酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供程序
1.0目的
為了確保對客房服務(wù)有效控制,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。
3.0職責(zé)
客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
**酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客信息。
(2)客史資料。
(3)入住信息。
(4)**酒店服務(wù)活動(dòng)信息。
客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、
《客房部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
客房服務(wù)結(jié)果
(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。
(2)滿足了賓客的要求,達(dá)到了賓客滿意。
客房部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。
客房服務(wù)過程管理
(1)客房部組織機(jī)構(gòu)
客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。
(2)服務(wù)中心職責(zé)
①服務(wù)中心通過VIP服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),使賓客滿意。
②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。
③會(huì)議服務(wù):服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會(huì)議服務(wù)接待工作,確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
④特殊服務(wù):針對賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等,體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性,滿足賓客要求,增強(qiáng)賓客滿意。
⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。
(3)客房中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息,熟悉**酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。
①接打電話服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。
②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。
③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī),確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。
④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進(jìn)行評審,確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。
⑤賓客需要借用物品時(shí),由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細(xì)致。
⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎(jiǎng)罰制度》,對各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、VIP、C/I客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施,服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。
⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進(jìn)行盤存。
(4)商務(wù)樓層職責(zé)
主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。
①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù),確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。
③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到,使賓客滿意。
(5)洗滌中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。
①客衣洗滌服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應(yīng)予以標(biāo)識(shí),確保客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。
②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。
(6)廳堂中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。
①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。
②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。
③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù),確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。
⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械,做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求。
資源要求
(1)合格的服務(wù)人員。
(2)良好的客房設(shè)備(呈OK狀態(tài))。
(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。
(4)對客服務(wù)必備的其他設(shè)備。
5.0支持性文件
《客房部服務(wù)規(guī)范》
《客房部服務(wù)提供
規(guī)范》
《客房部安全檢查制度》
《客房部租借服務(wù)管理辦法》
《客房部獎(jiǎng)罰制度》
《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》
6.0相關(guān)記錄
《客房清掃員打掃記錄》
《維修單》
《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》
《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》
《賓客歷史檔案表》
《客房部鑰匙領(lǐng)用表》
《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》
《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》
《洗衣單》
《員工制服洗滌登記表》
篇2:公司生產(chǎn)和服務(wù)提供控制工作程序
精制加工有限公司--程序文件
生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序
1目的
為了對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中影響質(zhì)量的環(huán)節(jié)和因素進(jìn)行控制,確保在受控條件下進(jìn)
行生產(chǎn)和服務(wù)提供,公司制定并執(zhí)行《生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序》。
2范圍
本程序規(guī)定了精制一水檸檬酸、精制無水檸檬酸、精制檸檬酸鈉和蘋果酸鈉等產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的策劃和實(shí)施。
3職責(zé)
3.1與生產(chǎn)提供有關(guān)過程的策劃及控制由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
3.2與服務(wù)提供有關(guān)過程的策劃及控制由營業(yè)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
4程序要求
4.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃
4.1.1生產(chǎn)部會(huì)同品保部、工程部、營業(yè)部對生產(chǎn)提供過程的受控條件進(jìn)行策劃。
4.1.2營業(yè)部會(huì)同品保部對服務(wù)提供過程應(yīng)有的受控條件進(jìn)行策劃。
4.1.3生產(chǎn)和服務(wù)提供的受控條件包括:
a、確定并得到生產(chǎn)和服務(wù)提供過程關(guān)于產(chǎn)品特性的表述;
b、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。
c、生產(chǎn)過程控制,包括:生產(chǎn)計(jì)劃的制定,操作人員的要求,工藝操作控制,原材料的管理,生產(chǎn)環(huán)境控制,安全控制等。
d、使用適宜的設(shè)備;
e、確定、獲得和使用必要的監(jiān)視和測量裝置;
f、對生產(chǎn)和服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)視和測量;
g、產(chǎn)品的交付以及交付后的活動(dòng)。
4.2生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制
4.2.1產(chǎn)品特性的確定
品保部根據(jù)公司產(chǎn)品要求,顧客對產(chǎn)品的要求以及公司實(shí)際情況,確定產(chǎn)品特性,并將有關(guān)產(chǎn)品特性的信息(如:產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)規(guī)程等)書面?zhèn)鬟f至職能部門。
4.2.2服務(wù)特性的確定
營業(yè)部根據(jù)公司質(zhì)量方針,顧客要求,確定服務(wù)提供過程的服務(wù)特性。
4.2.3作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定
4.2.3.1工藝管理科是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草、制定、監(jiān)督和管理的主要承擔(dān)部門。
4.2.3.2作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了溶解過濾、濃縮(冷卻)結(jié)晶、離心干燥和計(jì)量包裝4個(gè)崗位操作的基本要求,包括對生產(chǎn)過程中操作基本步驟、工藝條件、設(shè)備使用、生產(chǎn)環(huán)境和人身安全作出明確的規(guī)定。
4.2.3.3作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)生產(chǎn)部主管審核、部門經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.2.3.4作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由生產(chǎn)科具體執(zhí)行,工藝管理科監(jiān)督指導(dǎo)。
4.2.4生產(chǎn)計(jì)劃的制定
4.2.4.1生產(chǎn)計(jì)劃包括無水檸檬酸、一水檸檬酸、檸檬酸鈉和蘋果酸鈉等產(chǎn)品的品種、批次、數(shù)量、包裝形式及時(shí)間安排等。
4.2.4.2營業(yè)部負(fù)責(zé)人根據(jù)客戶需求及市場預(yù)測分析將產(chǎn)品數(shù)量、種類、定貨時(shí)間等情況通知生產(chǎn)管理科,由生產(chǎn)管理科結(jié)合物流科成品在庫情況以及生產(chǎn)部的實(shí)際生產(chǎn)情況制定生產(chǎn)計(jì)劃,經(jīng)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人審閱后,報(bào)請營業(yè)部經(jīng)理審核批準(zhǔn)。
4.2.4.3當(dāng)銷售計(jì)劃變動(dòng),由營業(yè)部負(fù)責(zé)人通知生產(chǎn)管理科,生產(chǎn)管理科及時(shí)作出更改,生產(chǎn)科將根據(jù)計(jì)劃作出調(diào)整。受生產(chǎn)條件的限制生產(chǎn)不能按計(jì)劃進(jìn)行時(shí),由生產(chǎn)科
通知生產(chǎn)管理科,生產(chǎn)管理科將具體情況通知營業(yè)部經(jīng)理,營業(yè)部經(jīng)理根據(jù)合同、市場情況并結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際決定是否更改計(jì)劃。生產(chǎn)管理科一旦得到營業(yè)部經(jīng)理的更改允許,馬上對計(jì)劃作出調(diào)整。審批程序同4.2.3.2條。
4.2.4.4生產(chǎn)計(jì)劃由生產(chǎn)科具體實(shí)施,生產(chǎn)管理科通過《生產(chǎn)日報(bào)》、周報(bào)、月報(bào)等形式進(jìn)行監(jiān)督。當(dāng)發(fā)現(xiàn)偏離計(jì)劃的趨勢時(shí),應(yīng)及時(shí)通知生產(chǎn)科,生產(chǎn)科將及時(shí)作出相應(yīng)調(diào)整。
4.2.5操作人員的要求
4.2.5.1生產(chǎn)操作人員應(yīng)了解整個(gè)生產(chǎn)的基本工藝,熟悉所在崗位的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備操作方法、安全衛(wèi)生職責(zé)、與上下崗位銜接的程序等。
4.2.5.2過程分析人員應(yīng)熟悉生產(chǎn)基本工藝,熟悉過程控制的所有項(xiàng)目,明確控制項(xiàng)目的作用和目的。確保分析數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確,以有效指導(dǎo)生產(chǎn)。
4.2.5.3為達(dá)到上述要求,生產(chǎn)部應(yīng)按照《人力資源控制程序》的規(guī)定組織崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)。
4.2.6工藝操作控制
4.2.6.1生產(chǎn)人員應(yīng)嚴(yán)格按照《一水檸檬酸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《無水檸檬酸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《二水檸檬酸鈉作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》和《三水蘋果酸鈉作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》的相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行操作。
4.2.6.2工藝管理科按照《工藝管理科三班工作明細(xì)》、《工藝管理科常規(guī)工作內(nèi)容》及《工藝指標(biāo)控制標(biāo)準(zhǔn)》的要求和標(biāo)準(zhǔn)對生產(chǎn)過程進(jìn)行有效控制,涉及的實(shí)驗(yàn)方法根據(jù)各種產(chǎn)品相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
4.2.6.3在水、電、氣使用上,應(yīng)按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定與公用系統(tǒng)科保持密切聯(lián)系。
4.2.6.4產(chǎn)品的包裝要求由營業(yè)部銷售科根據(jù)客戶不同時(shí)期的要求制定,制定的包裝要求報(bào)請營業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施,銷售科應(yīng)明確規(guī)定并及時(shí)通知生產(chǎn)部各種產(chǎn)品不同時(shí)期的包裝形式及包裝要求。產(chǎn)品包裝使用的磅秤由工藝管理科檢查員負(fù)責(zé)校正,工藝管理科負(fù)責(zé)中間控制中使用的分析儀器達(dá)到要求的精度。
4.2.6.5包裝崗位人員根據(jù)計(jì)劃要求、結(jié)合中控分析數(shù)據(jù)對產(chǎn)品進(jìn)行包裝標(biāo)識(shí),質(zhì)量檢查員實(shí)施監(jiān)督,生產(chǎn)管理科輔助監(jiān)督。特殊放行的原料由物流科負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí),生產(chǎn)科溶解脫色崗位在工藝管理科的指導(dǎo)下使用。
4.2.6.6包裝完畢的產(chǎn)品由包裝人員運(yùn)送到成品庫,放到規(guī)定場所,包裝人員應(yīng)保證產(chǎn)品包裝完好整潔,擺放整齊。
4.2.6.7按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相應(yīng)要求對生產(chǎn)過程中生產(chǎn)出的不合格品進(jìn)行控制和處理。
4.2.6.8崗位人員應(yīng)采取有效措施,將泄露或排放降到最低,能回收的固體、溶液或晶漿應(yīng)盡快投入相應(yīng)的溶解罐或母液罐,避免原材料及水、電、氣的浪費(fèi)。
4.2.6.9工廠廢水處理和監(jiān)測由生產(chǎn)部負(fù)責(zé),相關(guān)部門如有不明確是否會(huì)對廢水處理系統(tǒng)造成損害或者需采取特殊處理措施的廢水或廢液排放時(shí)需提前書面通知生產(chǎn)部。相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)非正常現(xiàn)象時(shí),要及時(shí)匯報(bào)并采取相應(yīng)措施。
4.2.6.10生產(chǎn)過程中出現(xiàn)重大責(zé)任事故時(shí),按《事故報(bào)告、調(diào)查與處理控制程序》進(jìn)行處理。
4.2.7生產(chǎn)提供過程必須使用能夠滿足產(chǎn)品要求的生產(chǎn)設(shè)備。
4.2.7.1對生產(chǎn)設(shè)備和生產(chǎn)提供過程使用的監(jiān)視和測量裝置的選購,保養(yǎng),維修等活動(dòng)執(zhí)行《設(shè)備管理控制程序》的相關(guān)規(guī)定。
4.2.7.2生產(chǎn)提供過程使用的監(jiān)視和測量裝置必須滿足規(guī)定的測量范圍的要求,按照《測量和監(jiān)控裝置控制程序》執(zhí)行。
4.2.7.3生產(chǎn)提供過程中使用的檢驗(yàn),測量和試驗(yàn)設(shè)
備的選購,保養(yǎng),檢驗(yàn)和維修等由生產(chǎn)部工藝管理科負(fù)責(zé)。
4.2.7.4生產(chǎn)部每次大修前將生產(chǎn)維護(hù)維修計(jì)劃交給工程部,工程部和生產(chǎn)部對計(jì)劃進(jìn)行討論逐條落實(shí),由工程部對計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。
4.2.8原材料的管理
4.2.8.1營業(yè)部資材科負(fù)責(zé)原材料的采購,物流科負(fù)責(zé)原材料的搬運(yùn)、儲(chǔ)存、標(biāo)識(shí)。
4.2.8.2生產(chǎn)部生產(chǎn)管理科負(fù)責(zé)原材料的接納和入庫后的管理,并根據(jù)《生產(chǎn)日報(bào)》的內(nèi)容每天統(tǒng)計(jì)各種原材料的使用情況。
4.2.8.3根據(jù)原材料的在庫情況,生產(chǎn)管理科按照《生產(chǎn)原材料采購控制程序》的相關(guān)規(guī)定向營業(yè)部提出采購計(jì)劃。
4.2.9生產(chǎn)環(huán)境控制
4.2.9.1生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的廢渣和垃圾由崗位人員及時(shí)送到垃圾房。
4.2.9.2崗位人員應(yīng)保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,現(xiàn)場器具設(shè)備保持整齊、清潔、便利的狀態(tài)。
4.2.10安全控制
4.2.10.1生產(chǎn)人員應(yīng)穿戴指定的防護(hù)用品。
4.2.10.2生產(chǎn)人員應(yīng)安全使用水、電、氣和設(shè)備,注意維護(hù)個(gè)人及他人的人身安全。
4.2.10.3班長及班長以上負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)安全監(jiān)護(hù)。
4.3標(biāo)識(shí)和可追溯性
4.3.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中生產(chǎn)設(shè)備狀態(tài)以及工序過程中產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性按《生產(chǎn)標(biāo)識(shí)辦法》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4.3.2產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)的標(biāo)識(shí)
4.3.2.1庫存原料及成品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)的標(biāo)識(shí)由物流科實(shí)施。
4.3.2.2生產(chǎn)領(lǐng)用原料及中間產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)的標(biāo)識(shí)由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)實(shí)施和保持。
4.4產(chǎn)品交付以及交付后的活動(dòng)
4.4.1產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存、最終產(chǎn)品的防護(hù),由物流科控制。產(chǎn)品由車間到成品庫的搬運(yùn),公司內(nèi)生產(chǎn)用原料、未入成品庫的產(chǎn)品的貯存和防護(hù)、產(chǎn)品的包裝由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)控制。
4.4.2產(chǎn)品的交付由物流科負(fù)責(zé),物流人員交付產(chǎn)品時(shí),必須接到品保部的成品檢驗(yàn)單后確保產(chǎn)品符合要求才能進(jìn)行交付。營業(yè)部銷售科應(yīng)明確交付的具體要求并及時(shí)通知物流科。
4.4.3營業(yè)部對于服務(wù)質(zhì)量按照《顧客滿意測量控制程序》要求進(jìn)行。
4.5生產(chǎn)和服務(wù)提供過程產(chǎn)生的記錄,按《文件控制程序》的要求由產(chǎn)生部門保存。
5相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
5.2《人力資源控制程序》
5.3《設(shè)備管理程序》
5.4《生產(chǎn)原材料采購控制程序》
5.5《物資管理控制程序》
5.6《顧客滿意測量控制程序》
5.7《事故報(bào)告、調(diào)查與處理控制程序》
5.8《二水檸檬酸鈉作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》
5.9《一水檸檬酸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》
5.10《無水檸檬酸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》
5.11《蘋果酸鈉作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》
5.12《工藝指標(biāo)控制標(biāo)準(zhǔn)》
5.13《工藝管理科常規(guī)工作內(nèi)容》
5.14《生產(chǎn)部考核辦法》
5.15《生產(chǎn)部衛(wèi)生管理制度》
5.16《生產(chǎn)部紀(jì)律管理制度》
5.17《生產(chǎn)部交接班制度》
5.18《生產(chǎn)標(biāo)識(shí)辦法》
5.19《工藝管理科三班工作明細(xì)》
6記錄
篇3:酒店質(zhì)量管理程序文件:康樂服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:康樂服務(wù)提供程序
1.0目的
為確保康樂服務(wù)提供在受控條件下進(jìn)行,滿足賓客要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。
3.0職責(zé)
康樂部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理。
各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
康樂服務(wù)信息
(1)市場信息。
(2)賓客要求。
(3)法律法規(guī)要求。
(4)與**酒店配套服務(wù)的要求。
康樂部應(yīng)掌握上述信息,編制《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)提供的依據(jù)。
康樂服務(wù)要求
(1)滿足賓客要求。
(2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。
(3)滿足**酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。
(4)增值的要求。
康樂部應(yīng)對所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督,了解賓客滿意、不滿意或投訴信息,每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。
康樂服務(wù)過程控制
(1)迎送服務(wù)
迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn),服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后,迎賓員送賓客離開。
(2)酒吧服務(wù)
①備貨:吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量,提供進(jìn)貨清單,由領(lǐng)班根據(jù)《采購控制程序》要求,填寫《申購計(jì)劃》,提交康樂部經(jīng)理審核,報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),交采購部購買后領(lǐng)取,確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。
②上柜:吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格,按《康樂部酒水制作工作手冊》及**酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則,合理、科學(xué)地將物品上柜。③產(chǎn)品制作:
a.酒水制作按《酒水制作工作手冊》要求實(shí)行;
b.其他產(chǎn)品制作按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求實(shí)行。
④銷售:服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類,有針對性地向賓客介紹并推銷,同時(shí)向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。
⑤結(jié)賬:賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》,經(jīng)賓客確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬。
(3)游泳館服務(wù)
①準(zhǔn)備:
a.場館清潔:服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場館清潔;
b.物品消毒:服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒;
c.水質(zhì)監(jiān)控:服務(wù)員按《康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測,填寫《康樂部水質(zhì)監(jiān)測單》,根據(jù)監(jiān)測結(jié)果采取相應(yīng)措施,保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。
②服務(wù):
a.根據(jù)賓客要求介紹服務(wù)項(xiàng)目,明示關(guān)注意事項(xiàng);
b.根據(jù)賓客選定的項(xiàng)目,提供相應(yīng)的服務(wù)。
③安全保護(hù):按《游泳場館管理規(guī)定》的要求,由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場安全保護(hù)。
④結(jié)賬:賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》,經(jīng)賓客確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務(wù)
①準(zhǔn)備:
a.健身房清潔:服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔;
b.設(shè)施及器材檢查:服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查,填寫《安全檢查單》,確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求;
c.對有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí),暫停使用,并安排修理。
②服務(wù):
a.服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項(xiàng)目,并明示《健身房須知》內(nèi)容;
b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項(xiàng)目及要求,設(shè)計(jì)《健身計(jì)劃》,經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí),并填寫《健身卡》;
c.教練員根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計(jì)劃,服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。
③安全保護(hù):教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場安全保護(hù)。
④結(jié)賬:
a.賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》,經(jīng)賓客確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬;
b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡,憑學(xué)員登記卡消費(fèi),服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù),直至消費(fèi)結(jié)束。
(5)桑拿服務(wù)
①準(zhǔn)備:
a.設(shè)備檢查:修理工按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查,填寫《設(shè)備檢查單》,確保設(shè)備的正常、有效使用;
b.對有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí),暫停使用,并安排修理;
c.消毒:服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。
②服務(wù):
a.領(lǐng)牌:迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取衣柜牌,交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房;
b.更衣:協(xié)助賓客更衣、入柜后,引入水池;
c.水池:明示注意事項(xiàng),測試水溫、蒸房室溫,根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù);
d.大廳:引領(lǐng)賓客至大廳,介紹并提供配套服務(wù)項(xiàng)目,填寫《消費(fèi)單》請賓客確認(rèn);
e.保健:大廳服務(wù)生根據(jù)賓客要求,引領(lǐng)賓客至保健房,按摩生介紹服務(wù)項(xiàng)目,經(jīng)賓客確認(rèn)后,通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時(shí)間(上、下鐘時(shí)間),并在相應(yīng)的時(shí)間通知按摩生"下鐘";
f.按摩生根據(jù)賓客消費(fèi)情況填寫《消費(fèi)單》,并請賓客確認(rèn)。
③結(jié)賬:服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺(tái),收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的《消費(fèi)單》結(jié)賬。
(6)夜總會(huì)
①準(zhǔn)備:
a.音控師、DJ師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺(tái)的設(shè)備及運(yùn)行情況并填寫檢查單,操作按《夜總會(huì)音控師、燈光師、DJ師作業(yè)指導(dǎo)書》要求執(zhí)行;
b.舞臺(tái):舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目組織,按《夜總會(huì)舞臺(tái)管理辦法》要求執(zhí)行;
c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài);
d.服務(wù)員清潔場地衛(wèi)生;
e.吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。
②服務(wù):
a.大廳:迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳,由大廳服務(wù)員安排賓客入位,介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái),吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后,由大廳服務(wù)員送至賓客;
b.KTV包房:迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房,由包房服務(wù)員安排賓客入位,介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái),吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后,由大廳服務(wù)員送至賓客;
c.酒吧服務(wù):按本程序要求執(zhí)行。
③結(jié)賬:賓客消費(fèi)完畢,收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。
(7)
康樂服務(wù)中賓客財(cái)產(chǎn)的管理:康樂服務(wù)中賓客委托寄存財(cái)產(chǎn)的管理按照《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行。
資源要求
(1)符合要求的從業(yè)人員。
(2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。
(3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。
(4)符合要求的工作環(huán)境。
(5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。
5.0支持性文件
《康樂部提供服務(wù)規(guī)范》
《采購控制程序》
《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》
6.0相關(guān)記錄
《安全檢查單》
《消費(fèi)單》
《設(shè)備檢查單》