客房培訓(xùn)教案

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體,是酒店的主要組成部門,是酒店存在的基礎(chǔ),在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施,它必須能向旅客提供住宿服務(wù),而要住宿必須有客房,從這個(gè)意義上來說,有客房便能成為酒店,所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面積中,客房占70%~80%;酒店的固定資產(chǎn),也絕大部分在客房,酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品,亦大部分在客房,所以說客房是酒店的主要組成部分。

(1)客房空間規(guī)格:客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e(不含衛(wèi)生間)不能小于12平方米;標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。

(2)建筑標(biāo):為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

3、酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平,主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說,都主要體現(xiàn)在客房,因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng),較易于感受,因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)。客房水平包括兩個(gè)方面:一是客房設(shè)備,包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等;二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度,服務(wù)技巧和方法等。

4、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中,客房收入是酒店收入的主要來源,而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤(rùn)來分析,因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小,所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來源。

5、客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所,只有在客房入住率高的情況下,酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用,酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn),才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理。客人住進(jìn)客房,要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租;要到飲食部用餐、宴請(qǐng);要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng),還要健身、購(gòu)物、娛樂,因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

6、服務(wù)質(zhì)量的影響

客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方,客人對(duì)客房更有"家"的感覺。因此,客房的衛(wèi)生是否清潔,服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等,對(duì)客人有著直接影響,是客人衡量"價(jià)"與"值"是否相符的主要衣?lián)?所以客房服務(wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。

客房管理的組織形式

客房的種類與設(shè)備

一、房的種類

i.單人房(SingleRoom)

這種客房中,放置一張雙人床,是飯店中最小的客房,房?jī)?nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間,適用于單身客人或夫妻,新婚夫婦使用時(shí),稱"蜜月客房"。

ii.雙人間(Two-BedRoom)

這種房間配備兩張單人床,稱為"標(biāo)準(zhǔn)間"(TwinRoom)。可供兩位客人住宿。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。

iii.普通套(JuniorSutit)

這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐室,配備大號(hào)雙人床。

iv.豪華套房(Delu*eSuite)

此類套間十分注重裝飾布置,房間氣氛及用品配備,以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室,會(huì)客廳(餐室)和書房,兩個(gè)衛(wèi)生間。臥室中配置大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床。

v.總統(tǒng)套房

總統(tǒng)套房由多間客房組成,室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房?jī)?nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房,另有客廳、辦公室、會(huì)計(jì)室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用,還有桑拿浴室、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施。整個(gè)套房裝飾高雅豪華。

房態(tài)即客房狀態(tài),一般有住房、退房、空房、維修房(即房間尚待維修,暫不能使用)等到四種。

客房的設(shè)備與用品

一、房間的設(shè)備與用品

1.床(席夢(mèng)思床墊,中式床有一張床單,一床棉被,兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單,一床毛毯,一床套,兩個(gè)枕頭)

2.床頭柜(抽屜內(nèi)有針線包,筆和留言條)

3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)簟⑴_(tái)燈

4.圓桌茶幾或方形茶幾

5.扶手椅或沙發(fā)

6.化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)(桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾,客房送餐卡)

7.琴凳

8.行李架

9.電視柜(有電視機(jī)、冰箱及VCD點(diǎn)播系統(tǒng))

10.電話機(jī)(VOD點(diǎn)播單,電視頻道介紹)

11.衣柜(內(nèi)放12個(gè)衣架,洗衣袋,禮品及擦鞋欄,備用棉被兩床)

12.涼水瓶、電水煲

13.垃圾桶

14.房間裝飾品(有綠色植物)

15.中央空調(diào)

16.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器

17.消防裝置---天花板上設(shè)煙感報(bào)警器

二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品

1、浴盆(淋浴箱),有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭

2、面盆

3、坐便器(馬桶)

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應(yīng)計(jì):方巾、面巾、浴巾各一條,地巾按房間數(shù)計(jì)一條(大床按兩條)

7、按床位計(jì):洗發(fā)液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一塊;牙具、梳子,浴帽各一個(gè)。

8、生紙卷,盒裝紙一盒,女賓清潔袋一個(gè)。

清潔衛(wèi)生服務(wù)

(一)、客房

一、工作車的準(zhǔn)備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的,有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口,以供放取物品。在開始清潔客房前,應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí),也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話,則應(yīng)在房門外掛歷上"正在打掃"的牌子

l工作車上的所有物品必須取出

l用半濕抹布抹車身內(nèi)外,每周星期六對(duì)車身上一次金屬保養(yǎng)劑;

l注意檢查車身有無毛刺,車輪是否靈活;

l布草袋上的掛扣必須全部扣緊,保證有足夠的支撐力去放置布草;

l床單和枕套放在最底層,以保證車身平穩(wěn);

l中間層放"四巾";

l頂層放文具用品和低值易耗品,注意把貴重物品放在不顯眼處;

l各類物品必須歸類擺放整齊;

l干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置;

●配置充足的抹布。

二、房間清潔次序

(1)正常清掃次序

A、VIP

B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有"請(qǐng)速打掃"牌的房間

D、住客房

E、長(zhǎng)包房

F、走房

G、空房

(2)開房較緊張的清掃次序

A、VIP

B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有"請(qǐng)速打掃"牌的房間

D、走房

E、長(zhǎng)包房

F、空房

二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程

1.準(zhǔn)備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全;

B、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。

.進(jìn)入房間

A、敲門(或按門鈴)

*a、首先應(yīng)檢查房況,看是否掛歷有"請(qǐng)勿打擾"牌或上"雙鎖"

*b、輕輕敲三下門,聲音以客人能聽見為準(zhǔn);

*c、在門外等候5--10秒鐘,傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜。

B、開門:

*a在確認(rèn)房?jī)?nèi)無動(dòng)靜后再敲三下;

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度,并報(bào)明自己的身份,詢問:"可以進(jìn)來嗎"后,方可進(jìn)入房間;

如果客人在房?jī)?nèi),要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入,向客人問候并詢問客人:"現(xiàn)在是否可以打掃房間

*c把"正在清掃"牌掛于門鎖上。

3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口;|

B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干)

C、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)簟⒁篃?

D、用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸(注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品,是否有未來的煙頭);把用過的茶具撤到工作車上;

E、把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里;

F、用洗潔劑均勻地噴一次"三缸";

G、撤床單、枕套,要一張一張撤(注意不要夾帶客人物品)

H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干,放回指定的位置

I、若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備,需再來回走一次。

4.做床

A、拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床;

B、按規(guī)定程序和尺寸做床;

C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

5.抹灰

A、從門外鈴開始抹至門框;

B、按順時(shí)針(或逆時(shí)針)方向抹,從上到下,由里到外,先干后濕抹一圈(邊角及底部均要抹到);

C、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹;

D、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放;

E、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品,并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。

6.洗衛(wèi)生間

A、將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋;

B、干凈抹布,其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面;

C、用短把刷刷洗馬桶(注意馬桶蓋與底座,出水口);

D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡,由鏡面開始,按順時(shí)針方向抹(鏡面和金屬件用干抹布,金屬件要光亮,無塵,無污跡):

E、默記需補(bǔ)充的物品。

7.補(bǔ)充物品

A、補(bǔ)充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品,擦手紙和卷紙要折好角(各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放):

B、抹衛(wèi)生間地面,撤走清潔用具及小墊毯;

C、補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品(注意擺放標(biāo)準(zhǔn));

D、補(bǔ)充茶具。

8.吸塵

A、先從窗臺(tái)下開始吸;

B、注意死角(床底、柜底、柜后);

C、吸衛(wèi)生間地面(注意吸頭發(fā));

D、吸地時(shí)要順紋吸;

E、操作要小心,以免碰撞家俱;

F、吸塵器用完后,線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。

9.檢查有無漏項(xiàng)

A、檢查整個(gè)房間是否打報(bào)干凈,設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放(包括床罩是否鋪平,鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈);

B、將空調(diào)撥到適當(dāng)位置(如是住房,撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置),按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。

10.離開房間

A、將所有清潔用具放回車內(nèi),不得將其遺失在客房?jī)?nèi);

B、取鑰匙卡,關(guān)門,按規(guī)定填寫記錄表。

(二)、公共區(qū)域

(1)公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)

A、定義:凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域

B、特點(diǎn):眾人矚目,要求高,影響大;

活動(dòng)頻繁,環(huán)境多變;

人員復(fù)雜,難以控制;

三、消防安全

1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施:

l客房?jī)?nèi)安裝煙感報(bào)警器;.

l客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置;

●配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具,提出維修保養(yǎng)及更換的要求;

●制訂火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃,包括如何引導(dǎo)客人疏散,保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。.ou{

2、防火工作

火災(zāi)對(duì)一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災(zāi)害,高層建筑一旦失火將無可挽救,必然會(huì)造成不可估量的人、財(cái)、物損失,因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施,每位員工掌握一定的防火救火常識(shí)。

1)客房火災(zāi)事故原因

--客人醉酒,躺在床頭吸煙,點(diǎn)燃床單。

--床頭柜電路板發(fā)生短路,引起火災(zāi)。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房,抽煙時(shí)不小心引燃,引起火災(zāi)。

2)對(duì)策

--發(fā)現(xiàn)床單陰燃,應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時(shí)切鐵太用力,以防產(chǎn)生空氣對(duì)流引起轟燃。

--對(duì)電器火災(zāi),應(yīng)先切斷電源,用再1211滅火器。

--對(duì)易燃酒精、油類引起的大火,應(yīng)用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。

3)為做好防火工作,應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

--臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位,不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察,對(duì)飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時(shí),注意客人使用權(quán)用的電器(如電吹風(fēng))有無拔出插座,電源開關(guān)是否未關(guān),并輔助切斷電源。

--認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)報(bào)告或處理。

--火災(zāi)形成時(shí):小火電廠災(zāi)要自己撲救,大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警,要保持沉著冷靜,一方面撲救,一方面通知樓層客人,并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。

4)火災(zāi)常識(shí)

--起火時(shí),空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體,容易使人暈眩昏迷失去自救能力,在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡量匍匐前進(jìn),佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對(duì)起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對(duì)流,避免火勢(shì)加大并蔓延。

--火警電話119。

四、失物保管:客人在住房期間或離店時(shí),難免會(huì)遺忘或丟失物品,所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物,必須如數(shù)上交,并作好記錄。具體操作如下:

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品,應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點(diǎn)過后,填寫失物交接登記表,表格如下:

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日期時(shí)間拾物地點(diǎn)拾物人備注(物品品名及內(nèi)存)

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五、其它服務(wù)

l訪客接待:樓層服務(wù)員對(duì)來訪客人的接待,要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后,引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間;同時(shí)應(yīng)送茶和座椅;另外作好記錄。

l擦鞋服務(wù):為提供擦鞋服務(wù),客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃,并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù),可將鞋放入鞋籃,于晚間放在房間門口。客房服務(wù)員免費(fèi)為客人擦鞋,擦鞋完畢后,送回客人房間門口。

l借用物品服務(wù):在服務(wù)指南中,可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù),同時(shí)必須申明,如有損壞或遺失,應(yīng)照價(jià)賠償,客人借物,歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù),登記在冊(cè)。

客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則

i.樓層服務(wù)在每天查房時(shí),膠時(shí)檢查房?jī)?nèi)物品消費(fèi)情況,并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。

ii.房?jī)?nèi)所缺的酒水,由服務(wù)員按房?jī)?nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量,憑單從庫房領(lǐng)出。

iii.續(xù)房消耗的酒水、食品,在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取,消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存,第二聯(lián)總臺(tái)留存,第三、四聯(lián)送至客房庫房。

iv.賓館接待房?jī)?nèi)消耗的食品酒水,需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái),再?gòu)膸旆恳越钘l形式借出補(bǔ)上,消費(fèi)單簽字后,再送至庫房,索回借條。

v.服務(wù)員定期檢查房?jī)?nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過期的物品。

vi.庫管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù),做到進(jìn)出庫物品完好嘸破損。

客房洗衣收、送細(xì)則

一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求,及時(shí)到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中,應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量,及衣物有無破損、脫色、污漬,并征詢客人衣物用何種洗法(干、溫洗),請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時(shí)客人不在房?jī)?nèi)時(shí),應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損,并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。

四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心,由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。

五、服務(wù)中心對(duì)送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記,注明各房間衣物顏色和特征,及衣物是否破損,如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說明協(xié)助縫補(bǔ)。

六、當(dāng)日收取的衣物在次日12時(shí)前送回,如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間。衣服送回時(shí)如客不在房?jī)?nèi),應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有"請(qǐng)勿打擾"時(shí),應(yīng)先寫上字條,從門縫下放入房?jī)?nèi),告訴客人衣物已洗回,先存放于服務(wù)臺(tái),如客人需要可馬上送回,并留下服務(wù)臺(tái)電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費(fèi)的10倍,如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等,概不負(fù)責(zé)。

八、如對(duì)衣服質(zhì)量不滿,可在收到衣服后24小時(shí)提出

九、衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái),第二聯(lián)留服務(wù)中心。

客房部布草管理制度:

為了防止布草流失,使布草管理責(zé)任明確,特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定:`

一、對(duì)布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管,整齊合理,存取方便。

二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草,并于各班組負(fù)責(zé)。

三、每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收,并填寫各樓層的收取單,雙方認(rèn)可后簽名生效。

四、每天衛(wèi)生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開出的收取單,到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充,雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效,收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則:以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

五、若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填寫領(lǐng)料單,報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā),應(yīng)填寫欠條,并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房,分類存放并登記。

七、每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn),要求領(lǐng)班參加,對(duì)盤存結(jié)果進(jìn)行分析,若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理。

客房棋牌管理制度:

一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí),做好記錄,并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系,在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。

二、對(duì)要求在房間內(nèi)打牌子的客人,及時(shí)與總臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系,在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房,臺(tái)不行,則耐心與客人解釋,并請(qǐng)客人到棋牌室消費(fèi)。

三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái)簽字,并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記,第一聯(lián)樓層保存,第二把手聯(lián)總臺(tái)留存,第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。

四、對(duì)客人預(yù)留的桌位,隨時(shí)觀察,注意保留情況。

五、客人消費(fèi)完后,應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無遺失現(xiàn)象,做到每盤點(diǎn)一次,及時(shí)補(bǔ)上。

六、賓館其它部門要借物品,應(yīng)讓其打好借條,并保管好單據(jù),每月盤點(diǎn)前,請(qǐng)其歸還。

關(guān)于易耗品管理制度

為了合理化控制成本,特對(duì)易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定:

一、每天根據(jù)各樓層住客情況,按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品,并進(jìn)行登記,以便統(tǒng)計(jì)。

二、若需超額領(lǐng)用請(qǐng)說原因后,方可填寫領(lǐng)料單,經(jīng)領(lǐng)班同意后,憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。

三、每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品消耗情況,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出,查找原因,做出處理意見。

四、每月對(duì)各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì),評(píng)出控制成本,最好的班組與最差的班組,對(duì)最好的提出表揚(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)最差的提出批評(píng)并找出原因,在今后工作可不斷改進(jìn)。

客房部鑰匙管理制度

為了確保住客的人身財(cái)物安全,客房部特制定部門鑰匙管理制度:

(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區(qū)域卡(2把)由服務(wù)中心值班員保管;

2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管;

3.部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作:

A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作,制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限,負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊(cè)有案可查,同時(shí)收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月,即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度

A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡,原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù);

B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管;

篇2:客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教案

培訓(xùn)對(duì)象酒店客房部全體員工

培訓(xùn)目的掌握客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求,提高客房服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)要點(diǎn)客人住店和離店期間的服務(wù)要求

提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求

1.客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí),客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求:

①先檢查客人是否用過小酒吧,如果用過,則核對(duì)客人是否有填寫清單,如果沒有填寫,應(yīng)幫助客人填寫;如果客人填寫有出入,應(yīng)向客人說明、澄清并進(jìn)行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品,進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充,在補(bǔ)充時(shí),要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務(wù)

①每天給客人送兩次水,早晚各一次。

②客人有時(shí)會(huì)要求送茶水,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù),并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察,當(dāng)有人來拜訪客人時(shí),要主動(dòng)問客人是否需要送茶水,主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。

(3)房餐服務(wù)

房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中,要注意以下一些事項(xiàng):

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具,并且一定要保證其清潔。

②送餐時(shí)要小心細(xì)致,避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務(wù)后,要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間,以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后,并征得客人同意。

④在收餐時(shí),應(yīng)注意清點(diǎn)餐具,檢查有無損壞,并注意擦干凈桌上的臟物,將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。

⑤請(qǐng)客人在賬單上簽名。

提供房餐服務(wù)一般收取20%~30%的服務(wù)費(fèi)。

(4)洗衣服務(wù)

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前,應(yīng)要求客人先填好洗衣登記表。

②登記表一般放置于寫字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中,客人有衣物要洗時(shí),先填好表,在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期,并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí),應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符,同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損,紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等,如果有問題,應(yīng)向客人說明,并在登記表上注明。

④必要時(shí),客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對(duì)某些情況的處理方法,如洗滌時(shí)的縮水、褪色問題等,以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后,服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì),然后將客衣送至客人的房間,并請(qǐng)客人查收,等客人查點(diǎn)清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間,簽上姓名。

2.客人離店時(shí)的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時(shí)間,以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托**的事項(xiàng),如果有,是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。

③問清客人是否需要行李搬送服務(wù),如果需要的話,應(yīng)問清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù),而后及時(shí)通知前廳的行李組,以方便其早做準(zhǔn)備。

(2)客人離店時(shí)的送別工作

①當(dāng)客人離開房間時(shí),應(yīng)向其微笑道別。

②為客人按電梯,當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí),用手擋著電梯活動(dòng)門,請(qǐng)客人進(jìn)入電梯,并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。

③當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí),面向客人,微笑告別,并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后,應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水,如果有,應(yīng)立即告知結(jié)賬處,并將酒水單送到前臺(tái)。

②檢查房間物品是否有丟失,如果有,應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理,及時(shí)進(jìn)行處理。

③檢查客人是否有物品遺失,如果有,應(yīng)立即追送。若未能追上,應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

④作好離店客人的情況記錄,并送至客房部進(jìn)行存檔,以備查閱。

二、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

1.客房服務(wù)質(zhì)量要求

(1)微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示,而且是滿足客人的基本情感需要,能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,因而也是對(duì)客房部服務(wù)員的基本要求。客房服務(wù)員在語言上要文明、藝術(shù),注意語氣音調(diào),在舉止上要彬彬有禮,講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務(wù)過程中,往往會(huì)因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴,所以,提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的,一些國(guó)際上著名的酒店對(duì)客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。

(4)真誠(chéng)服務(wù)

真誠(chéng)服務(wù),也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對(duì)客人的感情投資,不是單純的完成任務(wù),而是要發(fā)自內(nèi)心,真正為客人著想,熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致,使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn),也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。

2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一,同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證,前文已有詳細(xì)敘述。

(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能

服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障,客房部服務(wù)員必須熟練掌握。客房部可以通過強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競(jìng)賽等多種手段來提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。

(3)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)

提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求,但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù),因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌?都有自己的個(gè)性與特色,必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù),才能使客人對(duì)客房部的服務(wù)有更高的滿意度。

(4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

要提高客房服務(wù)質(zhì)量,還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào),特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。

①客房部與這些部門的聯(lián)系密切,客房部的對(duì)客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作,加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。

(5)廣泛征求客人對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的意見

客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者,最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷,因此對(duì)服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán),要提高客房服務(wù)的質(zhì)量,征求客人的意見是一個(gè)十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑,最常用的是:

①設(shè)置客人意見簿

為了及時(shí)征求客人對(duì)于客房部各項(xiàng)服務(wù)的意見,可在客房設(shè)置意見簿,而且應(yīng)落到實(shí)處,注意對(duì)其進(jìn)行管理。

②直接向客人征求意見

客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人,了解客人的需求,從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題,進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃。

篇3:酒店客房工作培訓(xùn)教案

酒店培訓(xùn)教案(一)

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體,是酒店的主要組成部門,是酒店存在的基礎(chǔ),在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施,它必須能向旅客提供住宿服務(wù),而要住宿必須有客房,從這個(gè)意義上來說,有客房便能成為酒店,所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面積中,客房占70%~80%;酒店的固定資產(chǎn),也絕大部分在客房,酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品,亦大部分在客房,所以說客房是酒店的主要組成部分。

(1)客房空間規(guī)格:客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e(不含衛(wèi)生間)不能小于12平方米;標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。

(2)建筑標(biāo):為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

3、酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平,主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說,都主要體現(xiàn)在客房,因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng),較易于感受,因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)。客房水平包括兩個(gè)方面:一是客房設(shè)備,包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等;二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度,服務(wù)技巧和方法等。

4、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中,客房收入是酒店收入的主要來源,而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤(rùn)來分析,因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小,所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來源。

5、客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所,只有在客房入住率高的情況下,酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用,酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn),才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理。客人住進(jìn)客房,要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租;要到飲食部用餐、宴請(qǐng);要到商務(wù)中