應客務經(jīng)理的臨時委托,代其參加酒店晨會1.1記錄會議精神及對部門的要求。

1.2傳達信息;落實本部門的工作要求。

1.3信息反饋給客務部經(jīng)理。

2.酒店協(xié)調(diào)會2.1通報協(xié)調(diào)事宜,提出建議。

2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。

3.由客務經(jīng)理主持的每日晨會3.1通報部門特殊賓客信息(VIP賓客、投訴賓客)

3.2匯報今日工作重點。

3.3記錄會議要求。

4.客務經(jīng)理主持召開的一周部門例會4.1記錄會議內(nèi)容和部門對工作的要求。

4.2通報上周工作及布置任務的完成情況。

4.3匯報本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。

二,召開部門會議

1.檢查儀表儀容1.1著裝整潔、挺括,發(fā)型標準,皮鞋光亮,襪子無抽絲,化好淡裝,不留長指甲。

1.2逐個檢查。

2.布置當日任務2.1講解當日任務項目、標準以及怎樣做,用何種工具、清潔劑。

.培訓3.1學英語或其他,發(fā)音標準,聲音洪亮。

3.2講解要點,再對員工進行抽查。

4.報夜班提供的夜間進店、離店房號4.1用筆記錄,準確無誤。

4.2強調(diào)當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客人及房號。

客務部經(jīng)理工作程序

客務部經(jīng)理工作程序RD01

1.參加酒店

步驟/內(nèi)容標準

1.應客務經(jīng)理的臨時委托,代其參加酒店晨會1.1記錄會議精神及對部門的要求。

1.2傳達信息;落實本部門的工作要求。

1.3信息反饋給客務部經(jīng)理。

2.酒店協(xié)調(diào)會2.1通報協(xié)調(diào)事宜,提出建議。

2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。

3.由客務經(jīng)理主持的每日晨會3.1通報部門特殊賓客信息(VIP賓客、投訴賓客)

3.2匯報今日工作重點。

3.3記錄會議要求。

4.客務經(jīng)理主持召開的一周部門例會4.1記錄會議內(nèi)容和部門對工作的要求。

4.2通報上周工作及布置任務的完成情況。

4.3匯報本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。

2.召開部門會議

步驟/內(nèi)容標準

1.檢查儀表儀容1.1著裝整潔、挺括,發(fā)型標準,皮鞋光亮,襪子無抽絲,化好淡裝,不留長指甲。

1.2逐個檢查。

2.布置當日任務2.1講解當日任務項目、標準以及怎樣做,用何種

工具、清潔劑。

3.培訓3.1學英語或其他,發(fā)音標準,聲音洪亮。

3.2講解要點,再對員工進行抽查。

4.報夜班提供的夜間進店、離店房號4.1用筆記錄,準確無誤。

4.2強調(diào)當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客人及房號。

三,現(xiàn)場督導、巡查

1.檢查服務工作、衛(wèi)生狀況1.1經(jīng)常性處于走動式檢查中,發(fā)現(xiàn)員工在工作中

出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的,及時指出,

予以糾正。

1.2對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進行檢查,發(fā)現(xiàn)維修

項目及時報修。

1.3檢查物料消耗情況,發(fā)現(xiàn)漏洞,提出調(diào)整方案

并予以落實。

2.房間質(zhì)量2.1每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間間。

2.2房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求,物品配備齊全。

2.3檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目,維修好后馬上

安排恢復。

3.VIP接待工作3.1檢查預定VIP房間的準備工作,根據(jù)接待要

求,對VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進行檢查,確保

按酒店要求布置。

3.2檢查住店VIP的服務規(guī)范,確保符合酒店要

求,客人滿意。

4.樓層鑰匙管理4.1萬能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。

4.2鑰匙使用符合要求。

5.檢查工作記錄5.1檢查領(lǐng)班的工作日志,保證其記錄完整。

5.2抽查服務員、清掃員工作日志,服務時間準

確,交班內(nèi)容無遺漏。

6檢查消防器材6.1檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材,確保其擺放

位置正確、無空瓶、無灰塵,在保質(zhì)期內(nèi)。

7.召開班會,培訓員工7.1指出存在的問題和解決方法。

7.2布置工作任務,提出要求及欲達目的。

7.3根據(jù)制定的培訓計劃開展培訓。

7.4員工受訓后,了解培訓內(nèi)容,掌握操作規(guī)范,

符合要求。

四,處理突發(fā)事件

1.了解事件發(fā)生的過程1.1聽取匯報。

1.2親自了解。

2.提出解決建議2.1客觀分析。

2.2維護酒店正常接待秩序。

3.實施解決方案3.1能被賓客接受。

3.2維護酒店利益。

4.備案4.1事件的跟蹤處理。

4.2賓客對處理結(jié)果的信息反饋。

4.3部門內(nèi)部的專題培訓。

五,處理客人投訴

1.傾聽1.1認真傾聽,保持目光接觸準確了解每一細節(jié),不要插話打斷客人。

1.2禮貌地向客人道歉。

1.3詢問客人的姓名和房號。

2.解決問題2.1詳細了解情況,做出具體分析。

2.2找出解決問題的方法并征詢客人的意見。

2.3熱誠幫助客人解決,不能推委拒絕。

2.4無論投訴性質(zhì)如何,均不得表現(xiàn)出對客人的不

信任。

2.5如不能馬上答復客人,應立即請示上級。

2.6首先向客人道歉,在道歉的過程中婉言解釋。

2.7如有必要,向投訴客人贈送禮品以表示歉意。

篇2:國旅酒店客房部經(jīng)理崗位職責

國際酒店客房部經(jīng)理崗位職責

(一)管理層級關(guān)系

報告上級:主管總經(jīng)理

督導下級:客房部主管、工服布草主管、文員

(二)崗位職責

全權(quán)負責客房部的管理工作,督導下級為客人提供優(yōu)質(zhì)服務,保證所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生水平,控制經(jīng)營成本。

1、制定部門工作目標,制定年度預算及工作計劃。

2、安排部門班次,布置任務并進行分工,檢查員工到崗工作的登記情況。

3、檢查監(jiān)督各個工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生和服務質(zhì)量。

4、督導各區(qū)域的工作安排,確保工作程序標準和各種規(guī)章制度的落實,監(jiān)督檢查員工儀表儀容。

5、負責本部門所使用機器設(shè)備的維護保養(yǎng),必要時提出更新計劃上報。

6、與其它部門密切合作。

7、處理客人投訴。

8、負責出租房隨時保持最佳狀態(tài),督導特殊房態(tài)的及時處理。

9、處理員工違紀行為。

10、組織督導實施本部門員工培訓,提高員工素質(zhì)。

11、合理組織分配本部人力資源的工作安排。

12、合理控制經(jīng)營成本。

13、完成上級下達的其它工作任務。

篇3:客房部經(jīng)理職位描述崗位要求

客房部經(jīng)理職位描述、崗位要求

崗位職責

1、負責客房部的整體經(jīng)營和運作;分配督導員工工作,制定工作計劃。

2、確保部門成本及各項費用,得以良好的控制。

3、根據(jù)酒店的運營標準,隨時對房間和設(shè)施設(shè)備及各項物品進行檢查。

4、制定部門的年度預算,并確保部門的經(jīng)營費用控制在預算之內(nèi)。

5、檢查客房部的設(shè)施和管理,抽查及提升本部門整體工作質(zhì)量及工作效率。

6、組織編制部門工作程序及工作考評。

崗位要求

1、大專本科畢業(yè)學歷或同等以上。

2、有3年以上五星級客房管理工作經(jīng)驗。

3、熟悉客房部專業(yè)知識,熟練使用電腦。

4、掌握熟悉客房管理、服務流程和質(zhì)量標準。

5、具有組織協(xié)調(diào)能力、應變能力、經(jīng)營能力以及文字表達能力和信息管理能力。