酒店是客人的家外之家,客房是客人在酒店里的家。當(dāng)客人在酒店按正常手續(xù)辦理入住后,那么,在客人租住客房的這段時(shí)間內(nèi),這個(gè)房間的使用權(quán)是歸客人所有的,這個(gè)房間就等同于客人自己的家。

作為客房服務(wù)人員,我們雖然掌管著能進(jìn)入每個(gè)房間的鑰匙,但這只意味著是為了方便我們?yōu)榭腿颂峁┲T如清掃房間、小整理等服務(wù)之用,絲毫沒有賦予我們隨便開啟客人房門的權(quán)利,更不要說是為你不認(rèn)識的人開啟房門。這就好像你本人因事外出,把家鑰匙交給了你的鄰居或小區(qū)物業(yè),讓他們給你照看一下,你肯定是不允許別人哪怕是你的親戚朋友在沒有得到你的允許的前提下進(jìn)入你的家里一樣。

根據(jù)我國酒店行業(yè)的法律規(guī)定和國際酒店業(yè)的慣例,客人在租住客房期間,就像在自己的家里一樣,未經(jīng)客人允許,任何人包括客人的親戚朋友是不得進(jìn)入客人房間的。如果是因?yàn)榭头糠?wù)人員因工作失誤,給不是住客的人或未經(jīng)客人允許的親戚朋友打開房間,因此而發(fā)生的客人財(cái)務(wù)的滅失、人身安全的傷害等,酒店要負(fù)完全責(zé)任,當(dāng)然作為主要責(zé)任人的服務(wù)員,更要追究民事或刑事責(zé)任,這是我們所不愿看到的。

那么,在客房實(shí)際工作中,我們又會遇到很多種人或情況讓你開啟某個(gè)房門,我們該如何解決呢也就是說如何既方便客人的入住又能確保不出現(xiàn)安全問題,我們列舉了下面常見的幾種情況,以便服務(wù)人員掌握并能很好的運(yùn)用到工作中。

1、住客外出時(shí),忘記拿房卡。

2、住客外出時(shí),忘記拿房卡但拿著卡袋。

3、客人拿著房卡,但不知為何打不開房門。

4、客人的親戚朋友來訪,客人不在房間,想進(jìn)入客人的房間等候。

5、兩個(gè)人住宿,給一張房卡,倆人外出,其中沒有拿房卡的客人先回來。

6、客人是要參觀我們的房間。

7、政府、科局的客人或老板的朋友等要求先到房間再辦理開房手續(xù)。

8、客人外出不慎將房卡丟失。

9、醉酒客人回來后,忘了自己的房號。

10、別有用心的客人想尋機(jī)偷竊。

11、服務(wù)員在做房間衛(wèi)生時(shí),客人回來進(jìn)入房間。

三、針對不同情況我們應(yīng)如何應(yīng)對呢

1、住客外出時(shí),忘記拿房卡。

一般客人在入住酒店時(shí),服務(wù)員都會提醒客人:如果外出時(shí),請隨身攜帶房卡。但有時(shí)客人會忘掉,這時(shí)有兩種情況,一種是:服務(wù)員認(rèn)識這個(gè)客人,知道客人是那個(gè)房間的,而客人要求開的房間也對,在這種情況下,服務(wù)員可以給客人打開房門。

另外一種情況是:服務(wù)員沒見過客人,更不知道是那個(gè)房間,這時(shí)必須要核實(shí)客人的身份。可以問客人:您的房間是用誰的名字登記的客人回答后及時(shí)和服務(wù)中心聯(lián)系,確認(rèn)無誤后,給客人開啟房門。客人回答不正確時(shí),要委婉的請客人再想一想,如果還是回答不正確,要婉拒客人,并請客人到前臺辦理開門的相關(guān)手續(xù)。

切記一點(diǎn)是:不要被客人激動(dòng)的言辭嚇住,凡是不能確認(rèn)身份的堅(jiān)決不能開門!如果因此遭到客人的投訴,部門不但不會批評你,反而會表揚(yáng)你。但一定要注意和客人溝通時(shí)的語言技巧和態(tài)度,要表明這不是在為難客人,只是為了客人的安全著想。

2、住客外出時(shí),忘記拿房卡但拿著卡袋。

因?yàn)榭ù蠈懹蟹刻?但沒寫日期,更辨認(rèn)不了客人,因此,只拿卡袋要求開房等同于沒拿房卡。因?yàn)榭ù锌赡鼙粍e有用心的人拾到,騙取服務(wù)員開房,所以,更要加小心!

3、客人拿著房卡,但不知為何打不開房門。

有三種情況:

第一種情況:客人押金不夠,超過居住天數(shù),要續(xù)押金,這時(shí)門鎖系統(tǒng)自動(dòng)鎖門;這時(shí)要禮貌的請客人到前臺續(xù)交押金,再次刷卡即可,不要聽信客人說等一下再去續(xù)費(fèi)等謊言,可以說酒店規(guī)定,沒有前臺通知,我們沒有權(quán)利給您開門,否則將罰我們等托詞。

第二種情況:客人剛?cè)胱》块T打不開,有可能前臺制卡時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤,我們可以讓客人先進(jìn)房間,然后親自到前臺替客人刷卡,把問題解決后再把房卡給客人;有可能門鎖失靈,要通知前臺給客人換房,并報(bào)修門鎖。

第三種情況:客人有可能記錯(cuò)房號,這時(shí)首先要核對卡袋和客人登記的姓名,核實(shí)無誤后,再開門。(具體操作見住客外出時(shí),忘記拿房卡)

4、客人的親戚朋友來訪,客人不在房間,想進(jìn)入客人的房間等候。

第一種情況:客人交代過可以給他的某位朋友開門,經(jīng)核實(shí)來訪者的姓名后,可以開門。

第二種情況:客人交代過不能給任何人開門,服務(wù)員要婉拒來訪者,可以請來訪者到大堂休息處等候。客人執(zhí)意要進(jìn)房間,最低限要來訪者跟客人電話溝通,在得到客人的親口同意后,再開房門,否則不能開門。

第三種情況:客人沒有任何交代時(shí),未經(jīng)客人親口同意,堅(jiān)決不能給來訪者開門。

5、兩個(gè)人住宿,給一張房卡,倆人外出,其中沒有拿房卡的客人先回來。

處理方法同住客外出時(shí),忘記拿房卡。

有時(shí)會議、旅游團(tuán)隊(duì)的客人只知道會議名或團(tuán)隊(duì)名,前臺有具體名單,要與前臺核對無誤后,再開門。

6、客人是要參觀我們的房間。

我們規(guī)定:凡客人要參觀房間,必須有酒店相關(guān)人員陪同,如前廳主管、經(jīng)理、銷售部人員、別的部門經(jīng)理、總經(jīng)理或老板,不給單獨(dú)到樓層的客人開門參觀,當(dāng)然,只能參觀空房。

7、政府、科局的客人或老板的朋友等要求先到房間再辦理開房手續(xù)。

如果有前臺的電話通知或總經(jīng)理、老板的通知,可以開門,但要作好記錄,由領(lǐng)班或主管并和前臺溝通。

沒有任何人的通知,禮貌的請客人先到前臺辦理手續(xù),才能開門,也可以由服務(wù)員陪同客人去辦理手續(xù),酒店規(guī)定:樓層服務(wù)員沒有權(quán)利給未辦手續(xù)的客人開門。

8、客人外出不慎將房卡丟失。

處理方法同住客外出時(shí),忘記拿房卡。

必須到前臺補(bǔ)辦手續(xù)!

9、醉酒客人回來后,忘了自己的房號。

安撫客人,通知保安協(xié)助先到服務(wù)中心休息,聯(lián)系前臺,確認(rèn)房號。此種情況比較少見,要注意不要騷擾到其他客人。

10、別有用心的客人想尋機(jī)偷竊。

為確保客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全,切記:

不給任何陌生人開啟房門,尤其是住客房!

不把住客信息透漏給任何人!

11、服務(wù)員在做房間衛(wèi)生時(shí),客人回來進(jìn)入房間。

服務(wù)員在做住客房時(shí),一定要用工作車擋住房門。

如果客人中途回來,認(rèn)識的沒問題,如果不能確認(rèn)身份,一定要詢問客人的登記姓名,并及時(shí)和服務(wù)中心核實(shí),如果有出入,禮貌的問客人是否記錯(cuò)房號,并請客人出示房卡和卡套,如有疑點(diǎn),要及時(shí)通知領(lǐng)班。有的賓館竊賊會利用這種方法行竊。

盛世國際酒店客房部

篇2:客房服務(wù)員職責(zé)

客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)

1.做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作,保證物品清潔,擺放整潔。

2.及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品,做好包房的收領(lǐng)工作。

3.負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目,發(fā)現(xiàn)異常時(shí),上報(bào)處理。

4.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié),保證營業(yè)場所,所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。

5.負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn),取送,報(bào)損,賠償并做好消毒工作,保證客人的安全。

6.熟悉營業(yè)場地的位置,客房的分布及使用情況,牢記服務(wù)項(xiàng)目,價(jià)格,積極做好推銷。

7.為客人提供食品,飲品,點(diǎn)鐘,叫醒等各類服務(wù)工作,熟記客人特征,并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。

8.愛惜公司的財(cái)產(chǎn),力行節(jié)約,按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項(xiàng)事宜。

9.配合領(lǐng)班和對包房的使用情況,準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。

10.牢記區(qū)域內(nèi)的通道,消防設(shè)施的布置,有正確使用的知識和能力,加強(qiáng)防火防盜的意識,認(rèn)真做好交接班記錄

11.認(rèn)真聽取賓客的意見,并將客人的信息及見議及時(shí)反饋給上級。

12.積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能,時(shí)刻保持儀表整潔,正確使用服務(wù)敬語,不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

篇3:客房樓層服務(wù)員安全須知

客房樓層服務(wù)員操作安全須知

1、留意是否有危險(xiǎn)的工作情況,發(fā)現(xiàn)公共走廊,樓梯照明不良或設(shè)備損壞,如吸塵器漏電等,盡快請有關(guān)人員修理并向上級報(bào)告,以免發(fā)生危險(xiǎn)。

2、為防止垃圾桶內(nèi)有玻璃等尖銳物品,不可將手伸入垃圾桶袋內(nèi),以免刺傷手。

3、如須推車,請用雙手推行。

4、如工作地帶潮濕或有油、應(yīng)立即抹去。

5、如須取高處物品,應(yīng)使用梯架,窗簾時(shí),若夠不著,要使用凳子,不能站在窗臺邊緣上。

6、清掃房間、衛(wèi)生間時(shí)要注意有否用不定過的剃須刀片等尖利物品。如有及時(shí)清除,以免傷人。、

7、關(guān)房門時(shí),要握著門把,而不要扶著門的邊緣,以免壓傷手指。

8、舉笨重物品時(shí),勿用背力,須用腳力,應(yīng)先下蹲,平直上身,然后將重物舉起,移動(dòng)較重的物品時(shí),應(yīng)使用手推車,物品較多時(shí),應(yīng)分多次搬運(yùn)。

9、在公眾場所放置的工作車、吸塵器、洗地機(jī)或地毯機(jī)等須盡量放置路旁并流意有否電線絆腳的可能。

10、如發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡子崩裂,必須馬上向上級報(bào)告,立即更換,不能立即更換的,必須要用強(qiáng)力膠紙貼上,以防有墜下的危險(xiǎn),發(fā)現(xiàn)房間的玻璃或茶杯有裂崩口,應(yīng)立即更換并做處理。處理時(shí)應(yīng)與垃圾分開用箱子另裝,以免傷害他人。

11、保持備用具、清潔器具的完好,損壞的不以可用,更不可自修理,以免危險(xiǎn)。

12、洗地毯或洗地板時(shí),留意有否弄濕電擎及插座,小心觸電。

13、在玻璃上貼有色標(biāo)記,以防客人或員工不慎撞傷。

14、不穩(wěn)之臺、椅子或床,須盡快修理。

15、當(dāng)進(jìn)行高空清潔窗工作,公共區(qū)域地面清洗時(shí),必須放置告示牌,讓途徑之人小心留意,另高空作業(yè)時(shí)一定要系安全帶。

16、家具或地毯,如有釘,須馬上撥去,以防刺傷客人或員工。

17、當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí),應(yīng)帶手套,以免化學(xué)劑腐蝕皮膚。

18、潔劑及殺蟲劑時(shí),應(yīng)帶手套與食品倉庫分開,并要做明顯的標(biāo)記,以免弄錯(cuò)。