客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體,是酒店的主要組成部門,是酒店存在的基礎,在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施,它必須能向旅客提供住宿服務,而要住宿必須有客房,從這個意義上來說,有客房便能成為酒店,所以說客房是酒店存在的基礎。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面積中,客房占70%~80%;酒店的固定資產,也絕大部分在客房,酒店經營活動所必需的各種物質設備和物料用品,亦大部分在客房,所以說客房是酒店的主要組成部分。

(1)客房空間規格:客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規定:標準間客房凈面積(不含衛生間)不能小于12平方米;標準高度不能低于2.7米。

(2)建筑標:為客人創造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環境。

3、酒店的等級水平主要是由客店水平決定的。因為人們衡量酒店的等級水平,主要依據酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數量或是使用來說,都主要體現在客房,因為旅客在客房呆的時間較長,較易于感受,因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面:一是客房設備,包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛生間設備等;二是服務水平即服務員的工作態度,服務技巧和方法等。

4、客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源。酒店的經濟收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中,客房收入是酒店收入的主要來源,而且客房收入較其他部門收入穩定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析,因客房經營成本比飲食部、商場部等都小,所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所,只有在客房入住率高的情況下,酒店的一切設施才能發揮作用,酒店的一切組織機構才能運轉,才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房,要到前臺辦手續、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務中心進行商務活動,還要健身、購物、娛樂,因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。

6、服務質量的影響

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方,客人對客房更有"家"的感覺。因此,客房的衛生是否清潔,服務人員的服務態度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等,對客人有著直接影響,是客人衡量"價"與"值"是否相符的主要衣據,所以客房服務質量是衡量整個飯店服務質量,維護飯店聲譽的重要標志。

客房管理的組織形式

客房的種類與設備

一、房的種類

i.單人房(SingleRoom)

這種客房中,放置一張雙人床,是飯店中最小的客房,房內有獨立的衛生間,適用于單身客人或夫妻,新婚夫婦使用時,稱"蜜月客房"。

ii.雙人間(Two-BedRoom)

這種房間配備兩張單人床,稱為"標準間"(TwinRoom)。可供兩位客人住宿。酒店絕大多數的客房都為標準房。

iii.普通套(JuniorSutit)

這種房間有臥室、衛生間、一間會客廳也可作為餐室,配備大號雙人床。

iv.豪華套房(Delu*eSuite)

此類套間十分注重裝飾布置,房間氣氛及用品配備,以呈現豪華的氣派。有臥室,會客廳(餐室)和書房,兩個衛生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。)

v.總統套房

總統套房由多間客房組成,室內設備和用品華麗、名貴。套房內分總統房、夫人房、隨從房、警衛房,另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛生間分用,還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。

房態即客房狀態,一般有住房、退房、空房、維修房(即房間尚待維修,暫不能使用)等到四種。

客房的設備與用品T

一、房間的設備與用品

1.床(席夢思床墊,中式床有一張床單,一床棉被,兩個枕頭。西式床有兩張床單,一床毛毯,一床套,兩個枕頭)

2.床頭柜(抽屜內有針線包,筆和留言條)

3.燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈

4.圓桌茶幾或方形茶幾

5.扶手椅或沙發

6.化妝臺或寫字臺(桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾,客房送餐卡)

7.琴凳

8.行李架

9.電視柜(有電視機、冰箱及VCD點播系統)

10.電話機(VOD點播單,電視頻道介紹)

11.衣柜(內放12個衣架,洗衣袋,禮品及擦鞋欄,備用棉被兩床)

12.涼水瓶、電水煲

13.垃圾桶

14.房間裝飾品(有綠色植物)

15.中央空調

16.國際標準型3線插座器

17.消防裝置---天花板上設煙感報警器

二、衛生間設備與用品

1、浴盆(淋浴箱),有冷、熱水開關裝置、淋浴噴頭

2、面盆

3、坐便器(馬桶)

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應計:方巾、面巾、浴巾各一條,地巾按房間數計一條(大床按兩條)

7、按床位計:洗發液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一塊;牙具、梳子,浴帽各一個。

8、生紙卷,盒裝紙一盒,女賓清潔袋一個。

清潔衛生服務

(一)、客房

一、工作車的準備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的,有三層或四層大小不同的規格。一般為一面開口,以供放取物品。在開始清潔客房前,應按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時,也是一種服務的標志。如果不用工作車而用提籃的話,則應在房門外掛歷上"正在打掃"的牌子

l工作車上的所有物品必須取出

l用半濕抹布抹車身內外,每周星期六對車身上一次金屬保養劑;

l注意檢查車身有無毛刺,車輪是否靈活;

l布草袋上的掛扣必須全部扣緊,保證有足夠的支撐力去放置布草;

l床單和枕套放在最底層,以保證車身平穩;

l中間層放"四巾";

l頂層放文具用品和低值易耗品,注意把貴重物品放在不顯眼處;

l各類物品必須歸類擺放整齊;

l干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置;

●配置充足的抹布。

二、房間清潔次序

(1)正常清掃次序!)

A、VIP

B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有"請速打掃"牌的房間

D、住客房

E、長包房}

F、走房

G、空房

(2)開房較緊張的清掃次序

A、VIP

B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有"請速打掃"牌的房間

D、走房

E、長包房

F、空房

二、房間衛生操作規程

1.準備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全;

B、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。

.進入房間

A、敲門(或按門鈴)

*a、首先應檢查房況,看是否掛歷有"請勿打擾"牌或上"雙鎖"

*b、輕輕敲三下門,聲音以客人能聽見為準;

*c、在門外等候5--10秒鐘,傾聽房內動靜。

B、開門:

*a在確認房內無動靜后再敲三下;

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度,并報明自己的身份,詢問:"可以進來嗎"后,方可進入房間;

如果客人在房內,要等待客人開門或經客人同意后方可進入,向客人問候并詢問客人:"現在是否可以打掃房間

*c把"正在清掃"牌掛于門鎖上。

3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛生間門口;|

B、把衛生用具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干)

C、關空調、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈;

D、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸(注意檢查是否有文件及有價值的物品,是否有未來的煙頭);把用過的茶具撤到工作車上;

E、把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里;

F、用洗潔劑均勻地噴一次"三缸";

G、撤床單、枕套,要一張一張撤(注意不要夾帶客人物品)

H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛生間內洗凈抹干,放回指定的位置

I、若房內有送餐具或加床設備,需再來回走一次。

篇2:客房服務質量提升培訓教案

培訓對象酒店客房部全體員工

培訓目的掌握客房服務內容及操作要求,提高客房服務質量

培訓要點客人住店和離店期間的服務要求

提升客房服務質量的途徑

一、客房服務內容及操作要求

1.客人住店期間的服務內容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務時,客房部服務員應遵循以下操作要求:

①先檢查客人是否用過小酒吧,如果用過,則核對客人是否有填寫清單,如果沒有填寫,應幫助客人填寫;如果客人填寫有出入,應向客人說明、澄清并進行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品,進行及時的補充,在補充時,要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務

①每天給客人送兩次水,早晚各一次。

②客人有時會要求送茶水,服務員應及時提供服務,并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察,當有人來拜訪客人時,要主動問客人是否需要送茶水,主動提供適時的服務。

(3)房餐服務

房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中,要注意以下一些事項:

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具,并且一定要保證其清潔。

②送餐時要小心細致,避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務后,要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間,以免影響房內的衛生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后,并征得客人同意。

④在收餐時,應注意清點餐具,檢查有無損壞,并注意擦干凈桌上的臟物,將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。

⑤請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務一般收取20%~30%的服務費。

(4)洗衣服務

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前,應要求客人先填好洗衣登記表。

②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中,客人有衣物要洗時,先填好表,在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數、以及日期,并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務員進房收衣服時,應仔細核對客人所填表格是否與實際相符,同時檢查衣服是否褪色或有污損,紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等,如果有問題,應向客人說明,并在登記表上注明。

④必要時,客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法,如洗滌時的縮水、褪色問題等,以及出現洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后,服務員要根據洗衣單進行仔細核對,然后將客衣送至客人的房間,并請客人查收,等客人查點清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯上注明送衣日期與時間,簽上姓名。

2.客人離店時的服務內容及操作要求

(1)為送客人作好準備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時間,以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托**的事項,如果有,是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。

③問清客人是否需要行李搬送服務,如果需要的話,應問清具體的搬運時間及行李的件數,而后及時通知前廳的行李組,以方便其早做準備。

(2)客人離店時的送別工作

①當客人離開房間時,應向其微笑道別。

②為客人按電梯,當電梯到達樓面時,用手擋著電梯活動門,請客人進入電梯,并協助行李員將行李送入電梯、放好。

③當電梯門即將關閉時,面向客人,微笑告別,并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后,應立即入房仔細檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水,如果有,應立即告知結賬處,并將酒水單送到前臺。

②檢查房間物品是否有丟失,如果有,應立即報告大堂經理,及時進行處理。

③檢查客人是否有物品遺失,如果有,應立即追送。若未能追上,應按酒店有關規定進行處理。

④作好離店客人的情況記錄,并送至客房部進行存檔,以備查閱。

二、提升客房服務質量的途徑

1.客房服務質量要求

(1)微笑服務

微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌,是優質服務的最為直接具體的體現。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示,而且是滿足客人的基本情感需要,能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節是客房服務質量的重要組成部分,因而也是對客房部服務員的基本要求。客房服務員在語言上要文明、藝術,注意語氣音調,在舉止上要彬彬有禮,講究正確的姿態。

(3)講求效率

在客房服務過程中,往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴,所以,提供快速準確的服務是非常必要的,一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。

(4)真誠服務

真誠服務,也就是強調要實行對客人的感情投資,不是單純的完成任務,而是要發自內心,真正為客人著想,熱情、主動、耐心、細致,使客人感到溫暖。如果做到了這一點,也就是抓住了最佳服務的實質。

2.提升客房服務質量的途徑

(1)培養服務員的服務意識

服務意識是員工應該具備的基本素質之一,同時也是提高服務質量的根本保證,前文已有詳細敘述。

(2)提高服務員的服務技能

服務技能和操作規程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障,客房部服務員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務員的服務技能。

(3)為客人提供個性化的服務

提供規范化的服務是保證客房服務質量的基本要求,但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務,因為每一位客人都是不同的,都有自己的個性與特色,必須為其提供相應的個性化服務,才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度。

(4)搞好與酒店其他部門的合作與協調

要提高客房服務質量,還必須作好與酒店其他部門的合作與協調,特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。

①客房部與這些部門的聯系密切,客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作,加強與這些部門的信息溝通。

(5)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見

客人是客房服務的直接消費者,最能發現客房服務中的缺陷,因此對服務產品也最有發言權,要提高客房服務的質量,征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑,最常用的是:

①設置客人意見簿

為了及時征求客人對于客房部各項服務的意見,可在客房設置意見簿,而且應落到實處,注意對其進行管理。

②直接向客人征求意見

客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人,了解客人的需求,從而及時發現客房服務中存在的問題,進一步制定和修改有關計劃。

篇3:酒店客房工作培訓教案

酒店培訓教案(一)

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體,是酒店的主要組成部門,是酒店存在的基礎,在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施,它必須能向旅客提供住宿服務,而要住宿必須有客房,從這個意義上來說,有客房便能成為酒店,所以說客房是酒店存在的基礎。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面積中,客房占70%~80%;酒店的固定資產,也絕大部分在客房,酒店經營活動所必需的各種物質設備和物料用品,亦大部分在客房,所以說客房是酒店的主要組成部分。

(1)客房空間規格:客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規定:標準間客房凈面積(不含衛生間)不能小于12平方米;標準高度不能低于2.7米。

(2)建筑標:為客人創造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環境。

3、酒店的等級水平主要是由客店水平決定的。因為人們衡量酒店的等級水平,主要依據酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數量或是使用來說,都主要體現在客房,因為旅客在客房呆的時間較長,較易于感受,因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面:一是客房設備,包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛生間設備等;二是服務水平即服務員的工作態度,服務技巧和方法等。

4、客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源。酒店的經濟收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中,客房收入是酒店收入的主要來源,而且客房收入較其他部門收入穩定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析,因客房經營成本比飲食部、商場部等都小,所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所,只有在客房入住率高的情況下,酒店的一切設施才能發揮作用,酒店的一切組織機構才能運轉,才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房,要到前臺辦手續、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務中