(1)電話及客戶接待流程

一、輪值制度

來訪電話及新來訪客戶接待均采用輪流接待制度,如當值業務員正在接待其它客戶則跳過,后補。(表單:來電登記、訪客接待安排)

二、銷售流程(簡化流程)

接待客戶

帶客戶參觀樣板房

帶客戶參觀會所

了解客戶具體選購單元

深入洽談(表單:來訪客戶登記表、貴賓推薦書)

誠意保留(按規范填寫購房《保留書》、折扣申請表,并到財務處交款)

成交(按規范填寫認購書,并到財務處交款)

簽約(預約客戶::并通知發展商、律師樓等,陪同客戶完成預、銷售合同的簽定)

辦理按揭(由律師安排按揭辦理事宜)

付清全部樓款、及進戶費用,入住

(2)客戶接待規范及禮儀

接聽電話禮儀

一、處理接聽電話----接聽電話禮儀

紙筆要就手

辦公臺上應預備好紙和筆

兩響內接聽

任何電話響兩聲內,立即接聽

稱呼來電者

詢問來電者姓名

經常稱呼來電者

快捷專業電話服務;

趕緊記下來電者姓名,經常稱呼,令對方覺得自己重要。

早上好!***,請問有什么幫到您?

請問先生/小姐怎么稱呼?

二、對來電查詢客戶進行電話銷售

稱呼來電者

以姓氏稱呼來電者

或簡單了解來電者需要。

簡單介紹重點

介紹項目基本資料,給客戶予初步輪廓(如位置、投資優勢等)。

尊重客戶,確保準確把握客戶要求,令客戶安心,加快解決問題的速度。

予人誠信的服務;

予人專業的態度。

明白客戶需要

辨別顧客購買動機及關心點,利用有關賣點,邀請顧客親自前來參觀。

予顧客體貼的服務,令顧客親臨現場。

(3)迎接客戶

一、基本動作

1.客戶進門,每一個看見的銷售人員都應主動招呼"歡迎光臨",提醒其他銷售人員注意。

2.銷售人員立即上前,熱情接待。

3.通過隨口招呼,區別客戶真偽,了解所來的區域和接受的媒體。

二、注意事項

1.銷售人員應儀表端正,態度親切。

2.接待客戶或一人,或一主二副,以二人為限,絕對不要超過三人。

3.若不是真正客戶,也應照樣提供一份資料,作簡潔而熱情的接待。

4.沒有客戶時,也應注意現場整潔和個人儀表,以隨時給客戶良好印象。

(4)介紹產品

一、基本動作

1.交換名片,相互介紹,了解客戶的個人咨詢情況。

2.按照銷售現場已規劃好的銷售路線,自然而又有重點地介紹產品(著重于地段、投資重點等)。

二、注意事項

1.側重強調本樓盤的整體投資地段優勢。

2.用自己的熱忱與誠懇感染客戶,努力與其建立相互信任的關系。

3.通過交談正確把握客戶的真實需求,并據此迅速制定自己的應對策略。

4.當客戶超過一人時,注意區分其中的決策者,把握他們相

互間的關系。

(5)購買洽談

一、基本動作

1.倒茶寒暄,引導客戶在銷售桌前入座。

2.在客戶未主動表示時,應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。

3.根據客戶所喜歡的單元,在肯定的基礎上,作更詳盡的說明。

4.針對客戶的疑惑點,進行相關解釋,幫助其逐一克服購買障礙。

5.適時制造現場購買氛圍,強化其購買欲望。

6.在客戶對產品有認可度的基礎上,設法說服他下定金購買。

二、注意事項

1.入座時,注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。

2.個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全,隨時應對客戶的需要。

3.了解客戶的真正要求,了解客戶的主要問題點。

4.向客戶推薦戶型::時以候選單位以2戶為好,盡量不要超過3戶。

5.注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。

6.現場氣氛營造應該自然親切,掌握火候。

7.對產品的解釋不應含有夸大、虛構的成分。

8.不是職權范圍內的承諾應報經現場經理通過。

(6)帶看樣板間

一、基本動作

1.介紹中強調項目的優勢(見答客戶問)。

2.讓客戶切實感覺自己所選的戶型,讓客戶想象他已是樣板間的主人,感受超前的高檔設備以及高額的回報。

3.盡量多說,讓客戶始終為你所吸引。

(7)暫未成交

一、基本動作

1.將銷售資料備齊一份給客戶,讓其仔細考慮或代為傳播。

2.再次告訴客戶聯系方式和聯系電話,承諾為其作義務購房咨詢。

3.對有意的客戶再次約定時間。

4.送客至大門外或電梯間。

二、注意事項

1.暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶,銷售人員都應態度親切,始終如一。

2.及時分析暫為成交或未成交的真正原因,記錄在案。

3.針對暫未成交或未成交的原因,報告現場經理,視具體情況,采取相應補救措施。

(8)填寫客戶資料表

一、基本動作

1.無論成功與否,每接待完一組客戶后,立刻填寫客戶資料表。

2.填寫重點:

客戶的聯絡方式和個人咨詢資料;

客戶對樓盤的要求條件;

成交或未成交的真正原因。

3.根據客戶成交的可能性,將其分類為:

A.很有希望/B.有希望/C.一般/D.希望渺茫等四個級,以便日后有重點地追蹤訪詢。

定期跟蹤后對客戶情況進行記錄和更新,如遇問題及時向主管及經理反饋。

4.一般送交現場經理檢查并備案建檔,一聯自己留存,以便日后追蹤客戶。

二、注意事項

1.客戶資料表應認真填寫,越詳盡越好。

2.客戶資料表是銷售員的聚寶盆,應妥善保存。

3.客戶等級應視具體情況,進行階段性調整。

(9)客戶追蹤

一、基本動作

1.繁忙間隙,按客戶等級與之聯系,并隨時向現場經理口頭報告。

2.對于A、B等級的客戶,銷售人員應將其列為重點對象,保持密切聯系,調動一切可能條件,努力說服。

3.將第一次追蹤情況詳細記錄在案,便于日后分析判斷。

4.無論最后是否成交,都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。

二、注意事項

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bsp;1.追蹤客戶要注意切入話題選擇,勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

2.追蹤客戶要注意時間的間隔,一般以兩三天為宜。

3.注意追蹤方式的變化:打電話,寄資料,上門拜訪,邀請參加促銷活動等。

4.兩人或兩人以上與同一客戶有聯系時,應該相互通氣,統一立場,協調行動。

(10)成交收定

一、基本動作

1.客戶決定購買并下定金時,恭喜客戶作出明智投資決定。

2.同總控表或向經理確認客戶所要的單元可供銷售。

3.帶客戶到簽約室。

4.詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容:

若是小定金,與客戶約定大定金的補足日期及應補金額填寫于認購書上;與客戶約定簽約的日期及簽約金額填寫于認購書上;或其他附加條件于空白處注明;其他內容依認購書的格式如實填寫。

5.收取定金,請客戶、開發商代表、經理三方簽名確認。

6.填寫完認購書,將認購書副聯連同定金送交開發商代表點收備案,將認購書復印件交經理備案。

7.將認購書第一聯(客戶聯)交客戶收妥,并告訴客戶于補足定金或簽約時將認購書帶來。

8.確定定金補足日或簽約日,并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。

9.再次恭喜客戶。

10.送客至大門外或電梯間。

二、注意事項

1.與現場經理和其他銷售人員密切配合,制造并維持現場氣氛。

2.當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時,鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。

3.小定金金額不在于多,五百元至幾千元均可,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。

4.小定金保留日期一般以三天為限,時間長短和是否退還,需向經理咨詢。

5.折扣或其他附加條件,應報現場經理同意備案。

6.認購書填寫完后,再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

7.收取的定金須確定點收。

(11)定金補足

一、基本動作

1.將定金補足日及應補金額欄劃掉,注明實收數額及日期。

2.再次確定簽約日期,將簽約日期和簽約金額填寫于認購書上。

3.若重新開單,大定金認購書依據小定金認購書的內容來填寫。

4.詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。

5.恭喜客戶,送至大門外或電梯間。

二、注意事項

1.在約定補足日前,再次與客戶聯系,確定日期并做好準備。

2.填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

3.將詳盡情況向現場經理匯報備案。

(12)換房

一、基本動作

1.將原認購書收回,當客戶面封上作廢。重開新定單;填上原收據號。

2.將新認購書副本交開發商代表換回原認購書,原認購書(兩份)交經理備案。

二、注意事項

1.填寫完畢后,再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。

2.將原定單收回。

(13)簽訂合約

一、基本動作

1.恭喜客戶選擇我們的房屋。

2.驗對身份證原件,審核其購戶資格。

3.出示商品房預售示范合同文本,逐條解釋合同的主要條款:轉讓當事人的姓名或名稱、住所;房地產的位置、面積、四周范圍;土地所有權性質;土地使用權獲得方式和使用期限;房地產規劃使用性質;房屋的平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況;房地產轉讓的價格、支付方式和期限;房地產支付日期;違約責任;爭議的解決方式。

4.與客戶商討

并確定所有內容。

5.簽約成交,并按合同規定收取第一期房款,同時相應抵扣已付定金。

6.將認購書收回,交現場經理備案。

7.同開發商代表協調幫助客戶辦理銀行貸款事宜。

8.辦好銀行貸款后,合同的一份應交客戶。

9.恭喜客戶,送客戶至大門外或電梯間。

二、注意事項

1.示范合同文本應事先準備好。

2.事先分析簽約時可能發生的問題,向現場經理報告,研究解決的辦法。

3.簽約時,如客戶有問題無法說服,匯報現場經理。

4.簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款,并一定要其本人簽名蓋章。

5.由他人代理簽約,戶主給予代理人的委托書最好經過公證。

6.解釋合同條款時,在情感上應側重于客戶的立場,讓其有認同感。

7.簽約后的客戶,應始終與其保持接觸,幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。

8.若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時,讓客戶先請回,另約時間,以時間換取雙方的折讓。

9.及時檢查簽約情況,若有問題,應采取相應的應對措施。

(14)退房

一、基本動作

1.分析退房原因,明確是否可以退房。

2.報現場經理或更高一級主管確認,決定退房。

3.同開發商代表協調,結清相關款項。

4.將作廢合同收回,交公司留存備案。

5.生意不在情誼在,送客送至大門外或電梯間。

二、注意事項

1.有關資金轉移事項,均須由雙方當事人簽名認定。

2.若有爭議無法解決,可申請仲裁機構調解或人民法院裁決。

篇2:石油銷售公司會計基礎工作規范化制度

石油銷售公司會計基礎工作規范化制度

為了加強我公司會計基礎工作,建立科學的工作秩序,提高財會人員工作水平和業務素質,充分發揮會計的職能作用,結合我公司實際,制定本規范。

第一章會計憑證

第一條原始憑證

(一)發生的每一項經濟業務必須取得合理、合理的原始憑證(單據),包括外來的和自制的原始憑證。原始憑證應載明:憑證名稱;填制日期;填制姓名;經辦人簽名或蓋章;接受單位名稱;經濟業務內容;數量、單價、金額(大小寫金額必須相符)。購實物的原始憑證應附有實物驗收證明單。各項開支報銷的原始單據要由指定人審批、財務部門審核簽字后,予以辦理。

(二)對外開出的原始憑證要有稅務監制章、本公司財務專用章以及部門主管和經辦人印章。

(三)收付款的原始憑證經審核無誤后,由出納辦理,現金收付必須加蓋現金收付訖章、出納印章。

(四)記載不準確、不完整的原始憑證應予以退回,要求經辦人更正、補充。金額有錯誤的原始憑證必須由開出單位重新辦理。

(五)對不真實、不合法的原始憑證,不予受理。

(六)對弄虛作假、嚴重違法的原始憑證,在不予受理的同時,應予以扣留、并及時向單位領導人報告,請求查明原因,追究當事人的責任。

第二條記賬憑證

(一)記賬憑證的大小統一為長23cm,寬11.5cm。實行會計電算化的記賬憑證應以用友7.0版記賬憑證為統一格式。

(二)根據審核無誤的原始憑證填寫記賬憑證,并正確使用各種記賬憑證。收付款憑證只限于記載與現金、銀行存款收付款有關的業務;轉賬憑證記載與貨幣資金有關的業務。記賬憑證可以根據一張原始憑證填制,或根據若干張同類原始憑證匯總有填制;但不得將不同內容和類別的原始憑證匯兌填制在一張記賬憑證上。從銀行提取現金,填制銀行付款憑證;交銀行現金,填制現金付款憑證。

(三)記賬憑證必須載明:填寫日期、憑證編號、經濟業務摘要、會計科目金額;所附原始單據張數、制證人、審核人、會計機構負責人、會計主管人員的簽名或蓋章。收付款的記賬憑證還應當有出納人員簽名或蓋章。

(四)填制憑證要求摘要簡明清楚,字跡工整清晰,無涂改。一般占數格的1/2。

(五)記賬憑證在填制時發生錯誤,應當重新填制;已經登記入賬的記賬憑證在當年發生錯誤時,可以用紅字注銷法進行更正。如果會計科目沒有錯誤,只是金額錯誤,可以將正確數字與錯誤數字之間的差額,另編一張調整的記賬憑證,如果發現以前年度記賬憑證有錯誤的,應當用藍字填制一張更正的記賬憑證。

(六)除結賬和更正錯誤的記賬憑證可以不附原始憑證外,其他記賬憑證必須附原始憑證,并注明張數。張數計算一般應以原始憑證的自然張數為準。但對于報銷差旅等零散票卷,可以粘貼在一張紙上,作為一張原始憑證。

(七)記賬憑證應當按類別、日期順序進行連續編號,分期裝訂成冊,要求牢固、整齊,每本厚度應保持在2-2.5公分之間。

(八)憑證封面填寫要求清晰、工整,以便于辨認和防止篡改。封面內容應填寫單位名稱、所屬年月、本月共幾本、此系第幾本、憑證種類、起止編號、憑證張數。匯訂人、審核人、會計主管應加蓋印章,憑證裝訂處加封簽,封簽上加蓋匯訂人印章。為便于查閱,在封簽的側棱面應注明年、月、憑證種類、起止號及當月第幾本數。

(九)會計憑證由專人保管。會計憑證一般不得外借,因特殊情況借用時,需經會計機構負責人、主管領導同意。

第二章會計科目

第三條使用要求

(一)按照會計制度規定和集團公司統一要求,結合我公司實際制定統一的一級會計科目和明細科目,除會計制度和上級單位允許變動外,不得任意增減或合并會計科目。

(二)對規定的會計科目名稱、編號、核算內容、科目之間相互對應關系不得任意更改。

(三)填寫會計憑證,登記各類賬簿時,應填寫或登記會計科目全稱及需要填寫和登記的明細科目,不得錯填、簡化。

第四條必須正確使用以下會計科目

(一)待攤費用:只能用于核算已經發生、分期攤入當月和以后各月成本的有關費用,不得任意多攤、少攤或不攤。

(二)預提費用:只限于核算按規定從成本中預先提取,但尚未支付的費用,不得隨意多攤、少攤或不攤。

(三)產品銷售收入、產品銷售成本:正確計算產品銷售收入和結轉產品銷售成本,不得多轉或少轉。

(四)其它應付款或其它應收款:必須按會計制度使用,不得利用該類科目隱瞞、轉移資金。

(五)待處理財產損溢:只限于核算在清查財產中查明、尚待處理的財產物資的盤虧或毀損、盤盈,并按規定上報審批,不得越權自行處理。

第三章會計賬簿

第五條根據公司制度的會計科目設置總賬、明細賬、日記賬(現金日記賬、銀行存款日記賬)和其他輔助性賬簿。總賬、日記賬統一采用訂本式賬簿。

第六條各類賬簿在啟用時必須在封面上填寫單位名稱和賬簿名稱,并按賬簿啟用表的要求內容填寫齊全,加蓋個人印章和單位公章,在印花粘貼處粘貼印花稅票。

第七條訂本式日記賬簿從第一頁到最后一頁按順序編定號碼,不得跳頁缺號;活頁賬簿按賬戶順序編號,定期整理(一年整理一次),裝訂成冊。

第八條根據審核無誤的會計憑證登記賬簿。總賬以記賬憑證匯總表為依據進行登賬;日記賬以收、付款憑證或原始憑證為依據進行登賬;明細賬以記賬憑證或原始憑證為依據進行登賬。

第四章會計報表

第九條月終賬證、賬賬、賬實核對相符后,進行各種會計報表的編制工作。

第十條按照會計制度和財務中心統一要求的會計報表格式、內容編制會計報表,要求數字真實、內容完整,說明清楚、報送及時(按公司規定月報次月四日前,年報次年元月六日前,節假日、星期天順延)。

第十一條各種報表必須附有文字說明,報告本期經濟活動情況。

第十二條各種報表、項目之間有相互對應關系和數字必須保持銜接,各種報表的數字必須與各類賬簿的數字保持一致。

第十三條各種會計報表應有單位領導、主管領導、會計機構負責人、制表人等印章。會計報表按要求內容填寫齊全。

第十四條報出的會計報表發現錯誤及時辦理訂正手續。主管部門審查出不符合要求的應及時糾正。

第十五條會計報表的管理細節見《HB公司財務報表管理辦法》有關規定。

第五章會計檔案

第十六條按規定對會計憑證、賬簿、報表和其它會計資料進行定期整理,除保留本年度、上一年度的憑證、賬簿、報表、資料外,都應立卷歸檔編制檔案移交清冊

、目錄,交本公司檔案室由專人負責管理。

第十七條需要查閱會計檔案時,必須有會計機構負責人批準,任何人不得隨意自行查閱。

第十八條會計檔案的銷毀必須嚴格按照國家統一制度執行。

第十九條凡經批準查閱的會計檔案,必須在檔案室登記。

第二十條入檔的會計檔案一般不許外借,如確需外借的,必須經本公司主管財務的領導批準,并辦理借檔手續。

第二十一條會計人員調動工作或離職時,必須按照會計制度規定,向接替人員辦理交接手續。

第二十二條會計檔案的相關管理細節參見《HB公司會計檔案管理辦法》

第六章附則

第二十三條本制度由公司財務部制定,解釋權、修改權歸屬財務部資產。

第二十四條本制度自下發之日起實施,修改時亦同。

篇3:房地產銷售隊伍組建規范

房地產銷售隊伍的組建

關鍵詞:選拔、標準

主要內容:銷售隊伍的組織原則

作用:掌握選拔標準,為開發企業選拔真正合格的售樓人材。

規范售樓接待行為,樹立項目品牌形象。

一、銷售隊伍的組織

招聘工作人員時,要注重學歷、品德;兼顧相貌,在與人的接觸中給對方以良好的外觀形象;同時要考慮語言能力,懂方言;掌握必要交通工具;能否吃苦耐勞;要有一定社會經驗;另外,最好有房地產經紀人執照。房地產銷售人員必須精力充沛,有很強的自信心,

對金錢的欲望強烈及十分的勤勞,并有承受客戶拒絕的勇氣。

對銷售人員的訓練,時間長短不限,可分初、中、高級階段。訓練內容有房地產業的法律,稅務,估價、金融、實務、心理學、談判、統計、經濟等。由淺入深,剛入行的起碼要懂合同、簽約、開發、接待、電話咨詢這些基本環節。參與房地產銷售的人員在初級階段實務比理論重要,沒有經過具體操作,理論不易被接受和牢記;中級階段實務與理論并重;高級階段,理論比實務重要。當接受大CASE(指項目或個案)后,就需要理論指導,不然無法成功推銷。

1、售樓員所需具備的條件

形象儀表談吐禮儀應變能力協作能力

思維方式專業知識行業狀況銷售知識

談判技巧服務態度創意能力實操經驗。

用人的原則:可信、可干、可控、可塑。

在用人上,不必拘泥于某一方面的條件,而應該從人才的整體素質加以考量,通常來說應該遵循以上原則,并且必須同時具備以上四點,缺少了任何一點,這個人才都可能是殘疾的。以上原則將可信放在第一位,是因為一個人的品質在企業經營過程中顯得十分重要。如果有這么一個人,各方面條件都十分優越,唯獨人品讓人不放心,那么這個人的能力再強也不能用。因為這個人隨時可能干出損人利己、損公肥私的事情來,這將會給企業造成重大損失。

在可信的基礎上再考核人才的可干能力,也就是實干能力,是不是能真正干出一點事情來如果可干的條件具備了,接下來就是對人才的可控性進行審核。因為在企業當中,有許多優秀人才,往往恃才自傲,蔑視同事,當上級交給其任務時,他完全可能擅自拖延完成時間,甚至更改上級的決定,影響工作效率。所以企業所使用的人才必須要具有可控性,如果任其象脫韁的野馬一樣,最終受害的是企業。那么是不是以上三點都具備了就可以用呢不,還得審核人才的可塑性。一個企業要發展,很大程度上取決于其內部人才的可塑性的大小。一個人,可以塑造的空間大,其在企業內部發揮的作用和貢獻就大。反之,雖然不會給企業造成瞬間的損失,但會影響到企業發展的后勁。

3、售樓員分配方法

有許多從事售樓管理工作的朋友,不把售樓員的分配工作當回事,在他們看來,只要招聘到了合格售樓員,怎么分配都行,這是走進了一種觀念上的誤區。事實上,對售樓員的分配,會直接影響到工作效率。

售樓員的分配應注意四點:一、性格搭配;二、形象搭配;三、經驗搭配;四、男女搭配。

搭配的原則應建立在互補的基礎之上。每個人的性格都不一樣,在分配售樓員時,應將處向型和內向型兩種相反性格的人分配在一起,如果都是外向或者內向型的人,一是容易產生沖突,二是難以配合工作。在人的形象上也要做一個劃分。這里說的形象有高矮之分、美丑之分、素質之分。在分配的時候注意將外表比較漂亮的和比較普通的或者身材比較高的身材比較低的或者素質高的和素質相對偏低的進行組合,可以起到很好的互補作用。在工作經驗方面,更應該鈄有經驗的和沒有經驗的分配在一起,有經驗的可以帶沒有經驗的,有利于臨聲發揮。最后就是性別搭配。俗話說:男女搭配,干活不累。人與人之間,異性相吸是一種客觀現實,將男女分配在一起工作,容易形成良好工作氛圍,保持高昂的士氣。如果將同性分配在一起,很容易發生口角甚至糾紛。

如果能按以上方法進行合理分配,至少可以形成一支高效、團結、有生氣的售樓團隊。

圖示:售樓員搭配圖

性格外向素質偏低

長相漂亮女性

心胸寬廣無專業知識

經驗豐富長相一般

身材較高無經驗

男性心胸較窄

素質較高性格內向

有專業知識身材偏低