團體客人預訂要做好哪幾方面工作

⒊客人調房的主要原因有哪些?

⒋怎樣運用物其所值的管理方法

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈當服務員在清理房間時,客人回來了,怎么辦

⒉一個月前一位荷蘭客人在飯店下榻,有一天來了一位客人,他請服務員送幾把座椅來,遭到婉言謝絕,后來他塞給服務員一元錢,二盒外國煙,座椅馬上送來了,請你分析一下,此事錯在哪里

⒊試述客房樓層應建立哪些安全措施和安全檢查制度

篇2:客房服務與管理綜合試卷（6）

一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈飯店的服務質量

⒉房卡

⒊投訴

⒋熱情服務

二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)

⒈飯店的歷史可追溯到_____________前,飯店業被稱為“旅館和旅游工業”或“_____________”。

⒉飯店經營的主要商品是____,_____是飯店營業收入最主要來源之一。

⒊前廳工作人員應有_____性格,該性格有_________,______________,________,_________的特點。

⒋減少“無到”的發生,飯店常采取_______________________,___________措施。

⒌接待處和__________以及__________聯系密切,是前廳部服務與管理的_______。

⒍公共區衛生管理要做到劃片包干,______________;協調合作,___________;加強巡視檢查,______________。

⒎夜床的整理可稱為“_____”、“_____”、“_____”。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈說“飯店提供的產品只有一項,那就是服務”的話的人是_____。

A.希爾頓B.威爾遜C.斯塔特勒D.里茲

⒉飯店提供服務質量的好壞取決于_____。

A.飯店的服務程序B.客人對飯店的了解程度C.顧客們各自的需要和自身的特點D.飯店是否實行標準化管理

⒊下列對優良服務的涵義敘述錯誤的一項是_____。

A.真誠是提供優良服務的訣竅B.效率服務就是快速而準確的服務C.隨時做好服務的準備是優良服務的基礎D.樹立全員推銷意識是飯店本身營銷的需要,又是優良服務的重要條件

⒋一個現代化飯店應具有的特征之一是它是一個__________

A.經政府批準的綜合性企業B.盈利的綜合性企業C.為旅客提供住宿和餐飲服務的場所D.為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務

⒌“5W1H”的管理方法中的“What”即_____

A.預計要解決什么問題,要達到的目的是什么B.要解決的措施是什么C.要完成任務的方法是什么

⒍“跟班檢查,列席有關會議”這屬于“5W1H”的管理方法中的____

A.whatB.whoC.howD.why

⒎_____是飯店的基層管理人員,應是本部門的業務標兵。

A.管理員B.領班C.部門經理D.優秀服務員

⒏_____制定具體的經營措施和具體的服務程序與服務標準。

A.總經理B.部門經理C.管理員D.領班

⒐我國國內的客房計價方式,通常采用_____付費方式。

A.歐式計價B.美式計價C.歐陸式計價D.百慕大計價

⒑當飯店客房預訂數已滿,又有賓客來訂房,則應_____。

A.不再接待訂房B.介紹到其他飯店C.訂下來再說D.在超訂率內考慮

⒒分類預訂法適用于_____。

A.VIP客人B.老顧客C.特殊客人D.普通客人

⒓_____預訂法為大多數飯店采用。

A.分層B.分類C.同時采用兩種D.分等級

⒔分類預訂不具有_____的優點。

A.滿足老顧客及特殊客人的需求B.簡便易行C.分配房間時回旋余地大D.不易出錯

⒕客房預訂程序是:_____。

①通信聯絡②確認預訂③控制檢查④記錄儲存⑤與接待處聯系。

A.①②③④⑤B.①②④③⑤C.①③④②⑤D.①④③②⑤

⒖前臺客房預訂單中抵達飯店的時間特別要注意記錄客人到達是在__。

A.12:00以前或是18:00以前B.12:00以后或是18:00以前C.12:00以前或是18:00以后D.12:00以后或是18:00以后

⒗度假客人可安排在_____。

A.房費較高,比較安靜的房間B.房費較高,比較熱鬧的房間C.房費較低的房間D.比較熱鬧的房間

⒘價格較高的房間的報價一般用_____。

A.“沖擊式”報價B.“魚尾式”報價C.“夾心面包”式報價D.“歐式”報價

⒙下列屬于前臺收銀處業務范圍的是_____。

A.管理客用保險柜保管貴重物品B.保管貴重物品住客信貸處理C.清點上交現金保管貴重物品D.清點上交現金管理客用保險柜

⒚飯店里占大多數的客房一般是_____。

A.單人房B.雙人房C.三人房D.套房

⒛總統房一般為_____以上所具有,它標志著該飯店已具備了接待總統的條件和檔次。

A.二星級B.三星級C.四星級D.五星級

21.在飯店客房中占主體的房間是_____。

A.經濟間B.豪華間C.標準間D.套間

22.客房服務員在清掃房間時,必須將工作鑰匙___。

A.系在腰上B.放在工作車上C.掛在門把手上D.插在鎖孔里

23.有訪客來訪住客,而住客房門上掛著“請勿打擾”牌時,服務員應__

A.打電話到客房,征詢住客意見B.請訪客等候到“請勿打擾”牌摘下C.敲住客房門,告訴訪客的情況

24.客人對洗滌的衣服如有意見應在衣物送回后的___內提出。

A.24小時B.4小時C.2小時D.12小時

25.客人提出托嬰服務,一般以_____作為計費起點。

A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時

26.客人丟失物品,查找工作一般由___負責

A.服務員和管理人員B.保安人員和管理員C.服務員和保安人員

27.客人本人稱病或認為客人病時,下面哪一個作法是禁止的____

A.給客人對癥下藥B.報告上級C.請醫生

28.下列服務不規范的是___________。

A.服務員要養成進客人房間敲門及隨手關門的良好習慣,待房內客人回答后才可啟門而入,進房后要隨手將門關上。

B.衛生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性,須在客人進住前換好。

C.客房服務員在進行清潔工作時,應注意安全,發現有不穩固的桌椅,須盡快修理。

D.注意客人的性格和習慣,尤其是慣用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做調整。

29.選出空房整理做法不對的是_________。

A.每天進房開窗、開空調進行通風換氣

B.用干凈的抹布除除去家具設備及物品的浮塵

C.每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流1~2分鐘

D.如果客房連續幾天空房,則要進行徹底清掃

30.關于高溫消毒敘述不對的一項是_________。

A.煮沸消毒時要將洗刷干凈的茶水具置于100℃的沸水中煮15~30分鐘即可

B.煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿

C.蒸汽消毒時將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸15分鐘即可達到消毒的目的

D.蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器

四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈實行物其所值的管理方法包括哪些

⒉問訊員的主要職責是什么

⒊會議接待要做好哪幾個方面的工作

⒋使用清潔劑應注意哪些事項

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈工作期間親友掛電話找你時怎么辦

⒉一位香港女客人向酒店投訴,她帶來的放在梳妝臺上的一瓶法國洗發液不見了,經查,服務員小甘承認是她處理掉的,因為她從半透明的瓶子看到瓶底只有一點洗發液,估計客人沒什么用了,反正酒店提供四星級檔次的高級洗發液,就把那瓶洗發液收拾掉了,客人表示,恰恰這最后一點洗發液是她留著最后一晚用的,明天就要乘飛機回香港了,如果你是該酒店的大堂副理,你會如何處理

⒊結合實際談談你對優質服務的理解。

篇3:客房服務與管理綜合試卷（5）

一、名詞解釋(4個小題,每小題3分,共12分)

⒈禮節禮貌

⒉團體訂房

⒊標準客房

⒋樓面服務臺

二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)

⒈客人對服務的要求可概括為_____________、_____________、_____________、_____________四個方面。

⒉根據旅行社或其他公司的要求和國際慣例,飯店計價方式通常有__________、__________、__________、__________、__________等。

⒊客房銷售的報價方式有__________、____________、________、三種。

⒋問訊處的主要業務是__________、____________________。

⒌客人投訴一般采取________、________、________三種方式。

⒍我國飯店星級評定標準規定:標準間客房凈面積不能小于__________平方米,衛生間不能少于________平方米,標準間高度不能低于________。

⒎18:00后入住至第二天12:00至18:00之間退房,增收________。

三、選擇題(30個小題,每小題1分,共30分)

⒈下列不是優質服務內容的是________。

A.真誠B.講效率

C.定期做好服務的準備D.做好面對面服務

⒉歐式計價是指________。

A.只計房租不包括餐費B.計算房租并包括三餐費用

C.計算房租且包括兩餐費用D.計算房租并包括早餐費用

⒊給客人換房辦理換房手續,填寫換房通知單,一式四份,下列不用送的部門是________。

A.前臺服務處B.前臺問訊處C.前臺收銀處D.餐廳部

⒋下列不屬于前臺收銀處業務范圍的是________。

A.建立住客帳戶B.辦理客人入住登記

C.清點上交現金D.管理客用保險柜

⒌下列不作為客房商品基本要求上一項是________。

A.客房朝向B.客房設備C.供應物品D.客房衛生

⒍下列對客房服務員素質要求,敘述正確的一項是________。

A.禮貌用語做到“謝”字當先,“請”字隨后,“您好”不離口

B.儀表儀容只代表了服務員的外表

C.客房服務員的舉止同其他服務員的舉止一樣

D.按國際慣例,下雨天客人的鞋由客人自己擦

⒎下列正確的客房清掃順序是________。

A.掛有“MakeUpRoom”的房間—走客房—住人房—空房

B.掛有“MakeUpRoom”的房間—空房—住人房—走客房

C.掛有“MakeUpRoom”的房間—住人房—走客房—空房

D.走客房—掛有“MakeUpRoom”的房間—住人房—空房

⒏下面不屬于公共區域的是________。

A.前廳B.各辦公室C.公共洗手間D.廚房

⒐選出下列敘述正確的一項是________。

A.飯店的權力機構是由飯店的5級管理體制體現出來的

B.樓層服務中心的值班時間是早晨8:00~下午6:00

C.客房清潔衛生是客房商品價值優劣的重要標志

D.日常的清掃整理不是計劃衛生

⒑下列不屬于現代化飯店應具備的特征是________。

A.它是一座設施完善且經政府批準的綜合性群體建筑

B.它是招徠、接待旅游者的營業性企業

C.它為旅客提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務

D.它是一個以盈利為目的的綜合性企業

⒒下列不屬于飯店授權方法的是________。

A.授于責任B.授予權利C.責權對等D.承擔責任

⒓下列不屬于實行物其所值的管理方法的是________。

A.按質定價,優劣分檔B.建立嚴格的檢查、獎懲制度

C.建立客人評議制度D.滿足客人的需求

⒔“5W1H”管理方法除了“Why—必要性Where—地點Who—執行人When—時間How—方法”外,還有________。

A.What—目標B.What_措施B.Work—工作D.Work—辦法

⒕下列不屬于前廳部特點的是________。

A.積極銷售客房,增加飯店贏利能力

B.以出售勞務為主,對人員素質要求高

C.信息變化快,要求高效率運轉

D.業務涉及面廣,專業技術性較強

⒖下列關于實行超額訂房時敘述不正確的是________。

A.近兩年不兌現客人約占全部客人的百分比數越高,可適當提高超訂系數

B.飯店在顧客市場上的信譽程度越低,可適當提高超訂系數

C.團體訂房多,超訂幅度要少一些

D.發現本地區有與其他同等級和同類型的飯店時,可適當降低超訂系數

⒗下列分配客房做得不對的是________。

A.對一般的客人,特別是零散客人,要針對性地做好分房工作

B.對年老、傷殘或帶小孩的客人,一般應安排在低層樓面,離服務臺或工作臺較近的房間

C.對于新婚或合家住店的客人,一般要安排較好的或豪華的房間

D.對于團體客人,應盡量安排在同一層樓客人所住的房間標準也要相同

⒘前臺收銀的特點______。

A.協作性強時間性強B.時間性強責任性強

C.協作性強責任性強D.責任性強經濟性強

⒙下列不能婉拒的口信和留言有________。

A.能確認要找客人住在飯店的留言B.與買賣有直接關系的口信

C.時間要求緊迫的留言D.給已結帳離店客人的留言

⒚選出下列不屬于客房部業務特點的是________。

A.出租客房和提供勞務B.以“暗”的服務為主

C.無形性D.隨機性

⒛選出下列不屬于客房服務中心優點的是________。

A.減少了臺班的人員編制,節省人力和降低成本費用

B.體現出客房服務處處為客人著想的“賓客至上”宗旨

C.有利于調度和控制

D.面對面的服務

21.客人對洗滌的衣服如有意見應在衣物送回后的________內提出。

A.24小時B.4小時C.2小時D.12小時

22.風格獨特,保暖性較好的墻面材料是________。

A.墻紙B.墻布C.木板墻面D.乳膠漆墻面

23.多功能清潔劑不能用來洗滌___________。

A.浴室內的污垢B.硬質器皿C.地毯D.玻璃

24.做床規定的三線對齊指的是________。

A.二條床單中線及毛毯中線B.床單、毛毯床罩中線床罩中線

C.床單、毛毯、枕套中線D.床單、枕套床罩中線床罩中線

25.房間放有兩張單人床時,要將兩床枕套口________。

A.反向于床頭柜B.面向床頭柜

C.同方向擺放D.不同方向擺放

26.正確的客房清掃順序為________。

①空房②走客房③住客房④掛著“請清理房間”牌子的客房

A.④③②①B.④②③①C.④③①②D.①②③④

27.選出空房整理做法不對的是_________。

A.每天進房開窗、開空調進行通風換氣

B.用干凈的抹布除除去家具設備及物品的浮塵

C.每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流1~2分鐘

D.如果客房連續幾天空房,則要進行徹底清掃

28.關于高溫消毒敘述不對的一項是_________。

A.煮沸消毒時要將洗刷干凈的茶水具置于100℃的沸水中煮15~30分鐘即可

B.煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿

C.蒸汽消毒時將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸15分鐘即可達到消毒的目的

D.蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器

29.關于客房清掃的基本方法,敘述不對的一項是_________。

A.從上到下,從里到外B.環形清理,注意墻角

C.濕、干分開D.先衛生間后臥室

30.預訂客人“無到”,其預付定金則________。

A.全部退回B.全部沒收歸飯店收入

C.收取50%D.收取30%

五、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈預訂處的業務范圍有哪些內容

⒉如何處理“無到”定單

⒊如何保管好客用鑰匙和萬能鑰匙

⒋客房服務員素質的基本要求包括哪幾方面

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈客人因第二天返港,要求飯店在早上5:00點提供叫醒服務。但當他醒來時,天已大亮,誤了飛機。試分析為何發生此事。

⒉飯店客滿時,仍有客人前來入住,怎么辦

⒊結合實際談談如何提高客房服務員的自身素質。